物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核細(xì)則一、考核目的與原則物業(yè)管理作為服務(wù)型行業(yè)，員工績(jī)效直接影響業(yè)主體驗(yàn)與企業(yè)口碑。為建立科學(xué)的績(jī)效激勵(lì)體系，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，結(jié)合行業(yè)服務(wù)特性與公司運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本考核細(xì)則?？己俗裱韵略瓌t：公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)公開透明，過(guò)程規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)果客觀反映工作實(shí)績(jī)，杜絕主觀偏向；量化導(dǎo)向：核心指標(biāo)能量化則量化（如維修及時(shí)率、投訴解決率），難以量化的通過(guò)行為錨定、服務(wù)反饋具象化（如業(yè)主滿意度、協(xié)作評(píng)價(jià)）；動(dòng)態(tài)改進(jìn)：考核結(jié)果不僅用于獎(jiǎng)懲，更作為優(yōu)化工作方法、提升服務(wù)能力的依據(jù)，推動(dòng)員工與團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長(zhǎng)；分層分類：根據(jù)管理崗、操作崗的職責(zé)重點(diǎn)，差異化設(shè)置考核維度與權(quán)重，確?？己酸槍?duì)性。二、考核對(duì)象本細(xì)則適用于公司全體員工，按崗位性質(zhì)分為兩類：管理序列：含項(xiàng)目經(jīng)理、職能部門主管（如客服部、工程部主管）等，側(cè)重團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)決策與服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)籌；操作序列：含秩序維護(hù)、保潔、工程維修、客服專員等一線崗位，側(cè)重執(zhí)行效率、服務(wù)規(guī)范與操作質(zhì)量。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）管理序列崗位（以項(xiàng)目經(jīng)理為例）考核圍繞團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率、客戶滿意度四大維度展開：考核維度核心指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------------------------------------團(tuán)隊(duì)管理下屬培訓(xùn)完成率、團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率培訓(xùn)完成率≥90%，團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)成率≥95%服務(wù)品質(zhì)業(yè)主投訴率、問(wèn)題整改閉環(huán)率投訴率≤5%/月，整改閉環(huán)率100%運(yùn)營(yíng)效率成本控制偏差率、物業(yè)費(fèi)收繳率成本偏差率≤±5%，收繳率≥95%/季度客戶滿意度季度業(yè)主調(diào)研得分調(diào)研得分≥90分（滿分100分）（二）操作序列崗位1.秩序維護(hù)員出勤紀(jì)律：月度遲到/早退≤2次，曠工為0；安全管控：園區(qū)安全隱患上報(bào)及時(shí)率100%，突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；服務(wù)規(guī)范：業(yè)主求助響應(yīng)態(tài)度滿意度≥92%，門禁/監(jiān)控設(shè)備巡檢合格率100%；應(yīng)急處置：消防演練、防汛等應(yīng)急任務(wù)參與率100%，處置流程合規(guī)。2.保潔員衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：公共區(qū)域（樓道、電梯、園區(qū)）清潔頻次符合標(biāo)準(zhǔn)（如樓道每日清掃、垃圾日產(chǎn)日清），衛(wèi)生抽檢合格率≥95%；工具管理：清潔工具完好率≥90%，無(wú)故意損壞或浪費(fèi)行為；工作紀(jì)律：服從調(diào)度安排，無(wú)違規(guī)操作（如違規(guī)使用清潔劑）。3.工程維修員響應(yīng)效率：日常維修30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，緊急維修（如漏水、停電）15分鐘內(nèi)響應(yīng)；維修質(zhì)量：維修返工率≤3%，維修后設(shè)備/設(shè)施正常運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)≥3個(gè)月；設(shè)備巡檢：月度設(shè)備巡檢完成率100%，問(wèn)題上報(bào)及時(shí)率100%；安全作業(yè)：全年無(wú)違規(guī)操作事故，作業(yè)后現(xiàn)場(chǎng)清理合格率100%。4.客服專員投訴處理：業(yè)主投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)，投訴解決率≥90%；信息傳遞：通知公告（如繳費(fèi)提醒、活動(dòng)通知）傳達(dá)及時(shí)率100%；客戶溝通：業(yè)主回訪滿意度≥93%，服務(wù)態(tài)度投訴≤2次/月。四、考核實(shí)施流程（一）考核周期月度考核：操作崗為主，側(cè)重過(guò)程執(zhí)行（如保潔衛(wèi)生、維修響應(yīng)）；季度考核：管理崗+操作崗，綜合階段成果（如物業(yè)費(fèi)收繳、團(tuán)隊(duì)績(jī)效）；年度考核：全員參與，結(jié)合月度/季度結(jié)果，評(píng)估年度績(jī)效。（二）考核主體直屬上級(jí)：對(duì)下屬工作成果、行為規(guī)范評(píng)價(jià)，權(quán)重占60%（管理崗）/70%（操作崗）；跨部門互評(píng)：針對(duì)協(xié)作事項(xiàng)（如工程與客服的維修對(duì)接），權(quán)重占20%（管理崗）/15%（操作崗）；業(yè)主評(píng)價(jià)：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下走訪收集，權(quán)重占20%（管理崗）/15%（操作崗），體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象反饋。（三）考核步驟1.自評(píng)：考核周期結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)完成自我評(píng)估，提交工作小結(jié)；2.上級(jí)考評(píng)：直屬上級(jí)結(jié)合工作記錄、業(yè)主反饋、協(xié)作評(píng)價(jià)，5個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)分，給出書面評(píng)價(jià)；3.綜合評(píng)定：人力資源部匯總得分，核算最終績(jī)效分?jǐn)?shù)，形成考核報(bào)告；4.結(jié)果反饋：上級(jí)與員工一對(duì)一溝通，說(shuō)明優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)方向，員工可簽字確認(rèn)或提出異議。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效薪酬優(yōu)秀（≥90分）：績(jī)效獎(jiǎng)金按120%發(fā)放，優(yōu)先納入晉升儲(chǔ)備庫(kù)；合格（80-89分）：績(jī)效獎(jiǎng)金按100%發(fā)放，維持原崗位；待改進(jìn)（60-79分）：績(jī)效獎(jiǎng)金按80%發(fā)放，制定3個(gè)月改進(jìn)計(jì)劃，上級(jí)跟蹤輔導(dǎo)；不合格（<60分）：績(jī)效獎(jiǎng)金按50%發(fā)放，調(diào)崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)合同（培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)）。（二）職業(yè)發(fā)展連續(xù)兩個(gè)季度“優(yōu)秀”：優(yōu)先獲得內(nèi)部培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，或競(jìng)聘管理崗；年度考核“待改進(jìn)”：強(qiáng)制參加技能提升培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可恢復(fù)原績(jī)效系數(shù)。（三）評(píng)優(yōu)評(píng)先年度“優(yōu)秀”員工作為“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”等評(píng)優(yōu)核心候選人，事跡納入公司案例庫(kù)宣傳。六、申訴與反饋機(jī)制員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提交書面申訴（附相關(guān)證據(jù)）。人力資源部聯(lián)合相關(guān)部門5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查，調(diào)整結(jié)果需經(jīng)總經(jīng)理審批后公示，確保申訴處理公平透明。七、附則本細(xì)則由公司人力資源部牽頭制定，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過(guò)后生效