PAGE鐵路客運(yùn)段制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在加強(qiáng)鐵路客運(yùn)段的管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路旅客運(yùn)輸工作的安全、有序、高效進(jìn)行，滿足廣大旅客的出行需求，樹(shù)立良好的鐵路客運(yùn)形象。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運(yùn)段全體工作人員，包括列車員、列車長(zhǎng)、乘警、客運(yùn)值班員、運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)等直接參與旅客運(yùn)輸服務(wù)及相關(guān)管理工作的人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客運(yùn)輸安全放在首位，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路安全規(guī)章制度，采取有效措施預(yù)防和杜絕各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以旅客為中心，不斷提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行服務(wù)，滿足旅客多樣化的需求。3.規(guī)范有序原則建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確?？瓦\(yùn)段工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，提高工作效率和管理效能。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間、各部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成工作合力，共同完成旅客運(yùn)輸任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）列車員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車車廂的旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客就座、解答旅客咨詢、提供必要的幫助等。2.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備設(shè)施檢查工作，確保車廂環(huán)境整潔、設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.組織旅客有序上下車，維護(hù)車廂內(nèi)的秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。4.協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客車票查驗(yàn)、行李整理等工作，配合乘警做好安全防范工作。5.及時(shí)報(bào)告車廂內(nèi)發(fā)生的各類情況，并按照列車長(zhǎng)的指示妥善處理。（二）列車長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)列車的旅客服務(wù)管理工作，組織列車員完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。2.檢查列車服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決旅客提出的問(wèn)題，處理各類突發(fā)事件。3.與車站客運(yùn)部門、乘警等相關(guān)單位保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)做好列車運(yùn)行中的各項(xiàng)工作。4.負(fù)責(zé)列車上的人員管理，組織列車員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。5.監(jiān)督列車餐飲供應(yīng)、商品銷售等工作，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。（三）乘警崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車上的治安保衛(wèi)工作，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.開(kāi)展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各類安全隱患，預(yù)防違法犯罪行為的發(fā)生。3.處理列車上發(fā)生的治安案件和突發(fā)事件，依法進(jìn)行調(diào)查處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)。4.加強(qiáng)與列車工作人員的協(xié)作配合，共同做好旅客服務(wù)和安全防范工作。5.宣傳鐵路安全法律法規(guī)和安全常識(shí)，提高旅客的安全意識(shí)。（四）客運(yùn)值班員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)值班室的日常管理工作，組織客運(yùn)人員完成各項(xiàng)客運(yùn)任務(wù)。2.掌握列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)和旅客客流情況，合理安排客運(yùn)人員的工作崗位和作業(yè)計(jì)劃。3.辦理旅客車票發(fā)售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，處理旅客投訴和糾紛，維護(hù)車站正常秩序。4.組織客運(yùn)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)與列車長(zhǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)等相關(guān)人員的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保旅客運(yùn)輸工作的順利進(jìn)行。（五）運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車的運(yùn)行安全，在列車運(yùn)行過(guò)程中，密切監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問(wèn)題。2.與車站值班員、司機(jī)等相關(guān)人員保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確傳達(dá)列車運(yùn)行指令和安全信息。3.做好列車尾部風(fēng)壓的確認(rèn)和列車制動(dòng)系統(tǒng)的檢查工作，確保列車運(yùn)行安全。4.在列車到達(dá)終點(diǎn)站或中途站時(shí)，負(fù)責(zé)與車站辦理列車技術(shù)作業(yè)交接等相關(guān)手續(xù)。三、工作流程（一）列車出乘前準(zhǔn)備工作流程1.列車員提前到崗，領(lǐng)取工作備品，如對(duì)講機(jī)、清潔工具、服務(wù)指南等。2.對(duì)車廂進(jìn)行全面清潔，包括地面、座椅、桌面、衛(wèi)生間等，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。3.列車長(zhǎng)組織召開(kāi)出乘會(huì),傳達(dá)上級(jí)指示精神，布置工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)和服務(wù)要求。4.根據(jù)旅客客流情況，合理安排列車員的工作崗位，明確職責(zé)分工。5.乘警檢查列車治安防范設(shè)施，準(zhǔn)備好執(zhí)法裝備，并對(duì)列車進(jìn)行安全檢查。6.運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)與車站值班員核對(duì)列車編組、車次、運(yùn)行區(qū)間等信息，確認(rèn)列車技術(shù)狀態(tài)良好。（二）列車運(yùn)行途中服務(wù)工作流程1.列車員在車廂門口迎接旅客上車，引導(dǎo)旅客就座，幫助旅客放置行李。2.及時(shí)為旅客提供飲用水、餐飲等服務(wù)，解答旅客咨詢，處理旅客提出的問(wèn)題。3.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，定時(shí)清理垃圾，保持車廂環(huán)境整潔。4.列車長(zhǎng)定期巡視車廂，檢查服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)事件，確保列車運(yùn)行秩序良好。5.乘警加強(qiáng)列車治安巡邏，維護(hù)列車治安秩序，防范各類違法犯罪行為。6.運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)密切監(jiān)視列車運(yùn)行狀態(tài)，與司機(jī)、車站保持聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)安全信息。（三）列車到達(dá)終點(diǎn)站后工作流程1.列車員組織旅客有序下車，檢查車廂內(nèi)是否有旅客遺留物品，及時(shí)歸還失主。2.對(duì)車廂進(jìn)行全面清理，整理臥具，補(bǔ)充備品，為下一趟列車運(yùn)行做好準(zhǔn)備。3.列車長(zhǎng)與車站客運(yùn)部門辦理交接手續(xù)，匯報(bào)列車運(yùn)行情況和旅客服務(wù)工作情況。4.乘警整理執(zhí)法記錄，總結(jié)列車治安工作情況，與車站公安部門進(jìn)行交接。5.運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)與車站值班員辦理列車技術(shù)作業(yè)交接手續(xù)，確認(rèn)列車狀態(tài)正常后，返回客運(yùn)段。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)熱情，使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)旅客的詢問(wèn)和需求及時(shí)做出回應(yīng)。2.耐心細(xì)致，解答旅客問(wèn)題準(zhǔn)確清晰，幫助旅客解決困難周到貼心。3.微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，讓旅客感受到溫暖和關(guān)懷。（二）服務(wù)設(shè)施1.車廂內(nèi)座椅、臥鋪、行李架等設(shè)施完好，整潔干凈，滿足旅客使用需求。2.衛(wèi)生間設(shè)備齊全，無(wú)異味，定期進(jìn)行清潔消毒，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。3.列車上的照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備運(yùn)行正常，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。（三）服務(wù)內(nèi)容1.提供飲用水、餐飲等基本服務(wù)，保證質(zhì)量和供應(yīng)時(shí)間。2.及時(shí)播報(bào)列車運(yùn)行信息、安全提示等，方便旅客了解行程。3.為重點(diǎn)旅客（如老人、兒童、殘疾人、孕婦等）提供特殊照顧和幫助。（四）應(yīng)急處理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)各類突發(fā)事件能夠迅速響應(yīng)，妥善處理。2.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，工作人員要保持冷靜，采取有效措施保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況，并做好后續(xù)的溝通協(xié)調(diào)工作。五、安全管理制度（一）安全教育培訓(xùn)制度1.定期組織全體工作人員參加安全知識(shí)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等內(nèi)容。2.新入職人員必須接受崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.針對(duì)不同崗位特點(diǎn)，開(kāi)展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。（二）安全檢查制度1.建立日常安全檢查機(jī)制，列車員、列車長(zhǎng)、乘警等在工作中要隨時(shí)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.定期對(duì)列車設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保車輛、消防、電氣等設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.加強(qiáng)對(duì)車站客運(yùn)設(shè)施的安全檢查，包括候車室、站臺(tái)、天橋等，保障旅客候車和乘車安全。（三）安全考核制度1.制定安全考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的安全工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.將安全考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)安全工作成績(jī)突出的個(gè)人和集體進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全規(guī)定的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（四）應(yīng)急預(yù)案及演練制度1.制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，明確應(yīng)急處置流程和各崗位人員職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。六、票務(wù)管理制度（一）車票發(fā)售管理1.嚴(yán)格按照鐵路票務(wù)規(guī)定發(fā)售車票，確保售票信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.加強(qiáng)售票窗口管理，規(guī)范售票員操作流程，提高售票效率和服務(wù)質(zhì)量。3.做好車票實(shí)名制驗(yàn)證工作，防止倒票、冒用他人身份購(gòu)票等違法行為。（二）車票改簽、退票管理1.按照規(guī)定辦理車票改簽、退票業(yè)務(wù)，向旅客說(shuō)明相關(guān)規(guī)定和手續(xù)。2.嚴(yán)格審核改簽、退票申請(qǐng)，確保操作規(guī)范，防止違規(guī)辦理。3.及時(shí)處理旅客的改簽、退票需求，保障旅客合法權(quán)益。（三）票務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算1.每日做好車票發(fā)售、改簽、退票等票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。2.定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，做到賬目清晰，資金安全。七、餐飲及商品銷售管理制度（一）餐飲供應(yīng)管理1.選擇具備資質(zhì)的餐飲供應(yīng)商，簽訂合作協(xié)議，確保餐飲質(zhì)量安全。2.加強(qiáng)對(duì)列車餐飲制作、儲(chǔ)存、配送等環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，保證食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.根據(jù)列車運(yùn)行時(shí)間和旅客需求，合理安排餐飲供應(yīng)時(shí)間和品種。（二）商品銷售管理1.規(guī)范列車商品銷售行為，明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制搭售商品。2.加強(qiáng)對(duì)商品進(jìn)貨渠道的管理，確保商品質(zhì)量合格，無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品。3.定期對(duì)商品銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，合理調(diào)整商品種類和庫(kù)存。（三）監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立專門的監(jiān)督投訴渠道，接受旅客對(duì)餐飲及商品銷售方面的投訴和建議。2.根據(jù)旅客反饋，及時(shí)處理存在的問(wèn)題，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。八、人員考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)考核，包括服務(wù)質(zhì)量、安全工作、票務(wù)工作、餐飲及商品銷售等方面的工作完成情況。2.工作態(tài)度考核，主要考察工作人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3.業(yè)務(wù)能力考核，針對(duì)不同崗位要求，考核工作人員的專業(yè)知識(shí)和技能水平。（二）考核方式1.定期考核，每月或每季度對(duì)工作人員進(jìn)行全面考核，填寫考核表，記錄考核結(jié)果。2.不定期考核，根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)工作進(jìn)行隨時(shí)考核。3.旅客評(píng)價(jià)考核，通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等方式，了解旅客對(duì)工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如服務(wù)明星獎(jiǎng)、安全標(biāo)兵獎(jiǎng)、創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。2.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的個(gè)人和集體給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。3.在晉升、培訓(xùn)等方面，對(duì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的人員給予優(yōu)先考慮。（四）懲罰制度1.對(duì)于違反規(guī)章制度、