PAGE銀行員工服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本服務(wù)規(guī)范制度旨在提升我行員工的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立我行良好的社會(huì)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于我行全體員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等直接與客戶接觸的崗位，以及后臺(tái)支持部門(mén)涉及客戶服務(wù)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及我行內(nèi)部規(guī)章制度，依法合規(guī)開(kāi)展服務(wù)工作。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，快速響應(yīng)客戶需求，為客戶節(jié)省時(shí)間。4.專業(yè)規(guī)范原則：?jiǎn)T工應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和操作流程辦理業(yè)務(wù)，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注客戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)客戶日益多樣化的需求。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、平整，無(wú)污漬、破損。制服穿著要規(guī)范，上衣應(yīng)系好紐扣，不得敞開(kāi)；褲子應(yīng)拉好拉鏈，系好腰帶。按季節(jié)穿著相應(yīng)制服，不得擅自更改制服款式或穿著與工作無(wú)關(guān)的服裝。2.儀容整潔保持面部清潔，男士應(yīng)每日剃須，女士應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈、清爽，不染夸張顏色。男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，短發(fā)應(yīng)整齊利落。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，保持口氣清新。3.配飾得體佩戴行徽應(yīng)端正、醒目，位置適中?？膳宕骱?jiǎn)單、得體的飾品，如手表、婚戒等，但不得佩戴過(guò)于夸張、炫富的飾品。不得佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外），不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈等過(guò)于繁雜的飾品影響服務(wù)操作。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明與客戶交流時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、親切、熱情，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓客戶能夠清晰聽(tīng)到?；卮鹂蛻魡?wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得推諉、搪塞客戶，對(duì)于客戶的疑問(wèn)要耐心解答，不得表現(xiàn)出不耐煩。2.行為禮貌站立服務(wù)時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得雙手抱胸、插兜等。坐姿要端正，坐在椅子上應(yīng)坐滿椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿，不得趴在桌子上或斜靠在椅子上。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶就座或辦理業(yè)務(wù)，不得對(duì)客戶視而不見(jiàn)或拖延接待。與客戶交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地與客戶交流，不得左顧右盼、心不在焉。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，不得敷衍了事，每完成一項(xiàng)操作應(yīng)向客戶說(shuō)明情況?？蛻綦x開(kāi)時(shí)應(yīng)起身相送，微笑道別，感謝客戶的光臨。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的困難和問(wèn)題，并主動(dòng)提供幫助。對(duì)客戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理等要求要迅速響應(yīng)，不得讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。積極向客戶介紹我行的產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)客戶需求提供合理的建議和解決方案。2.耐心周到對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和要求要耐心傾聽(tīng)，不得打斷客戶，即使客戶表述不清或提出不合理要求，也應(yīng)耐心解釋，不得與客戶爭(zhēng)吵。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)要周到細(xì)致，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。關(guān)注客戶的特殊需求，如老年客戶、殘疾客戶等，提供特殊的便利和照顧。3.誠(chéng)實(shí)守信向客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。嚴(yán)格履行對(duì)客戶的承諾，做到言出必行，樹(shù)立良好的信譽(yù)。不得私自向客戶承諾未經(jīng)授權(quán)的事項(xiàng)，不得隨意夸大產(chǎn)品收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.大堂引導(dǎo)大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)大廳入口處站立迎接客戶，主動(dòng)微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳。觀察客戶需求，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理，如現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等。對(duì)于初次來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)主動(dòng)介紹我行的基本業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)設(shè)施以及辦理業(yè)務(wù)的流程和注意事項(xiàng)。2.業(yè)務(wù)咨詢當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解答。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶問(wèn)題，告知客戶會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并留下客戶聯(lián)系方式。涉及多個(gè)部門(mén)或較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)或人員，共同為客戶提供解決方案，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度。（二）業(yè)務(wù)辦理1.受理業(yè)務(wù)柜員或客戶經(jīng)理等業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)熱情接待客戶，核對(duì)客戶身份信息，確認(rèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。認(rèn)真審核客戶提交的各類資料和憑證，確保資料完整、真實(shí)、有效，符合業(yè)務(wù)辦理要求。對(duì)于不符合要求的資料，應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明原因，并指導(dǎo)客戶補(bǔ)充或更正。2.操作流程嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，每一個(gè)操作環(huán)節(jié)都要認(rèn)真仔細(xì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如遇系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)疑難等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并采取有效措施妥善處理，盡量減少對(duì)客戶的影響。辦理業(yè)務(wù)時(shí)要向客戶清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度和預(yù)計(jì)時(shí)間，讓客戶了解業(yè)務(wù)辦理情況。3.業(yè)務(wù)確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)，向客戶詳細(xì)說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)的結(jié)果、相關(guān)注意事項(xiàng)以及后續(xù)可能涉及的業(yè)務(wù)。請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)憑證上簽字確認(rèn)，確?？蛻魧?duì)業(yè)務(wù)辦理情況清楚知曉，并對(duì)辦理結(jié)果認(rèn)可。（三）客戶送別1.業(yè)務(wù)送別業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)微笑向客戶道別，感謝客戶的光臨，并提醒客戶保管好相關(guān)資料和物品。如有需要，可向客戶提供后續(xù)的服務(wù)建議或相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，如定期回訪、理財(cái)產(chǎn)品介紹等。但不得強(qiáng)行向客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)。2.大堂送別大堂經(jīng)理應(yīng)在客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，再次微笑問(wèn)候，引導(dǎo)客戶出門(mén)，目送客戶離開(kāi)。對(duì)于有特殊需求的客戶，如老年客戶、殘疾客戶等，應(yīng)提供必要的幫助，如攙扶出門(mén)、協(xié)助拿取物品等，確?？蛻舭踩x開(kāi)。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)員工的服務(wù)行為、服務(wù)流程等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查看業(yè)務(wù)憑證等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并記錄相關(guān)情況。建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，如意見(jiàn)箱、客戶投訴熱線、在線客服平臺(tái)等，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期收集外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的意見(jiàn)和建議，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。積極參加各類社會(huì)滿意度調(diào)查，了解我行在社會(huì)公眾中的服務(wù)形象和口碑，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)態(tài)度指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查得分：通過(guò)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，以得分作為考核依據(jù)。客戶投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題向我行投訴的數(shù)量，投訴率越低，表明服務(wù)態(tài)度越好。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率：對(duì)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算業(yè)務(wù)辦理正確筆數(shù)與總筆數(shù)的比例，準(zhǔn)確率越高，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量越高。業(yè)務(wù)辦理效率指標(biāo)：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的平均時(shí)長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間等指標(biāo)，考核員工的服務(wù)效率。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行指標(biāo)儀容儀表合規(guī)率：檢查員工儀容儀表符合規(guī)范的情況，計(jì)算合規(guī)人數(shù)與總?cè)藬?shù)的比例。言行舉止規(guī)范執(zhí)行率：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、監(jiān)控等方式，統(tǒng)計(jì)員工言行舉止符合規(guī)范的次數(shù)與總次數(shù)的比例。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。定期考核結(jié)果作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.不定期考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組可根據(jù)日常監(jiān)督情況，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。對(duì)于客戶投訴、媒體曝光等涉及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題，隨時(shí)啟動(dòng)考核程序，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度高的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升崗位等。在全行范圍內(nèi)樹(shù)立服務(wù)標(biāo)兵，推廣優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和做法，激勵(lì)全體員工提升服務(wù)水平。2.懲罰對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、待崗培訓(xùn)等。對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴、媒體曝光等嚴(yán)重影響我行聲譽(yù)的員工，給予嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)為新入職員工制定專門(mén)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括銀行服務(wù)理念、服務(wù)行為規(guī)范、業(yè)務(wù)操作流程等。通過(guò)理論講解、案例分析、模擬演練等方式，讓新員工全面了解服務(wù)規(guī)范要求，掌握基本的服務(wù)技能。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.在職員工培訓(xùn)定期組織在職員工參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位特點(diǎn)和服務(wù)需求，有針對(duì)性地設(shè)置培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、新產(chǎn)品知識(shí)、客戶心理分析等，不斷更新員工的服務(wù)知識(shí)和技能。每年至少組織[X]次在職員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)邀請(qǐng)行內(nèi)資深服務(wù)專家、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。開(kāi)展服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、案例研討會(huì)等，讓員工相互學(xué)習(xí)、交流服務(wù)心得和技巧。2.外部培訓(xùn)選派優(yōu)秀員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。邀請(qǐng)外部服務(wù)專家來(lái)行進(jìn)行講座和培訓(xùn)，拓寬員工的視野，提升服務(wù)水平。（三）員工自我提升1.自主學(xué)習(xí)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，如閱讀專業(yè)書(shū)籍、參加在線學(xué)習(xí)課程等。定期推薦服務(wù)類學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)參考。2.實(shí)踐鍛煉員工應(yīng)積極參與日常服務(wù)工作，通過(guò)實(shí)踐鍛煉不斷提高服務(wù)能力和水平。在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)行為和方法。六、附則（一）解釋權(quán)