PAGE酒店前臺服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升酒店前臺服務質(zhì)量，規(guī)范前臺工作人員的服務行為，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務，樹立酒店良好形象，特制定本服務規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以賓客滿意為服務的最終目標。2.熱情禮貌原則：對待賓客要熱情主動、禮貌周到，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌。3.高效準確原則：快速、準確地為賓客辦理各項業(yè)務，減少賓客等待時間，確保信息無誤。4.團結(jié)協(xié)作原則：前臺各崗位之間要密切配合，與酒店其他部門協(xié)同工作，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。二、崗位職責（一）前臺接待員1.負責在酒店大堂迎接賓客，主動問候，引導賓客至前臺辦理入住或退房手續(xù)。2.熟練掌握酒店各類房型、房價、優(yōu)惠活動等信息，準確、詳細地為賓客介紹并推薦合適的房間。3.辦理賓客入住登記手續(xù)，包括驗證賓客身份證件、收取押金、分配房間等，確保信息錄入準確無誤。4.解答賓客關于酒店服務、設施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供專業(yè)、耐心的服務。5.負責處理賓客的特殊要求和投訴，及時協(xié)調(diào)相關部門解決問題，并跟蹤反饋處理結(jié)果。6.做好賓客資料的整理和歸檔工作，確保信息安全。（二）前臺收銀員1.負責辦理賓客退房結(jié)賬手續(xù)，核對賓客消費賬目，確保賬目清晰、準確。2.熟練掌握各種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，快速、準確地為賓客辦理結(jié)賬業(yè)務。3.負責開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。4.協(xié)助前臺接待員處理賓客押金退還事宜，做好現(xiàn)金管理和賬目核對工作。5.定期與財務部門核對賬目，確保數(shù)據(jù)一致。（三）禮賓員1.在酒店門口負責迎送賓客，為賓客提供行李服務，包括行李搬運、寄存等。2.協(xié)助賓客裝卸行李，確保行李安全、無損。3.解答賓客關于行李寄存的相關問題，做好行李寄存記錄。4.維護酒店門口的秩序，確保車輛停放有序，為賓客提供便利。三、服務流程規(guī)范（一）入住接待流程1.迎接賓客當賓客進入酒店大堂時，前臺接待員應主動上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”詢問賓客是否有預訂，并查看預訂信息。2.辦理入住手續(xù)請賓客出示有效身份證件，進行身份驗證。根據(jù)賓客預訂信息或?qū)嶋H需求，為賓客推薦合適的房型，并介紹房間設施、房價及相關優(yōu)惠活動。收取賓客押金，告知賓客押金退還的相關規(guī)定和流程。填寫入住登記表，準確錄入賓客姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等信息。為賓客分配房間，打印房卡，并告知賓客房間樓層、房號及電梯位置。將房卡、早餐券（如有）等相關物品交給賓客，并安排禮賓員協(xié)助賓客運送行李至房間。3.引領賓客禮賓員引領賓客前往房間，途中簡要介紹酒店的主要設施和服務項目，如餐廳、健身房、會議室等位置。到達房間后，為賓客打開房門，介紹房間內(nèi)的設施使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。（二）退房接待流程1.賓客退房通知前臺接待員在賓客預計退房時間前，通過電話或其他方式與賓客確認退房時間，并提醒賓客結(jié)清賬目。2.辦理退房手續(xù)賓客前來退房時，前臺收銀員應熱情接待，詢問房號，并核對賓客身份信息。打印賓客消費賬單，與賓客核對各項消費明細，包括房費、餐飲消費、洗衣費、電話費等。如賓客對消費賬目有疑問，應耐心解釋，如有錯誤及時更正。收取賓客應付費用，根據(jù)賓客支付方式進行結(jié)賬處理。退還賓客剩余押金，如賓客使用信用卡支付，應及時辦理相關手續(xù)。收回房卡，通知客房部查房。3.查房結(jié)果處理客房部查房后，如房間物品無損壞、丟失等情況，前臺應立即為賓客辦理退房手續(xù)，并開具發(fā)票。如發(fā)現(xiàn)房間物品有損壞或丟失，前臺應及時與賓客溝通，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。完成退房手續(xù)后，向賓客表示感謝，并歡迎賓客再次光臨。（三）賓客咨詢與投訴處理流程1.賓客咨詢前臺工作人員應熱情、耐心地解答賓客的咨詢，提供準確、詳細的信息。對于無法當場解答的問題，應及時記錄，并告知賓客會盡快協(xié)調(diào)相關部門給予答復，在規(guī)定時間內(nèi)回復賓客。2.賓客投訴處理當接到賓客投訴時，前臺工作人員應保持冷靜、禮貌，認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，并表示歉意。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。及時協(xié)調(diào)相關部門處理投訴問題，并跟蹤處理進度。將處理結(jié)果及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。對于投訴案例進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。四、服務語言規(guī)范（一）基本要求1.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣親切、溫和。2.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。3.避免使用模糊、歧義或不文明的語言。（二）接待用語1.迎接賓客：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！請問您有預訂嗎？”2.辦理入住手續(xù)：“請您出示一下有效身份證件，謝謝?！薄斑@邊為您推薦的是[房型名稱]，房間面積[X]平方米，設施齊全，環(huán)境舒適，房價是[X]元/晚，現(xiàn)在預訂可以享受[優(yōu)惠活動名稱]優(yōu)惠。”“麻煩您支付一下押金，退房時如無其他消費將全額退還。”3.引領賓客：“請這邊走，您的房間在[樓層]，電梯在那邊。”“這是您的房卡和早餐券，如有其他需求請隨時聯(lián)系我們?！?.解答咨詢：“是的，酒店[餐廳名稱]提供早餐，時間是早上[早餐開始時間][早餐結(jié)束時間]?！薄敖∩矸吭诰频闧樓層]，開放時間是每天早上[健身房開門時間]晚上[健身房關門時間]，憑房卡即可使用?！?.處理投訴：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，您先消消氣，我們會立即為您處理?！薄罢埬判?，我們會在[處理時間]內(nèi)給您一個滿意的答復?！保ㄈ╇娫捰谜Z1.接聽電話：“您好，[酒店名稱]前臺[姓名]，很高興為您服務！”2.轉(zhuǎn)接電話：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至[部門名稱]?！?.回復電話：“您好，關于您之前咨詢的[咨詢事項]，[相關信息內(nèi)容]?！蔽?、服務態(tài)度規(guī)范（一）熱情主動1.始終保持積極的工作態(tài)度，主動迎接賓客，主動詢問賓客需求，主動提供幫助。2.對賓客的要求和問題要及時響應，不得推諉或拖延。（二）禮貌周到1.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私,不得歧視、嘲笑或侮辱賓客。2.對待賓客要一視同仁，不得厚此薄彼。3.注重服務細節(jié)，如為賓客拿取物品時要使用雙手，遞接物品時要注意禮貌等。（三）耐心細致1.對于賓客的咨詢和疑問要耐心解答，不得不耐煩或敷衍了事。2.在辦理業(yè)務過程中要認真仔細，確保信息準確無誤，避免因工作失誤給賓客帶來不便。（四）微笑服務1.前臺工作人員要保持微笑，微笑要自然、真誠，讓賓客感受到熱情和友好。2.微笑應貫穿于整個服務過程中,從迎接賓客到送別賓客都要始終保持。六、服務形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.前臺工作人員應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無褶皺。2.工作服應符合酒店整體形象，顏色搭配協(xié)調(diào)，款式簡潔大方。3.佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前，字跡清晰，易于識別。（二）儀容儀表規(guī)范1.頭發(fā)應保持整潔，梳理整齊，不得染夸張顏色。男性頭發(fā)不宜過長，女性頭發(fā)應束起或盤起。2.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。4.不得佩戴過多的首飾，首飾應簡潔、大方，符合工作場合要求。（三）行為舉止規(guī)范1.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或東倒西歪。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或走路拖沓。3.與賓客交談時應保持適當?shù)木嚯x，眼神專注地看著賓客，不得左顧右盼或玩手機。4.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織前臺工作人員參加服務規(guī)范培訓，培訓內(nèi)容包括服務流程、語言規(guī)范、態(tài)度規(guī)范、形象規(guī)范等方面。2.根據(jù)員工的實際情況和業(yè)務需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓效果。3.邀請酒店內(nèi)部資深員工或外部專家進行培訓授課，提高培訓的專業(yè)性和實用性。（二）培訓方式1.采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，增強培訓的趣味性和互動性。2.利用視頻、圖片、文字等多種教學資料，豐富培訓內(nèi)容，提高員工的學習積極性。3.鼓勵員工之間相互交流學習經(jīng)驗，分享服務技巧，形成良好的學習氛圍。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，對前臺工作人員的服務質(zhì)