2025年站務(wù)人員禮儀規(guī)范測(cè)試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.站務(wù)人員在服務(wù)過程中，與乘客交流時(shí)的最佳注視區(qū)域是：A.對(duì)方額頭至雙眼之間的三角區(qū)B.對(duì)方雙眼至下頜之間的三角區(qū)C.對(duì)方胸部以上區(qū)域D.隨意注視，保持自然答案：B2.夏季執(zhí)行服務(wù)時(shí)，女員工盤發(fā)后發(fā)梢最長(zhǎng)不可超過：A.肩部B.后衣領(lǐng)上緣C.后衣領(lǐng)下緣D.腰部答案：B3.為行動(dòng)不便的乘客提供幫扶時(shí)，正確的做法是：A.直接攙扶其手臂快速行走B.詢問“需要我扶您嗎”并根據(jù)乘客意愿行動(dòng)C.單手托住乘客腋下向上提拉D.要求乘客配合自己的步速答案：B4.接聽乘客咨詢電話時(shí)，第一句規(guī)范用語應(yīng)為：A.“喂，找誰？”B.“您好，XX站服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”C.“說話，什么事？”D.“等一下，我忙完再說?！贝鸢福築5.當(dāng)乘客因排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)抱怨時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)首先：A.解釋“設(shè)備故障，我們也沒辦法”B.打斷乘客：“別吵了，馬上就好”C.目光注視乘客，點(diǎn)頭回應(yīng)：“非常理解您著急的心情，我們正在加快處理”D.轉(zhuǎn)身離開，避免沖突答案：C6.男員工著制服時(shí)，襪子顏色應(yīng)選擇：A.白色短襪B.與褲子同色系的深色襪C.彩色條紋襪D.任意顏色答案：B7.引導(dǎo)乘客上下樓梯時(shí)，正確的站位是：A.與乘客并排行走B.走在乘客前方1-2步，側(cè)身引導(dǎo)C.走在乘客后方1米處D.拉住乘客手臂強(qiáng)行引導(dǎo)答案：B8.處理乘客遺失物品時(shí)，不符合禮儀規(guī)范的行為是：A.當(dāng)面清點(diǎn)物品并登記B.告知乘客“東西找到了，自己來拿”C.說明保管期限和領(lǐng)取流程D.提醒乘客下次注意保管財(cái)物答案：B9.遇到外籍乘客用英語詢問“Whereistherestroom？”，站務(wù)人員應(yīng)：A.搖頭表示聽不懂B.用手勢(shì)指向衛(wèi)生間方向，說“Overthere”C.禮貌回應(yīng)：“Therestroomisonyourright,50metersahead.”并配合手勢(shì)D.讓乘客找其他工作人員答案：C10.站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，站立姿態(tài)要求雙腳跟并攏，腳尖分開約：A.15度B.30度C.45度D.60度答案：C11.為孕婦乘客提供服務(wù)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是：A.主動(dòng)詢問是否需要優(yōu)先購(gòu)票B.提醒其注意臺(tái)階防滑C.直接攙扶其腰部D.指引到愛心候車區(qū)休息答案：C12.乘客詢問“末班車幾點(diǎn)”，站務(wù)人員應(yīng)：A.看手機(jī)后說“大概23點(diǎn)”B.查看官方時(shí)刻表后明確回答：“今日末班車到XX站的時(shí)間是23:15，請(qǐng)您注意乘車”C.不耐煩地說“自己看公告”D.說“快了，趕緊去”答案：B13.佩戴工牌時(shí)，正確的位置是：A.左胸上方，與第二顆紐扣齊平B.右胸上方，與第一顆紐扣齊平C.衣領(lǐng)正中間D.口袋上沿答案：A14.處理乘客投訴時(shí)，正確的傾聽禮儀是：A.頻繁看手表顯示時(shí)間緊迫B.身體后仰，雙手抱胸C.身體微微前傾，目光專注，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)“我明白”D.打斷乘客陳述：“我知道了，別重復(fù)”答案：C15.雨雪天氣引導(dǎo)乘客進(jìn)站時(shí)，應(yīng)額外注意：A.催促乘客“快點(diǎn)走，別磨蹭”B.提醒“地面濕滑，請(qǐng)您注意腳下安全”C.無視地面積水D.讓乘客自行清理鞋底水漬答案：B16.與乘客溝通時(shí)，不符合禁忌的用語是：A.“這是規(guī)定，必須這么做”B.“我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門，稍后給您回復(fù)”C.“你怎么連這個(gè)都不懂”D.“別問我，我不知道”答案：B17.為攜帶大件行李的乘客服務(wù)時(shí)，正確的流程是：A.直接扛起行李離開B.詢問“您的行李需要幫忙嗎？我可以幫您送到站臺(tái)”C.說“行李太大不能帶，自己處理”D.指揮乘客“放那邊，別擋路”答案：B18.交接班時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)：A.與同事閑聊，忽略乘客需求B.向接班人員清晰說明當(dāng)前重點(diǎn)事項(xiàng)，如設(shè)備故障、重點(diǎn)乘客等C.直接離崗，不做交接D.讓乘客等待交接班完成答案：B19.乘客誤觸緊急報(bào)警裝置后，站務(wù)人員應(yīng)：A.大聲指責(zé)“亂按什么！”B.檢查設(shè)備狀態(tài)后，溫和說明：“您好，緊急報(bào)警裝置是用于突發(fā)情況的，下次請(qǐng)您注意不要誤觸哦”C.直接離開不處理D.要求乘客賠償設(shè)備損失答案：B20.服務(wù)過程中手機(jī)響鈴，正確的處理方式是：A.立即接聽，讓乘客等待B.調(diào)至靜音，完成當(dāng)前服務(wù)后查看C.邊服務(wù)邊接聽：“等會(huì)兒打給你”D.關(guān)機(jī)避免干擾答案：B二、判斷題（每題1分，共10分）1.站務(wù)人員可以佩戴細(xì)鏈條項(xiàng)鏈，只要不外露即可。（）答案：×（制服內(nèi)不可佩戴明顯飾品）2.引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)使用右手四指并攏，拇指內(nèi)收，手臂自然抬起至肩高，指向目標(biāo)方向。（）答案：√3.與乘客交流時(shí)，為表示親切可以使用“哎”“喂”等稱呼。（）答案：×（應(yīng)使用“先生”“女士”“小朋友”等禮貌稱呼）4.乘客咨詢時(shí)，若自己不清楚答案，應(yīng)說“不知道”并讓其問別人。（）答案：×（應(yīng)說明“我?guī)湍_認(rèn)一下，請(qǐng)稍等”并及時(shí)核實(shí)后回復(fù)）5.夏季高溫時(shí)，女員工可以挽起制服衣袖至肘部。（）答案：×（制服需保持整潔，不可隨意挽袖）6.處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，先分離沖突雙方，再分別傾聽訴求。（）答案：√7.為視障乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)直接拉住其手臂引導(dǎo)，無需提前告知。（）答案：×（需先告知“我是站務(wù)人員，現(xiàn)在扶您進(jìn)站”，再輕觸其手臂示意）8.站臺(tái)廣播時(shí)，應(yīng)保持語調(diào)平穩(wěn)，語速每分鐘180-200字，避免過快或過慢。（）答案：√9.乘客遺失錢包后情緒激動(dòng)，站務(wù)人員可以說“別急，肯定能找到”來安撫，無需具體說明查找流程。（）答案：×（應(yīng)說明“我們立即調(diào)取監(jiān)控，10分鐘內(nèi)給您反饋，請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)登記信息”）10.同事間在崗位上可以用方言交流，方便溝通。（）答案：×（應(yīng)使用普通話，避免乘客誤解）三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員儀容儀表“三凈”原則的具體內(nèi)容。答案：①面容凈：保持面部清潔，男員工無胡須，女員工淡妝上崗；②制服凈：制服無污漬、無破損，紐扣齊全；③雙手凈：指甲修剪整齊（不超過指尖2mm），無污垢，不涂深色指甲油。2.請(qǐng)列舉5種服務(wù)禁用語。答案：示例：“沒看見我在忙嗎？”“這不是我的事”“你自己看公告”“我怎么知道”“快點(diǎn)，別磨嘰”。3.說明“三米微笑原則”的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。答案：當(dāng)乘客進(jìn)入3米服務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)自然微笑（露出6-8顆牙齒），目光與乘客接觸，點(diǎn)頭示意；若乘客主動(dòng)詢問，需在1米內(nèi)停止手中工作，面向乘客站立服務(wù)。4.遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)遵循哪些禮儀規(guī)范？答案：①立即上前，語氣關(guān)切：“先生/女士，您感覺怎么樣？需要幫助嗎？”；②保持鎮(zhèn)定，指揮周邊乘客協(xié)助疏散圍觀人群，留出通風(fēng)空間；③第一時(shí)間通知站控室聯(lián)系120，同時(shí)取出急救箱；④全程守護(hù)患者，避免觸碰其私人物品；⑤向家屬說明已采取的措施，保持信息透明。5.簡(jiǎn)述為老年乘客提供服務(wù)的“三慢”要求。答案：①語速慢：用清晰、緩慢的語言交流，避免使用專業(yè)術(shù)語；②動(dòng)作慢：攙扶時(shí)配合老人步速，上下臺(tái)階時(shí)提前提醒“您慢點(diǎn)兒”；③解釋慢：對(duì)購(gòu)票、乘車流程進(jìn)行分步說明，確認(rèn)老人理解后再離開。四、情景分析題（每題10分，共20分）1.早高峰期間，一位攜帶行李箱的乘客因自動(dòng)扶梯故障需改走樓梯，因行李過重?zé)o法搬運(yùn)，情緒急躁地說：“你們這什么破設(shè)備，我趕時(shí)間！”作為站務(wù)人員，你會(huì)如何處理？答案：①保持微笑，身體前傾表示關(guān)注：“先生，非常抱歉給您帶來不便，我理解您趕時(shí)間的心情”；②主動(dòng)觀察行李大小，詢問：“您的行李箱看起來比較重，需要我?guī)湍嵘先?？”；③搬運(yùn)時(shí)告知：“我?guī)湍鲋渥?，您注意腳下臺(tái)階”；④送至樓梯口后說明：“自動(dòng)扶梯預(yù)計(jì)10分鐘后恢復(fù)，您可以稍等或選擇走樓梯，我?guī)湍匆幌履サ恼九_(tái)方向，避免繞路”；⑤最后致歉：“再次為設(shè)備故障給您添麻煩，祝您一路順利！”2.一位外籍乘客手持地圖，焦急地用不流利的中文說：“博物館…怎么走？”經(jīng)觀察，乘客要去的博物館不在本站直達(dá)范圍內(nèi)，需換乘2次。作為站務(wù)人員，應(yīng)如何提供服務(wù)？答案：①用溫和語氣回應(yīng)：“您好，我?guī)湍匆幌侣肪€，