PAGE燃?xì)庵贫纫?guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的管理，規(guī)范燃?xì)獾氖褂谩⒐?yīng)、安全等相關(guān)行為，保障公司員工及客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公司的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本燃?xì)庵贫纫?guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及燃?xì)馐褂?、供?yīng)、儲(chǔ)存等相關(guān)活動(dòng)的部門(mén)、崗位及人員，包括但不限于燃?xì)馍a(chǎn)車(chē)間、銷(xiāo)售部門(mén)、配送團(tuán)隊(duì)、客服中心以及使用燃?xì)獾母黝?lèi)客戶(hù)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將燃?xì)獍踩旁谑孜?，確保燃?xì)馐褂眠^(guò)程中不發(fā)生安全事故，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)燃?xì)獾姆煞ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法依規(guī)開(kāi)展燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。3.服務(wù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的燃?xì)夤?yīng)及相關(guān)服務(wù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)合理有效的管理方法和手段，對(duì)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。二、燃?xì)馐褂靡?guī)范（一）用戶(hù)申請(qǐng)與審批1.用戶(hù)申請(qǐng)：新用戶(hù)如需使用燃?xì)?，?yīng)向公司客服中心提交書(shū)面申請(qǐng)，申請(qǐng)內(nèi)容包括用戶(hù)基本信息、用氣地址、用氣種類(lèi)、預(yù)計(jì)用氣量等。2.審批流程：客服中心收到申請(qǐng)后，轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，評(píng)估用戶(hù)用氣需求及安全條件。勘查通過(guò)后，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過(guò)后，與用戶(hù)簽訂燃?xì)夤?yīng)合同。（二）用氣設(shè)備安裝與驗(yàn)收1.安裝要求：用戶(hù)應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的安裝單位按照國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)備的安裝。安裝單位應(yīng)在安裝前向公司提交安裝方案，經(jīng)公司審核同意后方可施工。2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：安裝完成后，公司組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備安裝質(zhì)量、安全裝置配備、管道連接密封性等。驗(yàn)收合格后方可通氣使用。（三）日常使用管理1.安全檢查：用戶(hù)應(yīng)定期對(duì)燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括燃?xì)夤艿?、閥門(mén)、計(jì)量器具、燃燒器具等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修或更換，并做好記錄。2.使用注意事項(xiàng)：用戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照燃?xì)庠O(shè)備的操作規(guī)程使用燃?xì)猓３滞L(fēng)良好，防止燃?xì)庑孤┓e聚。嚴(yán)禁在燃?xì)庠O(shè)施附近堆放易燃、易爆物品，嚴(yán)禁私自改動(dòng)燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備。3.異常情況處理：如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤?、異味、異常聲響等情況，用戶(hù)應(yīng)立即關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電器設(shè)備，并及時(shí)通知公司客服中心。公司接到通知后，應(yīng)迅速安排專(zhuān)業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。三、燃?xì)夤?yīng)規(guī)范（一）氣源采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇：公司應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定的氣源供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，并明確雙方的權(quán)利義務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、供應(yīng)數(shù)量及違約責(zé)任等。2.質(zhì)量控制：建立氣源質(zhì)量檢測(cè)制度，定期對(duì)采購(gòu)的燃?xì)膺M(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，確保燃?xì)赓|(zhì)量符合國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，采取相應(yīng)措施解決。（二）儲(chǔ)存與運(yùn)輸1.儲(chǔ)存設(shè)施管理：公司應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和管理燃?xì)鈨?chǔ)存設(shè)施，確保儲(chǔ)存設(shè)施安全可靠。儲(chǔ)存設(shè)施應(yīng)具備防火、防爆、防雷、防靜電等安全設(shè)施，并定期進(jìn)行維護(hù)檢查。2.運(yùn)輸安全：燃?xì)膺\(yùn)輸應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行，運(yùn)輸車(chē)輛應(yīng)符合安全運(yùn)輸要求，配備必要的安全設(shè)備和防護(hù)用品。運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保燃?xì)膺\(yùn)輸安全。（三）供應(yīng)調(diào)度1.需求預(yù)測(cè)：建立燃?xì)庑枨箢A(yù)測(cè)機(jī)制，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、季節(jié)變化、用戶(hù)發(fā)展等因素，對(duì)燃?xì)庑枨筮M(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果，合理安排氣源采購(gòu)、儲(chǔ)存和供應(yīng)計(jì)劃。2.供應(yīng)調(diào)度：根據(jù)用戶(hù)需求和供應(yīng)情況，進(jìn)行燃?xì)夤?yīng)調(diào)度。確保燃?xì)夤?yīng)穩(wěn)定、連續(xù)，滿(mǎn)足用戶(hù)正常用氣需求。在供應(yīng)緊張時(shí)期，應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障重點(diǎn)用戶(hù)用氣。四、安全管理制度（一）安全責(zé)任體系1.安全管理機(jī)構(gòu)：公司設(shè)立安全管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的安全管理工作。安全管理委員會(huì)下設(shè)安全管理部門(mén)，具體負(fù)責(zé)安全管理的日常工作。2.安全職責(zé)分工：明確各級(jí)管理人員、各部門(mén)及崗位人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人。（二）安全培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃：制定年度安全培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)公司員工及相關(guān)用戶(hù)進(jìn)行燃?xì)獍踩R(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括燃?xì)夥煞ㄒ?guī)、安全操作規(guī)程、事故案例分析等。2.培訓(xùn)實(shí)施：定期組織安全培訓(xùn)活動(dòng)，采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、在線(xiàn)學(xué)習(xí)等，確保培訓(xùn)效果。對(duì)新入職員工進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（三）安全檢查與隱患排查1.檢查制度：建立定期安全檢查制度，公司安全管理部門(mén)每月組織一次全面安全檢查，各部門(mén)每周進(jìn)行自查。安全檢查內(nèi)容包括燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備、安全管理制度執(zhí)行情況、人員操作規(guī)范等。2.隱患排查與治理：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立隱患臺(tái)賬，明確隱患整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。及時(shí)進(jìn)行整改，確保隱患得到徹底消除。對(duì)重大安全隱患，要實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定燃?xì)馐鹿蕬?yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括燃?xì)庑孤┦鹿蕬?yīng)急處置、火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處置等。通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。五、計(jì)量與收費(fèi)管理（一）計(jì)量管理1.計(jì)量器具配備：按照國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)，為用戶(hù)配備合格的燃?xì)庥?jì)量器具，并定期進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。確保計(jì)量器具準(zhǔn)確可靠。2.計(jì)量數(shù)據(jù)管理：建立計(jì)量數(shù)據(jù)管理制度，對(duì)燃?xì)庥?jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、記錄和分析。計(jì)量數(shù)據(jù)應(yīng)作為燃?xì)馐召M(fèi)結(jié)算的依據(jù)，確保計(jì)量數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取燃?xì)赓M(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公示。2.收費(fèi)方式：提供多種收費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)等，方便用戶(hù)繳費(fèi)。定期對(duì)用戶(hù)欠費(fèi)情況進(jìn)行清理，對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)采取相應(yīng)的催繳措施。六、客戶(hù)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)承諾：向用戶(hù)公開(kāi)服務(wù)承諾，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。確保服務(wù)承諾得到有效履行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)流程：規(guī)范客戶(hù)服務(wù)流程，包括用戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等環(huán)節(jié)。建立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如客服熱線(xiàn)、電子郵箱、在線(xiàn)投訴平臺(tái)等。對(duì)用戶(hù)投訴要及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.投訴處理流程：接到投訴后，及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶(hù)，并跟蹤用戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門(mén)：公司安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度規(guī)范得到有效執(zhí)行。2.監(jiān)督內(nèi)容：監(jiān)督檢查內(nèi)容包括燃?xì)馐褂靡?guī)范執(zhí)行情況（如用戶(hù)申請(qǐng)審批、設(shè)備安裝驗(yàn)收、日常使用管理等）、燃?xì)夤?yīng)規(guī)范執(zhí)行情況（如氣源采購(gòu)、儲(chǔ)存運(yùn)輸、供應(yīng)調(diào)度等）、安全管理制度執(zhí)行情況（如安全責(zé)任體系、培訓(xùn)教育、檢查隱患排查、應(yīng)急預(yù)案演練等）、計(jì)量與收費(fèi)管理情況（如計(jì)量器具管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、收費(fèi)方式等）、客戶(hù)服務(wù)管理情況（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、投訴處理等）。（二）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)：建立燃?xì)鈽I(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，包括安全指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等。安全指標(biāo)如事故發(fā)生率、隱患整改率等；服務(wù)指標(biāo)如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率等；經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率等。2.考核方式：定期對(duì)各部門(mén)及崗位人員進(jìn)行考核，考核方式采