PAGE網(wǎng)約車安全規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強網(wǎng)約車運營安全管理，保障乘客、駕駛員以及其他道路使用者的人身安全和財產(chǎn)安全，促進網(wǎng)約車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本安全規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事網(wǎng)約車經(jīng)營活動的所有網(wǎng)約車平臺公司、網(wǎng)約車駕駛員以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.安全第一原則將保障運營安全放在首位，確保網(wǎng)約車服務過程中的各個環(huán)節(jié)符合安全要求，預防和減少各類安全事故的發(fā)生。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方政府的相關(guān)規(guī)定，依法開展網(wǎng)約車經(jīng)營活動，規(guī)范運營行為。3.綜合治理原則網(wǎng)約車安全管理涉及多個方面，需要網(wǎng)約車平臺公司、駕駛員、乘客以及政府相關(guān)部門等各方共同參與，形成綜合治理合力。4.持續(xù)改進原則關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和安全管理中的新問題、新挑戰(zhàn)，不斷完善安全規(guī)范制度，持續(xù)提升網(wǎng)約車運營安全水平。二、網(wǎng)約車平臺公司安全管理規(guī)范（一）資質(zhì)審核與準入管理1.平臺資質(zhì)要求網(wǎng)約車平臺公司應依法取得相應的經(jīng)營許可，具備線上線下服務能力，按照許可范圍從事經(jīng)營活動。平臺公司應在取得經(jīng)營許可后，按照規(guī)定向通信主管部門申請互聯(lián)網(wǎng)信息服務備案，并在其網(wǎng)站顯著位置公示相關(guān)許可證件、服務質(zhì)量承諾、投訴舉報電話等信息。2.駕駛員準入審核建立駕駛員準入機制，對擬從事網(wǎng)約車服務的駕駛員進行嚴格的背景審查。審查內(nèi)容包括但不限于駕駛員的身份證、駕駛證、從業(yè)資格證等證件的真實性和有效性，以及駕駛員的交通違法記錄、刑事犯罪記錄等情況。通過公安、交通運輸?shù)炔块T的信息共享平臺，對駕駛員的相關(guān)信息進行核實比對，確保駕駛員符合網(wǎng)約車從業(yè)條件。對不符合準入條件的駕駛員，不得為其注冊并提供網(wǎng)約車服務。（二）安全管理制度建設(shè)1.安全管理架構(gòu)建立健全安全管理組織架構(gòu)，明確安全管理負責人和各部門的安全管理職責，確保安全管理工作落實到具體部門和人員。設(shè)立獨立的安全管理部門或配備專職安全管理人員，負責網(wǎng)約車運營安全的日常管理工作，包括安全檢查、隱患排查、應急處置等。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括但不限于駕駛員安全管理制度、車輛安全管理制度、運營安全管理制度、乘客安全保障制度、投訴處理制度、安全教育培訓制度等。各項安全管理制度應明確具體的管理流程和操作規(guī)范，確保安全管理工作有章可循、有據(jù)可依。定期對安全管理制度進行評估和修訂，根據(jù)行業(yè)發(fā)展和安全管理實際情況，及時調(diào)整和完善相關(guān)制度，確保制度的有效性和適應性。（三）技術(shù)安全保障1.運營平臺技術(shù)要求網(wǎng)約車平臺公司應具備完善的運營平臺，能夠?qū)崟r采集、存儲、分析運營數(shù)據(jù)，包括駕駛員、車輛、訂單等信息，為安全管理提供數(shù)據(jù)支持。運營平臺應具備安全防護技術(shù)，防止數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡攻擊等安全事件的發(fā)生，保障用戶信息安全和運營平臺的穩(wěn)定運行。建立健全運營平臺的應急響應機制，能夠及時處理各類技術(shù)故障和安全問題，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。2.安全技術(shù)設(shè)備配備為網(wǎng)約車配備必要的安全技術(shù)設(shè)備，如行車記錄儀、應急報警裝置等，確保駕駛員在運營過程中能夠及時記錄相關(guān)信息，并在遇到緊急情況時能夠迅速報警。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司采用先進的安全技術(shù)手段，如智能駕駛輔助系統(tǒng)、車輛安全監(jiān)測系統(tǒng)等，提高運營安全保障能力。（四）駕駛員培訓與管理1.安全教育培訓定期組織駕駛員參加安全教育培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德、應急處置等方面。安全教育培訓應采用多種形式，如線上培訓、線下培訓、案例分析、模擬演練等，確保駕駛員能夠充分理解和掌握培訓內(nèi)容。建立駕駛員安全教育培訓檔案，記錄駕駛員的培訓情況和考核結(jié)果，將培訓考核結(jié)果與駕駛員的服務質(zhì)量評價和獎懲掛鉤。2.服務質(zhì)量考核制定駕駛員服務質(zhì)量考核標準，對駕駛員的服務態(tài)度、服務規(guī)范、運營安全等方面進行全面考核。通過乘客評價、投訴處理、安全事故等情況，對駕駛員的服務質(zhì)量進行量化評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正駕駛員的違規(guī)行為。根據(jù)服務質(zhì)量考核結(jié)果，對駕駛員進行相應的獎懲，激勵駕駛員提高服務質(zhì)量和安全意識。3.駕駛員動態(tài)管理建立駕駛員動態(tài)管理機制，實時監(jiān)控駕駛員的運營行為和狀態(tài)。通過運營平臺的數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)駕駛員的異常行為，如疲勞駕駛、超速行駛、偏離規(guī)定路線等，并采取相應的措施進行提醒和糾正。對存在嚴重違規(guī)行為或安全隱患的駕駛員，及時暫停其服務資格，并進行調(diào)查處理。情節(jié)嚴重的，依法解除與駕駛員的勞動合同或服務協(xié)議。（五）車輛管理與維護1.車輛準入要求網(wǎng)約車車輛應符合國家和地方規(guī)定的車輛技術(shù)標準，取得相應的機動車行駛證和營運證。車輛應安裝符合標準的衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置等安全設(shè)備，并保持設(shè)備正常運行。車輛外觀應符合網(wǎng)約車統(tǒng)一標識要求，不得擅自改變車輛外觀和標識。2.車輛定期檢查與維護建立車輛定期檢查和維護制度，確保車輛性能良好，安全設(shè)備正常運行。定期對車輛進行安全檢查，包括車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部位的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。按照規(guī)定的時間和里程對車輛進行保養(yǎng)和維護，確保車輛符合運營安全要求。對車輛的維修保養(yǎng)情況進行記錄，建立車輛維修保養(yǎng)檔案。3.車輛報廢與更新按照國家和地方規(guī)定的車輛報廢標準，及時對達到報廢年限或不符合安全運營要求的車輛進行報廢處理。根據(jù)市場需求和運營情況，適時更新車輛，確保網(wǎng)約車車輛的技術(shù)性能和安全水平始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。三、網(wǎng)約車駕駛員安全規(guī)范（一）從業(yè)資格與證件管理1.從業(yè)資格要求網(wǎng)約車駕駛員應依法取得相應的從業(yè)資格證，并按照規(guī)定注冊后，方可從事網(wǎng)約車服務。駕駛員應具備良好的職業(yè)道德和安全意識，熟悉道路交通法規(guī)和網(wǎng)約車運營服務規(guī)范，能夠文明、安全、規(guī)范地提供服務。2.證件使用與保管駕駛員應隨身攜帶從業(yè)資格證、駕駛證、身份證等相關(guān)證件，在運營過程中按照規(guī)定接受乘客和執(zhí)法部門的查驗。妥善保管證件，不得轉(zhuǎn)借、出租、涂改證件，不得使用偽造、變造的證件從事網(wǎng)約車服務。（二）運營安全規(guī)范1.出車前準備駕駛員應提前做好出車前的準備工作，包括檢查車輛狀況、安全設(shè)備是否正常運行，確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。檢查車輛外觀和標識是否符合要求，清理車內(nèi)雜物，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。了解當天的天氣情況和路況信息，合理規(guī)劃行車路線，避免前往路況復雜、治安狀況差的區(qū)域。2.行車過程安全嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，不得超速行駛、疲勞駕駛、酒后駕駛、闖紅燈等。保持安全車速和車距，注意觀察道路情況和周圍交通參與者的動態(tài)，提前采取防范措施，確保行車安全。按照規(guī)定使用衛(wèi)星定位裝置和應急報警裝置，不得故意破壞或屏蔽相關(guān)設(shè)備。在運營過程中，不得擅自改變行駛路線，不得途中甩客、故意繞道等。3.乘客服務安全熱情、禮貌地接待乘客，主動幫助乘客搬運行李，引導乘客系好安全帶。提醒乘客注意乘車安全事項，如不要在車內(nèi)吸煙、不要將頭手伸出窗外等。在乘客下車時，注意觀察周邊環(huán)境，確保乘客安全下車。如發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應及時聯(lián)系平臺公司或乘客本人歸還。（三）應急處置規(guī)范1.突發(fā)事件應對駕駛員在運營過程中遇到突發(fā)事件，如交通事故、乘客突發(fā)疾病、治安事件等，應保持冷靜，立即采取相應的應急措施。首先確保自身和乘客的安全，及時報警并向平臺公司報告事件情況。根據(jù)事件性質(zhì)和情況，配合相關(guān)部門進行現(xiàn)場處置，提供必要的協(xié)助和信息。2.應急救援操作熟悉掌握車輛應急救援設(shè)備的使用方法，如滅火器、急救箱等，在遇到緊急情況時能夠正確使用設(shè)備進行自救和互救。積極配合醫(yī)護人員、消防人員等專業(yè)救援力量進行救援工作，協(xié)助疏散乘客，保護現(xiàn)場。（四）職業(yè)道德與服務規(guī)范1.職業(yè)道德要求遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，文明服務，不得欺詐、宰客、索要高價等。尊重乘客的意愿和選擇，不得強行拼客、拒載乘客等。保守乘客隱私，不得泄露乘客個人信息和行程信息。2.服務質(zhì)量提升不斷提高自身服務水平，主動為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。積極接受乘客的意見和建議，及時改進服務質(zhì)量，樹立良好的服務形象。四、乘客安全保障規(guī)范（一）乘車安全提示1.平臺告知義務網(wǎng)約車平臺公司應在乘客下單頁面、APP端等顯著位置，向乘客提供乘車安全提示信息，包括系好安全帶、注意乘車安全事項等。在乘客上車前，通過短信、語音等方式再次提醒乘客注意乘車安全，告知乘客應急報警方式和平臺客服電話。2.駕駛員提醒職責駕駛員在乘客上車后，應主動提醒乘客系好安全帶，并告知乘客車內(nèi)的安全注意事項。在行車過程中，如發(fā)現(xiàn)乘客有不安全行為，應及時進行勸阻和提醒。（二）安全事故處理1.事故報告與救援發(fā)生網(wǎng)約車安全事故后，駕駛員應立即停車，保護現(xiàn)場，及時報警，并向平臺公司報告事故情況。平臺公司接到事故報告后，應立即啟動應急響應機制，配合相關(guān)部門進行救援和事故處理工作。同時，及時通知乘客家屬或相關(guān)聯(lián)系人，并做好安撫工作。2.事故責任認定與賠償按照國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，對網(wǎng)約車安全事故的責任進行認定。根據(jù)事故責任認定結(jié)果，由責任方依法承擔相應的賠償責任。平臺公司應協(xié)助乘客進行事故理賠工作，保障乘客的合法權(quán)益。（三）乘客信息保護1.信息收集與使用規(guī)范網(wǎng)約車平臺公司應嚴格遵守法律法規(guī)，規(guī)范乘客信息的收集、使用和保管行為。在乘客注冊、下單等過程中，明確告知乘客信息收集的目的、范圍和方式，并征得乘客的同意。不得超出約定的目的和范圍使用乘客信息，不得將乘客信息泄露給任何第三方。2.信息安全保障措施采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保障乘客信息的安全。建立健全信息安全管理制度，加強對信息系統(tǒng)的安全防護，防止信息泄露、篡改、丟失等安全事件的發(fā)生。定期對信息安全狀況進行評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改存在的安全隱患。五、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)管部門職責1.交通運輸部門負責對網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。定期組織開展網(wǎng)約車行業(yè)安全檢查，對網(wǎng)約車平臺公司的安全管理制度落實情況、駕駛員從業(yè)資格情況、車輛運營情況等進行全面檢查。建立網(wǎng)約車服務質(zhì)量信譽考核制度，對網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的服務質(zhì)量進行考核評價，并向社會公布考核結(jié)果。2.公安部門負責對網(wǎng)約車駕駛員的背景審查和違法犯罪信息的核查，保障網(wǎng)約車運營的治安安全。加強對網(wǎng)約車運營區(qū)域的治安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護乘客和駕駛員的人身安全。配合交通運輸部門做好網(wǎng)約車安全事故的調(diào)查處理工作，依法追究相關(guān)責任人員的法律責任。3.其他相關(guān)部門通信主管部門負責對網(wǎng)約車平臺公司的互聯(lián)網(wǎng)信息服務進行監(jiān)管，保障網(wǎng)絡信息安全。市場監(jiān)管部門負責對網(wǎng)約車市場經(jīng)營行為進行監(jiān)督檢查，依法查處不正當競爭、價格違法等行為。其他相關(guān)部門按照各自職責，共同做好網(wǎng)約車安全管理的相關(guān)工作。（二）內(nèi)部監(jiān)督與考核1.平臺公司自查自糾網(wǎng)約車平臺公司應建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對自身的安全管理制度執(zhí)行情況、駕駛員和車輛管理情況等進行自查自糾。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定整改措施，明確整改責任人和整改期限，確保問題得到及時解決。2.考核評價機制建立網(wǎng)約車平臺公司和駕駛員的考核評價機制，根據(jù)服務質(zhì)量、安全運營、乘客滿意度等指標，對平臺公司和駕駛員進行綜合考核評價?？己嗽u價結(jié)果與平臺公司的經(jīng)營許可延續(xù)、駕駛員的從業(yè)資格管理等掛鉤，對考核不合格的平臺公司和駕駛員依法依規(guī)進行處理。（三）社會監(jiān)督與投訴處理1.社會監(jiān)督渠道建立健全社會監(jiān)督機制，暢通投訴舉報渠道，向社會公布投訴舉報電話、郵箱等信息，接受乘客、駕駛員和社會各界的監(jiān)督。鼓勵乘客、駕駛員和其他社會公眾