PAGE門診人員制度規(guī)范一、總則1.目的為加強(qiáng)門診管理，規(guī)范門診人員行為，提高門診服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)療安全，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于在本門診工作的所有醫(yī)護(hù)人員、管理人員及其他相關(guān)工作人員。3.基本原則依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展門診醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供熱情、周到、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者需求。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保門診工作有序運(yùn)行。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同為門診發(fā)展貢獻(xiàn)力量。二、人員崗位職責(zé)1.門診醫(yī)生崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的診斷、治療工作，認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，做出準(zhǔn)確的診斷和治療方案。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，避免醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。書寫門診病歷，要求字跡清晰、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確規(guī)范，如實(shí)記錄患者病情變化及治療過程。根據(jù)患者病情，合理用藥，嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)證、禁忌證和用法用量，避免不合理用藥。耐心解答患者的疑問，做好患者的健康教育和咨詢工作，提高患者的自我保健意識(shí)。積極參與門診疑難病例討論和會(huì)診工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.門診護(hù)士崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的護(hù)理工作，包括接待患者、測(cè)量生命體征、執(zhí)行醫(yī)囑治療、觀察病情變化等。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查、治療工作，做好各項(xiàng)護(hù)理操作準(zhǔn)備，確保操作準(zhǔn)確、熟練、安全。認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)格核對(duì)患者身份、醫(yī)囑、藥品等信息，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。做好門診環(huán)境的清潔、消毒工作，保持診區(qū)整潔、舒適、安靜，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境。負(fù)責(zé)門診患者的健康教育和指導(dǎo)工作，宣傳疾病防治知識(shí)，指導(dǎo)患者正確用藥、飲食、休息等。及時(shí)收集患者的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。3.門診收費(fèi)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的收費(fèi)工作，嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)。認(rèn)真核對(duì)患者的收費(fèi)項(xiàng)目和金額，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根。做好收費(fèi)日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)與醫(yī)保、新農(nóng)合等相關(guān)部門的結(jié)算工作，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理報(bào)銷手續(xù)。遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。熱情接待患者，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.門診藥房人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診藥房的藥品調(diào)配、發(fā)放工作，嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，做到“四查十對(duì)”，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。根據(jù)藥品庫存情況，及時(shí)補(bǔ)充藥品，保證藥品供應(yīng)充足。做好藥品的保管工作，按照藥品儲(chǔ)存條件分類存放，定期檢查藥品質(zhì)量，防止藥品變質(zhì)、過期。負(fù)責(zé)藥品的盤點(diǎn)工作，做到賬物相符。做好藥品的效期管理，對(duì)近效期藥品及時(shí)進(jìn)行登記并通知相關(guān)部門處理。為患者提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)患者正確用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，解答患者關(guān)于藥品的疑問。協(xié)助臨床醫(yī)生合理用藥，提供藥物信息和建議，參與臨床藥物治療方案的制定。5.門診檢驗(yàn)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診檢驗(yàn)項(xiàng)目的標(biāo)本采集、送檢、檢驗(yàn)及報(bào)告發(fā)放工作，嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。認(rèn)真核對(duì)患者信息和檢驗(yàn)申請(qǐng)單，準(zhǔn)確采集標(biāo)本，保證標(biāo)本質(zhì)量符合檢驗(yàn)要求。根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目的不同，妥善處理標(biāo)本，及時(shí)送檢，做好標(biāo)本交接記錄。熟練掌握各種檢驗(yàn)儀器的操作技能，定期對(duì)儀器進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保儀器正常運(yùn)行。認(rèn)真審核檢驗(yàn)結(jié)果，對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行復(fù)查和分析，及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通反饋。做好檢驗(yàn)報(bào)告的發(fā)放工作，嚴(yán)格按照規(guī)定程序發(fā)放報(bào)告，確保報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)患者手中。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)科室的環(huán)境衛(wèi)生和消毒工作，保持檢驗(yàn)區(qū)域整潔、安全。6.門診導(dǎo)醫(yī)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診大廳的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作，熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)和幫助。解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程等方面的疑問，幫助患者順利就診。協(xié)助維持門診大廳秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)等，避免患者擁擠和混亂。關(guān)注患者的病情變化，對(duì)急危重癥患者及時(shí)通知相關(guān)科室進(jìn)行救治，并協(xié)助做好搶救準(zhǔn)備工作。收集患者的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。做好門診大廳的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。三、人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)要求門診醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書，并經(jīng)注冊(cè)后在本門診執(zhí)業(yè)。不同專業(yè)的醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職稱和臨床工作經(jīng)驗(yàn)。門診護(hù)士應(yīng)具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書，并經(jīng)注冊(cè)后在本門診從事護(hù)理工作。護(hù)士應(yīng)定期參加護(hù)理繼續(xù)教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平。門診收費(fèi)人員應(yīng)具備財(cái)務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)流程，持有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書或相關(guān)崗位培訓(xùn)證書。門診藥房人員應(yīng)具備藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱，經(jīng)注冊(cè)后在本門診從事藥房工作。藥師應(yīng)定期參加藥學(xué)繼續(xù)教育，掌握最新的藥物知識(shí)和信息。門診檢驗(yàn)人員應(yīng)具備醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)知識(shí)和技能，取得相應(yīng)的檢驗(yàn)專業(yè)技術(shù)職稱，經(jīng)注冊(cè)后在本門診從事檢驗(yàn)工作。檢驗(yàn)人員應(yīng)熟練掌握各種檢驗(yàn)儀器的操作，定期參加檢驗(yàn)技術(shù)培訓(xùn)和考核。門診導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)后上崗。2.培訓(xùn)管理建立健全人員培訓(xùn)制度，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、技能操作、醫(yī)療安全、服務(wù)規(guī)范等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、病例討論、模擬演練等多種形式。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用理論考試、技能操作考核、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)等。對(duì)考核合格的人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工參加各類學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)課程和繼續(xù)教育活動(dòng)，對(duì)取得相關(guān)專業(yè)技術(shù)資格證書或在學(xué)術(shù)研究、業(yè)務(wù)技能方面有突出表現(xiàn)的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。四、工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守門診工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。在工作期間應(yīng)保持通訊暢通，以便及時(shí)處理工作事務(wù)。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得推諉、敷衍患者。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作應(yīng)積極主動(dòng)地完成，不得拖延或積壓。遵守門診各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和調(diào)配。不得私自調(diào)整工作崗位或拒絕執(zhí)行工作任務(wù)。嚴(yán)格遵守醫(yī)療安全管理制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。不得違規(guī)操作或違反醫(yī)療操作規(guī)程。2.行為規(guī)范著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。語言文明、態(tài)度和藹，使用禮貌用語，尊重患者的人格和權(quán)利。不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。認(rèn)真傾聽患者的訴求，耐心解答患者的疑問，關(guān)心患者的疾苦，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保守患者的隱私和秘密，不得泄露患者的個(gè)人信息、病情資料等。團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。不得在工作中相互指責(zé)、推諉或拆臺(tái)。廉潔奉公，不得接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益。不得利用職務(wù)之便謀取私利。五、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲1.績(jī)效考核建立門診人員績(jī)效考核制度，制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)門診人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核?？?jī)效考核指標(biāo)包括醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率、患者滿意度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等方面。定期對(duì)門診人員進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為月度、季度或年度?？己私Y(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給被考核人員，并作為薪酬調(diào)整、晉升晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在門診工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括：在醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面有顯著提升，受到患者表揚(yáng)或社會(huì)好評(píng)的；在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)創(chuàng)新、科研工作等方面取得突出成績(jī)的；在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、應(yīng)急處理等方面表現(xiàn)出色，為門診發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的。3.懲罰對(duì)違反門診規(guī)章制度、工作紀(jì)律或行為規(guī)范的人員給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職降薪、辭退等處罰。具體懲罰情形包括：遲到、早退、曠工等違反工作紀(jì)律的；服務(wù)態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突的；醫(yī)療質(zhì)量不高，出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)或事故的；違反廉潔自律規(guī)定，收受不正當(dāng)利益的；工作中推諉、敷衍，造成不良影響的。六、醫(yī)療安全與風(fēng)險(xiǎn)防范1.醫(yī)療安全管理制度建立健全醫(yī)療安全管理制度，明確各崗位人員的醫(yī)療安全職責(zé)，加強(qiáng)醫(yī)療安全管理。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)教育，提高門診人員的醫(yī)療安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)門診的正常秩序和社會(huì)形象。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范措施加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分告知患者病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)等信息，取得患者的理解和配合。嚴(yán)格執(zhí)行