PAGE政務(wù)大廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)政務(wù)大廳管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高行政效能，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為公民、法人和其他組織提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于政務(wù)大廳內(nèi)各進(jìn)駐部門及其工作人員，以及在政務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的公民、法人和其他組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)合法合規(guī)。2.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，樹(shù)立良好形象。二、進(jìn)駐與退出管理（一）進(jìn)駐部門與事項(xiàng)1.各相關(guān)部門應(yīng)按照規(guī)定，將涉及行政審批、公共服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)大廳集中辦理。進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理流程、申報(bào)材料、承諾時(shí)限等內(nèi)容。2.進(jìn)駐部門應(yīng)向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)提交進(jìn)駐事項(xiàng)清單，并簽訂進(jìn)駐協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）退出管理1.進(jìn)駐部門因政策調(diào)整、職能劃轉(zhuǎn)等原因，需要退出部分事項(xiàng)的，應(yīng)提前向政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)，并說(shuō)明退出原因、時(shí)間安排等。2.政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審核，同意退出的，進(jìn)駐部門應(yīng)做好事項(xiàng)交接工作，確保服務(wù)的連續(xù)性。三、人員管理（一）人員選派1.進(jìn)駐部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員進(jìn)駐政務(wù)大廳。工作人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，如有變動(dòng)，應(yīng)提前告知政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)。2.進(jìn)駐部門應(yīng)對(duì)選派的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉政務(wù)大廳的工作流程和規(guī)章制度，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。（二）考勤與紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳的作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.工作人員應(yīng)遵守廉潔自律規(guī)定，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（三）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待辦事群眾，耐心解答問(wèn)題，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。2.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的辦事流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，不得推諉扯皮、拖延辦理。3.工作人員應(yīng)一次性告知辦事群眾所需的全部材料和辦理流程，不得故意隱瞞或刁難。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）事項(xiàng)受理1.政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立綜合受理窗口，統(tǒng)一受理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。受理窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核辦事群眾提交的申報(bào)材料，符合要求的，予以受理；不符合要求的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)充或更正的材料。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠作出決定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)于需要審核、審批的事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定的程序和時(shí)限進(jìn)行辦理。（二）辦理流程1.進(jìn)駐部門應(yīng)按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，制定科學(xué)合理、簡(jiǎn)便易行的辦事流程，并在政務(wù)大廳進(jìn)行公示。2.辦事流程應(yīng)明確各個(gè)環(huán)節(jié)的辦理要求、責(zé)任人員、辦理時(shí)限等，確保辦理過(guò)程公開(kāi)透明、規(guī)范有序。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)建立聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制，明確牽頭部門和協(xié)辦部門的職責(zé)，實(shí)行一次性告知、一站式辦理。（三）辦理時(shí)限1.進(jìn)駐部門應(yīng)根據(jù)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，合理確定承諾辦理時(shí)限，并向社會(huì)公開(kāi)承諾。2.工作人員應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得超時(shí)辦理。對(duì)于因特殊原因需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)提前告知辦事群眾，并說(shuō)明理由。（四）辦理結(jié)果送達(dá)1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果送達(dá)辦事群眾。送達(dá)方式可以采用當(dāng)場(chǎng)領(lǐng)取、郵寄送達(dá)、網(wǎng)上推送等。2.對(duì)于需要送達(dá)證照、批文等紙質(zhì)材料的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行登記、發(fā)放，并做好簽收記錄。五、信息化建設(shè)與管理（一）平臺(tái)建設(shè)1.政務(wù)大廳應(yīng)建立完善的政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.信息化平臺(tái)應(yīng)與各進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享，確保政務(wù)服務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新和準(zhǔn)確傳遞。（二）設(shè)備管理1.政務(wù)大廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和信息化設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.工作人員應(yīng)正確使用和愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自拆卸、更換設(shè)備部件，不得在設(shè)備上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件。（三）信息安全1.政務(wù)大廳應(yīng)加強(qiáng)信息化平臺(tái)的信息安全管理，建立健全信息安全制度，采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改、丟失等安全事故發(fā)生。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，不得隨意泄露政務(wù)服務(wù)信息，不得在網(wǎng)上傳播有害信息。六、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐部門及其工作人員的日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受辦事群眾的投訴舉報(bào)。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、新聞媒體等社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。2.定期邀請(qǐng)辦事群眾、企業(yè)代表等對(duì)政務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等進(jìn)行評(píng)價(jià)，征求意見(jiàn)和建議。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立政務(wù)大廳考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)進(jìn)駐部門及其工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為進(jìn)駐部門及其工作人員評(píng)先評(píng)優(yōu)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效工資發(fā)放等的重要依據(jù)。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.政務(wù)大廳應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的處置流程進(jìn)行應(yīng)對(duì)，確保政務(wù)服