PAGE酒店預(yù)訂跟蹤制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高酒店預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量，確?？腿祟A(yù)訂信息的準確處理和及時跟蹤，提升客人滿意度，特制定本酒店預(yù)訂跟蹤制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有涉及預(yù)訂業(yè)務(wù)的部門和員工，包括預(yù)訂部、前臺、客房部等。（三）基本原則1.準確性原則：確保預(yù)訂信息的準確記錄和傳遞，避免因信息錯誤導(dǎo)致客人不滿或酒店運營混亂。2.及時性原則：及時跟蹤預(yù)訂狀態(tài)，在規(guī)定時間內(nèi)與客人進行有效溝通，確?？腿祟A(yù)訂順利進行。3.服務(wù)性原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的預(yù)訂跟蹤服務(wù)，提升客人體驗。4.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標準，規(guī)范預(yù)訂跟蹤流程。二、預(yù)訂受理（一）預(yù)訂渠道1.酒店官方網(wǎng)站：客人可通過酒店官方網(wǎng)站填寫預(yù)訂表單，提交預(yù)訂請求。預(yù)訂部應(yīng)及時查收并處理網(wǎng)站預(yù)訂信息，確保信息準確錄入預(yù)訂系統(tǒng)。2.電話預(yù)訂：客人撥打酒店預(yù)訂熱線，預(yù)訂部員工應(yīng)禮貌接聽，準確記錄客人預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。3.第三方預(yù)訂平臺：與酒店合作的第三方預(yù)訂平臺（如攜程、去哪兒等）發(fā)送的預(yù)訂信息，預(yù)訂部應(yīng)及時接收并核對，確保信息完整無誤后錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。（二）信息錄入1.預(yù)訂部員工在收到預(yù)訂信息后，應(yīng)立即將相關(guān)信息準確錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。錄入內(nèi)容應(yīng)包括但不限于客人基本信息、預(yù)訂房型、房價、入住及退房日期、特殊要求等。2.在錄入信息過程中，如發(fā)現(xiàn)信息不完整或存在疑問，應(yīng)及時與客人溝通確認，確保信息準確無誤。3.對于重要客人或團隊預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中進行特殊標記，以便后續(xù)重點跟蹤服務(wù)。（三）預(yù)訂確認1.預(yù)訂信息錄入完成后，預(yù)訂部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為10分鐘至30分鐘，根據(jù)實際情況確定）向客人發(fā)送預(yù)訂確認信息。確認信息可通過短信、電子郵件或電話等方式發(fā)送給客人。2.預(yù)訂確認信息應(yīng)包含客人預(yù)訂的詳細信息，如入住日期、退房日期、房型、房價、特殊要求等，同時告知客人酒店的相關(guān)注意事項，如入住時間規(guī)定、取消政策等。3.對于通過第三方預(yù)訂平臺預(yù)訂的客人，預(yù)訂部應(yīng)及時與平臺確認預(yù)訂信息的傳遞情況，確?？腿四苁盏綔蚀_的預(yù)訂確認。三、預(yù)訂跟蹤（一）入住前跟蹤1.距離客人入住日期前35天，預(yù)訂部應(yīng)再次與客人聯(lián)系，確認客人是否仍會按時入住。如客人有行程變更，應(yīng)及時協(xié)助客人修改預(yù)訂信息。2.通過電話或短信方式與客人溝通時，應(yīng)使用禮貌、熱情的語言，詢問客人是否有任何特殊需求或疑問，并提前告知客人酒店的入住流程和準備事項。3.對于長期預(yù)訂或團隊預(yù)訂，應(yīng)在入住前710天進行詳細的預(yù)訂信息核對和確認，包括房間數(shù)量、房型安排、用餐安排等，確保各項準備工作就緒。（二）入住當天跟蹤1.客人預(yù)計到達時間前23小時，前臺應(yīng)再次與客人聯(lián)系，確認客人預(yù)計到達時間。如客人預(yù)計到達時間有變化，應(yīng)及時調(diào)整相關(guān)安排。2.對于延遲到達的客人，前臺應(yīng)保持與客人的溝通，了解客人延遲的原因，并告知客人酒店會保留房間至最晚到達時間。同時，應(yīng)合理安排客房準備工作，確?？腿说竭_后能迅速辦理入住手續(xù)。3.客人到達酒店后，前臺應(yīng)熱情接待，快速為客人辦理入住手續(xù)，同時再次核對客人預(yù)訂信息，確保無誤。對于有特殊要求的客人，應(yīng)及時通知相關(guān)部門做好相應(yīng)準備。（三）入住期間跟蹤1.客房部應(yīng)在客人入住后及時與客人溝通，了解客人對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生等方面的滿意度，對于客人提出的問題或需求，應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。2.酒店各部門員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)客人有任何需求，應(yīng)及時提供幫助，并將客人需求反饋給相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理。3.對于住店期間過生日、紀念日等特殊情況的客人，酒店應(yīng)根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，如房間布置、贈送小禮品等，提升客人滿意度。（四）退房后跟蹤1.客人退房后，前臺應(yīng)及時與客人溝通，詢問客人在酒店的入住體驗，感謝客人選擇本酒店，并邀請客人再次光臨。2.對于客人提出的意見或建議，前臺應(yīng)認真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門進行分析和改進。3.預(yù)訂部應(yīng)定期對退房客人的預(yù)訂信息進行整理和分析，總結(jié)客人預(yù)訂和入住過程中的常見問題，提出改進措施，不斷優(yōu)化預(yù)訂跟蹤流程和服務(wù)質(zhì)量。四、特殊情況處理（一）預(yù)訂變更1.客人提出預(yù)訂變更需求時，預(yù)訂部應(yīng)及時受理，并根據(jù)客人要求修改預(yù)訂信息。修改內(nèi)容包括但不限于入住日期、退房日期、房型、房價等。2.在修改預(yù)訂信息后，預(yù)訂部應(yīng)重新向客人發(fā)送預(yù)訂確認信息，并告知客人相關(guān)變更后的注意事項。3.對于因預(yù)訂變更導(dǎo)致房價或其他費用發(fā)生變化的情況，預(yù)訂部應(yīng)提前與客人溝通確認，確?？腿饲宄私赓M用變動情況。（二）預(yù)訂取消1.客人提出預(yù)訂取消申請時，預(yù)訂部應(yīng)按照酒店規(guī)定的取消政策進行處理。如客人在規(guī)定的取消時間內(nèi)取消預(yù)訂，預(yù)訂部應(yīng)及時辦理取消手續(xù)，并告知客人取消成功。2.對于超過取消時間的預(yù)訂取消申請，預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)酒店政策和實際情況與客人協(xié)商處理。如客人堅持取消，可按照酒店規(guī)定收取相應(yīng)的取消費用。3.在處理預(yù)訂取消時，預(yù)訂部應(yīng)及時更新預(yù)訂系統(tǒng)信息，并通知相關(guān)部門（如客房部、餐飲部等）取消相應(yīng)的準備工作。（三）超額預(yù)訂1.當酒店出現(xiàn)超額預(yù)訂情況時，預(yù)訂部應(yīng)立即采取措施，盡量滿足客人的入住需求。首先，應(yīng)與已預(yù)訂客人溝通，誠懇說明情況，爭取客人的理解，并為客人提供升級房型、補償優(yōu)惠券等解決方案。2.如無法通過協(xié)商解決超額預(yù)訂問題，預(yù)訂部應(yīng)及時聯(lián)系周邊合作酒店，協(xié)助客人安排住宿，并承擔客人往返交通費用等。3.對于因超額預(yù)訂給客人帶來不便的情況，酒店應(yīng)向客人致以誠摯歉意，并在后續(xù)服務(wù)中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以彌補客人的損失。（四）客人投訴處理1.在預(yù)訂跟蹤過程中，如收到客人投訴，相關(guān)員工應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客人投訴內(nèi)容，記錄客人投訴要點，并向客人承諾會及時處理。2.將客人投訴信息及時反饋給相關(guān)部門負責人，由負責人組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（一般為24小時至48小時，根據(jù)實際情況確定）反饋給客人。3.在客人投訴處理完成后，應(yīng)進行跟蹤回訪，確認客人對處理結(jié)果是否滿意，確保客人投訴得到妥善解決，避免類似問題再次發(fā)生。五、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.預(yù)訂部與前臺、客房部、餐飲部等相關(guān)部門應(yīng)建立有效的溝通機制，確保預(yù)訂信息的及時傳遞和共享。每日定時召開預(yù)訂溝通會議，通報預(yù)訂情況、特殊要求及處理進度等。2.各部門之間應(yīng)加強協(xié)作，對于涉及多個部門的預(yù)訂服務(wù)事項，應(yīng)共同協(xié)商解決，確?？腿诵枨蟮玫饺鏉M足。例如，對于團隊預(yù)訂的用餐安排，預(yù)訂部應(yīng)與餐飲部密切溝通，提前確定菜單、用餐時間等細節(jié)。3.在預(yù)訂跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)問題需要其他部門協(xié)助解決，應(yīng)及時通過內(nèi)部溝通渠道（如酒店內(nèi)部通訊軟件、工作群等）發(fā)出協(xié)助請求，相關(guān)部門應(yīng)積極響應(yīng)，及時提供支持。（二）與客人溝通1.酒店員工在與客人溝通時，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)且清晰易懂的語言，避免使用模糊或容易引起歧義的詞匯。溝通語氣要熱情友好，展現(xiàn)酒店良好的服務(wù)態(tài)度。2.對于客人提出的問題或需求，應(yīng)及時給予準確、詳細的答復(fù)。如遇無法當場解決的問題，應(yīng)告知客人會盡快核實情況并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客人。3.在與客人溝通后，應(yīng)及時記錄溝通內(nèi)容和客人反饋信息，以便后續(xù)跟蹤和處理。對于重要客人的溝通記錄，應(yīng)進行歸檔保存，以便后續(xù)查閱和參考。六、數(shù)據(jù)管理與分析（一）預(yù)訂數(shù)據(jù)收集1.預(yù)訂部應(yīng)負責收集和整理所有預(yù)訂相關(guān)數(shù)據(jù)，包括預(yù)訂渠道、預(yù)訂時間、客人信息、預(yù)訂房型、房價、預(yù)訂變更及取消情況等。2.前臺在辦理客人入住和退房手續(xù)過程中，應(yīng)及時將相關(guān)信息反饋給預(yù)訂部，確保預(yù)訂數(shù)據(jù)的完整性和準確性。3.客房部、餐飲部等部門在為客人提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)與預(yù)訂相關(guān)的特殊情況或客人需求，應(yīng)及時通知預(yù)訂部進行記錄。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對預(yù)訂數(shù)據(jù)進行分析，如每月或每季度進行一次數(shù)據(jù)分析報告。分析內(nèi)容包括預(yù)訂趨勢、客源結(jié)構(gòu)、預(yù)訂渠道占比、客人滿意度等。2.通過數(shù)據(jù)分析，找出預(yù)訂業(yè)務(wù)中的規(guī)律和問題，如某些時間段預(yù)訂量較高或較低的原因，客人對房型、服務(wù)項目的偏好等。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的營銷策略和服務(wù)改進措施。例如，針對預(yù)訂量較低的時間段，推出優(yōu)惠促銷活動；根據(jù)客人偏好，優(yōu)化房型配置和服務(wù)項目。七、培訓與考核（一）培訓1.定期組織酒店員工參加預(yù)訂跟蹤制度規(guī)范的培訓，確保員工熟悉預(yù)訂跟蹤流程和相關(guān)操作要求。培訓內(nèi)容包括預(yù)訂受理、信息錄入、預(yù)訂確認、跟蹤服務(wù)、特殊情況處理等方面。2.培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高員工的學習積極性和實際操作能力。3.對于新入職員工，應(yīng)進行專門的預(yù)訂跟蹤業(yè)務(wù)培訓，使其盡快熟悉工作流程和規(guī)范，能夠獨立完成預(yù)訂跟蹤任務(wù)。（二）考核1.建立預(yù)訂跟蹤業(yè)務(wù)考核機制，對員工的預(yù)訂跟蹤工作進行定期考核。考核內(nèi)容包括預(yù)訂信息準確性、跟蹤及時性、溝通效果、特殊情況處理能力等方面。2.考核方式可采用日常工作記錄檢查、客人滿意度調(diào)查、內(nèi)部測評等多種方式相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)