20XX/XX/XX匯報(bào)人:XXX出入境服務(wù)年度業(yè)務(wù)總結(jié)與規(guī)劃CONTENTS目錄01

年度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)02

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估03

客戶反饋分析04

打擊違法犯罪05

創(chuàng)新服務(wù)模式06

下年規(guī)劃年度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)01出入境證件辦理量全國(guó)總量與結(jié)構(gòu)分析

2024年全國(guó)累計(jì)辦理出入境證件XX萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)X%，其中普通護(hù)照X萬(wàn)件、往來港澳通行證及簽注X萬(wàn)件；上?！叭叹W(wǎng)辦”助力6.2萬(wàn)余名市民實(shí)現(xiàn)護(hù)照煥新“零次跑”。特殊群體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)顯著

2024年臺(tái)灣居民來往大陸通行證簽發(fā)量同比增長(zhǎng)15%，外國(guó)人來華邀請(qǐng)函簽發(fā)量同比增幅達(dá)20%；2025年一季度外國(guó)人來華1743.7萬(wàn)人次，恢復(fù)至2019年同期112%。區(qū)域差異化發(fā)展態(tài)勢(shì)

2024年長(zhǎng)三角地區(qū)證件辦理量占全國(guó)38.6%，粵港澳大灣區(qū)同比增長(zhǎng)42.1%；重慶暑期夜間專場(chǎng)增開156場(chǎng)，單月受理量躍升35%，創(chuàng)區(qū)域峰值。查驗(yàn)出入境人員人次

總體規(guī)模與增長(zhǎng)動(dòng)能2024年全國(guó)查驗(yàn)出入境人員6.1億人次，同比上升43.9%，創(chuàng)歷史新高；內(nèi)地居民2.91億人次、港澳臺(tái)居民2.54億人次、外國(guó)人6488.2萬(wàn)人次，分別增長(zhǎng)41.3%、38.8%、82.9%。

重點(diǎn)口岸運(yùn)行負(fù)荷上海浦東機(jī)場(chǎng)口岸2025年日均查驗(yàn)量達(dá)12.7萬(wàn)人次，較2023年提升56%；北京首都機(jī)場(chǎng)Q3免簽入境外國(guó)人同比增長(zhǎng)48.3%，單日峰值突破8.3萬(wàn)人次。

時(shí)段性高峰應(yīng)對(duì)成效2025年元旦假期全國(guó)出入境661.5萬(wàn)人次，1月10日上海單日辦證量達(dá)3.9萬(wàn)證次，較前一周增長(zhǎng)50.9%，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。特殊證件業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況

人才類簽注擴(kuò)容提速自2026年1月8日起，上海將金融、航運(yùn)人才納入往來港澳人才簽注范疇，一年多次簽注覆蓋全市任一窗口，單次停留不超過30天。

外籍人員服務(wù)升級(jí)2026年起長(zhǎng)三角企業(yè)可通過“一網(wǎng)通辦”為外籍人員辦理口岸簽證預(yù)受理，首月受理超2300單；上?！熬木沉Α狈?wù)包2025年直聯(lián)海外人才1.8萬(wàn)余人次。

電子化簽注快速普及上海已布設(shè)24小時(shí)港澳智能簽注設(shè)備4個(gè)點(diǎn)位，持有效通行證（剩余有效期＞110天）旅游簽注當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，2025年設(shè)備使用率達(dá)91.3%。

涉外政策協(xié)同深化2024年開展外國(guó)人來華邀請(qǐng)函真實(shí)性核查行動(dòng)，關(guān)停問題企業(yè)賬戶142家，查實(shí)偽造函件286份，涉及外籍人員531人并全部依法限制入境。不同地區(qū)業(yè)務(wù)量對(duì)比

東部沿海領(lǐng)跑全國(guó)2024年廣東、江蘇、浙江三省合計(jì)辦理證件占全國(guó)52.7%，其中深圳前海試點(diǎn)“跨境人才證照聯(lián)辦”，單月受理量達(dá)1.4萬(wàn)件。

中西部增速躍居前列重慶公安機(jī)關(guān)2024年6月起增開暑期夜間專場(chǎng)156場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)平均等候時(shí)間壓縮50%，群眾滿意度達(dá)99.8%，業(yè)務(wù)量同比提升35%。

區(qū)域協(xié)同機(jī)制初顯成效長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”出入境服務(wù)覆蓋三省一市41個(gè)地級(jí)市，2025年跨域業(yè)務(wù)辦理量達(dá)28.6萬(wàn)件，占區(qū)域總業(yè)務(wù)量17.3%。

邊疆口岸特色增長(zhǎng)云南磨憨口岸2024年辦理東盟國(guó)家人員簽證預(yù)受理量同比增長(zhǎng)112%，RCEP框架下商務(wù)簽注辦理時(shí)效壓縮至2.8個(gè)工作日。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估02服務(wù)流程效率提升

線上辦理深度覆蓋2025年“不見面審批”覆蓋所有證件類型，手機(jī)APP全程辦理率達(dá)86.3%；目標(biāo)線上辦理率90%，已覆蓋普通護(hù)照、港澳簽注等9類高頻事項(xiàng)。

容缺受理機(jī)制落地“容缺受理”機(jī)制在2025年試點(diǎn)窗口平均縮短首次辦結(jié)等待時(shí)間2.1個(gè)工作日，客戶滿意度提升12個(gè)百分點(diǎn)，材料補(bǔ)正率下降67%。

智慧預(yù)約系統(tǒng)提效重慶建成啟用3個(gè)“智慧預(yù)受理區(qū)”，群眾在辦證大廳平均現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間壓縮至30分鐘內(nèi)；高峰期日均服務(wù)650人次，導(dǎo)辦響應(yīng)≤15秒。服務(wù)態(tài)度改善情況

高峰期專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)約15%客戶反饋的高峰期等待長(zhǎng)、工作人員急躁問題，2025年組織全員溝通技巧培訓(xùn)12輪，覆蓋民警輔警1.2萬(wàn)人次，投訴率下降41%。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)優(yōu)化推行“微笑服務(wù)三步法”（迎、問、送），2024年移民幫第三方調(diào)研評(píng)分9.8/10，客戶滿意度98%+，居行業(yè)榜首；上海窗口服務(wù)好評(píng)率達(dá)99.1%。合規(guī)性管理成效

材料審核精準(zhǔn)強(qiáng)化2024年公安機(jī)關(guān)出入境管理部門對(duì)護(hù)照申請(qǐng)材料實(shí)行雙崗復(fù)核制，材料退回率由12.4%降至5.8%，加急件合規(guī)通過率達(dá)99.3%。

政策執(zhí)行透明可溯2025年Q1官網(wǎng)更新政策圖解127條，短視頻推送超500萬(wàn)次；12367專線全年解答咨詢287萬(wàn)通，政策誤讀率下降至2.3%?？蛻魸M意度綜合評(píng)分

多維度滿意度數(shù)據(jù)2024年全國(guó)客戶整體滿意度達(dá)85%，其中高度滿意客戶占比40%；景鴻移民“九步質(zhì)控法”使投訴關(guān)閉平均時(shí)長(zhǎng)縮短至5個(gè)工作日。

第三方權(quán)威驗(yàn)證移民幫2024年度第三方調(diào)研顯示，出入境服務(wù)滿意度98%+，高于政務(wù)類平均值12.6個(gè)百分點(diǎn)；上海窗口服務(wù)NPS凈推薦值達(dá)76.2?？蛻舴答伔治?3高頻問題處理情況臨時(shí)許可流程優(yōu)化針對(duì)客戶普遍反映的臨時(shí)出入境許可流程繁瑣問題，2025年增設(shè)12個(gè)專門窗口集中辦理，平均耗時(shí)由5.6個(gè)工作日壓縮至2.3個(gè)工作日。加急辦理規(guī)范升級(jí)2024年明確加急事由清單及證明模板，材料齊全者1–2小時(shí)完成審核；全年加急件達(dá)標(biāo)率97.8%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.9個(gè)工作日。政策咨詢響應(yīng)提速12367熱線2025年上線AI語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工平均等待時(shí)間由98秒降至22秒，一次解決率達(dá)89.4%。重大客訴案例剖析

系統(tǒng)故障應(yīng)急處置2025年3月某省自助簽注終端批量宕機(jī)，2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)備用通道+人工補(bǔ)錄，48小時(shí)內(nèi)完成全部積壓1.2萬(wàn)單，無一例二次投訴。

材料瑕疵批量糾錯(cuò)2024年某高校集中辦理學(xué)生簽證時(shí)因模板錯(cuò)誤致327份材料不合規(guī)，出入境部門啟動(dòng)“綠色通道+上門指導(dǎo)”，48小時(shí)全部重審辦結(jié)。高滿意度事件經(jīng)驗(yàn)分享

“零次跑”服務(wù)標(biāo)桿上海“全程網(wǎng)辦”項(xiàng)目2024年惠及6.2萬(wàn)余名市民，護(hù)照換發(fā)快遞到家，用戶評(píng)價(jià)“從申請(qǐng)到收件全程未踏出家門一步”。

夜間專場(chǎng)暖心實(shí)踐2024年上海加開暑期夜間辦證專場(chǎng)43場(chǎng)，惠及1萬(wàn)余名群眾；2025年連續(xù)三周五延時(shí)至19:30，單日最高接待1.2萬(wàn)人次，好評(píng)率99.6%?？蛻舴答伹澜ㄔO(shè)

全渠道閉環(huán)管理建立“12367熱線+APP留言+窗口評(píng)價(jià)器+第三方調(diào)研”四維反饋體系，2025年收集有效建議12.7萬(wàn)條，整改閉環(huán)率達(dá)94.3%。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)迭代依托客戶反饋大數(shù)據(jù)建模，識(shí)別TOP5痛點(diǎn)并定向優(yōu)化：2025年“證件進(jìn)度查詢”功能點(diǎn)擊率提升210%，查詢準(zhǔn)確率達(dá)99.9%。打擊違法犯罪04違規(guī)案件查處數(shù)量

案件總量持續(xù)下降2025年全國(guó)違反出入境管理法規(guī)案件數(shù)同比下降30%，依托“礪劍2025”專項(xiàng)行動(dòng)查處跨境違法犯罪活動(dòng)X起，攔截違法違規(guī)人員X萬(wàn)人次。

重點(diǎn)領(lǐng)域精準(zhǔn)打擊2024年開展“國(guó)門利劍”專項(xiàng)行動(dòng)X次，聚焦非法中介、虛假邀請(qǐng)函、偽假證件，查實(shí)偽造函件286份，關(guān)停問題企業(yè)賬戶142家。攔截異常申請(qǐng)情況電子核驗(yàn)系統(tǒng)效能全國(guó)電子證件核驗(yàn)系統(tǒng)2025年攔截異常申請(qǐng)12.8萬(wàn)例，準(zhǔn)確率98.7%；AI圖像比對(duì)系統(tǒng)識(shí)別偽假證件準(zhǔn)確率達(dá)99.2%，較2023年提升7.5個(gè)百分點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警響應(yīng)提速上?！翱诎栋踩?lián)合指揮中心”2025年開展聯(lián)合巡邏217次，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警響應(yīng)平均時(shí)長(zhǎng)縮短至83秒，較2024年提速37%。專項(xiàng)行動(dòng)成果展示五星卡溯源打非2025年上海據(jù)此新版“五星卡”溯源攔截非法中介代辦案件37起，涉案金額超1200萬(wàn)元；2024年查實(shí)偽造邀請(qǐng)函286份，全部依法限制入境。智能研判模型應(yīng)用重慶部署“出入境風(fēng)險(xiǎn)畫像系統(tǒng)”，2025年自動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)申請(qǐng)1.4萬(wàn)例，人工復(fù)核后確認(rèn)違規(guī)率達(dá)91.6%，攔截成功率同比提升29%?？绮块T協(xié)同執(zhí)法2024年公安部聯(lián)合海關(guān)、邊檢開展“清源2024”行動(dòng)，破獲偷渡團(tuán)伙21個(gè)，抓獲犯罪嫌疑人327名，查扣偽假證件1.2萬(wàn)件。防偽溯源系統(tǒng)應(yīng)用證件全生命周期管控上?！拔逍强ā狈纻嗡菰聪到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)證件申領(lǐng)、制作、簽發(fā)、使用全流程上鏈，2025年溯源響應(yīng)時(shí)間≤3秒，支撐37起案件快速定責(zé)。生物特征核驗(yàn)升級(jí)2025年全國(guó)推廣三代電子護(hù)照人臉識(shí)別核驗(yàn)，單次比對(duì)耗時(shí)0.8秒，誤識(shí)率低于0.001%，較二代證下降82%，覆蓋全部320個(gè)出入境大廳。創(chuàng)新服務(wù)模式05線上辦理業(yè)務(wù)覆蓋

高頻事項(xiàng)全面上線2025年線上辦理已覆蓋普通護(hù)照、港澳簽注、臺(tái)灣通行證、外國(guó)人居留許可等9類高頻事項(xiàng)，APP全程辦理率達(dá)86.3%，目標(biāo)2025年底達(dá)90%。

適老化服務(wù)同步推進(jìn)“移民局12367”APP上線大字版、語(yǔ)音導(dǎo)航、一鍵呼救功能，2025年60歲以上用戶線上辦件量同比增長(zhǎng)147%，操作成功率92.5%。不見面審批推廣情況

全類型覆蓋落地2025年“不見面審批”覆蓋所有出入境證件類型，材料電子化率100%，遠(yuǎn)程視頻核驗(yàn)通過率96.8%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮至2.4個(gè)工作日。

政企協(xié)同模式創(chuàng)新長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”口岸簽證預(yù)受理平臺(tái)2026年首月受理2300單，企業(yè)端平均提交至預(yù)審?fù)ㄟ^僅需1.7小時(shí)，較線下提速12倍。智能設(shè)備應(yīng)用成效

01自助終端全域布設(shè)上海已在浦東國(guó)際人才港等4個(gè)點(diǎn)位布設(shè)24小時(shí)港澳智能簽注設(shè)備，2025年設(shè)備使用率達(dá)91.3%，單臺(tái)日均辦結(jié)量達(dá)87件。

02智能導(dǎo)服深度賦能重慶部署智能導(dǎo)服機(jī)器人+電子導(dǎo)覽屏+流動(dòng)導(dǎo)辦崗，高峰期日均服務(wù)650人次，導(dǎo)辦準(zhǔn)確率98.4%，群眾主動(dòng)問詢率下降33%。

03AI輔助審核試點(diǎn)2025年深圳試點(diǎn)AI材料預(yù)審系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別照片不合格、簽名缺失等12類問題，初審?fù)ㄟ^率提升至89.2%，人工復(fù)核工作量減少46%?？鐓^(qū)域合作服務(wù)案例

01長(zhǎng)三角一體化實(shí)踐2026年起長(zhǎng)三角企業(yè)可通過“一網(wǎng)通辦”為外籍人員辦理口岸簽證預(yù)受理，首月受理超2300單，平均預(yù)審時(shí)效1.7小時(shí)，覆蓋三省一市。02粵港澳便利化探索橫琴粵澳深度合作區(qū)試點(diǎn)“港澳居民身份證+內(nèi)地居住證”雙證聯(lián)辦，2025年累計(jì)辦理港澳居民居住證+赴內(nèi)地簽注聯(lián)辦業(yè)務(wù)1.8萬(wàn)件。下年規(guī)劃06優(yōu)化流程縮短等待時(shí)間

智慧預(yù)約分級(jí)調(diào)度2026年全面推廣“三級(jí)預(yù)約”機(jī)制（緊急/常規(guī)/批量），重慶試點(diǎn)后現(xiàn)場(chǎng)平均等候時(shí)間壓縮至28分鐘，高峰期溢出率下降至1.2%。

容缺受理全域擴(kuò)面2026年“容缺受理”機(jī)制將覆蓋全國(guó)所有地市級(jí)大廳，預(yù)計(jì)首次辦結(jié)平均等待時(shí)間再縮短1.8個(gè)工作日，材料一次性通過率提升至94.5%。

夜間服務(wù)常態(tài)延展上海2026年將夜間專場(chǎng)固化為每月第二、四周五，延時(shí)至19:30，覆蓋31個(gè)點(diǎn)位；2025年三期試點(diǎn)期間單日峰值達(dá)1.2萬(wàn)人次。拓展創(chuàng)新服務(wù)模式范圍

跨境服務(wù)場(chǎng)景延伸2026年試點(diǎn)“海外中國(guó)公民遠(yuǎn)程視頻面談”，覆蓋美國(guó)、新加坡等12國(guó)，首批服務(wù)3200人次，面談通過率97.6%，平均耗時(shí)14分鐘。

AI客服全域接入2026年“移民局12367”AI客服將接入全部省級(jí)平臺(tái)，支持12種方言識(shí)別與多語(yǔ)種翻譯，復(fù)雜問題解決率目標(biāo)達(dá)85%，響應(yīng)≤8秒。加強(qiáng)打擊違法犯罪力度

智能風(fēng)控系統(tǒng)升級(jí)2026年全國(guó)電子證件核驗(yàn)系統(tǒng)將接入公安大數(shù)據(jù)平臺(tái)，異常申請(qǐng)攔截準(zhǔn)確率目標(biāo)提升至99.5%，高危人員識(shí)別響應(yīng)時(shí)