PAGE落實(shí)信訪規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)的積壓和拖延。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，明確各級部門和人員的責(zé)任，分級處理信訪問題。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不偏袒、不推諉。二、信訪受理（一）受理范圍1.對公司政策、制度、規(guī)定的咨詢和建議。2.對公司工作流程、辦事程序的疑問和訴求。3.對公司員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴和舉報(bào)。4.對公司經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的意見和建議。5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員，受理信訪事項(xiàng)。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，信訪人可通過發(fā)送電子郵件的方式提出信訪事項(xiàng)。3.電話熱線：設(shè)立信訪電話熱線，方便信訪人隨時咨詢和反映問題。4.書面信函：信訪人可通過郵寄書面信函的方式向公司提出信訪事項(xiàng)。（三）受理程序1.接待登記：信訪接待人員對來訪人員的基本信息、信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、信訪時間等。2.初步審查：對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度受理范圍，是否符合受理?xiàng)l件。3.受理告知：對于符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，接待人員向信訪人出具受理告知書，告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理，并告知其處理流程和預(yù)計(jì)辦理期限。對于不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，接待人員向信訪人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。三、信訪處理（一）交辦1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門處理。2.交辦時，明確責(zé)任部門的處理期限和要求，要求責(zé)任部門在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。（二）承辦1.責(zé)任部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理，并按照要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析研究。2.處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，充分聽取信訪人的意見和訴求，積極采取措施解決問題。3.對于復(fù)雜疑難的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，制定切實(shí)可行的解決方案。（三）反饋1.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、信訪人的意見等。3.信訪工作部門對責(zé)任部門的反饋結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，及時要求責(zé)任部門進(jìn)行補(bǔ)充或糾正。（四）復(fù)查1.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請。2.信訪工作部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)組織相關(guān)人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并形成復(fù)查意見。3.復(fù)查意見應(yīng)書面告知信訪人，如信訪人對復(fù)查意見仍不滿意的，可以按照相關(guān)規(guī)定申請復(fù)核。（五）復(fù)核1.信訪人對復(fù)查意見不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)核申請。2.公司成立專門的復(fù)核小組，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，并形成復(fù)核結(jié)論。3.復(fù)核結(jié)論為最終處理結(jié)果，信訪人應(yīng)接受復(fù)核結(jié)論，不得再就同一信訪事項(xiàng)提出信訪。四、信訪工作紀(jì)律（一）信訪工作人員紀(jì)律1.信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守信訪工作秘密。2.熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的意見和訴求，不得刁難、歧視信訪人。3.認(rèn)真履行職責(zé)，及時處理信訪事項(xiàng)，不得推諉、拖延、敷衍塞責(zé)。4.不得接受信訪人的賄賂、禮品等不正當(dāng)利益，不得與信訪人串通謀取私利。（二）被信訪部門和人員紀(jì)律1.被信訪部門和人員應(yīng)積極配合信訪工作，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。2.不得對信訪人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不得妨礙信訪工作的正常進(jìn)行。3.對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，不得拒不執(zhí)行或拖延執(zhí)行。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，定期對信訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查閱檔案、實(shí)地走訪、聽取匯報(bào)等方式，對信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.鼓勵員工和社會公眾對信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為及時向公司舉報(bào)。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，對各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理率、處理率、反饋率、信訪人滿意度等指標(biāo)。3.考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對信訪工作成績突出的