PAGE酒店星級(jí)評(píng)級(jí)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店星級(jí)評(píng)定工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施水平符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、可靠的酒店信息，促進(jìn)酒店行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的酒店和具有接待賓客功能的飯店（以下統(tǒng)稱酒店）。（三）依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。（四）基本原則1.科學(xué)性原則星級(jí)評(píng)定應(yīng)基于科學(xué)合理的指標(biāo)體系和評(píng)定方法，確保評(píng)定結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確地反映酒店的實(shí)際水平。2.公正性原則評(píng)定過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受任何外部因素干擾，保證所有酒店在評(píng)定中享有平等的機(jī)會(huì)。3.動(dòng)態(tài)性原則星級(jí)評(píng)定不是一次性行為，應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，促使酒店持續(xù)提升服務(wù)水平。二、星級(jí)劃分與標(biāo)志（一）星級(jí)劃分酒店星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。星級(jí)越高，表示酒店的檔次和服務(wù)水平越高。（二）星級(jí)標(biāo)志星級(jí)標(biāo)志由國(guó)家旅游行政主管部門統(tǒng)一制作、頒發(fā)，任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)不得擅自使用。酒店應(yīng)在顯著位置懸掛星級(jí)標(biāo)志，并按照規(guī)定使用。三、星級(jí)評(píng)定的組織與管理（一）評(píng)定機(jī)構(gòu)1.國(guó)家旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定工作的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督管理，制定星級(jí)評(píng)定的政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序。2.省級(jí)旅游行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)酒店星級(jí)評(píng)定工作的組織實(shí)施和監(jiān)督管理，接受國(guó)家旅游行政主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.市、縣級(jí)旅游行政主管部門在省級(jí)旅游行政主管部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本地區(qū)酒店星級(jí)評(píng)定的具體工作。（二）評(píng)定人員評(píng)定人員分為國(guó)家級(jí)評(píng)定員和地方級(jí)評(píng)定員。評(píng)定員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和評(píng)定經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后，由相應(yīng)的旅游行政主管部門聘任。評(píng)定人員應(yīng)嚴(yán)格遵守評(píng)定工作紀(jì)律，公正、客觀地開(kāi)展評(píng)定工作。（三）評(píng)定程序1.申請(qǐng)酒店在達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后，可向所在地旅游行政主管部門提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.受理旅游行政主管部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合要求的予以受理。3.初評(píng)受理申請(qǐng)后，旅游行政主管部門組織評(píng)定人員對(duì)酒店進(jìn)行初評(píng)。初評(píng)應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行全面檢查和評(píng)估。4.終評(píng)初評(píng)合格的酒店，由省級(jí)旅游行政主管部門組織終評(píng)。終評(píng)應(yīng)抽取一定比例的初評(píng)合格酒店進(jìn)行實(shí)地檢查，終評(píng)結(jié)果報(bào)國(guó)家旅游行政主管部門備案。5.公示星級(jí)評(píng)定結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公示，公示期為7個(gè)工作日。公示期間，如有異議，可向旅游行政主管部門提出申訴。6.授牌公示無(wú)異議后，由相應(yīng)的旅游行政主管部門向酒店頒發(fā)星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志。四、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）必備項(xiàng)目必備項(xiàng)目是酒店星級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)條件，包括酒店的建筑、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、人員配備等方面。酒店必須滿足相應(yīng)星級(jí)的必備項(xiàng)目要求，方可進(jìn)入星級(jí)評(píng)定程序。（二）設(shè)施設(shè)備1.前廳應(yīng)具備與酒店規(guī)模相適應(yīng)的前廳設(shè)施，包括接待處、問(wèn)詢處、收銀處、行李寄存處等。前廳應(yīng)整潔、美觀，設(shè)施設(shè)備完好有效，服務(wù)人員應(yīng)具備良好的形象和專業(yè)素養(yǎng)。2.客房客房數(shù)量應(yīng)與酒店星級(jí)相匹配，客房應(yīng)布局合理，裝修豪華，設(shè)施設(shè)備齊全?？头繎?yīng)提供優(yōu)質(zhì)的床上用品、衛(wèi)生間用品等，客房?jī)?nèi)應(yīng)配備空調(diào)、電視、電話、寬帶等設(shè)施。3.餐飲酒店應(yīng)設(shè)有與星級(jí)相適應(yīng)的餐廳、酒吧等餐飲設(shè)施。餐飲設(shè)施應(yīng)布局合理，裝修精美，餐具、酒具應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。4.公共區(qū)域酒店公共區(qū)域應(yīng)整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，包括電梯、樓梯、走廊、大堂、停車場(chǎng)等。公共區(qū)域應(yīng)提供必要的休息設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施等，以滿足賓客的需求。（三）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)人員酒店服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉服務(wù)規(guī)范和操作流程。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.服務(wù)項(xiàng)目酒店應(yīng)提供與星級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等。服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)滿足賓客的需求，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、禮貌地為賓客服務(wù)，主動(dòng)了解賓客需求，及時(shí)解決賓客問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)尊重賓客的個(gè)性和習(xí)慣，不得歧視、刁難賓客。（四）經(jīng)營(yíng)管理1.管理制度酒店應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、質(zhì)量管理等。管理制度應(yīng)科學(xué)合理，符合酒店實(shí)際情況，能夠有效保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)。2.員工培訓(xùn)酒店應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、操作技能、應(yīng)急處理等方面。3.賓客滿意度酒店應(yīng)建立賓客滿意度調(diào)查制度，定期收集賓客意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。賓客滿意度應(yīng)達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。五、星級(jí)復(fù)核（一）復(fù)核周期星級(jí)酒店應(yīng)每年進(jìn)行一次復(fù)核，復(fù)核工作由相應(yīng)的旅游行政主管部門組織實(shí)施。（二）復(fù)核內(nèi)容復(fù)核內(nèi)容包括酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（三）復(fù)核程序1.酒店應(yīng)在復(fù)核周期前30天向所在地旅游行政主管部門提交復(fù)核申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.旅游行政主管部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合要求的予以受理。3.復(fù)核工作應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店進(jìn)行全面檢查和評(píng)估，復(fù)核結(jié)果應(yīng)報(bào)國(guó)家旅游行政主管部門備案。4.復(fù)核合格的酒店，可繼續(xù)使用原星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志；復(fù)核不合格的酒店，由相應(yīng)的旅游行政主管部門根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為1.未按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量不符合要求。2.擅自使用星級(jí)標(biāo)志，或使用不符合規(guī)定的星級(jí)標(biāo)志。3.拒絕接受星級(jí)評(píng)定或復(fù)核，或在評(píng)定、復(fù)核過(guò)程中弄虛作假。4.其他違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為。（二）處理措施1.對(duì)于違規(guī)行為較輕的酒店，給予警告處理，并責(zé)令限期整改。2.對(duì)于