酒店前臺入住登記制度（萬能版）為規(guī)范酒店前臺入住登記管理，嚴格落實國家治安管理相關(guān)法律法規(guī)，保障賓客人身與財產(chǎn)安全，維護酒店正常運營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，結(jié)合各類酒店運營特點，制定本萬能版制度。本制度適用于所有星級酒店、快捷酒店、民宿及各類提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所，覆蓋前臺接待全流程，堅持“合規(guī)登記、安全第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、全程追溯”原則，確保入住登記工作標準化、規(guī)范化開展。一、總則（一）核心目標1.嚴格執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等法規(guī)，做到“一人一證、實名登記、實情登記”，杜絕無證入住、虛假登記。2.精準采集賓客信息，建立完整的入住檔案，為治安防控、應(yīng)急處置提供支撐，保障賓客與酒店安全。3.規(guī)范前臺接待流程，提升登記效率與服務(wù)質(zhì)量，減少賓客等待時間，增強賓客入住體驗。4.明確前臺工作人員崗位職責，建立監(jiān)督考核機制，確保制度落地執(zhí)行，規(guī)避合規(guī)風險。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體前臺工作人員（含接待員、收銀員、主管），涵蓋所有賓客（散客、團隊、會員、長住客等）的入住登記、信息核驗、檔案留存、退房注銷等全流程工作，同時規(guī)范特殊場景下的入住登記管理。（三）基本原則合規(guī)守法原則：嚴格遵守國家治安管理、反恐、禁毒等相關(guān)法律法規(guī)，登記信息真實、準確、完整，杜絕違規(guī)操作。安全優(yōu)先原則：通過規(guī)范登記排查安全隱患，對可疑人員、可疑物品及時上報，防范各類安全事故發(fā)生。服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：在合規(guī)登記基礎(chǔ)上，熱情、高效為賓客提供服務(wù)，尊重賓客隱私，耐心解答疑問。隱私保護原則：妥善保管賓客登記信息，嚴禁泄露、出售、非法提供給第三方，依法保障賓客隱私權(quán)益。全程追溯原則：所有入住登記信息、操作記錄及時留存歸檔，確保可追溯，留存期限符合法規(guī)要求。二、崗位職責（一）前臺接待員職責負責賓客入住登記、信息核驗、房態(tài)確認、押金收取、房卡發(fā)放等工作，嚴格按制度要求完成登記流程。熟練操作酒店管理系統(tǒng)（PMS系統(tǒng)），準確錄入賓客信息，確保信息與有效證件一致，及時同步房態(tài)數(shù)據(jù)。主動識別可疑人員、可疑物品及虛假證件，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報前臺主管及安保部門，配合后續(xù)處置。妥善保管登記憑證、票據(jù)及賓客信息檔案，按規(guī)定留存歸檔，做好交接班記錄，確保工作銜接順暢。為賓客提供入住相關(guān)咨詢服務(wù)，耐心解答房型、房價、押金、退房流程等疑問，提升賓客滿意度。（二）前臺主管職責統(tǒng)籌管理前臺入住登記工作，監(jiān)督前臺接待員嚴格執(zhí)行本制度，及時糾正違規(guī)操作行為。負責特殊場景（如團隊入住、外籍賓客入住、無有效證件賓客）登記工作的指導與審核，處理登記過程中的疑難問題。定期組織前臺工作人員開展培訓，強化法規(guī)認知、證件識別、系統(tǒng)操作及應(yīng)急處置能力。對接公安部門，按要求上報入住登記信息，配合治安檢查、案件排查等工作，提供所需登記檔案。每日核查入住登記數(shù)據(jù)、房態(tài)信息及檔案留存情況，形成核查記錄，確保數(shù)據(jù)準確、檔案完整。（三）安保部門協(xié)同職責配合前臺開展安全核查工作，對前臺上報的可疑人員、異常情況及時處置；定期對前臺登記流程的安全性進行檢查，提出優(yōu)化建議；協(xié)助公安部門開展調(diào)查取證工作。三、入住登記核心流程（一）接待問詢與房態(tài)確認賓客到店后，前臺接待員主動問候，詢問入住需求（房型、入住天數(shù)、入住人數(shù)），告知對應(yīng)房價、押金標準及酒店相關(guān)規(guī)定。通過酒店管理系統(tǒng)查詢房態(tài)，確認有可用房源后，向賓客確認預(yù)訂信息（如有預(yù)訂），無預(yù)訂則推薦合適房型，達成入住意向后進入登記環(huán)節(jié)。（二）證件核驗與信息采集主動要求所有入住賓客（含同住人）出示有效身份證件，按“一人一證”原則核驗，嚴禁無證入住、冒名入住。有效身份證件范圍：中國大陸賓客出示居民身份證；港澳臺賓客出示港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證；外籍賓客出示護照、簽證（或居留許可）；未滿16周歲未成年人可出示戶口簿、出生證明，由監(jiān)護人陪同入住并登記監(jiān)護人信息。證件核驗要點：核對證件照片與賓客本人是否一致，檢查證件有效期、防偽標識，確認無涂改、偽造痕跡；對可疑證件，通過證件識別儀、公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)核查等方式進一步確認，必要時上報主管。信息采集：準確錄入賓客姓名、性別、民族、出生日期、身份證號、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房型、房號、同住人信息等，確保錄入信息與證件完全一致，無遺漏、無錯誤。（三）押金收取與房卡發(fā)放告知賓客押金收取標準（通常為房費的1.5-2倍，可根據(jù)酒店規(guī)定調(diào)整），收取押金后開具押金收據(jù)，注明押金金額、支付方式、退還條件。為賓客辦理房卡，明確告知房號、電梯使用方式、退房時間（通常為次日12:00前，可協(xié)商延遲退房）及酒店服務(wù)熱線。主動向賓客介紹酒店設(shè)施設(shè)備（早餐時間及地點、停車場、電梯位置）、安全注意事項（貴重物品寄存、消防通道位置）及相關(guān)規(guī)定（禁止吸煙、禁止攜帶危險品）。（四）信息上傳與檔案留存登記完成后，立即將賓客入住信息上傳至公安部門旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，確保上傳信息及時、準確，上傳失敗時及時排查原因并重新上傳，做好上傳記錄。將打印的入住登記表交由賓客簽字確認，登記表需包含賓客核心信息、入住條款，簽字后與證件復(fù)印件（或電子掃描件）一并歸檔留存。電子登記信息、操作日志通過酒店管理系統(tǒng)自動留存，確保不可篡改，便于追溯。（五）退房登記與信息注銷賓客退房時，前臺接待員核對房號、核查客房消費（如迷你吧、有償用品）及客房設(shè)施損壞情況，核算應(yīng)付費用。結(jié)清費用后，退還剩余押金，收回房卡，在酒店管理系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新房態(tài)信息。按規(guī)定留存退房憑證，將入住登記檔案與退房憑證合并歸檔，確保全流程檔案完整。四、特殊場景登記管理（一）團隊入住登記團隊負責人提前向酒店提供團隊名單（含姓名、身份證號、聯(lián)系方式），前臺提前錄入系統(tǒng)，做好房態(tài)預(yù)留。團隊到店后，團隊負責人統(tǒng)一出示團隊成員身份證件，前臺逐一核驗，核對名單與證件信息一致后，批量辦理入住登記，發(fā)放房卡。留存團隊名單、負責人聯(lián)系方式及所有成員證件復(fù)印件，單獨歸檔管理，便于核查。（二）外籍及港澳臺賓客入住登記核驗外籍賓客護照、簽證（或居留許可），確認簽證有效期符合入住時長，無簽證人員需核實是否符合免簽政策。準確錄入賓客護照號、國籍、簽證號碼、有效期等信息，按公安部門要求及時上傳涉外入住信息，留存護照、簽證復(fù)印件。港澳臺賓客按對應(yīng)證件核驗登記流程辦理，錄入證件號碼、簽發(fā)機關(guān)等信息，留存證件復(fù)印件。（三）無有效證件賓客入住對無法出示有效身份證件的賓客，不得直接辦理入住，主動告知可通過以下方式解決：到酒店所在地公安派出所開具臨時身份證明；通過“電子身份證明”（如居民身份證電子憑證）核驗登記（需符合當?shù)毓膊块T規(guī)定）。協(xié)助賓客聯(lián)系公安派出所，提供必要指引，嚴禁為規(guī)避規(guī)定而虛假登記。對持有臨時身份證明的賓客，核驗證明真實性、有效性后，按正常流程辦理登記，留存臨時身份證明復(fù)印件。（四）長住客入住登記長住客（入住超過30天）需提供更詳細的身份信息及聯(lián)系方式，簽訂長住協(xié)議，明確入住期限、費用結(jié)算方式及雙方權(quán)利義務(wù)。定期（每月）核查長住客身份信息及入住情況，更新登記檔案，按公安部門要求定期上報長住信息。五、信息安全與檔案管理（一）信息安全保護前臺工作人員嚴格保密賓客登記信息，嚴禁私自查詢、復(fù)制、傳播賓客信息，嚴禁向第三方泄露、出售、非法提供賓客信息。酒店管理系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限分級，前臺工作人員僅可查詢、錄入本人接待范圍內(nèi)的賓客信息，主管級以上人員擁有審核、導出權(quán)限，操作日志全程留存。電子登記信息存儲在安全服務(wù)器中，定期備份，防范數(shù)據(jù)丟失、泄露、篡改；紙質(zhì)檔案存放在加密文件柜中，專人保管。公安部門依法查詢賓客信息時，需出示執(zhí)法證件及相關(guān)文書，前臺主管核對無誤后予以配合，做好查詢記錄，嚴禁無憑證提供信息。（二）檔案留存規(guī)范紙質(zhì)檔案：包括入住登記表（賓客簽字版）、證件復(fù)印件、押金收據(jù)、退房憑證、團隊名單等，留存期限不少于3年；涉外賓客登記檔案留存期限不少于5年。電子檔案：包括酒店管理系統(tǒng)中的登記信息、操作日志、信息上傳記錄等，留存期限不少于3年，定期導出備份，備份文件留存期限不少于5年。檔案整理：按“月度+房型”分類整理紙質(zhì)檔案，標注清晰，便于檢索；電子檔案按日期、賓客類型分類存儲，建立檢索目錄。檔案銷毀：超過留存期限的檔案，經(jīng)酒店負責人批準后，紙質(zhì)檔案采用粉碎方式銷毀，電子檔案徹底刪除，做好銷毀記錄，確保無殘留。六、監(jiān)督考核與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查機制日常監(jiān)督：前臺主管每日核查入住登記流程、信息錄入準確性、檔案留存完整性，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，形成每日核查記錄。定期檢查：酒店每月組織一次全面檢查，涵蓋登記合規(guī)性、信息安全性、證件識別準確性等，形成檢查報告，針對問題制定整改方案。專項檢查：配合公安部門開展治安專項檢查，及時整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，落實公安部門提出的整改要求。（二）違規(guī)處理措施前臺工作人員存在以下行為的，給予批評教育、績效扣分、崗位培訓等處理：未按規(guī)定核驗證件導致信息錯誤；錄入信息不完整、不準確；檔案留存不規(guī)范；工作態(tài)度惡劣引發(fā)賓客投訴。存在以下嚴重違規(guī)行為的，給予降職、罰款、開除等處理，情節(jié)嚴重的移交公安部門追究法律責任：為無證賓客、冒名賓客辦理入住登記；虛假錄入登記信息、偽造登記檔案；泄露、出售、非法提供賓客信息；拒絕配合公安部門核查工作。前臺主管未履行監(jiān)督管理職責，導致違規(guī)行為頻發(fā)或引發(fā)安全事故的，給予通報批評、績效扣分、降職等處理，承擔相應(yīng)管理責任。七、培訓與應(yīng)急處置（一）培訓管理新入職前臺工作人員上崗前，必須接受本制度專項培訓，掌握法規(guī)要求、登記流程、證件識別、系統(tǒng)操作等內(nèi)容，考核合格后方可獨立上崗。酒店每季度組織一次全員培訓，內(nèi)容包括法規(guī)更新、證件識別技巧、應(yīng)急處置流程、服務(wù)禮儀等，提升工作人員綜合能力。定期開展模擬演練（如可疑人員識別、虛假證件處置、公安核查配合等場景），強化應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑物品時：立即停止辦理登記，安撫賓客情緒，悄悄上報前臺主管及安保部門；安保部門及時到場處置，必要時撥打110報警；避免引發(fā)恐慌，保護現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)虛假證件、冒名入住時：拒絕辦理入住，告知賓客相關(guān)法規(guī)要求，勸其出示有效證件；賓客拒不配合或存在異常行為的，立即上報主管及安保部門，必要時報警。發(fā)生信息泄露、系統(tǒng)故障時：立即采取措施止損（如暫停系統(tǒng)使用