PAGE中通收件制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范中通快遞收件流程，確保收件工作的高效、準(zhǔn)確、安全，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，保障公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于中通快遞各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)中心及相關(guān)工作人員在收件業(yè)務(wù)操作過(guò)程中的行為規(guī)范。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展收件業(yè)務(wù)，確保各項(xiàng)操作符合行業(yè)監(jiān)管要求。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的收件服務(wù)，保障客戶權(quán)益。3.安全準(zhǔn)確原則：確保快件在收寄、運(yùn)輸、派送過(guò)程中的安全，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤，防止快件丟失、損壞、延誤等情況發(fā)生。4.統(tǒng)一規(guī)范原則：對(duì)收件流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、收件準(zhǔn)備（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持整潔、明亮、通風(fēng)良好，地面無(wú)雜物，墻面、門(mén)窗干凈整潔。2.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、稱(chēng)重儀、掃描槍、封裝袋、包裝箱等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的收件區(qū)域，劃分清晰的快件暫存區(qū)、稱(chēng)重計(jì)費(fèi)區(qū)、信息錄入?yún)^(qū)、封裝區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識(shí)明確。（二）人員準(zhǔn)備1.收件工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟悉快遞業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)。2.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔大方。3.定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）物料準(zhǔn)備1.確保各類(lèi)收件物料充足，如封裝袋、包裝箱、填充物、標(biāo)簽、運(yùn)單等，物料應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求。2.對(duì)物料進(jìn)行分類(lèi)存放，便于取用，并建立物料庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)和補(bǔ)充物料。三、收件流程（一）客戶咨詢與接待1.工作人員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待客戶，耐心解答客戶關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的咨詢，包括資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、保價(jià)增值服務(wù)等內(nèi)容。2.了解客戶寄件需求，如寄件地址、收件地址、快件重量、體積、物品性質(zhì)等信息。（二）快件驗(yàn)視1.對(duì)客戶交寄的快件進(jìn)行逐件驗(yàn)視，檢查快件包裝是否完好，內(nèi)件物品是否符合禁寄、限寄規(guī)定。2.對(duì)于法律法規(guī)規(guī)定必須出示有效身份證件才能收寄的物品，要求客戶提供有效身份證件，并進(jìn)行實(shí)名登記。登記內(nèi)容包括客戶姓名、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、寄件物品名稱(chēng)、數(shù)量、重量等信息。3.驗(yàn)視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的快件，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，要求客戶對(duì)快件進(jìn)行整改或拒絕收寄。對(duì)于疑似違禁物品的快件，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（三）稱(chēng)重計(jì)費(fèi)1.使用合格的稱(chēng)重設(shè)備對(duì)快件進(jìn)行準(zhǔn)確稱(chēng)重，記錄重量信息。2.根據(jù)快件的重量、寄遞距離、服務(wù)類(lèi)型等因素，按照公司制定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，并向客戶明確告知。3.向客戶提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，包括運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目，確?？蛻羟宄私飧黜?xiàng)費(fèi)用明細(xì)。（四）信息錄入1.將客戶提供的寄件人信息、收件人信息、寄件物品信息、重量、運(yùn)費(fèi)等內(nèi)容準(zhǔn)確錄入快遞業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。2.確保錄入信息與實(shí)際快件情況一致，不得虛假錄入或漏錄重要信息。3.對(duì)錄入的信息進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（五）封裝1.根據(jù)快件的性質(zhì)、重量、體積等因素，選擇合適的封裝材料進(jìn)行封裝。封裝應(yīng)牢固、嚴(yán)密，確?？旒谶\(yùn)輸過(guò)程中不受損壞。2.在封裝快件時(shí)，避免使用尖銳、粗糙的材料，防止劃傷快件或造成人身傷害。3.對(duì)于易碎物品、液體物品等特殊快件，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如增加填充物、使用專(zhuān)門(mén)的包裝材料進(jìn)行加固等。4.在封裝完成后，確保運(yùn)單粘貼牢固、平整，運(yùn)單上的信息清晰可讀，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系電話，收件人姓名、地址、聯(lián)系電話，快件重量、資費(fèi)等內(nèi)容。（六）掃描上傳1.使用掃描槍對(duì)封裝好的快件運(yùn)單進(jìn)行掃描，將快件信息上傳至公司快遞業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，確保快件信息實(shí)時(shí)傳輸至公司總部及相關(guān)中轉(zhuǎn)中心。2.掃描上傳的信息應(yīng)與錄入信息一致，包括運(yùn)單號(hào)、寄件人信息、收件人信息、重量、資費(fèi)、快件狀態(tài)等內(nèi)容。3.對(duì)掃描上傳過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，如掃描失敗、信息錯(cuò)誤等，確保快件信息準(zhǔn)確無(wú)誤地上傳至系統(tǒng)。（七）快件暫存與保管1.將掃描上傳后的快件按照類(lèi)別、流向等進(jìn)行分類(lèi)存放，便于后續(xù)的運(yùn)輸和派送操作。2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的快件暫存區(qū)，確保暫存區(qū)安全、整潔、通風(fēng)良好，防止快件受潮、受損、丟失等情況發(fā)生。3.對(duì)暫存的快件進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如快件數(shù)量不符、包裝破損等。四、特殊情況處理（一）違禁物品處理1.在驗(yàn)視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違禁物品的快件，工作人員應(yīng)立即停止收寄，并向客戶說(shuō)明相關(guān)規(guī)定。2.對(duì)違禁物品進(jìn)行妥善保管，按照相關(guān)法律法規(guī)的要求及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。3.做好相關(guān)記錄，包括違禁物品名稱(chēng)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、處理情況等信息，以備后續(xù)查詢和追溯。（二）快件包裝破損處理1.發(fā)現(xiàn)快件包裝破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，說(shuō)明情況并協(xié)商解決方案。2.對(duì)破損快件進(jìn)行重新包裝或加固處理，確?？旒谶\(yùn)輸過(guò)程中的安全。3.在處理過(guò)程中，記錄包裝破損情況、處理方式、處理時(shí)間等信息，并告知客戶處理結(jié)果。（三）客戶信息變更處理1.客戶在寄件后要求變更寄件人或收件人信息的，應(yīng)及時(shí)為客戶辦理信息變更手續(xù)。2.變更信息時(shí)，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶提供的新信息，并確保變更后的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入系統(tǒng)。3.對(duì)變更信息的情況進(jìn)行記錄，包括變更內(nèi)容、變更時(shí)間、操作人員等信息，以便后續(xù)查詢和追溯。（四）快件延誤處理1.因不可抗力、交通擁堵、惡劣天氣等原因?qū)е驴旒诱`的，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。2.采取有效措施盡量縮短延誤時(shí)間，如調(diào)整運(yùn)輸路線、增加運(yùn)輸頻次等。3.對(duì)延誤快件進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)向客戶反饋快件動(dòng)態(tài)信息，直至快件送達(dá)收件人。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式對(duì)收件服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)收集、整理客戶投訴和建議，對(duì)收件業(yè)務(wù)操作過(guò)程進(jìn)行定期檢查和抽查。3.利用快遞業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等技術(shù)手段，對(duì)收件流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)操作行為。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括收件準(zhǔn)確率、客戶滿意度、快件延誤率、違禁物品處理情況等指標(biāo)。2.定期對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)中心及相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（三）投訴處理1.對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。2.在接到投訴后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)投訴情況，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理，并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織收件工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、收件流程、操作規(guī)范、服務(wù)技巧等方面。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，確保其熟悉收件業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范后上崗。（二）宣傳1.通過(guò)公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)等多種渠道，向客戶宣傳中通快遞收件制度、服務(wù)