PAGE煙店銷售制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)煙店銷售管理，規(guī)范銷售行為，提高銷售效率，保障公司合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有煙店的銷售活動(dòng)及相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保煙店銷售活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)銷售管理制度，加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程的規(guī)范化管理，提高管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。二、銷售資質(zhì)管理（一）煙草專賣零售許可證1.各煙店必須依法取得煙草專賣零售許可證，并按照許可證核定的經(jīng)營(yíng)范圍和地域范圍從事卷煙銷售活動(dòng)。2.許可證如有變更、延續(xù)、注銷等情況，應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知公司相關(guān)部門。（二）從業(yè)人員資質(zhì)1.煙店銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉煙草專賣法律法規(guī)及公司銷售政策。2.銷售人員應(yīng)參加公司組織的定期培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括煙草產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、法律法規(guī)等。3.嚴(yán)禁未取得相應(yīng)資質(zhì)的人員從事煙店銷售工作。三、卷煙采購(gòu)管理（一）采購(gòu)計(jì)劃1.各煙店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求、銷售情況及庫(kù)存狀況，每月定期制定卷煙采購(gòu)計(jì)劃，并上報(bào)公司相關(guān)部門。2.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量等詳細(xì)信息，確保采購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和合理性。（二）采購(gòu)流程1.公司相關(guān)部門根據(jù)各煙店上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，結(jié)合公司庫(kù)存及市場(chǎng)供應(yīng)情況，進(jìn)行綜合審核和調(diào)整，確定最終采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)人員按照審核后的采購(gòu)計(jì)劃，與煙草專賣批發(fā)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，簽訂采購(gòu)合同，并確保采購(gòu)渠道合法合規(guī)。3.采購(gòu)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定的品種、數(shù)量、價(jià)格等條款執(zhí)行，確保采購(gòu)工作的順利進(jìn)行。（三）驗(yàn)收與入庫(kù)1.卷煙到貨后，煙店應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括卷煙的數(shù)量、品種、規(guī)格、質(zhì)量等，確保與采購(gòu)合同一致。2.驗(yàn)收合格的卷煙應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，按照規(guī)定的存儲(chǔ)條件進(jìn)行存放，并做好庫(kù)存管理工作。3.如發(fā)現(xiàn)卷煙存在數(shù)量短缺、質(zhì)量問(wèn)題等情況，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法，并做好記錄。四、卷煙銷售管理（一）銷售價(jià)格1.煙店銷售卷煙應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的零售指導(dǎo)價(jià)，不得擅自提高或降低價(jià)格。2.對(duì)于國(guó)家規(guī)定的特殊卷煙品種，應(yīng)按照相關(guān)政策要求進(jìn)行銷售，確保價(jià)格執(zhí)行的準(zhǔn)確性和一致性。（二）銷售方式1.煙店應(yīng)采用合法合規(guī)的銷售方式，如店內(nèi)零售、線上銷售（如有）等。嚴(yán)禁采用不正當(dāng)手段進(jìn)行銷售，如低價(jià)傾銷、搭售等。2.線上銷售應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)定，確保銷售信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。（三）銷售記錄1.煙店應(yīng)建立健全銷售記錄制度，詳細(xì)記錄每筆卷煙銷售的日期、品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、購(gòu)買人等信息。2.銷售記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于兩年，以備查閱。（四）促銷活動(dòng)1.煙店如需開(kāi)展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向公司相關(guān)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2.促銷活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為。3.促銷活動(dòng)期間，應(yīng)確保卷煙供應(yīng)充足，價(jià)格穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量不降低。五、庫(kù)存管理（一）庫(kù)存盤點(diǎn)1.煙店應(yīng)定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量與銷售記錄一致。盤點(diǎn)周期為每月一次。2.盤點(diǎn)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卷煙的品種、規(guī)格、數(shù)量等信息，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果。3.如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理和調(diào)整。（二）庫(kù)存預(yù)警1.公司相關(guān)部門應(yīng)建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，根據(jù)各煙店的銷售情況和庫(kù)存水平，設(shè)定合理的庫(kù)存預(yù)警線。2.當(dāng)煙店庫(kù)存低于預(yù)警線時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)人員進(jìn)行補(bǔ)貨，確保卷煙供應(yīng)不斷檔。（三）庫(kù)存安全1.煙店應(yīng)加強(qiáng)庫(kù)存安全管理，確保卷煙存儲(chǔ)環(huán)境安全、整潔、通風(fēng)良好。2.配備必要的消防設(shè)施和防盜設(shè)備，防止卷煙被盜、火災(zāi)等事故的發(fā)生。3.定期對(duì)庫(kù)存卷煙進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問(wèn)題及其他異常情況。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.煙店銷售人員應(yīng)熱情、周到地為顧客提供服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答顧客的疑問(wèn)。2.為顧客提供舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，確保卷煙陳列整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，及時(shí)受理顧客的投訴和建議。2.對(duì)于顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)煙店的銷售活動(dòng)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括銷售資質(zhì)、采購(gòu)管理、銷售管理、庫(kù)存管理、客戶服務(wù)等方面。2.建立監(jiān)督檢查檔案，記錄檢查情況和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)存在問(wèn)題的煙店及時(shí)下達(dá)整改通知，要求限期整改。（二）外部監(jiān)督1.積極配合煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.對(duì)于煙草專賣行政主管部門提出的整改要求，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)整改到位。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國(guó)家煙草專賣法律法規(guī)及本制度規(guī)范的行為，均屬于違規(guī)行為。具體包括但不限于無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、違規(guī)采購(gòu)、違規(guī)銷售、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。2.對(duì)于違規(guī)行為的界定，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及事實(shí)證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定。（二）處理措施1.對(duì)于首次違規(guī)且情節(jié)較輕的煙店，給予警告處分，并責(zé)令限期整改。2.對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的煙店，除責(zé)令整改外，視情節(jié)輕重給予罰款、暫停營(yíng)業(yè)、吊銷煙草專賣零售許可證等處罰措施。3.對(duì)于違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)依法追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任。4.對(duì)于違規(guī)行為構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事