PAGE規(guī)范電商行業(yè)自律制度一、總則（一）目的為了規(guī)范電商行業(yè)秩序，加強(qiáng)行業(yè)自律，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電商行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本自律制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事電子商務(wù)活動的各類電商企業(yè)、平臺經(jīng)營者以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展電商經(jīng)營活動。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實(shí)守信的理念，履行商業(yè)道德，維護(hù)市場信譽(yù)。3.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，反對不正當(dāng)競爭行為。4.保障權(quán)益原則：切實(shí)保障消費(fèi)者、商家等各方的合法權(quán)益，積極承擔(dān)社會責(zé)任。二、電商企業(yè)與平臺經(jīng)營者規(guī)范（一）市場準(zhǔn)入與資質(zhì)管理1.電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者應(yīng)依法辦理工商登記等相關(guān)手續(xù)，取得合法經(jīng)營資質(zhì)。2.嚴(yán)格審核入駐商家的資質(zhì)，確保其具備合法經(jīng)營條件，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、相關(guān)行業(yè)許可證等。對于特殊商品或服務(wù)，如食品、藥品、醫(yī)療器械等，應(yīng)要求商家提供相應(yīng)的專項許可證明。3.定期對入駐商家的資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)不符合要求或存在變更未及時報備等情況，應(yīng)及時采取措施，包括暫停服務(wù)、要求整改或清退等。（二）商品與服務(wù)管理1.確保所售商品和提供的服務(wù)符合國家質(zhì)量、安全、環(huán)保等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。不得銷售假冒偽劣商品、過期變質(zhì)食品、三無產(chǎn)品等。2.建立商品和服務(wù)質(zhì)量檢測、檢驗(yàn)機(jī)制，定期對在售商品和服務(wù)進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向消費(fèi)者公示。3.如實(shí)描述商品和服務(wù)的信息，包括但不限于商品的規(guī)格、性能、成分、產(chǎn)地、售后服務(wù)等，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。圖片、視頻等展示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)反映商品實(shí)際情況。4.提供清晰明確的商品退換貨政策、售后服務(wù)流程等信息，并嚴(yán)格按照承諾執(zhí)行。對于消費(fèi)者的投訴和建議，應(yīng)及時響應(yīng)，妥善處理。（三）交易行為規(guī)范1.遵守公平交易原則，不得設(shè)置不合理的交易條件，如強(qiáng)制搭售商品、限定消費(fèi)者只能選擇特定支付方式等。2.保障交易安全，采取必要的技術(shù)措施和管理手段，防止消費(fèi)者個人信息泄露和交易數(shù)據(jù)被篡改。3.按照約定及時處理訂單，不得無故拖延發(fā)貨或拒絕發(fā)貨。因不可抗力等特殊原因需要變更交易的，應(yīng)提前通知消費(fèi)者并獲得其同意。4.不得利用技術(shù)手段或其他方式干擾消費(fèi)者正常的交易選擇，不得誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行不必要的消費(fèi)。（四）價格管理1.遵循公平合理的定價原則，不得進(jìn)行價格欺詐，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.開展促銷活動時，應(yīng)明確標(biāo)注促銷規(guī)則、優(yōu)惠幅度、起止時間等信息，不得虛假標(biāo)價、虛構(gòu)原價、先提價后降價等。3.對于價格敏感商品或服務(wù)，應(yīng)保持價格相對穩(wěn)定，避免惡意波動，擾亂市場價格秩序。（五）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)1.尊重他人知識產(chǎn)權(quán)，不得在平臺上銷售侵犯商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的商品。2.建立知識產(chǎn)權(quán)投訴處理機(jī)制，及時受理和處理知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴，對侵權(quán)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施，如刪除侵權(quán)商品信息、屏蔽侵權(quán)店鋪等。3.加強(qiáng)對平臺內(nèi)商家知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識的宣傳和培訓(xùn)，引導(dǎo)商家合法經(jīng)營，避免侵權(quán)行為。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息保護(hù)1.嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者個人信息，制定完善的信息收集、存儲、使用、共享、轉(zhuǎn)讓等管理制度。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得擅自收集、使用或泄露消費(fèi)者個人信息。2.采用安全可靠的技術(shù)手段和管理措施，防止消費(fèi)者個人信息被非法獲取、篡改或丟失。對涉及消費(fèi)者個人信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查和培訓(xùn)，確保其遵守信息保護(hù)規(guī)定。3.在收集消費(fèi)者信息時，應(yīng)明確告知信息收集的目的、范圍、方式以及使用規(guī)則等，確保消費(fèi)者知情權(quán)。（二）知情權(quán)保障1.向消費(fèi)者提供全面、準(zhǔn)確、清晰的商品和服務(wù)信息，包括但不限于商品的質(zhì)量、性能、使用方法、售后服務(wù)等。對于可能影響消費(fèi)者購買決策的重要信息，應(yīng)突出顯示或進(jìn)行特別提示。2.不得隱瞞商品或服務(wù)的瑕疵、風(fēng)險等信息，不得對商品或服務(wù)進(jìn)行虛假夸大宣傳。如商品存在質(zhì)量問題或可能對消費(fèi)者造成危害的情況，應(yīng)及時告知消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（三）選擇權(quán)保障1.尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買特定商品或服務(wù)，不得限制消費(fèi)者選擇其他合法的交易渠道或支付方式。2.為消費(fèi)者提供多種商品和服務(wù)選擇，不得故意設(shè)置障礙或誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇高價、低質(zhì)的商品或服務(wù)。（四）退換貨與售后服務(wù)1.建立健全退換貨制度，明確退換貨條件、流程和期限等。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。2.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，設(shè)立專門的客服渠道，及時響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢、投訴和建議。對于消費(fèi)者的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予解決和答復(fù)。3.定期對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度。四、數(shù)據(jù)管理與安全（一）數(shù)據(jù)收集與使用1.電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者應(yīng)合法、合規(guī)地收集數(shù)據(jù)，明確數(shù)據(jù)收集的目的、范圍和方式，并獲得相關(guān)主體的同意。2.對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或超出必要范圍的數(shù)據(jù)。3.在使用數(shù)據(jù)時，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得濫用數(shù)據(jù)進(jìn)行不正當(dāng)競爭或侵犯他人合法權(quán)益。對于涉及消費(fèi)者個人信息的數(shù)據(jù)，應(yīng)嚴(yán)格按照隱私政策進(jìn)行使用和保護(hù)。（二）數(shù)據(jù)安全保障1.建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)防護(hù)體系，采取加密、備份、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失、篡改等安全事件發(fā)生。2.定期對數(shù)據(jù)安全狀況進(jìn)行評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全漏洞。加強(qiáng)對數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的安全管理，確保其穩(wěn)定運(yùn)行。3.制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。在發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)部門報告。（三）數(shù)據(jù)共享與合作1.在進(jìn)行數(shù)據(jù)共享與合作時，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確各方的權(quán)利義務(wù)和數(shù)據(jù)安全責(zé)任。確保數(shù)據(jù)共享與合作過程中的數(shù)據(jù)安全和合法使用。2.對共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，不得將共享數(shù)據(jù)用于協(xié)議約定之外的其他目的。在共享數(shù)據(jù)時，應(yīng)采取必要的技術(shù)手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏處理，防止敏感信息泄露。五、行業(yè)競爭規(guī)范（一）禁止不正當(dāng)競爭行為1.嚴(yán)禁電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者通過虛假宣傳、詆毀競爭對手、惡意刷單等不正當(dāng)手段進(jìn)行市場競爭。不得編造、傳播虛假信息或誤導(dǎo)性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)。2.不得利用技術(shù)優(yōu)勢限制其他經(jīng)營者的合法經(jīng)營活動，不得進(jìn)行壟斷行為，如濫用市場支配地位、簽訂排他性協(xié)議等，維護(hù)行業(yè)公平競爭的市場環(huán)境。（二）公平競爭與合作1.倡導(dǎo)電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者開展公平、有序的競爭，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、創(chuàng)新能力等方式增強(qiáng)自身競爭力。2.鼓勵行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間開展合法、合規(guī)的合作，共同推動電商行業(yè)技術(shù)進(jìn)步、模式創(chuàng)新和市場拓展。在合作過程中，應(yīng)明確各方的權(quán)利義務(wù)，確保合作的公平性和可持續(xù)性。六、監(jiān)督與執(zhí)行（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對企業(yè)自身經(jīng)營活動和員工行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對企業(yè)的經(jīng)營行為、商品和服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對違反本自律制度的行為，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理，并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。（二）行業(yè)協(xié)會監(jiān)督1.電商行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律組織的作用，加強(qiáng)對會員單位的監(jiān)督管理。制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)會員單位自覺遵守本自律制度和相關(guān)法律法規(guī)。2.建立投訴舉報機(jī)制，受理消費(fèi)者、商家等對電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者違規(guī)行為的投訴舉報。對投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)的懲戒措施，如警告、通報批評、暫停會員資格等。（三）社會監(jiān)督與輿論監(jiān)督1.積極接受社會公眾和媒體的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切。對于媒體曝光和公眾反映的問題，應(yīng)高度重視，認(rèn)真調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。2.建立輿情監(jiān)測機(jī)制，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能影響行業(yè)形象和消費(fèi)者信心的負(fù)面信息。加強(qiáng)與媒體的溝通與合作，營造良好的行業(yè)輿論環(huán)境。（四）違規(guī)處理與執(zhí)行1.對于違反本自律制度的電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲戒措施，包括但不限于警告、責(zé)令整改、公開通報批評、暫停業(yè)務(wù)、取消會員資格等。2.對違規(guī)行為造成消費(fèi)者或其他經(jīng)營者損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。3.建立違規(guī)行為記錄檔案，對違規(guī)企業(yè)和平臺經(jīng)營者的不良行為進(jìn)行記錄和公示，加強(qiáng)行業(yè)信用管理，引導(dǎo)企業(yè)自覺遵守自律制度。七、培訓(xùn)與教育（一）法律法規(guī)培訓(xùn)教育1.定期組織電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者參加法律法規(guī)培訓(xùn)，使其熟悉國家關(guān)于電子商務(wù)的法律法規(guī)和政策要求，增強(qiáng)法律意識，依法開展經(jīng)營活動。2.邀請法律專家進(jìn)行專題講座，解讀最新法律法規(guī)和典型案例，提高企業(yè)對法律風(fēng)險的認(rèn)識和防范能力。（二）行業(yè)自律制度培訓(xùn)教育1.深入宣傳本自律制度的各項規(guī)定，確保電商企業(yè)和平臺經(jīng)營者全面理解和掌握自律制度的內(nèi)容和要求。2.開展自律制度培訓(xùn)課程，通過線上線下相結(jié)合的方式，對企業(yè)管理人員、業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使其明確自身在遵守自律制度方面的責(zé)任和義務(wù)。（