房地產(chǎn)中介公司員工手冊與行為規(guī)范一、前言在房地產(chǎn)中介行業(yè)，專業(yè)服務(wù)與職業(yè)操守是企業(yè)立足的根基，也是每位從業(yè)者安身立命的準(zhǔn)則。這份員工手冊與行為規(guī)范，旨在為全體伙伴明確職業(yè)行為邊界與成長路徑——通過規(guī)范服務(wù)流程、強化職業(yè)素養(yǎng)，既守護客戶對“家”的信任，也助力公司在行業(yè)中樹立專業(yè)口碑，最終實現(xiàn)員工價值與企業(yè)發(fā)展的雙向奔赴。二、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范（一）職業(yè)道德準(zhǔn)則1.誠信為本：對待客戶需如實披露房源真實信息（如產(chǎn)權(quán)狀態(tài)、房屋瑕疵、交易風(fēng)險等），杜絕夸大宣傳、虛假承諾；與同行競爭時堅守公平原則，不惡意挖搶客源、詆毀競品，以專業(yè)能力贏得市場認(rèn)可。2.保密義務(wù)：對客戶隱私（如家庭情況、財務(wù)狀況）、公司商業(yè)機密（如未公開房源、運營策略）嚴(yán)格保密，禁止以任何形式泄露給第三方（包括離職后）。3.責(zé)任擔(dān)當(dāng)：對經(jīng)手的業(yè)務(wù)全流程負(fù)責(zé)，出現(xiàn)失誤主動復(fù)盤整改，不推諉甩鍋；遇客戶糾紛時以解決問題為導(dǎo)向，而非逃避責(zé)任。（二）儀容儀表與言行規(guī)范著裝要求：工作時間需著職業(yè)裝（男士整潔西裝+皮鞋，女士淡妝+職業(yè)套裙/褲裝），保持發(fā)型清爽、指甲干凈，避免奇裝異服或過度裝飾。言行舉止：與客戶溝通使用禮貌用語（如“您好”“請”“感謝信任”），傾聽時不隨意打斷，眼神專注；帶看或談判時手機調(diào)至靜音，避免因私人事務(wù)頻繁離場。（三）考勤與紀(jì)律管理工作時間：遵循公司考勤制度（如早9:00-晚18:00，含午休1小時），遲到/早退需提前向直屬上級報備，月累計超3次按公司制度扣減績效。請假流程：事假需提前1個工作日提交申請（突發(fā)情況可電話+事后補單），病假需附醫(yī)院證明；曠工1日及以上，按日薪3倍扣罰，連續(xù)曠工3日視為自動離職。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）房源與客源管理1.房源采集：實地勘察房源后錄入系統(tǒng)，確保面積、戶型、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、裝修狀況等信息100%真實；發(fā)現(xiàn)房源已成交、業(yè)主撤盤或信息變更時，24小時內(nèi)更新/下架。2.客源維護：按“需求明確度+意向強度”分級跟進（如A類：7天內(nèi)可定房；B類：30天內(nèi)有需求），每周至少1次溝通（電話/微信），尊重客戶“暫不考慮”的意愿，禁止騷擾式推銷。（二）帶看服務(wù)流程帶看前：確認(rèn)客戶需求（如預(yù)算、戶型、區(qū)域），準(zhǔn)備《房源信息表》《周邊配套圖》，提前1小時聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)看房時間，提醒客戶攜帶身份證、口罩等，告知交通路線及安全注意事項（如雨天防滑、小區(qū)門禁規(guī)則）。帶看中：如實介紹房屋優(yōu)缺點（如臨街噪音、頂樓漏水隱患），不刻意隱瞞；遇客戶提問“房價能否再降”等敏感問題，可引導(dǎo)“我?guī)湍蜆I(yè)主溝通，爭取最優(yōu)價”，避免擅自承諾折扣。帶看后：1小時內(nèi)反饋客戶看房感受（如“客戶覺得戶型滿意，但嫌樓層低”），同步給業(yè)主時注意措辭中立，不激化雙方矛盾。（三）合同簽署與交易管理1.合同審核：協(xié)助客戶簽署《居間服務(wù)合同》《房屋買賣合同》前，逐字解釋關(guān)鍵條款（如付款節(jié)點、違約責(zé)任、過戶時間），確保雙方理解無歧義；發(fā)現(xiàn)合同條款與口頭約定不符時，立即聯(lián)系法務(wù)或上級修正。2.交易跟進：全程跟蹤網(wǎng)簽、貸款、過戶等流程，每3個工作日向買賣雙方同步進度；遇政策變動（如房貸利率調(diào)整），第一時間告知客戶并提供解決方案（如換銀行、調(diào)整首付）。四、客戶服務(wù)規(guī)范（一）溝通響應(yīng)機制線上咨詢（微信/平臺消息）：工作時間內(nèi)30分鐘內(nèi)回復(fù)，非工作時間（如22:00-次日8:00）需在次日9:00前回復(fù)，避免客戶等待焦慮。電話溝通：語速適中、邏輯清晰，結(jié)束時重復(fù)關(guān)鍵信息（如“王姐，周三上午10點帶您看XX小區(qū)3套房，地址是XX路XX號，我提前10分鐘在門口等您”）。（二）投訴處理流程1.投訴受理：接到客戶投訴（如“帶看遲到”“房源信息不實”），第一時間致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我馬上調(diào)查處理”），并記錄投訴時間、內(nèi)容、訴求。2.整改反饋：24小時內(nèi)查明原因（如調(diào)監(jiān)控、問業(yè)主），提出解決方案（如重新安排帶看、補償客戶帶看路費），3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，同步提交《投訴整改報告》給上級。五、合規(guī)與風(fēng)險管控（一）法律法規(guī)遵守嚴(yán)格執(zhí)行《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》《民法典》等法規(guī)，禁止從事“吃差價”“偽造房產(chǎn)證”“挪用客戶定金”等違規(guī)行為；若發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶存在法律風(fēng)險（如產(chǎn)權(quán)糾紛），立即終止服務(wù)并上報公司。（二）信息安全管理客戶資料（身份證、購房合同等）需加密存儲于公司指定系統(tǒng)，僅限工作使用；禁止將客戶信息轉(zhuǎn)賣/泄露給裝修公司、貸款中介等第三方，違者追究法律責(zé)任。六、獎懲機制（一）獎勵標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之星：季度內(nèi)無投訴、帶看成交率超團隊均值30%，可獲“月度服務(wù)之星”稱號+現(xiàn)金獎勵（如1000元），優(yōu)先參與行業(yè)培訓(xùn)、晉升考核。業(yè)務(wù)突破獎：單月成交套數(shù)/業(yè)績排名團隊第一，額外獎勵成交總額的0.5%（稅前），并在全員大會上表彰。（二）懲罰措施警告類：遲到/早退累計5次、帶看未提前報備業(yè)主，給予書面警告，扣減當(dāng)月績效20%。嚴(yán)重違規(guī)：虛假帶看（偽造看房記錄）、泄露客戶信息、收受客戶紅包（價值超