PAGE燃氣服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強燃氣服務(wù)管理，規(guī)范燃氣服務(wù)行為，提高燃氣服務(wù)質(zhì)量，保障燃氣用戶的合法權(quán)益，促進燃氣行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司提供的燃氣供應(yīng)及相關(guān)服務(wù)活動，包括燃氣設(shè)施的安裝、維修、保養(yǎng)，燃氣的銷售與供應(yīng)，以及對燃氣用戶的咨詢、投訴處理等服務(wù)環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將燃氣安全放在首位，確保燃氣供應(yīng)和使用過程中的安全，防止發(fā)生燃氣事故，保障人民生命財產(chǎn)安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的燃氣服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。3.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)，確保各項服務(wù)活動合法合規(guī)。4.誠實守信原則：誠實守信，履行服務(wù)承諾，做到公平、公正、公開，維護公司良好形象。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）燃氣供應(yīng)1.供應(yīng)質(zhì)量燃氣氣質(zhì)應(yīng)符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準，確保燃氣的熱值、壓力、含氧量等指標穩(wěn)定達標。建立燃氣質(zhì)量檢測制度，定期對燃氣進行檢測，確保供應(yīng)的燃氣質(zhì)量合格。2.供應(yīng)穩(wěn)定性制定科學(xué)合理的供氣計劃，保障燃氣供應(yīng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，避免因供氣不足或中斷給用戶造成不便。建立應(yīng)急供氣預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的氣源短缺、設(shè)備故障等突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保在緊急情況下能夠及時恢復(fù)供氣或采取有效的供氣保障措施。3.供應(yīng)時間明確正常供氣時間，并向用戶公布。在正常供氣時間內(nèi)，應(yīng)確保燃氣供應(yīng)不間斷。對于因特殊原因需要調(diào)整供氣時間的，應(yīng)提前通知用戶，并做好解釋工作。（二）燃氣設(shè)施安裝1.安裝資質(zhì)從事燃氣設(shè)施安裝的人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)證書，持證上崗。安裝單位應(yīng)具備國家規(guī)定的燃氣工程安裝資質(zhì)，嚴格按照資質(zhì)等級承接相應(yīng)規(guī)模的安裝工程。2.安裝規(guī)范燃氣設(shè)施的安裝應(yīng)符合國家和地方相關(guān)標準規(guī)范的要求，確保安裝質(zhì)量。安裝過程中應(yīng)做好安全防護措施，避免對用戶造成安全隱患。安裝完成后，應(yīng)進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保燃氣設(shè)施正常運行。3.用戶告知在安裝前，應(yīng)向用戶詳細介紹燃氣設(shè)施的安裝方案、安裝流程、注意事項等，并取得用戶的書面同意。安裝完成后，應(yīng)向用戶提供安裝竣工報告，并告知用戶燃氣設(shè)施的使用方法、維護要求等相關(guān)信息。（三）燃氣設(shè)施維修與保養(yǎng)1.維修保養(yǎng)計劃制定燃氣設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，定期對燃氣設(shè)施進行巡檢、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施安全運行。對于重要的燃氣設(shè)施，應(yīng)建立詳細的維修保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施的運行狀況、維修保養(yǎng)情況等信息。2.維修響應(yīng)時間設(shè)立24小時維修服務(wù)熱線，及時受理用戶的維修報修申請。接到報修后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。對于緊急維修情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急維修程序，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)燃氣供應(yīng)。一般情況下，城區(qū)范圍內(nèi)的緊急維修應(yīng)在[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場，偏遠地區(qū)應(yīng)在[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場（根據(jù)實際情況確定具體時間）。3.維修質(zhì)量維修人員應(yīng)嚴格按照維修規(guī)范進行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進行質(zhì)量驗收，確保燃氣設(shè)施正常運行。對于維修更換的零部件，應(yīng)確保其質(zhì)量合格，并向用戶提供相應(yīng)的質(zhì)量保證。（四）燃氣銷售與收費1.銷售價格燃氣銷售價格應(yīng)嚴格按照政府物價部門核定的標準執(zhí)行，不得擅自提高或降低價格。定期向用戶公布燃氣銷售價格及相關(guān)收費標準，確保價格透明。2.收費方式提供多種收費方式，方便用戶繳費，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費、營業(yè)廳繳費等。對于采用銀行代扣方式的用戶，應(yīng)提前與銀行簽訂代扣協(xié)議，并確保代扣信息準確無誤。3.收費票據(jù)向用戶提供合法有效的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)清晰、準確，包括用戶名稱、燃氣用量、收費金額、收費日期等信息。妥善保管收費票據(jù)存根，以備查詢和審計。（五）用戶咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的咨詢服務(wù)熱線和咨詢窗口（營業(yè)廳），為用戶提供燃氣相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，能夠準確、及時地回答用戶的咨詢問題，為用戶提供有效的幫助和指導(dǎo)。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，及時受理用戶的投訴。對于用戶投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給用戶。一般投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶，重大投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給出初步處理意見，并在規(guī)定時間內(nèi)完成最終處理和回復(fù)（根據(jù)實際情況確定具體時間）。對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保用戶滿意度。三、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求從事燃氣服務(wù)的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如燃氣運行、維護和搶修人員應(yīng)取得《燃氣從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)考核合格證書》。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，身體健康，能夠勝任本職工作。2.培訓(xùn)計劃制定服務(wù)人員培訓(xùn)計劃定期組織服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括燃氣法律法規(guī)、安全知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對服務(wù)人員進行考核，考核合格后方可上崗。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.著裝規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝應(yīng)整潔、得體，符合行業(yè)形象要求。2.語言規(guī)范服務(wù)人員在與用戶溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。耐心傾聽用戶的訴求，不得打斷用戶講話，及時、準確地回答用戶的問題。3.行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作期間應(yīng)認真履行職責(zé)，不得擅自離崗、串崗、脫崗。對待用戶應(yīng)熱情、周到、耐心，不得推諉、刁難用戶。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督機構(gòu)設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督部門或崗位，負責(zé)對燃氣服務(wù)工作進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容對燃氣服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)流程執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查。定期收集用戶反饋意見，對用戶投訴處理情況進行跟蹤監(jiān)督。3.監(jiān)督方式采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，對燃氣服務(wù)工作進行監(jiān)督檢查。通過現(xiàn)場檢查、用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)熱線記錄查詢等方式，獲取服務(wù)工作的相關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）用戶監(jiān)督1.意見反饋渠道設(shè)立多種用戶意見反饋渠道，如服務(wù)熱線、電子郵箱、意見箱、在線投訴平臺等，方便用戶隨時反饋意見和建議。在營業(yè)廳、燃氣設(shè)施顯著位置公布用戶意見反饋渠道信息，確保用戶知曉。2.滿意度調(diào)查定期開展用戶滿意度調(diào)查，了解用戶對燃氣服務(wù)的滿意度和意見建議。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確。3.結(jié)果運用將用戶監(jiān)督反饋的意見和建議進行整理分析，作為改進燃氣服務(wù)工作的重要依據(jù)。根據(jù)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對燃氣服務(wù)工作進行評估，對服務(wù)質(zhì)量不達標的部門或個人進行問責(zé)和整改。（三）考核制度1.考核指標制定燃氣服務(wù)考核指標體系，包括服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、投訴處理情況、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面的指標。明確各項考核指標的權(quán)重和評分標準，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。2.考核周期服務(wù)考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對當月服務(wù)工作進行評價，季度考核和年度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上進行綜合評價。3.考核結(jié)果運用將考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。對于考核結(jié)果優(yōu)秀的部門或個人，給予表彰和獎勵；對于考核結(jié)果不達標的部門或個人，進行批評教育、績效扣分，并責(zé)令限期整改。五、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案制定燃氣服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地開展應(yīng)急工作。2.專項預(yù)案根據(jù)燃氣服務(wù)的特點和可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，制定專項應(yīng)急預(yù)案，如燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、供氣中斷應(yīng)急預(yù)案等。專項預(yù)案應(yīng)針對不同類型的突發(fā)情況，制定具體的應(yīng)急處置流程和措施，確保應(yīng)急工作的針對性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.演練計劃制定應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括燃氣泄漏、火災(zāi)撲救、人員疏散、搶險搶修等方面，演練頻率應(yīng)根據(jù)實際情況確定，一般每年不少于[X]次（根據(jù)實際情況確定具體次數(shù)）。2.演練評估對應(yīng)急演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善。評估內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)速度、應(yīng)急處置措施的有效性、人員的應(yīng)急技能水平等方面，確保應(yīng)急演練達到預(yù)期目的。（三）應(yīng)急物資儲備1.物資儲備種類儲備必要的應(yīng)急物資，如搶險搶修設(shè)備、防護用品、消防器材、應(yīng)急照明設(shè)備等