典當(dāng)行內(nèi)部運(yùn)營管理規(guī)范一、引言典當(dāng)行作為兼具金融屬性與商業(yè)服務(wù)特征的特殊機(jī)構(gòu)，其運(yùn)營管理的規(guī)范性直接關(guān)乎資金安全、合規(guī)經(jīng)營與市場競爭力。在監(jiān)管趨嚴(yán)、行業(yè)競爭加劇的背景下，構(gòu)建科學(xué)完善的內(nèi)部運(yùn)營管理規(guī)范體系，既是落實(shí)監(jiān)管要求的必然舉措，也是提升服務(wù)效率、防控風(fēng)險(xiǎn)的核心保障。本文從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控體系等維度，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐提煉實(shí)用管理規(guī)范，為典當(dāng)行精細(xì)化運(yùn)營提供參考。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分（一）組織架構(gòu)設(shè)計(jì)典當(dāng)行應(yīng)建立“決策層—管理層—執(zhí)行層”三級架構(gòu)：決策層：由股東會(huì)、董事會(huì)組成，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃（如業(yè)務(wù)方向、規(guī)模擴(kuò)張）、重大制度審批（如風(fēng)控政策、薪酬體系）。管理層：以總經(jīng)理為核心，統(tǒng)籌日常運(yùn)營，包括業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)管控、財(cái)務(wù)統(tǒng)籌等，向董事會(huì)匯報(bào)。執(zhí)行層：下設(shè)業(yè)務(wù)部、風(fēng)控部、財(cái)務(wù)部、合規(guī)部、后勤部，明確部門間協(xié)作與制衡機(jī)制（如業(yè)務(wù)部發(fā)起項(xiàng)目需經(jīng)風(fēng)控部評估，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金閉環(huán)管理）。（二）崗位權(quán)責(zé)明細(xì)1.業(yè)務(wù)崗：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、當(dāng)物查驗(yàn)、合同簽訂，需具備典當(dāng)師、資產(chǎn)評估師等資質(zhì)，嚴(yán)禁越權(quán)承諾當(dāng)金利率或期限。2.風(fēng)控崗：獨(dú)立審核當(dāng)物估值、客戶信用，有權(quán)否決高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，定期向管理層提交風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。3.財(cái)務(wù)崗：嚴(yán)格執(zhí)行資金收付、會(huì)計(jì)核算（遵循《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》），確保當(dāng)金發(fā)放、贖當(dāng)資金回籠合規(guī)，杜絕賬外資金操作。三、業(yè)務(wù)流程全周期管理（一）收當(dāng)環(huán)節(jié)規(guī)范1.客戶資質(zhì)審核：核查營業(yè)執(zhí)照（企業(yè)客戶）、身份證（個(gè)人客戶）真實(shí)性，重點(diǎn)排查涉訴、失信被執(zhí)行人，建立客戶黑名單庫。2.當(dāng)物查驗(yàn)：動(dòng)產(chǎn)（如珠寶、車輛）：核對品牌、型號、真?zhèn)?，留存鑒定證書（珠寶需第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定）、車輛登記證；不動(dòng)產(chǎn)（如房產(chǎn)）：核查產(chǎn)權(quán)歸屬、抵押狀態(tài)，實(shí)地勘察房屋狀況，留存房產(chǎn)證、不動(dòng)產(chǎn)登記證明。（二）評估與定價(jià)管理1.評估方法：珠寶玉石：采用“成本法+市場法”，結(jié)合材質(zhì)、工藝、市場流通價(jià)評估；機(jī)動(dòng)車：參考《機(jī)動(dòng)車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》，結(jié)合車況、里程、市場二手車價(jià)；房產(chǎn)：運(yùn)用市場比較法，對比同區(qū)域同類型房產(chǎn)近期成交價(jià)，折扣率不超過評估價(jià)的70%（結(jié)合市場波動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整）。2.定價(jià)原則：當(dāng)金金額≤當(dāng)物評估價(jià)的80%（動(dòng)產(chǎn)）或70%（不動(dòng)產(chǎn)），利率、綜合費(fèi)率嚴(yán)格執(zhí)行《典當(dāng)管理辦法》（月利率≤0.5%，綜合費(fèi)率動(dòng)產(chǎn)≤4.2%、不動(dòng)產(chǎn)≤2.7%）。（三）放款與合同管理1.合同簽訂：使用司法部監(jiān)制的典當(dāng)合同模板，明確當(dāng)金金額、利率、期限、贖當(dāng)條件、絕當(dāng)處置方式，嚴(yán)禁附加隱性條款。2.資金支付：當(dāng)金須直接劃轉(zhuǎn)至當(dāng)戶本人賬戶（企業(yè)為對公賬戶），留存轉(zhuǎn)賬憑證，禁止現(xiàn)金放款（單筆≥1萬）。（四）續(xù)當(dāng)與絕當(dāng)處置1.續(xù)當(dāng)：續(xù)當(dāng)期限≤原當(dāng)期限，需重新評估當(dāng)物價(jià)值（若貶值超20%，應(yīng)要求當(dāng)戶補(bǔ)充當(dāng)物或提前部分還款），簽訂續(xù)當(dāng)合同，結(jié)清前期利息及綜合費(fèi)。2.絕當(dāng)：當(dāng)戶逾期5日（寬限期）未贖當(dāng)/續(xù)當(dāng)，啟動(dòng)絕當(dāng)程序：動(dòng)產(chǎn)：通過拍賣、寄售等方式處置，處置價(jià)≥當(dāng)金本息；不動(dòng)產(chǎn)：先催告當(dāng)戶，再通過司法拍賣（需提前解除抵押），處置周期≤6個(gè)月。（五）贖當(dāng)管理當(dāng)戶贖當(dāng)時(shí)，財(cái)務(wù)崗核對資金到賬（金額=當(dāng)金+利息+綜合費(fèi)），業(yè)務(wù)崗現(xiàn)場返還當(dāng)物，雙方簽署《贖當(dāng)確認(rèn)書》，注明當(dāng)物完好狀態(tài)。四、風(fēng)控體系建設(shè)與執(zhí)行（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分類1.信用風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)戶經(jīng)營惡化（企業(yè)）、債務(wù)逾期（個(gè)人）導(dǎo)致無力贖當(dāng)；2.市場風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)物價(jià)值因市場波動(dòng)（如黃金價(jià)格暴跌、二手車市場遇冷）貶值；3.操作風(fēng)險(xiǎn)：員工違規(guī)操作（如虛假評估、挪用當(dāng)金）、系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)失誤。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制1.當(dāng)物估值模型：建立動(dòng)態(tài)估值庫，對接行業(yè)數(shù)據(jù)庫（如珠寶鑒定平臺(tái)、二手車交易平臺(tái)），每月更新當(dāng)物市場價(jià)格。2.客戶信用評分：從征信報(bào)告、涉訴信息、行業(yè)口碑等維度打分，評分＜60分的客戶原則上不予合作。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.抵質(zhì)押管理：動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押須移交典當(dāng)行保管（特殊動(dòng)產(chǎn)如車輛可登記抵押），不動(dòng)產(chǎn)抵押辦理他項(xiàng)權(quán)證，定期核查當(dāng)物狀態(tài)（如珠寶每月稱重、車輛每季度查違章）。2.額度與期限管控：單戶當(dāng)金≤凈資產(chǎn)的10%，當(dāng)金期限≤6個(gè)月（續(xù)當(dāng)后累計(jì)≤12個(gè)月），避免過度集中風(fēng)險(xiǎn)。3.貸后監(jiān)控：業(yè)務(wù)崗每周跟蹤當(dāng)戶經(jīng)營/還款能力，風(fēng)控崗每月抽查當(dāng)物，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)（如當(dāng)物貶值、當(dāng)戶失聯(lián)）立即啟動(dòng)預(yù)警，要求提前還款或補(bǔ)充當(dāng)物。（四）應(yīng)急預(yù)案1.逾期處置：逾期3日發(fā)催告函，逾期15日啟動(dòng)法律訴訟，同步凍結(jié)當(dāng)物處置權(quán)；2.當(dāng)物貶值：要求當(dāng)戶3日內(nèi)補(bǔ)充當(dāng)物（價(jià)值≥貶值部分）或償還部分當(dāng)金，否則提前處置當(dāng)物；3.法律糾紛：合規(guī)部聯(lián)合外聘律師，優(yōu)先通過調(diào)解解決，必要時(shí)申請財(cái)產(chǎn)保全。五、合規(guī)與法務(wù)管理（一）合規(guī)制度建設(shè)1.監(jiān)管政策落地：定期組織學(xué)習(xí)《典當(dāng)管理辦法》《防范和處置非法集資條例》，確保業(yè)務(wù)流程（如利率、續(xù)當(dāng)期限）符合監(jiān)管要求。2.內(nèi)部合規(guī)手冊：明確禁止性規(guī)定（如不得吸收存款、不得發(fā)放信用貸款），每季度開展合規(guī)檢查，重點(diǎn)排查“超費(fèi)率、超期限、賬外經(jīng)營”等違規(guī)行為。（二）法務(wù)審核機(jī)制1.合同審核：法務(wù)崗對所有典當(dāng)合同、處置協(xié)議進(jìn)行合規(guī)性審核，重點(diǎn)核查條款合法性（如絕當(dāng)處置是否符合《民法典》物權(quán)編）。2.糾紛處理：建立“先調(diào)解后訴訟”機(jī)制，與當(dāng)?shù)毓C處、法院合作，簡化絕當(dāng)處置司法流程，降低維權(quán)成本。（三）反洗錢與反欺詐1.客戶身份識(shí)別：執(zhí)行“雙錄”（錄音錄像），留存客戶身份資料、資金來源證明，單筆≥5萬的業(yè)務(wù)需穿透核查資金流向。2.交易監(jiān)測：監(jiān)控高頻典當(dāng)、大額贖當(dāng)?shù)犬惓Ｐ袨椋l(fā)現(xiàn)疑似洗錢、套現(xiàn)的，立即上報(bào)人民銀行反洗錢系統(tǒng)。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）會(huì)計(jì)核算要求1.科目設(shè)置：按《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》設(shè)置“質(zhì)押貸款”“抵押貸款”“絕當(dāng)物品”等科目，當(dāng)金利息、綜合費(fèi)分別計(jì)入“利息收入”“手續(xù)費(fèi)及傭金收入”。2.賬務(wù)處理：每日核對當(dāng)金發(fā)放、贖當(dāng)資金，做到“賬實(shí)相符”，月末編制《典當(dāng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》，分析當(dāng)金周轉(zhuǎn)率、壞賬率。（二）資金管理規(guī)范1.資金來源：僅限注冊資本、股東借款、銀行貸款（需監(jiān)管部門備案），嚴(yán)禁吸收公眾存款、非法集資。2.資金使用：當(dāng)金發(fā)放優(yōu)先滿足小額、短期需求（如小微企業(yè)應(yīng)急），閑置資金可購買國債、銀行理財(cái)（風(fēng)險(xiǎn)等級R1-R2），嚴(yán)禁投向股市、樓市。3.流動(dòng)性管理：保持≥20%的備付金（現(xiàn)金+活期存款），應(yīng)對贖當(dāng)高峰，每月開展現(xiàn)金流壓力測試。（三）稅務(wù)管理1.合規(guī)納稅：當(dāng)金利息按“貸款服務(wù)”繳納增值稅（稅率6%），綜合費(fèi)按“現(xiàn)代服務(wù)”繳納增值稅，絕當(dāng)物品銷售按“貨物銷售”繳納增值稅（適用稅率依當(dāng)物類型）。2.稅務(wù)籌劃：利用小微企業(yè)稅收優(yōu)惠（如增值稅小規(guī)模納稅人月銷售額≤10萬免稅），合理規(guī)劃費(fèi)用扣除（如員工培訓(xùn)、鑒定設(shè)備購置）。七、人員管理與能力建設(shè)（一）招聘與資質(zhì)管理1.崗位資質(zhì)：業(yè)務(wù)崗需持《典當(dāng)從業(yè)人員資格證》，風(fēng)控崗需具備資產(chǎn)評估師/注冊會(huì)計(jì)師資質(zhì)，財(cái)務(wù)崗需持會(huì)計(jì)從業(yè)資格證。2.背景調(diào)查：新員工入職前核查征信、犯罪記錄，禁止有金融違規(guī)前科者入職。（二）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：涵蓋典當(dāng)法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（如珠寶鑒定技巧、房產(chǎn)評估要點(diǎn)），培訓(xùn)周期≥1個(gè)月，考核通過方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每月開展“案例復(fù)盤會(huì)”（如逾期處置案例、合規(guī)失誤案例），每季度邀請行業(yè)專家講解政策變化（如監(jiān)管新規(guī)、稅務(wù)政策）。（三）績效考核與激勵(lì)1.KPI設(shè)置：業(yè)務(wù)崗考核“當(dāng)金發(fā)放額、贖當(dāng)率、合規(guī)率”，風(fēng)控崗考核“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警準(zhǔn)確率、壞賬率”，財(cái)務(wù)崗考核“資金周轉(zhuǎn)率、稅務(wù)合規(guī)率”。2.激勵(lì)機(jī)制：合規(guī)業(yè)務(wù)按當(dāng)金額的0.5%-1%計(jì)提獎(jiǎng)金，壞賬率低于行業(yè)均值的團(tuán)隊(duì)額外獎(jiǎng)勵(lì)，違規(guī)操作實(shí)行“一票否決”（扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)崗）。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建立“專員—主管—經(jīng)理—總監(jiān)”晉升通道，鼓勵(lì)員工考取“注冊典當(dāng)師”“資產(chǎn)評估師”等證書（公司承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用），為核心員工提供股權(quán)激勵(lì)（如虛擬股、分紅權(quán)）。八、信息化建設(shè)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型（一）系統(tǒng)選型與部署1.業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)：選用具備“客戶管理、當(dāng)物評估、合同管理、贖當(dāng)提醒”功能的SaaS平臺(tái)（如典當(dāng)通、金蝶典當(dāng)版），實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程線上化。2.風(fēng)控系統(tǒng)：對接央行征信、企查查、車輛管理所等數(shù)據(jù)接口，自動(dòng)篩查客戶信用、當(dāng)物產(chǎn)權(quán)信息。3.財(cái)務(wù)系統(tǒng)：與業(yè)務(wù)系統(tǒng)直連，自動(dòng)生成記賬憑證、財(cái)務(wù)報(bào)表，支持銀企直連（當(dāng)金發(fā)放、贖當(dāng)資金自動(dòng)劃轉(zhuǎn)）。（二）數(shù)據(jù)管理與安全1.數(shù)據(jù)備份：每日備份業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)于異地災(zāi)備中心，防止數(shù)據(jù)丟失。2.權(quán)限管理：設(shè)置“業(yè)務(wù)崗—風(fēng)控崗—財(cái)務(wù)崗”三級權(quán)限，員工離職后立即注銷賬號，禁止越權(quán)訪問客戶信息。（三）線上化服務(wù)拓展1.線上申請：開發(fā)微信小程序，支持當(dāng)戶提交當(dāng)物照片、資質(zhì)證明，初步評估當(dāng)金額度。2.遠(yuǎn)程評估：對于珠寶、名表等動(dòng)產(chǎn)，通過視頻連線+高清照片，由鑒定師遠(yuǎn)程評估（需客戶簽署《遠(yuǎn)程評估確認(rèn)書》）。3.電子合同：采用區(qū)塊鏈存證的電子合同，確保合同簽署、修改全程可追溯，降低紙質(zhì)合同管理成本。九、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部審計(jì)機(jī)制1.定期審計(jì)：內(nèi)審部每季度開展“業(yè)務(wù)合規(guī)審計(jì)”（抽查當(dāng)金合同、當(dāng)物評估報(bào)告），每年開展“財(cái)務(wù)審計(jì)”（核查資金流向、稅務(wù)申報(bào)）。2.專項(xiàng)審計(jì)：針對高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如單筆≥凈資產(chǎn)5%的當(dāng)金）、投訴較多的業(yè)務(wù)，啟動(dòng)專項(xiàng)審計(jì)，出具整改報(bào)告。（二）客戶投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立400熱線、郵箱、線下意見箱，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴，7個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.投訴分析：每月統(tǒng)計(jì)投訴類型（如“當(dāng)物估值偏低”“贖當(dāng)流程繁瑣”），針對性優(yōu)化流程（如調(diào)整評估標(biāo)準(zhǔn)、簡化贖當(dāng)手續(xù)）。（三）制度迭代優(yōu)化1.反饋機(jī)制：業(yè)務(wù)、風(fēng)控、財(cái)務(wù)部門每月提交“流程優(yōu)化建議”，管理層每季度召開“運(yùn)營復(fù)盤會(huì)”，評估制度有效性。2.行業(yè)對標(biāo)：定期調(diào)研頭部典當(dāng)行（如寶瑞通、華夏典當(dāng)行）的管理模式，借鑒成熟經(jīng)驗(yàn)