CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

概要需求說明

文檔編號(hào)作者

版本號(hào)審核人

所屬項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)

部門密級(jí)

目錄

一、項(xiàng)目概述.......................................................4

二、項(xiàng)目原則.......................................................4

1可擴(kuò)展性....................................................4

2專業(yè)性......................................................4

3安全與保密性................................................4

4穩(wěn)定性......................................................4

三、功能結(jié)構(gòu).......................................................5

四、功能描述.......................................................6

1客戶管理.....................................................6

1.1客戶檔案管理..............................................6

1.2客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理....................................7

1.3工單狀態(tài)..................................................7

1.4客戶回收站................................................8

2訂單全程追蹤管理............................................8

2.1概述......................................................8

2.2訂單內(nèi)容查詢...............................................9

2.3訂單狀態(tài)查詢..............................................9

2.4歷史訂單查詢..............................................9

2.5發(fā)貨管理..................................................9

2.6單據(jù)生產(chǎn).................................................10

2.7問題處理.................................................10

2.8兩率統(tǒng)計(jì).................................................10

3服務(wù)管理....................................................11

3.1短信管理.................................................11

3.2微信管理..................................................11

3.3量體預(yù)約..................................................12

3.4培訓(xùn)安排.................................................12

3.5用戶投訴與建議...........................................13

3.6產(chǎn)品返修.................................................14

3.7客戶回訪.................................................14

3.8客戶增值.................................................15

4電商管理....................................................1G

4.1預(yù)訂單體蹤?????????????????????????????????????????（16

4.2預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤...........................................16

4.3預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）..........................17

4.4RCMTM新訂單客戶回訪.....................................17

4.5統(tǒng)計(jì)分析.................................................17

4.6增值服務(wù)................................................18

4.7投訴服務(wù).................................................18

4.8服務(wù)網(wǎng)點(diǎn).................................................18

5管理駕駛艙..................................................19

5.1終端管理.................................................19

5.2財(cái)務(wù)管理..................................................19

5.3數(shù)據(jù)分析.................................................20

5.4決策支持.................................................20

6其他管理....................................................21

6.1合同管理.................................................21

6.2RCMTM賬號(hào)管理............................................21

6.3界面管理.................................................22

五、非功能性描述..................................................22

三、功能結(jié)構(gòu)

新建客八傀N

客戶科室管理1客戶僦N6詢

/"客戶信息號(hào)人和8出If兩

一一鼻屬管理

■詢完—

、一工單找花

I.??刑

J客戶回收站

可與內(nèi)容在詢

口鼻狀態(tài)15詢

歷史訂革謊詢

可學(xué)全程追蹤首班

發(fā)H管理

單掘生成

何意處拜

兩零統(tǒng)計(jì)

fefSWW

公M必常

新客伙以

L我信管理

他用優(yōu)化

量休位妁

自動(dòng)Mill

絡(luò)調(diào)安打

客戶念虬投訴及他也

服務(wù)管理

白動(dòng)處H.

用戶投訴與建設(shè)自動(dòng)祝解

數(shù)據(jù)分帳

CRM官戶關(guān)系首理系統(tǒng)邁怵處九

門地融解

產(chǎn)RHW

方戶回訪

—K廣舊伯

隕訂單量體迫昂

ffiJ4i*91fiS

依妁*體抽杳回訪（*點(diǎn)度回訪）

RCMTM精打峨a戶回訪

統(tǒng)計(jì)分析

增值*務(wù)

投訴摩務(wù)

廂務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)84號(hào)核

廠-終0依川＜的笆鐘下與核

同收優(yōu)次甘厚

H一財(cái)為釣理X口檢入用產(chǎn)

毛科計(jì)日彳理

'—我號(hào)分析

J決策支格

今M依素

介問管理

勺H回伐站

RCMTM昧號(hào)W理

其他管理

一面一芭

|比藏央功能

界面管理

人事省日

四、功能描述

1客戶管理

1.1客戶檔案管理

LL1新建客戶資料

功能名稱新建客戶資料

功能說明?新建客戶的基本資料

?顯示客戶的資料

?顯示客戶的交往交易信息

?顯示客戶的服務(wù)信息記錄

備注?可設(shè)置客戶類型

?可自定義客戶晉升規(guī)則并自動(dòng)執(zhí)行?？蛻舴譃槠胀?/p>

戶、重點(diǎn)客戶、VIP客戶

?客戶編號(hào)為系統(tǒng)自動(dòng)生成，具有唯一性且不可修改。

1.1.2客戶資料查詢

功能名稱客戶資料查詢

功能說明?根據(jù)關(guān)鍵字搜索客戶，關(guān)鍵詞限于姓名、編號(hào)、地址、

聯(lián)系電話

?快速查詢客戶分類列表，分類列表維度為

?搜索結(jié)果/查詢結(jié)果可直接導(dǎo)出，并可以用柱狀圖、折線

圖、餅狀圖顯示、導(dǎo)出、打印

L2客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理

1.2.1客戶信息導(dǎo)入

功能名稱客戶信息導(dǎo)入

功能說明?可將EXCEL格式的客戶資料直接導(dǎo)入本系統(tǒng)

?導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)可靈活設(shè)置判重條件進(jìn)行判重和過濾

1.2.2客戶信息導(dǎo)出

功能名稱客戶信息導(dǎo)出

功能說明?可批量導(dǎo)出客戶資料為EXCEL格式的文檔，并可形成柱

狀圖、折線圖、餅狀圖導(dǎo)出。

1.2.3彈屏管理

功能名稱彈屏管理

功能說明?特定用戶在呼入呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)話框?qū)?/p>

相關(guān)人員進(jìn)行提示。

?對(duì)于重要客戶可以列入“白名單”，白名單呼入直通設(shè)定

的分機(jī)，若占線則轉(zhuǎn)到其他坐席，并彈屏提示，而無須

經(jīng)過語音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。

L3工單狀態(tài)

1.3.1咨詢完畢信息

功能名稱咨詢完畢信息

功能說明?系統(tǒng)提示無需轉(zhuǎn)辦

1.3.2轉(zhuǎn)辦信息

功能名稱轉(zhuǎn)辦信息

功能說明?有需要轉(zhuǎn)辦的信息系統(tǒng)需自動(dòng)以短信的形式發(fā)送給接收

人

備注?簡易工單：坐席受理f處理完畢

?疑難工單：坐席受理f處理中f處理完畢待回訪f回訪

完畢

1.3.3工單處理

功能名稱工單處理

功能說明?工單與0A等口對(duì)接實(shí)現(xiàn)

?工單處理響應(yīng)時(shí)效、辦結(jié)時(shí)效、辦結(jié)率可直接導(dǎo)出相關(guān)

數(shù)據(jù)，且所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖

顯示并且可以導(dǎo)出和打印

1.4客戶回收站

功能名稱客戶回收站

功能說明?客戶回收站用來保存所有刪除的客戶資料

?具有權(quán)限的人員可對(duì)回收站中的客戶資料進(jìn)行恢復(fù)操作

2訂單全程追蹤管理

2.1概述

功能名稱概述

功能說明?實(shí)現(xiàn)訂單全程監(jiān)控（產(chǎn)品訂單提交BL開始至產(chǎn)品交付快

遞為止）、互動(dòng)、分段控制

備注?可與公司現(xiàn)有系統(tǒng)（RCVTM、BL、ERP、MES）實(shí)現(xiàn)對(duì)接，

能夠快速查詢到每個(gè)訂單的詳細(xì)情況，隨時(shí)掌握訂單處

理進(jìn)程

2.2訂單內(nèi)容查詢

功能名稱訂單內(nèi)容查詢

功能說明?查詢客戶訂單信息

?直接生成MTM規(guī)范格式的訂單

備注?訂單顯示內(nèi)容

2.3訂單狀態(tài)查詢

功能名稱訂單狀態(tài)查詢

功能說明?查詢客戶訂單狀態(tài)

備注?訂單狀態(tài)

2.4歷史訂單查詢

功能名稱歷史訂單查詢

功能說明?查詢客戶歷史訂單信息

?查詢結(jié)果可以導(dǎo)出

2.5發(fā)貨管理

功能名稱發(fā)貨管理

功能說明?訂單狀態(tài)實(shí)時(shí)更新。客戶每日提交訂單匯總（新平臺(tái)、

老平臺(tái)、ERP、手工訂單、客戶返修）

?生成發(fā)貨明細(xì)。根據(jù)客戶要求，確認(rèn)發(fā)貨日期，生成發(fā)

貨明細(xì)（包含物料發(fā)貨）

?生成實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表。根據(jù)發(fā)貨明細(xì)篩選當(dāng)天交期確定

能發(fā)的訂單，形成實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表

?根據(jù)發(fā)貨訂單提、配貨。實(shí)際發(fā)貨明細(xì)對(duì)接ERP,實(shí)現(xiàn)

一鍵提貨，實(shí)時(shí)出庫

?已發(fā)貨明細(xì)匯總

備注?與快遞公司交接之后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信至客戶，告訴客

戶快遞運(yùn)單號(hào)和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間

?可實(shí)現(xiàn)物流狀況跟蹤查詢，在途物流運(yùn)單查看

?可導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，要求所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱狀圖、折

線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印

2.6單據(jù)生產(chǎn)

功能名稱單據(jù)生產(chǎn)

功能說明?系統(tǒng)可生成正式報(bào)關(guān)單據(jù)：根據(jù)實(shí)際發(fā)貨明細(xì)表中訂單

的信息，生成報(bào)關(guān)單據(jù)，以備報(bào)關(guān)出口

?系統(tǒng)可生成非正式報(bào)關(guān)單據(jù)（禮品）：根據(jù)實(shí)際發(fā)貨明

細(xì)表中訂單的信息，生成形式發(fā)票，以備報(bào)關(guān)出口

2.7問題處理

功能名稱問題處理

功能說明?問題訂單匯總

?問題訂單操作

?問題訂單追蹤

?問題訂單的重新發(fā)貨安排

備注?系統(tǒng)在提交環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各類問題（款式、工藝、尺寸、

面輔料等）

系統(tǒng)本身存在的問題

面料采購及轉(zhuǎn)用的問題

客戶訂單撤銷問題

客戶訂單更改問題

生產(chǎn)做錯(cuò)、做破等問題

2.8兩率統(tǒng)計(jì)

功能名稱兩率統(tǒng)計(jì)

功能說明?交期準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)。

?發(fā)貨準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)。

3服務(wù)管理

3.1短信管理

功能名稱短信管理

功能說明?編輯并發(fā)送短信。編輯短信時(shí)要有字?jǐn)?shù)提醒

?可創(chuàng)建并管理短信模版

?實(shí)現(xiàn)短信預(yù)約發(fā)送、定時(shí)發(fā)送

?短信發(fā)送成功/失敗提示。短信發(fā)送直至成功或預(yù)定發(fā)送

次數(shù)為止

?短信通訊錄分組

?可檢索聯(lián)系人

?可給正在通話的號(hào)碼直接發(fā)送短信

3.2微信管理

3.2.1會(huì)員運(yùn)營

功能名稱會(huì)員運(yùn)營

功能說明

備注

功能范圍

3.2.2新客獲取

功能名稱新客獲取

功能說明

備注

功能范圍

3.2.3品牌建設(shè)

功能名稱品牌建設(shè)

功能說明

備注

功能范圍

3.2.4營銷優(yōu)化

功能名稱營銷優(yōu)化

功能說明

備注

功能范圍

3.3量體預(yù)約

功能名稱量體預(yù)約

功能說明?系統(tǒng)自動(dòng)獲取顧客信息到待處理模塊，并自動(dòng)提示

?根據(jù)客戶預(yù)留信息進(jìn)行分析，自動(dòng)選取符合量體條件的

地點(diǎn)，由客服人員進(jìn)行線下電話聯(lián)系

3.4培訓(xùn)安排

3.4.1自動(dòng)配組

功能名稱自動(dòng)配組

功能說明?根據(jù)客戶提出的培訓(xùn)需求，系統(tǒng)自動(dòng)篩選符合要求的成

員并自動(dòng)匹配成組

3.4.2培訓(xùn)申請(qǐng)

功能名稱培訓(xùn)申請(qǐng)

功能說明?可發(fā)布培訓(xùn)申請(qǐng)，將每組成員的信息發(fā)送至培訓(xùn)部

3.33培訓(xùn)通知單

功能名稱培訓(xùn)通知單

功能說明?申請(qǐng)通過后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送培訓(xùn)通知單

3.5用戶投訴與建議

3.5?1客戶意見投訴反饋表

功能名稱客戶意見投訴反饋表

功能說明?根據(jù)客戶反饋生成《客戶意見投訴反饋表》

?有新生成的表單將自動(dòng)彈屏提醒

3.5.2自動(dòng)處理

功能名稱自動(dòng)處理

功能說明?支持人員線下進(jìn)行責(zé)任判定，系統(tǒng)將《客戶意見投訴反

饋表》傳遞至責(zé)任部門，完成整個(gè)流程的會(huì)簽及扣款，

完成后售后單自動(dòng)從“處理中”狀態(tài)轉(zhuǎn)為“處理完

畢”。

3.5.3自動(dòng)提醒

功能名稱自動(dòng)提醒

功能說明?系統(tǒng)自動(dòng)提醒將對(duì)客戶的投訴進(jìn)行回復(fù)

?回復(fù)完成后給客戶反饋

3.5.4數(shù)據(jù)分析

功能名稱數(shù)據(jù)分析

功能說明?可以查看售后各階段的處理情況

?可直接導(dǎo)出處理情況相關(guān)數(shù)據(jù)，所有統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果以柱

狀圖、折線圖、餅狀圖顯示且可以導(dǎo)出和打印

3.6產(chǎn)品返修

3.6.1返修處理

功能名稱返修處理

功能說明?客戶錄入返修項(xiàng)目，對(duì)于示合理項(xiàng)目，系統(tǒng)進(jìn)行提示，

直到修改至合理，然后將其下達(dá)至流程各相關(guān)部門

備注?整個(gè)過程同正常訂單一樣可控和查詢

3.6.2自動(dòng)提醒

功能名稱自動(dòng)提醒

功能說明?自動(dòng)彈屏顯示返修處理消息

3.6.3數(shù)據(jù)分析

功能名稱數(shù)據(jù)分析

功能說明?可根據(jù)查詢類別（返修數(shù)量部門、人員、產(chǎn)品類別、區(qū)

域?qū)Ρ燃胺敌迶?shù)量走勢(shì)等）直接導(dǎo)出返修處理相關(guān)數(shù)據(jù)

?所有統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可

以導(dǎo)出和打印

3.7客戶回訪

功能名稱客戶回訪

功能說明?系統(tǒng)對(duì)于客戶投訴的問題要特殊備注，并第一時(shí)間對(duì)客

戶進(jìn)行回訪

?對(duì)客戶的回訪進(jìn)行記錄

備注?對(duì)于建議類的給予記錄并感謝

?對(duì)于投訴類的確認(rèn)是否滿意，直至客戶滿意

3.8客戶增值

3.8.1概述

功能名稱概述

功能說明?能夠?qū)蛻暨M(jìn)行貢獻(xiàn)率分析，根據(jù)貢獻(xiàn)率對(duì)客戶進(jìn)行層

級(jí)劃分，不同層級(jí)的客戶體現(xiàn)不同的關(guān)懷方式，并可按

樹形結(jié)構(gòu)展現(xiàn)客戶之間的關(guān)系。

3.8?2客戶關(guān)懷

功能名稱客戶關(guān)懷

功能說明?高端客戶直接電話回訪，相對(duì)中端或中端以下的客戶進(jìn)

行自動(dòng)短信回訪。要求可以控制提醒人員范圍、提前提

醒時(shí)間內(nèi)容，并可自動(dòng)彈出小窗口給予提示，若未執(zhí)行

則繼續(xù)提醒，并直接反饋至管理人員，納入考核

?客戶賀卡設(shè)計(jì)。系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)條件（客戶銷售額）篩選

出可以贈(zèng)送賀卡或禮品的客戶，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶名稱、

地址、郵編、收件人等客戶信息，同時(shí)可自定義設(shè)計(jì)賀

卡樣式和禮品類別。

3.8.3會(huì)員管理

功能名稱會(huì)員管理

功能說明?會(huì)員資格申請(qǐng)。公司各店面相關(guān)人員可按照一定流程為

客戶進(jìn)行會(huì)員資格申請(qǐng)，系統(tǒng)可自動(dòng)將信息上傳至相關(guān)

負(fù)責(zé)部門進(jìn)行審批（有待審批信息時(shí)需進(jìn)行彈屏提

示），審批結(jié)果可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋至店面，并自動(dòng)上

傳到CRM系統(tǒng)中

?會(huì)員資料查詢。會(huì)員可以通過直接刷會(huì)員卡或提供會(huì)員

卡號(hào)等方式在公司任何店面享受會(huì)員服務(wù)，并且直接帶

出相關(guān)信息

?總部公告。要求實(shí)現(xiàn)公司各店面和公司總部會(huì)員管理信

息化和一體化，公司總部若有關(guān)于會(huì)員管理的最新公

告，系統(tǒng)自動(dòng)以郵件的形式發(fā)送給各店面，并且將郵件

內(nèi)容以短信的形式發(fā)送到會(huì)員手中

?客戶升級(jí)。對(duì)于非會(huì)員的客戶，消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，

系統(tǒng)可自動(dòng)提示此客戶可升級(jí)到會(huì)員。對(duì)于已是會(huì)員的

客戶，消費(fèi)達(dá)到一定數(shù)額時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)提示該客戶可

以進(jìn)行會(huì)員升級(jí)

4電商管理

4.1預(yù)訂單量體追蹤

功能名稱預(yù)訂單量體追蹤

功能說明?客戶在電商網(wǎng)站界面選擇線下量體方式后，系統(tǒng)自動(dòng)生

成預(yù)約量體清單；

?客服人員分時(shí)段聯(lián)系6次后或客戶明確表示不再定制

后，客服人員可在系統(tǒng)中操作處理完畢，不再在“預(yù)訂

單預(yù)約量體清單”中體現(xiàn)；

?無論客戶是否繳費(fèi)，此信息需自動(dòng)對(duì)接電話中心呼出功

能的“預(yù)訂單量體追蹤回訪"，系統(tǒng)自動(dòng)隔天隔時(shí)段滾

動(dòng)帶出（預(yù)訂單預(yù)約量體清單表格附后）

4.2預(yù)訂單繳費(fèi)追蹤

功能名稱預(yù)訂單燃費(fèi)追蹤

功能說明?客戶在電商網(wǎng)站界面提交后形成一個(gè)預(yù)訂單號(hào)，在繳費(fèi)

成功之前，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)訂單清單，由客服人員去追

蹤繳費(fèi)轉(zhuǎn)化為訂單；

?需要量體的客戶，在量體完成后即進(jìn)入“預(yù)訂單待繳費(fèi)

清單”，量體前已繳費(fèi)的客戶，量體結(jié)束后直接轉(zhuǎn)化為

訂單，對(duì)接至下單系統(tǒng)；

?已成功轉(zhuǎn)化為訂單的，客服人員分時(shí)段聯(lián)系6次后或客

戶明確表示不再定制的，不再在“預(yù)訂單待繳費(fèi)清單”

中體現(xiàn)；

?此信息需自動(dòng)對(duì)接電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費(fèi)追

蹤”，系統(tǒng)自動(dòng)隔天隔時(shí)段滾動(dòng)帶出。

4.3預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）

功能名稱預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）

功能說明?預(yù)約量體成功未繳費(fèi)的客戶自動(dòng)進(jìn)入“預(yù)訂單待繳費(fèi)清

單”中，客服人員在追蹤預(yù)訂單成交時(shí)設(shè)置話術(shù)進(jìn)行滿

意度調(diào)查；

?預(yù)約量體成功月已繳播客戶自動(dòng)進(jìn)入訂單系統(tǒng),訂單完

成后對(duì)接至呼出系統(tǒng)"RCMTM新訂單客戶回訪“，回訪

話術(shù)中增加量體滿意度回訪；

?此處需自動(dòng)對(duì)接至電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費(fèi)追

蹤”

4.4RCMTM新訂單客戶回訪

功能名稱RCMTM新訂單客戶回訪

功能說明?量體環(huán)節(jié)、繳費(fèi)環(huán)節(jié)都結(jié)束后，對(duì)接到下單系統(tǒng)，生成

訂單號(hào)，訂單號(hào)成為本次交易的唯一標(biāo)識(shí)。（包含本次

交易的所有訂單信息）；

?通過網(wǎng)絡(luò)在線下單的客戶，訂單完成后，公司進(jìn)行100%

關(guān)懷回訪，需對(duì)接至呼出系統(tǒng)"RCMTM新訂單客戶回

訪”。

4.5統(tǒng)計(jì)分析

功能名稱統(tǒng)計(jì)分析

功能說明?一個(gè)訂單生成后（付款完畢），系統(tǒng)要自動(dòng)記錄客戶所

有的訂單信息以及個(gè)人信息，方便客服人員后期的客戶

維護(hù)

?未付款的訂單也要自動(dòng)記錄客戶的意向商品和個(gè)人信

息，方便客服人員后期的潛在客戶開發(fā)。以上兩點(diǎn)需要

系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶瀏覽的所有商品統(tǒng)計(jì)，以及瀏覽的具

體時(shí)間長短統(tǒng)計(jì)

?系統(tǒng)要每天自動(dòng)生成交易成功的訂單，待量體的訂單，

未付款的訂單，退款（生產(chǎn)前。r不可逆環(huán)節(jié)）的訂單以

及返修訂單的匯總和明細(xì)

?客服人員可通過多維度設(shè)置進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)（比如訂單

號(hào)，地點(diǎn)，金額數(shù)，用戶名，日期等等）方便客服人員

快速的進(jìn)行訂單查詢及匯總

?系統(tǒng)要自動(dòng)生成一個(gè)與快遞或物流的鏈接，方便客戶查

看購買的商品運(yùn)輸?shù)搅四睦?/p>

4.6增值服務(wù)

功能名稱增值服務(wù)

功能說明?系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)向客戶默認(rèn)的郵箱或手機(jī)號(hào)定期發(fā)送電子郵

件或短信息的功能（比如節(jié)假日的祝福郵件/信息，客戶

生日的祝賀郵件/信息，新品推出的通知郵件/信息，打

折優(yōu)惠的活動(dòng)郵件/信息等等）

4.7投訴服務(wù)

功能名稱投訴服務(wù)

功能說明?客戶點(diǎn)擊產(chǎn)品投訴建議的板塊，與客服人員進(jìn)行在線交

流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動(dòng)生成客戶

最近一次交易成功記錄以及商品鏈接地址。以便客服人

員能在第一時(shí)間迅速知道客戶想投訴的可能是哪件商品

?客戶點(diǎn)擊客服投訴建議的板塊，與售后客服人員進(jìn)行在

線交流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動(dòng)生成

最近一次為客戶服務(wù)的客服人員名字。以便售后客服人

員能在第一時(shí)間查看客戶與售前客服人員的聊天記錄，

了解客戶想投訴的問題大致方向

?能對(duì)接0A系統(tǒng)，進(jìn)行工單轉(zhuǎn)辦

4.8服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

功能名稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

功能說明?實(shí)現(xiàn)自動(dòng)就近定位，便于客戶自助進(jìn)行就近選擇

備注?客服進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息更新維護(hù)

5管理駕駛艙

5.1終端管理

5.L1現(xiàn)場(chǎng)管理考核

功能名稱現(xiàn)場(chǎng)管理考核

功能說明?對(duì)店面進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，對(duì)店面職場(chǎng)裝修裝飾、人員

著裝進(jìn)行考核

?將考核結(jié)果以郵件的形式反饋給相關(guān)店面

5.L2銷售管理考核

功能名稱銷售管理考核

功能說明?對(duì)店面銷售額、客戶投訴率、客戶滿意度進(jìn)行考核

?將相關(guān)信息和指導(dǎo)意見以郵件的形式反饋到各店面

5.2財(cái)務(wù)管理

5.2.1應(yīng)收貨款管理

功能名稱應(yīng)收貨款管理

功能說明?根據(jù)客戶訂單和合同情況，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出每周、月、年的

應(yīng)收貨款數(shù)目

?自動(dòng)生成應(yīng)收款數(shù)目分析報(bào)表，以柱狀圖、折線圖、餅