醫(yī)院醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案

第一章醫(yī)患糾紛預(yù)防與預(yù)警........................................................4

1.1醫(yī)患糾紛預(yù)防措施.........................................................4

1.1.1提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量......................................................4

1.1.2優(yōu)化醫(yī)患溝通...........................................................4

1.1.3完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制...................................................4

1.1.4加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳.......................................................4

1.1.5建立醫(yī)患糾紛預(yù)警指標(biāo)體系..............................................5

1.1.6構(gòu)建醫(yī)患糾紛預(yù)警模型...................................................5

1.1.7完善醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制...................................................5

第二章醫(yī)患糾紛信息報(bào)告..........................................................5

1.1.8報(bào)告啟動(dòng)...............................................................5

1.1.9報(bào)告流程...............................................................5

1.1.10報(bào)告反饋..............................................................6

1.1.11基本資料..............................................................6

1.1.12處理情況..............................................................6

1.1.13責(zé)任劃分..............................................................6

第三章醫(yī)患糾紛應(yīng)急響應(yīng)..........................................................7

1.1.14一級響應(yīng)..............................................................7

1.1.15二級響應(yīng)..............................................................7

1.1.16三級響應(yīng)..............................................................7

1.1.17發(fā)覺醫(yī)患糾紛事件后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門和人員。........7

1.1.18迅速成立應(yīng)急指揮部，明確指揮長和成員職責(zé)，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)工作。.....7

1.1.19根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的嚴(yán)重程度，確定應(yīng)急響應(yīng)級別。.....................7

1.1.20啟動(dòng)相應(yīng)級另J的應(yīng)急響應(yīng)，組織應(yīng)急力量進(jìn)行處置。......................7

1.1.21及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，請示工作指示。..........................7

1.1.22加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，了解訴求，積極解決問題。...................7

1.1.23對事件進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別和措施。...............7

1.1.24做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，維護(hù)醫(yī)院形象。..............................7

1.1.25應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，時(shí)事件進(jìn)行總結(jié)，提出整改措施。......................7

1.1.26一級響應(yīng)措施..........................................................8

1.1.27二級響應(yīng)措施..........................................................8

1.1.28三級響應(yīng)措施..........................................................8

第四章醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處理..........................................................8

1.1.29評估目的..............................................................8

1.1.30評估內(nèi)容..............................................................8

1.1.31評估方法..............................................................8

1.1.32控制原則..............................................................9

1.1.33控制措施..............................................................9

1.1.34溝通原則..............................................................9

1.1.35溝通內(nèi)容..............................................................9

1.1.36溝通技巧..............................................................9

第五章醫(yī)患糾紛調(diào)解與協(xié)商.......................................................10

1.1.37公平公正原則.........................................................10

1.1.38合法性原則...........................................................10

1.1.39自愿原則.............................................................10

1.1.40及時(shí)原則.............................................................10

1.1.41啟動(dòng)協(xié)商.............................................................10

1.1.42收集證據(jù).............................................................10

1.1.43協(xié)商會議.............................................................10

1.1.44達(dá)成協(xié)議.............................................................10

1.1.45調(diào)解成功.............................................................11

1.1.46調(diào)解失敗.............................................................11

1.1.47調(diào)解結(jié)果公示.........................................................11

第六章醫(yī)患糾紛法律途徑.........................................................11

1.1.48概述..................................................................11

1.1.49訴訟程序.............................................................11

1.1.50概述..................................................................12

1.1.51主要形式.............................................................12

1.1.52概述..................................................................12

1.1.53法律援助形式.........................................................12

第七章醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定.........................................................12

1.1.54公平公正原則.........................................................12

1.1.55事實(shí)為依據(jù)原則.......................................................13

1.1.56過錯(cuò)責(zé)任原則.........................................................13

1.1.57合理推斷原則.........................................................13

1.1.58投訴與受理...........................................................13

1.1.59調(diào)查與取證...........................................................13

1.1.60專家評仙.............................................................13

1.1.61責(zé)任認(rèn)定與史理.......................................................13

1.1.62告知與協(xié)商...........................................................13

1.1.63醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員無過錯(cuò)..........................................13

1.1.64醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員部分過錯(cuò)........................................14

1.1.65醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員全部過錯(cuò)........................................14

1.1.66醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)與患者自身因素共同作用.....................14

第八章醫(yī)患糾紛賠償與補(bǔ)償.......................................................14

1.1.67概述..................................................................14

1.1.68賠償項(xiàng)目.............................................................14

1.1.69賠償標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定...................................................14

1.1.70概述..................................................................15

1.1.71金錢補(bǔ)償.............................................................15

1.1.72實(shí)物補(bǔ)償.............................................................15

1.1.73服務(wù)補(bǔ)償.............................................................15

1.1.74賠償程序.............................................................15

1.1.75補(bǔ)償程序.............................................................15

第九章醫(yī)患糾紛善后處理.........................................................16

1.1.76及時(shí)溝通與解釋.......................................................16

1.1.77醫(yī)療差錯(cuò)整改.........................................................16

1.1.78經(jīng)濟(jì)賠償與補(bǔ)償.......................................................16

1.1.79法律法規(guī)宣傳與教育...................................................16

1.1.80評估指標(biāo).............................................................16

1.1.81評估方法.............................................................16

1.1.82評估周期.............................................................17

1.1.83跟蹤對象.............................................................17

1.1.84跟蹤方法.............................................................17

1.1.85是艮蹤周期.............................................................17

第十章醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案演練....................................................17

1.1.86提高醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理能力：通過模擬真實(shí)的醫(yī)患糾紛場景，使醫(yī)護(hù)人員熟練

掌握應(yīng)急預(yù)案的操作流程，提高應(yīng)對醫(yī)患糾紛的應(yīng)急處理能力。.................17

1.1.87檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性：通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案在實(shí)際操作中的可行性和有

效性，發(fā)覺問題并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。......................................17

1.1.88加強(qiáng)部門間的協(xié)作：通過演練，加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，保證在發(fā)生醫(yī)

患糾紛時(shí)，能夠迅速、高效地開展應(yīng)急處理工作。..............................17

1.1.89提高醫(yī)護(hù)人員的安全意識：通過演練，使醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識到醫(yī)患糾紛的嚴(yán)重

性，增強(qiáng)安全意識，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。.....................................17

1.1.90演練場景：模擬一起因醫(yī)療引發(fā)的醫(yī)患糾紛，患者家屬情緒激動(dòng)，要求賠償。18

1.1.91演練流程：...........................................................18

1.1.92評估指標(biāo)：...........................................................18

1.1.93評估方法：...........................................................18

第十一章醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案修訂與更新............................................18

1.1.94合法性原則...........................................................18

1.1.95實(shí)用性原則...........................................................18

1.1.96前眸性原則...........................................................19

1.1.97完整性原則...........................................................19

1.1.98協(xié)同性原則...........................................................19

1.1.99預(yù)案評估.............................................................19

1.1.100修訂草案............................................................19

1.1.101征求意見............................................................19

1.1.102審議表決............................................................19

1.1.103發(fā)布實(shí)施............................................................19

1.1.104預(yù)案演練............................................................19

1.1.105更新醫(yī)患糾紛處理流程...............................................19

1.1.106更新應(yīng)急組織體系....................................................19

1.1.107更新應(yīng)急處置措施....................................................19

1.1.108更新預(yù)案演練內(nèi)容....................................................20

1.1.109更新預(yù)案評估和修訂機(jī)制.............................................20

第十二章醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案實(shí)施與監(jiān)督............................................20

1.1.110組織落實(shí)............................................................20

1.1.111宣傳教育............................................................20

1.1.112應(yīng)急演練............................................................20

1.1.113物資準(zhǔn)備............................................................20

1.1.114內(nèi)部監(jiān)督............................................................20

1.1.115外部監(jiān)督............................................................20

1.1.116社會監(jiān)督............................................................21

1.1.117考核指標(biāo)............................................................21

1.1.118考核方式............................................................21

1.1.119評價(jià)與反饋.........................................................21

第一章醫(yī)患糾紛預(yù)防與預(yù)警

1.1醫(yī)患糾紛預(yù)防措施

1.1.1提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是預(yù)防醫(yī)患糾紛的基礎(chǔ)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高診療

水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保證患者安全。具體措施包括：

（1）強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（2）完善診療規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程；

（3）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保證醫(yī)療安全。

1.1.2優(yōu)化醫(yī)患溝通

良好的醫(yī)患溝通是預(yù)防醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)注重醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)

患雙方的理解與信任。具體措施包括：

（1）強(qiáng)化醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員溝通能力；

（2）建立健全醫(yī)患溝通制度，保障患者知情權(quán)；

（3）及時(shí)回應(yīng)患者訴求，解決患者實(shí)際問題。

1.1.3完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。具體措

施包括：

（1）制定醫(yī)療糾紛防范預(yù)案，明確處置流程；

（2）建立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會，及時(shí)調(diào)解醫(yī)患糾紛；

（3）加強(qiáng)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)發(fā)覺潛在糾紛。

1.1.4加強(qiáng)法律法規(guī)宣傳

普及法律法規(guī)知識，提高醫(yī)患雙方的法治意識，有助于預(yù)防醫(yī)患糾紛。具體

措施包括:

（1）開展法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，提高醫(yī)療機(jī)陶及患者法治意識；

（2）加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)，保證醫(yī)護(hù)人員依法執(zhí)業(yè)；

（3）完善法律法規(guī)制度，為醫(yī)患雙方提供明確的行為準(zhǔn)則。

第二節(jié)醫(yī)患糾紛預(yù)警系統(tǒng)

1.1.5建立醫(yī)患糾紛預(yù)警指標(biāo)體系

醫(yī)患糾紛預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包含以下指標(biāo)：

（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；

（2）醫(yī)患溝通效果指標(biāo)；

（3）醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率及嚴(yán)重程度指標(biāo)；

（4）醫(yī)療糾紛處理效果指標(biāo)。

1.1.6構(gòu)建醫(yī)患糾紛預(yù)警模型

采用定量與定性相結(jié)合的方法，構(gòu)建醫(yī)患糾紛預(yù)警模型，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的丟患

糾紛風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。

1.1.7完善醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制

（1）建立醫(yī)患糾紛預(yù)警信息收集與報(bào)告制度；

（2）定期對醫(yī)患糾紛預(yù)警指標(biāo)進(jìn)行分析，發(fā)覺潛在風(fēng)險(xiǎn)；

（3）制定針對性的防范措施，降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)；

（4）加比醫(yī)患糾紛預(yù)警系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化預(yù)警效果。

第二章醫(yī)患糾紛信息報(bào)告

第一節(jié)報(bào)告程序

1.1.8報(bào)告啟動(dòng)

（1）醫(yī)患糾紛發(fā)生后，責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科

室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向醫(yī)務(wù)部門艱告。

（2）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)向醫(yī)院醫(yī)疔安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)

告，并啟動(dòng)醫(yī)患糾紛處理程序。

1.1.9報(bào)告流程

（1）醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集醫(yī)患糾紛的相關(guān)資料，包括病歷、醫(yī)療操作記錄、

患者及家屬的陳述等。

（2）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在報(bào)告后3個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)專家對醫(yī)患糾紛進(jìn)行

初步評估，確定糾紛的性質(zhì)和責(zé)任。

（3）根據(jù)初步評估結(jié)果，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)向醫(yī)療安全管理領(lǐng)

導(dǎo)小組提交書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括糾紛基本情況、處理措施、責(zé)任劃分等。

（4）醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在收到報(bào)告后7個(gè)工作口內(nèi)召開會議，對

醫(yī)患糾紛進(jìn)行討論，提出處理意見。

1.1.10報(bào)告反饋

（1）醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)將處理意見及時(shí)反饋給醫(yī)務(wù)部門，醫(yī)務(wù)部

門應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)將處理意見通知責(zé)任醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬。

（2）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對醫(yī)患糾紛處理情況進(jìn)行跟蹤，保證處理措施得到有效

執(zhí)行。

第二節(jié)報(bào)告內(nèi)容

1.1.11基本資料

（1）醫(yī)患糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及科室及醫(yī)務(wù)人員。

（2）患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、診斷、治療經(jīng)過等。

（3）醫(yī)患糾紛的具體情況，包括糾紛原因、糾紛過程、雙方陳述等。

1.1.12處理情況

（1）醫(yī)務(wù)部門店醫(yī)患糾紛的初步評估結(jié)果。

（2）醫(yī)療安仝管理領(lǐng)導(dǎo)小組的處理意見。

（3）己采取的處理措施及效果。

1.1.13責(zé)任劃分

（1）醫(yī)患糾紛中各方責(zé)任的具體劃分。

（2）對責(zé)任醫(yī)務(wù)人員的處理意見。

第三節(jié)報(bào)告時(shí)效

（1）醫(yī)患糾紛發(fā)生后，責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)

告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向醫(yī)務(wù)部門報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)在接到報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)向醫(yī)院醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)

告。

（3）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)在報(bào)告后3個(gè)工作日內(nèi)組織專家進(jìn)行初步評估，并在5

個(gè)工作日內(nèi)向醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面報(bào)告。

（4）醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到報(bào)告后7個(gè)工作日內(nèi)召開會議，對醫(yī)

患糾紛進(jìn)行討論。

（5）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)在處理意見反饋后2個(gè)工作日內(nèi)通知責(zé)任醫(yī)務(wù)人員和患者

及家屬。

（6）醫(yī)務(wù)部門應(yīng)持續(xù)跟蹤醫(yī)患糾紛處理情況，保證處理措施得到有效執(zhí)行。

第三章醫(yī)患糾紛應(yīng)急響應(yīng)

第一節(jié)應(yīng)急響應(yīng)級別

1.1.14一級響應(yīng)

當(dāng)醫(yī)患糾紛事件嚴(yán)重，可能引發(fā)大規(guī)模群體性事件，對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造

成嚴(yán)重影響時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)一級響應(yīng)。一級響應(yīng)要求全院上下高度重視，迅速組織應(yīng)

急力量，全力應(yīng)對。

1.1.15二級響應(yīng)

當(dāng)醫(yī)患糾紛事件較為嚴(yán)重，對醫(yī)院部分醫(yī)療秩序造成影響時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)二級響

應(yīng)。二級響應(yīng)要求相關(guān)部門迅速行動(dòng)，采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

1.1.16三級響應(yīng)

當(dāng)醫(yī)患糾紛事件店醫(yī)院醫(yī)療秩序產(chǎn)生一定影響，但未造成嚴(yán)重后果時(shí)，應(yīng)啟

動(dòng)三級響應(yīng)。三級響應(yīng)要求相關(guān)部門及時(shí)介入，妥善處理，保證患者和醫(yī)務(wù)人員

的合法權(quán)益。

第二節(jié)應(yīng)急響應(yīng)流程

1.1.17發(fā)覺醫(yī)患糾紛事件后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門和人員。

1.1.18迅速成立應(yīng)急指揮部，明確指揮長和成員職責(zé)，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)

工作。

1.1.19根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的嚴(yán)重程度，確定應(yīng)急響應(yīng)級別。

1.1.20啟動(dòng)相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)，組織應(yīng)急力量進(jìn)行處置。

1.1.21及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，請示工作指示。

1.1.22加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，了解訴求，積極解決問題。

1.1.23對事件進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級別和措施。

1.1.24做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，維護(hù)醫(yī)院形象。

1.1.25應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，對事件進(jìn)行總結(jié)，提出整改措施。

第三節(jié)應(yīng)急響應(yīng)措施

1.1.26一級響應(yīng)措施

（1）啟動(dòng)全院應(yīng)急狀態(tài)，加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。

（2）增派醫(yī)務(wù)人員，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行。

（3）成立專門調(diào)解小組，與患者及家屬進(jìn)行溝通。

（4）加強(qiáng)與部門、公安部門的協(xié)調(diào)，保證事態(tài)得到有效控制。

1.1.27二級響應(yīng)措施

（1）加強(qiáng)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成合力。

（2）派出專業(yè)調(diào)解人員，與患者及家屬進(jìn)行溝通。

（3）采取必要措施，保障醫(yī)療秩序的正常進(jìn)行。

（4）對事件進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的信息發(fā)布，引導(dǎo)輿論。

1.1.28三級響應(yīng)措施

（1）指派專人負(fù)責(zé)與患者及家屬的溝通。

（2）加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）對事件進(jìn)行及時(shí)處理.，避免事態(tài)擴(kuò)大。

（4）做好信息發(fā)布，回應(yīng)社會關(guān)切。

第四章醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處理

第一節(jié)現(xiàn)場評估

1.1.29評估目的

現(xiàn)場評估是醫(yī)患糾紛處理的第一步，主要目的是了解醫(yī)患糾紛的性質(zhì)、評重

程度以及可能涉及的法律責(zé)任，為現(xiàn)場控制和處理提供依據(jù)。

1.1.30評估內(nèi)容

（1）評估醫(yī)患糾紛的起因、經(jīng)過和結(jié)果；

（2）評估醫(yī)患雙方的情緒、態(tài)度和訴求；

（3）評估現(xiàn)場匕能存在的安全隱患；

（4）評估醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度；

（5）評估可能涉及的法律規(guī)定和法律責(zé)任。

1.1.31評估方法

（1）詢問當(dāng)事人和相關(guān)人員；

（2）觀察現(xiàn)場情況；

（3）查閱相關(guān)醫(yī)療文書和資料；

（4）咨詢專業(yè)人員和法律顧問。

第二節(jié)現(xiàn)場控制

1.1.32控制原則

（1）保證現(xiàn)場安全；

（2）尊重醫(yī)患雙方合法權(quán)益；

（3）及時(shí)采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（4）依法依規(guī)處理，保證公平公正。

1.1.33控制措施

（1）設(shè)立現(xiàn)場指揮，明確職責(zé)分工；

（2）采取隔離措施，防止醫(yī)患雙方?jīng)_突：

（3）及時(shí)與醫(yī)患雙方溝通，了解訴求，安撫情緒;

（4）保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)，避免證據(jù)滅失；

（5）上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第三節(jié)現(xiàn)場溝通

1.1.34溝通原則

（1）真誠、耐心、細(xì)致；

（2）尊重醫(yī)患雙方，保持公正客觀；

（3）及時(shí)傳遞信息，保持溝通暢通；

（4）妥善處理醫(yī)患雙方訴求，力求達(dá)成共識。

1.1.35溝通內(nèi)容

（1）了解醫(yī)患雙方的訴求和意見；

（2）向醫(yī)患雙方解稗相關(guān)法律法規(guī)和政策；

（3）分析醫(yī)患糾紛的原因和責(zé)任；

（4）提出解決方案和建議；

（5）協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方達(dá)成共識。

1.1.36溝通技巧

（1）傾聽：耐心傾聽醫(yī)患雙方的陳述，了解他們的需求和訴求;

（2）表達(dá)：用簡潔明了的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見；

（3）溝通：保持與醫(yī)患雙方的溝通，傳遞信息，協(xié)調(diào)立場；

（4）情感：關(guān)注醫(yī)患雙方的情緒，給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心和安慰；

（5）協(xié)調(diào)：尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識。

第五章醫(yī)患糾紛調(diào)解與協(xié)商

第一節(jié)調(diào)解原則

1.1.37公平公正原則

在醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中，應(yīng)遵循公平公正的原則，保證調(diào)解結(jié)果的公正性。

調(diào)解人員要充分了解醫(yī)患雙方的訴求，客觀評價(jià)糾紛事實(shí)，避免偏袒任何一方。

1.1.38合法性原則

調(diào)解過程中，要遵循國家法律法規(guī)，尊重醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。調(diào)解協(xié)議的

內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得違反國家強(qiáng)制性規(guī)定C

1.1.39自愿原則

醫(yī)患雙方在調(diào)解過程中應(yīng)自愿參與，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解人員要充分尊

重醫(yī)患雙方的意愿，不得強(qiáng)迫任何一方接受調(diào)解結(jié)果。

1.1.40及時(shí)原則

在醫(yī)患糾紛發(fā)生后，調(diào)解工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，避免糾紛久拖不決，造成更大的

社會影響。調(diào)解人員要盡快了解糾紛事實(shí)，及時(shí)組織調(diào)解，力求達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二節(jié)協(xié)商程序

1.1.41啟動(dòng)協(xié)商

醫(yī)患雙方在糾紛發(fā)生后，可以自行協(xié)商解決。啟動(dòng)協(xié)商的醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)自愿,

并明確協(xié)商的目的、范圍和時(shí)間。

1.1.42收集證據(jù)

醫(yī)患雙方在協(xié)商過程中，應(yīng)向?qū)Ψ教峁┡c糾紛相關(guān)的證據(jù)，包括病歷資料、

醫(yī)療費(fèi)用清單等。證據(jù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、有效。

1.1.43協(xié)商會議

協(xié)商會議應(yīng)在調(diào)解人員的主持下進(jìn)行。醫(yī)患雙方應(yīng)充分陳述自己的訴求和事

實(shí)理由，調(diào)解人員要全面了解雙方的訴求，引導(dǎo)雙方達(dá)成一致。

1.1.44達(dá)成協(xié)議

醫(yī)患雙方在協(xié)商過程中，如能達(dá)成一致意見，應(yīng)當(dāng)簽訂書面調(diào)解協(xié)議。調(diào)解

協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并經(jīng)醫(yī)患雙方簽字蓋章。

第三節(jié)調(diào)解結(jié)果

1.1.45調(diào)解成功

通過調(diào)解，醫(yī)患雙方達(dá)成一致意見，簽訂調(diào)解協(xié)議，糾紛得到妥善解決。調(diào)

解成功的案例，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并歸檔備查。

1.1.46調(diào)解失敗

經(jīng)過調(diào)解，醫(yī)患雙方未能達(dá)成一致意見，調(diào)解失敗。此時(shí)，醫(yī)患雙方可以依

法向衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚?，或者向人民法院提起訴訟。

1.1.47調(diào)解結(jié)果公示

調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)在一定范圍內(nèi)公示，接受社會監(jiān)督。公示內(nèi)容包括調(diào)解協(xié)議的

主要內(nèi)容、調(diào)解結(jié)果等c公示期限一般為7個(gè)工作FL

第六章醫(yī)患糾紛法律途徑

第一節(jié)訴訟途徑

1.1.48概述

醫(yī)患糾紛訴訟途徑是指患方或醫(yī)方在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，通過人民法院提起訴

訟，依法解決糾紛的一種方式。這種方式具有法律效力，是解決醫(yī)患糾紛的重要

手段。

1.1.49訴訟程序

（1）訴前準(zhǔn)備：患方在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)首先復(fù)印、封存相關(guān)病歷資料,

并向法院提交起訴狀和相關(guān)證據(jù)。

（2）立案：法院收到起訴狀和證據(jù)后，將進(jìn)行立案審查，符合起訴條件的

案件將被立案受理。

（3）開庭審理：法院在立案后，將安排時(shí)間進(jìn)行開庭審理。在開庭過程中，

醫(yī)患雙方將陳述事實(shí)和理由，提交證據(jù)，并進(jìn)行質(zhì)證。

（4）鑒定程序：在醫(yī)療糾紛訴訟中，鑒定程序是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。法院將委托專

業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)鑒定，以確定醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)。

（5）一審、二審和再審：醫(yī)患雙方對一審判決不服的，可以提起上訴。二

審法院作出的判決為終審判決。對于終審判決不服的，可以向上一級法院申請?jiān)?/p>

審。

第二節(jié)非訴訟途經(jīng)

1.1.50概述

非訴訟途徑是指醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決糾

紛的一種方式。這種方式具有靈活性、簡便性和高效性。

1.1.51主要形式

（1）自行協(xié)商：醫(yī)患雙方在自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過對話、談判等方式

達(dá)成和解協(xié)議。

（2）第三方調(diào)解：醫(yī)患雙方可以尋求衛(wèi)生行政部門、醫(yī)調(diào)委等第三方機(jī)構(gòu)

進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解成功后，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議。

（3）公證：醫(yī)患雙方可以將和解協(xié)議或調(diào)解協(xié)議進(jìn)行公證，以增強(qiáng)協(xié)議的

法律效力C

（4）仲裁：醫(yī)患雙方可以約定將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，仲裁裁決具

有法律效力。

第三節(jié)法律援助

1.1.52概述

法律援助是指國家為保障公民合法權(quán)益，對經(jīng)濟(jì)困難或特殊案件的當(dāng)事人提

供免費(fèi)法律海詢、代理等服務(wù)的制度。

1.1.53法律援助形式

（1）法律咨詢：為當(dāng)事人提供法律咨詢，解答法律問題。

（2）代寫法律文書：為當(dāng)事人代寫起訴狀、答辯狀等法律文書。

（3）訴訟代理：為當(dāng)事人代理訴訟，維護(hù)其合法權(quán)益。

（4）非訴訟代理：為當(dāng)事人代理非訴訟法律事務(wù)，如調(diào)解、仲裁等。

（5）法律教育宣傳：開展法律知識宣傳教育，提高公民法律意識。

在醫(yī)患糾紛中，法律援助可以幫助患方或醫(yī)方更好地維護(hù)自身合法權(quán)益，促

進(jìn)糾紛的公正、高效解決。

第七章醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定

第一節(jié)責(zé)任認(rèn)定原則

1.1.54公平公正原則

在醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公平公正原則，保證處理結(jié)果符合法

律規(guī)定和道德倫理，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

1.1.55事實(shí)為依據(jù)原則

責(zé)任認(rèn)定應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)事實(shí)，全面收集和審查證據(jù)，保證認(rèn)定結(jié)果真實(shí)可靠。

對于事實(shí)不清、證據(jù)不足的案件，應(yīng)依法作出有利于患者的推定。

1.1.56過錯(cuò)責(zé)任原則

醫(yī)患糾紛責(zé)任認(rèn)定應(yīng)遵循過錯(cuò)責(zé)任原則，即在醫(yī)患關(guān)系中，若醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其

醫(yī)務(wù)人員存在過錯(cuò)，導(dǎo)致患者遭受損害，應(yīng)當(dāng)承理相應(yīng)責(zé)任。

1.1.57合理推斷原則

在責(zé)任認(rèn)定過程中，可以根據(jù)已知事實(shí)和醫(yī)學(xué)常識進(jìn)行合理推斷，以確定醫(yī)

療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員是否存在過錯(cuò)。

第二節(jié)責(zé)任認(rèn)定程序

1.1.58投訴與受理

患者或其家屬對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)提出投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)

及時(shí)受理，并按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查。

1.1.59調(diào)查與取證

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)查組對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括病歷資

料、醫(yī)療設(shè)備使用記錄、患者陳述等。

1.1.60專家評估

在必要時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以邀請醫(yī)學(xué)專家對案件進(jìn)行評估，以確定醫(yī)療機(jī)構(gòu)及

其醫(yī)務(wù)人員是否存在過錯(cuò)工

1.1.61責(zé)任認(rèn)定與處理

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家評估意見，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對醫(yī)患糾紛責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并

根據(jù)認(rèn)定結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施。

1.1.62告知與協(xié)商

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將責(zé)任認(rèn)定結(jié)果告知患者及其家屬，并積極協(xié)商解決糾紛。協(xié)

商不成的，可以依法向人民法院提起訴訟。

第三節(jié)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果

1.1.63醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員無過錯(cuò)

如果調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中不存在過錯(cuò)，那

么醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

1.1.64醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員部分過錯(cuò)

如果調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中存在部分過錯(cuò)，

那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

1.1.65醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員全部過錯(cuò)

如果調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中存在全部過錯(cuò)，

那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

1.1.66醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)與患者自身因素共同作用

如果調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的過錯(cuò)與患者自身因素共同導(dǎo)致

了損害結(jié)果，那么醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)比例的賠償責(zé)任。

第八章醫(yī)患糾紛賠償與補(bǔ)償

第一節(jié)賠償標(biāo)準(zhǔn)

1.1.67概述

醫(yī)患糾紛賠償標(biāo)準(zhǔn)是指醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)

際情況，對受害者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)臏?zhǔn)則。賠償標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在保障患者權(quán)益，維

護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

1.1.68賠償項(xiàng)目

（1）人身損害賠償：包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住

院伙食補(bǔ)助費(fèi)等。

（2）精神損害賠償：根據(jù)患者的精神痛苦程度、名譽(yù)損失等因素確定賠償

金額。

（3）喪葬費(fèi)、死亡賠償金：患者因醫(yī)療導(dǎo)致死亡的，應(yīng)賠償喪葬費(fèi)、死亡

賠償金。

1.1.69賠償標(biāo)準(zhǔn)的具體規(guī)定

（1）人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)受害者實(shí)際損失計(jì)算賠償金額，最高不超過

受害者損失的100%。

（2）精神損害賠償標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)患者的精神痛苦程度、名譽(yù)損失等因素，賠

償金額一般不超過10萬元。

（3）喪葬費(fèi)、死亡賠償金標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、死者家屬生活需求等

因素確定賠償金額，一般不超過50萬元。

第二節(jié)補(bǔ)償方式

1.1.70概述

醫(yī)患糾紛補(bǔ)償是指醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，對受害者進(jìn)行一定程度的補(bǔ)

償，以緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)和諧。補(bǔ)償方式主要包括金錢補(bǔ)償、實(shí)物補(bǔ)償和服務(wù)

補(bǔ)償。

1.1.71金錢補(bǔ)償

（1）賠償金額：根據(jù)賠償標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償金額。

（2）支付方式：現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。

1.1.72實(shí)物補(bǔ)償

（1）實(shí)物種類：如藥品、醫(yī)療器械、康復(fù)器材等C

（2）補(bǔ)償方式：免費(fèi)提供或折價(jià)供應(yīng)。

1.1.73服務(wù)補(bǔ)償

（1）服務(wù)內(nèi)容：如提供醫(yī)療咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等。

（2）補(bǔ)償方式：免費(fèi)或優(yōu)惠提供相關(guān)服務(wù)。

第三節(jié)賠償與補(bǔ)償程序

1.1.74賠償程序

（1）受害方提出賠償申請：患者或其家屬向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出書面賠償申請，

并提供相關(guān)證據(jù)。

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對賠償日請進(jìn)行審核，必要時(shí)委托第三

方進(jìn)行鑒定。

（3）賠償協(xié)商：醫(yī)患雙方就賠償金額、支討方式等進(jìn)行協(xié)商。

（4）簽訂賠償協(xié)議：雙方達(dá)成一致意見后，簽訂賠償協(xié)議。

（5）賠償支付：醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照賠償協(xié)議支討賠償金。

1.1.75補(bǔ)償程序

（1）受害方提出補(bǔ)償申請：患者或其家屬向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出書面補(bǔ)償申請，

并提供相關(guān)證據(jù)。

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對補(bǔ)償日請進(jìn)行審核，必要時(shí)委托第三

方進(jìn)行鑒定。

（3）補(bǔ)償協(xié)商：醫(yī)患雙方就補(bǔ)償方式、金額等進(jìn)行協(xié)商。

（4）簽訂補(bǔ)償協(xié)議：雙方達(dá)成一致意見后，簽訂補(bǔ)償協(xié)議。

（5）補(bǔ)償支付：醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照補(bǔ)償協(xié)議提供實(shí)物或服務(wù)。

第九章醫(yī)患糾紛善后處理

第一節(jié)善后措施

1.1.76及時(shí)溝通與解釋

（1）醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬

進(jìn)行溝通，了解患者訴求，解釋醫(yī)療行為及結(jié)果，消除誤解。

（2）醫(yī)務(wù)人員要耐心傾聽患者及家屬的意見，積極回應(yīng)質(zhì)疑，保證溝通渠

道暢通，避免信息不市稱。

1.1.77醫(yī)療差錯(cuò)整改

（1）對醫(yī)療差錯(cuò)進(jìn)行原因分析，制定整改措施，保證類似事件不再發(fā)生。

（2）對涉及醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1.1.78經(jīng)濟(jì)賠償與補(bǔ)償

（1）根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)和程度，合理確定經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償金額。

（2）在患者同意的前提下，及時(shí)支付賠償或補(bǔ)償款項(xiàng)。

1.1.79法律法規(guī)宣傳與教育

（1）加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)法律法規(guī)宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識。

（2）對患者及其家屬進(jìn)行法律法規(guī)教育，使其了解醫(yī)療糾紛處理的程序和

依據(jù)。

第二節(jié)善后評估

1.1.80評估指標(biāo)

（1）患者滿意度：通過問卷調(diào)查、訪談等方式了解患者對善后處理的滿意

度。

（2）醫(yī)務(wù)人員滿意度：評估醫(yī)務(wù)人員對善后處理工作的認(rèn)可度。

（3）糾紛處理效果：評估醫(yī)療糾紛處理后，患者及家屬對結(jié)果的接受程度。

1.1.81評估方法

（1）定性評估：通過訪談、座談會等方式，收集患者、醫(yī)務(wù)人員及相關(guān)部

門的意見和建議。

（2）定量評估：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對評估韋標(biāo)進(jìn)行量化分析。

1.1.82評估周期

（1）短期評估：糾紛處理后13個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

（2）長期評估：糾紛處理后612個(gè)月進(jìn)行。

第三節(jié)善后跟蹤

1.1.83跟蹤對象

（1）患者及其家屬：了解患者對善后處理結(jié)果的滿意度和生活質(zhì)量。

（2）醫(yī)務(wù)人員：關(guān)注醫(yī)務(wù)人員在善后處理過程中的心理壓力和工作狀態(tài)。

1.1.84跟蹤方法

（1）電話訪談：定期對患者及其家屬進(jìn)行電話訪談，了解其需求和意見。

（2）現(xiàn)場走訪：定期到醫(yī)療機(jī)構(gòu)走訪，了解醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)和患者滿

忌度。

（3）數(shù)據(jù)分析：收集相關(guān)數(shù)據(jù)，分析善后處理工作的效果。

1.1.85跟蹤周期

（1）短期跟蹤：糾紛處理后36個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

（2）長期跟蹤：糾紛處理后12年內(nèi)進(jìn)行。

通過以上善后措施、評估和跟蹤，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以不斷提高醫(yī)患糾紛處理狗水

平，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

第十章醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案演練

第一節(jié)演練目的

1.1.86提高醫(yī)患糾紛應(yīng)急處理能力：通過模擬真實(shí)的醫(yī)患糾紛場景，使醫(yī)

護(hù)人員熟練掌握應(yīng)急預(yù)案的操作流程，提高應(yīng)對醫(yī)患糾紛的應(yīng)急處理能力。

1.1.87檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性：通過演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案在實(shí)際操作中的

可行性和有效性，發(fā)覺問題并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。

1.1.88加強(qiáng)部門間的協(xié)作：通過演練，加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作，保

證在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，能夠迅速、高效地開展應(yīng)急處理工作。

1.1.89提高醫(yī)護(hù)人員的安全意識：通過演練，使醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識到醫(yī)患

糾紛的嚴(yán)重性，增強(qiáng)安全意識，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

第二節(jié)演練內(nèi)容

1.1.90演練場景：模擬一起因醫(yī)療引發(fā)的醫(yī)患糾紛，患者家屬情緒激動(dòng)，

要求賠償。

1.1.91演練流程：

（1）發(fā)覺醫(yī)患糾紛跡象，立即啟