PAGE足浴服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司足浴服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客在舒適、安全、衛(wèi)生的環(huán)境中享受足浴服務(wù)，樹立公司良好形象，促進(jìn)公司健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有足浴門店及其員工。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展足浴服務(wù)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客合理期望。安全衛(wèi)生原則：確保服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備及用品用具的安全衛(wèi)生，保障顧客身體健康。規(guī)范操作原則：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，員工嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。二、服務(wù)人員規(guī)范1.基本要求員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信，熱情待客。身體健康，持有有效的健康證明，無(wú)傳染性疾病。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉足浴服務(wù)知識(shí)和技能，能夠熟練為顧客提供服務(wù)。2.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油及佩戴有色眼鏡。3.行為舉止站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。與顧客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切、和藹，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意打聽顧客的隱私信息。不得在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上茶水或其他飲品。耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，根據(jù)顧客的身體狀況和需求，提供專業(yè)的足浴建議。關(guān)注顧客在足浴過(guò)程中的感受，及時(shí)調(diào)整水溫、按摩力度等，確保顧客舒適。顧客離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，歡迎顧客再次光臨。三、服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)入門店時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約，并及時(shí)為顧客辦理登記手續(xù)。為顧客送上茶水或其他飲品，并告知顧客稍等片刻，安排服務(wù)人員為其提供足浴服務(wù)。2.足浴準(zhǔn)備服務(wù)人員應(yīng)提前做好足浴準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備足浴盆、毛巾、拖鞋、足浴藥包等用品用具。檢查足浴盆的水溫調(diào)節(jié)裝置、按摩裝置等是否正常，確保足浴盆清潔衛(wèi)生。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)備合適的足浴藥包，并按照規(guī)定的比例調(diào)配好足浴藥水。3.足浴服務(wù)服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至足浴區(qū)，幫助顧客更換拖鞋，扶顧客入座。為顧客調(diào)試好足浴盆的水溫，一般水溫控制在40℃45℃之間，并詢問(wèn)顧客水溫是否合適。將調(diào)配好的足浴藥水緩緩倒入足浴盆中，至合適的水位。為顧客提供足浴按摩服務(wù)，按摩力度應(yīng)適中，以顧客感覺(jué)舒適為宜。按摩部位主要包括足部、小腿等，按摩時(shí)間一般為2030分鐘。在足浴過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)與顧客保持良好的溝通，詢問(wèn)顧客是否有其他需求，如是否需要添加熱水、是否需要調(diào)整按摩力度等。4.結(jié)束服務(wù)足浴時(shí)間結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)先關(guān)閉足浴盆的電源，然后用毛巾輕輕擦干顧客的雙腳。幫助顧客穿上拖鞋，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)休息，并為顧客送上一杯溫水。詢問(wèn)顧客對(duì)本次足浴服務(wù)的滿意度，如有不足之處，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉并表示會(huì)加以改進(jìn)。清理足浴區(qū)，將用過(guò)的毛巾、足浴盆等用品用具進(jìn)行清洗消毒，擺放整齊。四、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，具有良好的質(zhì)量和性能。對(duì)采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保其數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等符合采購(gòu)合同要求。2.設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試按照設(shè)施設(shè)備的安裝說(shuō)明書進(jìn)行安裝，確保安裝牢固、位置合理。安裝完成后，進(jìn)行全面的調(diào)試，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保其正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)施設(shè)備的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。服務(wù)人員每天對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備的故障和問(wèn)題。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面的維護(hù)保養(yǎng)，包括更換零部件、潤(rùn)滑、調(diào)試等，確保設(shè)施設(shè)備的性能良好。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案。4.設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況等，及時(shí)更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。對(duì)已無(wú)法正常使用或維修價(jià)值不大的設(shè)施設(shè)備，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)清理，妥善處理，防止造成環(huán)境污染。五、衛(wèi)生管理規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持服務(wù)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃，包括地面、墻面、門窗、休息區(qū)、足浴區(qū)等。定期對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求。消毒方法可采用物理消毒（如紫外線消毒、高溫消毒等）或化學(xué)消毒（如使用消毒劑擦拭、噴灑等）。保持服務(wù)場(chǎng)所的通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)異味。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾應(yīng)分類存放，定期運(yùn)至指定地點(diǎn)處理。2.用品用具衛(wèi)生足浴盆、毛巾、拖鞋等用品用具應(yīng)做到一客一換一消毒。消毒后的用品用具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。定期對(duì)用品用具進(jìn)行檢查，確保其衛(wèi)生狀況符合要求。3.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)洗手消毒，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。患有傳染性疾病的員工不得上崗為顧客提供服務(wù)。六、安全管理規(guī)范1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保服務(wù)場(chǎng)所的安全運(yùn)營(yíng)。制定安全操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止發(fā)生安全事故。定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.設(shè)施設(shè)備安全對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全性能良好。在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒員工和顧客注意安全。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁帶病運(yùn)行。3.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。保證疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，不得在疏散通道、安全出口堆放物品。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防設(shè)施的使用方法和火災(zāi)應(yīng)急處置程序。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。4.顧客安全在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒顧客注意安全。為顧客提供安全的服務(wù)環(huán)境，防止顧客在足浴過(guò)程中發(fā)生滑倒、燙傷等意外事故。如發(fā)現(xiàn)顧客身體不適或突發(fā)疾病，應(yīng)及時(shí)采取急救措施，并通知相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。七、投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。前臺(tái)接待人員或其他員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并向顧客表示歉意。將投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，確保投訴得到及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)與投訴人溝通、查閱相關(guān)記錄、詢問(wèn)涉事員工等方式，了解投訴的具體情況。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的分析，找出問(wèn)題的原因和責(zé)任所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，及時(shí)回復(fù)投訴人。對(duì)于顧客合理的投訴要求，應(yīng)積極采取措施予以解決，如道歉、退款、改進(jìn)服務(wù)等。對(duì)于顧客不合理的投訴要求，應(yīng)耐心向顧客解釋說(shuō)明，爭(zhēng)取顧客的理解。將投訴處理結(jié)果記錄在案，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋足浴服務(wù)知識(shí)、技能、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生、法律法規(guī)等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)等多種形式。培訓(xùn)師資可由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，及時(shí)解答員工的疑問(wèn)，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。3.培訓(xùn)考核對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、