PAGE消費(fèi)者委員會(huì)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，規(guī)范消費(fèi)者委員會(huì)的組織和運(yùn)作，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于消費(fèi)者委員會(huì)及其下屬的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)、工作人員以及與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各類活動(dòng)。（三）基本原則1.公正公平原則：消費(fèi)者委員會(huì)在處理消費(fèi)者投訴和糾紛時(shí)，應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。2.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展各項(xiàng)工作。3.高效便民原則：以高效、便捷的方式為消費(fèi)者提供服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者的問題。4.社會(huì)監(jiān)督原則：充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。二、組織架構(gòu)（一）委員會(huì)組成消費(fèi)者委員會(huì)由政府相關(guān)部門代表、消費(fèi)者代表、經(jīng)營(yíng)者代表、專家學(xué)者以及其他社會(huì)各界人士組成。（二）職責(zé)分工1.主任職責(zé)：全面負(fù)責(zé)消費(fèi)者委員會(huì)的工作，主持委員會(huì)會(huì)議，制定工作計(jì)劃和決策。2.副主任職責(zé)：協(xié)助主任開展工作，分管相關(guān)業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)具體工作的組織和實(shí)施。3.委員職責(zé)：參與委員會(huì)的決策和工作，代表不同群體的利益，提供意見和建議。4.秘書長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)委員會(huì)的日常工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，組織開展各項(xiàng)活動(dòng)。（三）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者委員會(huì)可根據(jù)工作需要設(shè)立投訴受理部、調(diào)解仲裁部、宣傳教育部、調(diào)查研究部等內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作。三、投訴受理（一）受理范圍消費(fèi)者委員會(huì)受理消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生等方面的投訴，以及對(duì)經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為的舉報(bào)。（二）受理程序1.投訴渠道：消費(fèi)者可通過電話、郵件、信函、來(lái)訪等方式向消費(fèi)者委員會(huì)投訴。2.登記備案：工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、被投訴人信息等。3.初步審查：對(duì)投訴進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍，投訴材料是否齊全。4.受理告知：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，向投訴人發(fā)出受理告知書；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，向投訴人說(shuō)明理由。（三）處理期限消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并在受理后[X]個(gè)工作日內(nèi)將投訴材料轉(zhuǎn)交給被投訴人。被投訴人應(yīng)在接到投訴材料之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)在收到被投訴人答復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人。四、調(diào)解仲裁（一）調(diào)解原則1.自愿原則：調(diào)解應(yīng)在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不得強(qiáng)迫任何一方接受調(diào)解。2.合法原則：調(diào)解過程和結(jié)果應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。3.公平合理原則：根據(jù)事實(shí)和法律，公平合理地解決糾紛。（二）調(diào)解程序1.通知調(diào)解：消費(fèi)者委員會(huì)向雙方當(dāng)事人發(fā)出調(diào)解通知，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)和方式。2.調(diào)解準(zhǔn)備：雙方當(dāng)事人應(yīng)在調(diào)解前準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)材料，以便在調(diào)解過程中提供。3.調(diào)解過程：在調(diào)解過程中，消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出調(diào)解方案。4.達(dá)成協(xié)議：雙方當(dāng)事人經(jīng)協(xié)商一致，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)制作調(diào)解書，并由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。5.調(diào)解不成：如果調(diào)解不成，消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)終止調(diào)解，并告知雙方當(dāng)事人可以通過其他途徑解決糾紛。（三）仲裁程序1.申請(qǐng)仲裁：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議，向消費(fèi)者委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。2.仲裁受理：消費(fèi)者委員會(huì)收到仲裁申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并通知雙方當(dāng)事人。3.仲裁庭組成：消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)組成仲裁庭，仲裁庭由三名仲裁員組成，其中一名為首席仲裁員。4.仲裁審理：仲裁庭應(yīng)按照仲裁規(guī)則進(jìn)行審理，聽取雙方當(dāng)事人的陳述和辯論，進(jìn)行調(diào)查取證。5.仲裁裁決：仲裁庭應(yīng)根據(jù)審理結(jié)果作出仲裁裁決，并制作仲裁裁決書。仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力。五、宣傳教育（一）宣傳內(nèi)容1.法律法規(guī)宣傳：向消費(fèi)者宣傳國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和政策。2.消費(fèi)知識(shí)宣傳：普及消費(fèi)知識(shí)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.維權(quán)案例宣傳：通過宣傳維權(quán)案例，引導(dǎo)消費(fèi)者正確維權(quán)，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)信心。（二）宣傳方式1.媒體宣傳：利用報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。2.現(xiàn)場(chǎng)宣傳：組織開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢活動(dòng)，如“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)等。3.培訓(xùn)講座：舉辦消費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)講座，提高消費(fèi)者的消費(fèi)素質(zhì)。4.社區(qū)宣傳：深入社區(qū)，開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)社區(qū)居民的維權(quán)意識(shí)。六、調(diào)查研究（一）調(diào)查目的1.了解消費(fèi)者需求：通過調(diào)查研究，了解消費(fèi)者的需求和意見，為消費(fèi)者委員會(huì)的工作提供參考。2.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：分析市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，為政府制定相關(guān)政策提供依據(jù)。3.評(píng)估企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為：對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。（二）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷，廣泛發(fā)放給消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和相關(guān)群體，收集意見和數(shù)據(jù)。2.訪談?wù){(diào)查：選取部分消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和專家學(xué)者進(jìn)行訪談，深入了解相關(guān)情況。3.實(shí)地考察：對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地考察，了解企業(yè)的實(shí)際情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，得出調(diào)查結(jié)論。（三）研究成果應(yīng)用消費(fèi)者委員會(huì)應(yīng)及時(shí)將調(diào)查研究成果轉(zhuǎn)化為工作決策和政策建議，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的不斷完善。七、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源1.政府撥款：由政府財(cái)政部門根據(jù)消費(fèi)者委員會(huì)的工作需要，給予一定的經(jīng)費(fèi)支持。2.社會(huì)捐贈(zèng)：接受社會(huì)各界的捐贈(zèng)，用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。3.有償服務(wù)收入：通過開展相關(guān)有償服務(wù)活動(dòng)，獲取一定的收入。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.人員經(jīng)費(fèi)：用于支付工作人員的工資、福利等費(fèi)用。2.辦公經(jīng)費(fèi)：用于購(gòu)買辦公用品、租賃辦公場(chǎng)所等費(fèi)用。3.業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)：用于開展投訴受理、調(diào)解仲裁、宣傳教育、調(diào)查研究等業(yè)務(wù)活動(dòng)的費(fèi)用。4.其他經(jīng)費(fèi)：用于與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的其他費(fèi)用支出。（三）經(jīng)費(fèi)管理1.建立健全財(cái)務(wù)制度：制定財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范經(jīng)費(fèi)的收支管理。2.嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)審批：經(jīng)費(fèi)支出應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)。3.定期財(cái)務(wù)審計(jì)：定期對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保經(jīng)費(fèi)使用透明、公開。八、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制：加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督管理，防止出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為。2.定期工作檢查：對(duì)各部門的工作進(jìn)行定期檢查，確保工作質(zhì)量和效率。3.投訴舉報(bào)處理：受理對(duì)工作人員的投訴舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.接受政府部門監(jiān)督：接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。2.接受社會(huì)監(jiān)督：通過公開投訴舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。3.定期向社會(huì)公布工作情況：定期向社會(huì)公布消費(fèi)者委員會(huì)的工作情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行全面考核。2.定期考核評(píng)價(jià)：定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果