PAGE網(wǎng)吧制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)網(wǎng)吧的管理，規(guī)范網(wǎng)吧經(jīng)營行為，保障網(wǎng)吧的正常運(yùn)營秩序，為消費(fèi)者提供一個(gè)安全、健康、文明的上網(wǎng)環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本網(wǎng)吧全體員工以及在本網(wǎng)吧上網(wǎng)的所有消費(fèi)者。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、網(wǎng)吧工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)。2.遵守國家法律法規(guī)和網(wǎng)吧的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠實(shí)守信，文明經(jīng)營。（二）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.對待消費(fèi)者要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭吵或沖突。3.及時(shí)為消費(fèi)者解決上網(wǎng)過程中遇到的問題，提供必要的技術(shù)支持和幫助。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守網(wǎng)吧的作息時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.在工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的事情。3.不得泄露網(wǎng)吧的商業(yè)機(jī)密和消費(fèi)者的個(gè)人信息。三、網(wǎng)吧場地與設(shè)施管理（一）場地環(huán)境1.網(wǎng)吧應(yīng)保持場地整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒，確?？諝饬魍ā?.網(wǎng)吧內(nèi)不得吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識，并配備必要的消防器材。3.網(wǎng)吧的通道應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。（二）設(shè)備設(shè)施1.網(wǎng)吧應(yīng)配備符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。2.計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)安裝正版操作系統(tǒng)和合法的上網(wǎng)軟件，不得安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件和游戲。3.網(wǎng)吧應(yīng)設(shè)置專門的設(shè)備維護(hù)人員，及時(shí)處理設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障和問題。四、上網(wǎng)人員管理（一）準(zhǔn)入管理1.禁止未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧上網(wǎng)，網(wǎng)吧應(yīng)在入口處設(shè)置明顯的禁止未成年人進(jìn)入標(biāo)識，并配備身份證識別設(shè)備。2.消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)吧上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)出示有效身份證件，經(jīng)網(wǎng)吧工作人員核實(shí)身份后，方可進(jìn)入。3.網(wǎng)吧不得接納無有效身份證件的人員上網(wǎng)。（二）上網(wǎng)行為規(guī)范1.消費(fèi)者應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和網(wǎng)吧的各項(xiàng)規(guī)章制度，文明上網(wǎng)，不得在網(wǎng)上從事違法犯罪活動。2.消費(fèi)者不得在網(wǎng)吧內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、斗毆，不得破壞網(wǎng)吧的設(shè)備設(shè)施。3.消費(fèi)者應(yīng)愛護(hù)網(wǎng)吧的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。（三）離網(wǎng)管理1.消費(fèi)者上網(wǎng)結(jié)束后，應(yīng)按照網(wǎng)吧規(guī)定的流程辦理離網(wǎng)手續(xù)，不得擅自關(guān)閉計(jì)算機(jī)或逃避計(jì)費(fèi)。2.網(wǎng)吧工作人員應(yīng)在消費(fèi)者離網(wǎng)后，及時(shí)清理計(jì)算機(jī)桌面，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。五、安全管理（一）消防安全1.網(wǎng)吧應(yīng)建立健全消防安全管理制度，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行消防演練。2.網(wǎng)吧應(yīng)按照規(guī)定配備足夠數(shù)量且符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防器材，并確保消防器材完好有效。3.網(wǎng)吧的疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得設(shè)置障礙物。4.網(wǎng)吧內(nèi)不得私拉亂接電線，不得使用明火，不得違規(guī)存放易燃易爆物品。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.網(wǎng)吧應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)安全管理制度，采取必要的技術(shù)措施，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.網(wǎng)吧應(yīng)安裝網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)軟件，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。3.網(wǎng)吧不得利用網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會穩(wěn)定和他人合法權(quán)益的活動。（三）治安安全1.網(wǎng)吧應(yīng)加強(qiáng)治安管理，配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備等。2.網(wǎng)吧工作人員應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)吧內(nèi)的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。對于可疑人員和異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.網(wǎng)吧應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪活動。六、計(jì)費(fèi)與收費(fèi)管理（一）計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)吧應(yīng)按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.網(wǎng)吧的計(jì)費(fèi)方式應(yīng)公平、公正、透明，不得采用欺詐手段計(jì)費(fèi)。（二）收費(fèi)流程1.消費(fèi)者上網(wǎng)前，網(wǎng)吧工作人員應(yīng)告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式，并為消費(fèi)者辦理上網(wǎng)登記手續(xù)。2.消費(fèi)者上網(wǎng)過程中，網(wǎng)吧應(yīng)實(shí)時(shí)顯示上網(wǎng)時(shí)長、費(fèi)用等信息，讓消費(fèi)者清楚了解消費(fèi)情況。3.消費(fèi)者上網(wǎng)結(jié)束后，網(wǎng)吧工作人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的上網(wǎng)時(shí)長和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向消費(fèi)者收取費(fèi)用。（三）退費(fèi)管理1.因網(wǎng)吧自身原因?qū)е孪M(fèi)者無法正常上網(wǎng)的，網(wǎng)吧應(yīng)按照實(shí)際情況為消費(fèi)者辦理退費(fèi)手續(xù)。2.消費(fèi)者因特殊原因要求提前下機(jī)的，網(wǎng)吧應(yīng)按照規(guī)定扣除已消費(fèi)的費(fèi)用后，為消費(fèi)者辦理退費(fèi)手續(xù)。七、衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.網(wǎng)吧應(yīng)每日進(jìn)行場地清掃，保持地面、桌面、電腦設(shè)備等干凈整潔，無灰塵、無污漬。2.定期清理網(wǎng)吧內(nèi)的垃圾，垃圾桶應(yīng)及時(shí)更換垃圾袋，保持垃圾不外露。3.對網(wǎng)吧的門窗、墻壁、天花板等進(jìn)行定期清潔，保持環(huán)境整潔美觀。（二）設(shè)備衛(wèi)生1.計(jì)算機(jī)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行擦拭，保持外觀清潔。2.鍵盤、鼠標(biāo)等輸入設(shè)備應(yīng)定期消毒，防止細(xì)菌滋生。3.對網(wǎng)吧內(nèi)的通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等進(jìn)行定期清潔，確保設(shè)備正常運(yùn)行且衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。八、投訴與處理（一）投訴渠道1.網(wǎng)吧應(yīng)在顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴。2.設(shè)立專門的投訴處理崗位，負(fù)責(zé)接聽消費(fèi)者的投訴電話，接收消費(fèi)者的投訴郵件等。（二）投訴處理流程1.接到消費(fèi)者投訴后，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向消費(fèi)者了解詳細(xì)情況。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。3.對于消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真對待，積極解決，不得推諉、敷衍。對于投訴處理結(jié)果不滿意的消費(fèi)者，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至消費(fèi)者滿意為止。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.網(wǎng)吧應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全管理、設(shè)備維護(hù)等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保員工能夠不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）考核制度1.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉