客車(chē)司機(jī)沖突管理競(jìng)賽考核試卷含答案客車(chē)司機(jī)沖突管理競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在客車(chē)司機(jī)沖突管理方面的專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)模擬現(xiàn)實(shí)工作中可能遇到的沖突情境，檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，以確保其能夠有效地處理駕駛過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)沖突，保障行車(chē)安全。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)乘客在客車(chē)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，司機(jī)應(yīng)該首先（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.立即制止，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.暫時(shí)忽略，待乘客自行解決

D.詢問(wèn)爭(zhēng)執(zhí)原因，直接給出建議

2.在遇到乘客投訴客車(chē)服務(wù)時(shí)，司機(jī)應(yīng)（）。

A.悄悄處理，避免影響其他乘客

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋情況

C.拒絕處理，認(rèn)為乘客無(wú)理取鬧

D.嚴(yán)厲指責(zé)，讓乘客感到羞愧

3.當(dāng)客車(chē)在行駛途中遇到故障需要停車(chē)時(shí)，司機(jī)應(yīng)（）。

A.立即停車(chē)，檢查故障原因

B.拖延時(shí)間，等待乘客下車(chē)

C.隨意停車(chē)，不影響其他車(chē)輛

D.不停車(chē)，繼續(xù)行駛，等待救援

4.遇到乘客攜帶違禁物品時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.私下處理，不讓其他乘客知道

B.公開(kāi)處理，避免影響客車(chē)運(yùn)行

C.放任不管，認(rèn)為與己無(wú)關(guān)

D.向乘客說(shuō)明情況，請(qǐng)其自行處理

5.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客身體不適時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客不適，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行處理

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理不適

D.將乘客送至最近醫(yī)院，自行繼續(xù)行駛

6.遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客吸煙有害健康，請(qǐng)其熄滅煙頭

C.立即停車(chē)，要求乘客下車(chē)吸煙

D.拒絕乘客吸煙，但不說(shuō)出原因

7.當(dāng)客車(chē)在山區(qū)行駛時(shí)，遇到道路狹窄，會(huì)車(chē)?yán)щy的情況，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.確保安全，停車(chē)讓行

B.不顧一切，強(qiáng)行超車(chē)

C.尋找其他道路繞行

D.詢問(wèn)乘客意見(jiàn)，決定是否讓行

8.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.立即停車(chē)，檢查物品性質(zhì)

B.忽略乘客攜帶物品，繼續(xù)行駛

C.向乘客說(shuō)明情況，請(qǐng)其自行處理

D.將乘客送至最近醫(yī)院，自行繼續(xù)行駛

9.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到惡劣天氣時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.保持正常行駛，不采取特殊措施

B.降低車(chē)速，保持安全距離

C.停車(chē)等待，直到天氣好轉(zhuǎn)

D.向乘客說(shuō)明情況，要求乘客自行采取措施

10.遇到乘客在車(chē)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.立即制止，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.暫時(shí)忽略，待乘客自行解決

D.詢問(wèn)爭(zhēng)執(zhí)原因，直接給出建議

11.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客需求，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行解決

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理需求

D.將乘客送至最近廁所，自行繼續(xù)行駛

12.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客物品丟失時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客物品丟失，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意保管好物品

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客尋找物品

D.將乘客送至最近派出所，自行繼續(xù)行駛

13.遇到乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客保持安靜，避免影響其他乘客

C.立即停車(chē)，要求乘客下車(chē)

D.詢問(wèn)乘客原因，直接給出建議

14.當(dāng)客車(chē)行駛過(guò)程中遇到乘客突然暈倒時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客暈倒，繼續(xù)行駛

B.立即停車(chē)，詢問(wèn)乘客情況

C.提醒乘客注意安全，等待乘客自行處理

D.將乘客送至最近醫(yī)院，自行繼續(xù)行駛

15.在客車(chē)行駛途中，遇到乘客詢問(wèn)路線時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客詢問(wèn)，繼續(xù)行駛

B.簡(jiǎn)單回答，避免影響行駛

C.詳細(xì)回答，耐心解釋

D.指導(dǎo)乘客使用導(dǎo)航設(shè)備

16.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客提出不正當(dāng)要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.立即滿足乘客要求，避免沖突

B.堅(jiān)決拒絕，保持原則

C.詢問(wèn)乘客原因，耐心解釋

D.尋求其他乘客意見(jiàn)，共同決定

17.遇到乘客在車(chē)內(nèi)吃東西時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客保持車(chē)內(nèi)清潔，請(qǐng)其停止吃東西

C.立即停車(chē)，要求乘客下車(chē)

D.詢問(wèn)乘客原因，直接給出建議

18.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客要求下車(chē)時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.立即停車(chē)，滿足乘客要求

B.拒絕乘客下車(chē)，認(rèn)為時(shí)間寶貴

C.詢問(wèn)乘客原因，耐心解釋

D.將乘客送至附近站點(diǎn)，滿足乘客要求

19.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客提出意見(jiàn)時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客意見(jiàn)，繼續(xù)行駛

B.認(rèn)真傾聽(tīng)，積極回應(yīng)

C.拒絕乘客意見(jiàn)，保持原有服務(wù)

D.詢問(wèn)其他乘客意見(jiàn)，共同決定

20.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客詢問(wèn)車(chē)費(fèi)時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客詢問(wèn)，繼續(xù)行駛

B.簡(jiǎn)單回答，避免影響行駛

C.詳細(xì)解釋車(chē)費(fèi)構(gòu)成，耐心回答

D.指導(dǎo)乘客查看車(chē)票，自行了解車(chē)費(fèi)

21.遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客行為，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客吸煙有害健康，請(qǐng)其熄滅煙頭

C.立即停車(chē)，要求乘客下車(chē)

D.詢問(wèn)乘客原因，直接給出建議

22.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客身體不適時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客不適，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行處理

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理不適

D.將乘客送至最近醫(yī)院，自行繼續(xù)行駛

23.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客需求，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行解決

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理需求

D.將乘客送至最近廁所，自行繼續(xù)行駛

24.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客物品丟失時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客物品丟失，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意保管好物品

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客尋找物品

D.將乘客送至最近派出所，自行繼續(xù)行駛

25.遇到乘客在車(chē)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.立即制止，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.暫時(shí)忽略，待乘客自行解決

D.詢問(wèn)爭(zhēng)執(zhí)原因，直接給出建議

26.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客需求，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行解決

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理需求

D.將乘客送至最近廁所，自行繼續(xù)行駛

27.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客物品丟失時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客物品丟失，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意保管好物品

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客尋找物品

D.將乘客送至最近派出所，自行繼續(xù)行駛

28.遇到乘客在車(chē)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.立即制止，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.暫時(shí)忽略，待乘客自行解決

D.詢問(wèn)爭(zhēng)執(zhí)原因，直接給出建議

29.在客車(chē)行駛過(guò)程中，遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客需求，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行解決

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客處理需求

D.將乘客送至最近廁所，自行繼續(xù)行駛

30.當(dāng)客車(chē)行駛途中遇到乘客物品丟失時(shí)，司機(jī)應(yīng)該（）。

A.忽略乘客物品丟失，繼續(xù)行駛

B.提醒乘客注意保管好物品

C.立即停車(chē)，協(xié)助乘客尋找物品

D.將乘客送至最近派出所，自行繼續(xù)行駛

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理乘客糾紛時(shí)，司機(jī)應(yīng)該采取以下哪些措施？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.積極傾聽(tīng)，了解糾紛原因

C.盡量避免在車(chē)內(nèi)解決，選擇合適地點(diǎn)

D.忽略糾紛，繼續(xù)行駛

E.建議乘客自行解決問(wèn)題

2.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客身體不適時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即停車(chē)，詢問(wèn)乘客情況

B.提醒乘客注意安全，等待乘客自行處理

C.協(xié)助乘客采取急救措施

D.忽略乘客不適，繼續(xù)行駛

E.將乘客送至最近醫(yī)院

3.在客車(chē)行駛途中，以下哪些行為可能會(huì)影響行車(chē)安全？（）

A.乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩

B.乘客在車(chē)內(nèi)吸煙

C.乘客在車(chē)內(nèi)隨意走動(dòng)

D.乘客攜帶易燃易爆物品

E.乘客在車(chē)內(nèi)吃東西

4.當(dāng)客車(chē)在山區(qū)行駛時(shí)，以下哪些措施有助于確保安全？（）

A.降低車(chē)速，保持安全距離

B.注意道路狀況，避免緊急制動(dòng)

C.尋找其他道路繞行

D.強(qiáng)行超車(chē)，縮短行駛時(shí)間

E.與前方車(chē)輛保持密切溝通

5.在處理乘客投訴時(shí)，司機(jī)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的投訴內(nèi)容

B.保持禮貌，耐心解釋情況

C.避免直接反駁，保持中立

D.忽略乘客投訴，繼續(xù)行駛

E.記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)處理

6.客車(chē)司機(jī)在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪些措施是必要的？（）

A.降低車(chē)速，保持安全距離

B.注意道路濕滑，避免緊急制動(dòng)

C.提醒乘客系好安全帶

D.放棄行駛，等待天氣好轉(zhuǎn)

E.嘗試與其他車(chē)輛共同行駛，增加安全性

7.在客車(chē)行駛過(guò)程中，以下哪些情況需要司機(jī)立即停車(chē)？（）

A.乘客身體不適

B.車(chē)輛出現(xiàn)故障

C.乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.遇到前方交通事故

E.乘客要求下車(chē)

8.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客攜帶違禁物品時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即制止，要求乘客下車(chē)

B.向乘客說(shuō)明情況，請(qǐng)其自行處理

C.公開(kāi)處理，避免影響其他乘客

D.私下處理，不讓其他乘客知道

E.向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，依法處理

9.在客車(chē)行駛過(guò)程中，以下哪些行為可能會(huì)引起乘客不滿？（）

A.車(chē)內(nèi)環(huán)境臟亂

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.違反交通規(guī)則

D.車(chē)輛行駛緩慢

E.車(chē)票價(jià)格過(guò)高

10.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客要求下車(chē)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即停車(chē)，滿足乘客要求

B.詢問(wèn)乘客原因，耐心解釋

C.拒絕乘客下車(chē)，認(rèn)為時(shí)間寶貴

D.將乘客送至附近站點(diǎn)，滿足乘客要求

E.忽略乘客要求，繼續(xù)行駛

11.在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.積極傾聽(tīng)，了解糾紛原因

C.避免直接反駁，保持中立

D.強(qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)，不容置疑

E.記錄糾紛內(nèi)容，以便后續(xù)處理

12.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客身體不適時(shí)，以下哪些急救措施是必要的？（）

A.提醒乘客保持呼吸

B.嘗試讓乘客平躺

C.檢查乘客意識(shí)，避免頭部受傷

D.忽略乘客不適，繼續(xù)行駛

E.將乘客送至最近醫(yī)院

13.在客車(chē)行駛途中，以下哪些行為可能會(huì)影響車(chē)內(nèi)衛(wèi)生？（）

A.乘客在車(chē)內(nèi)吃東西

B.乘客在車(chē)內(nèi)吸煙

C.乘客在車(chē)內(nèi)隨意丟棄垃圾

D.乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩

E.乘客在車(chē)內(nèi)打鬧

14.當(dāng)客車(chē)在山區(qū)行駛時(shí)，以下哪些注意事項(xiàng)有助于確保安全？（）

A.注意道路狀況，避免緊急制動(dòng)

B.保持車(chē)速穩(wěn)定，避免頻繁變道

C.與前方車(chē)輛保持密切溝通

D.尋找其他道路繞行

E.強(qiáng)行超車(chē)，縮短行駛時(shí)間

15.在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是司機(jī)應(yīng)該避免的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋

B.保持禮貌，尊重乘客

C.忽視乘客投訴，繼續(xù)行駛

D.強(qiáng)調(diào)自身立場(chǎng)，不容置疑

E.記錄投訴內(nèi)容，以便后續(xù)處理

16.客車(chē)司機(jī)在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪些措施有助于提高行車(chē)安全性？（）

A.降低車(chē)速，保持安全距離

B.注意道路濕滑，避免緊急制動(dòng)

C.提醒乘客系好安全帶

D.放棄行駛，等待天氣好轉(zhuǎn)

E.嘗試與其他車(chē)輛共同行駛，增加安全性

17.在客車(chē)行駛過(guò)程中，以下哪些情況需要司機(jī)立即停車(chē)？（）

A.乘客身體不適

B.車(chē)輛出現(xiàn)故障

C.乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.遇到前方交通事故

E.乘客要求下車(chē)

18.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客攜帶違禁物品時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.立即制止，要求乘客下車(chē)

B.向乘客說(shuō)明情況，請(qǐng)其自行處理

C.公開(kāi)處理，避免影響其他乘客

D.私下處理，不讓其他乘客知道

E.向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，依法處理

19.在客車(chē)行駛過(guò)程中，以下哪些行為可能會(huì)引起乘客不滿？（）

A.車(chē)內(nèi)環(huán)境臟亂

B.服務(wù)態(tài)度惡劣

C.違反交通規(guī)則

D.車(chē)輛行駛緩慢

E.車(chē)票價(jià)格過(guò)高

20.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客要求下車(chē)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即停車(chē)，滿足乘客要求

B.詢問(wèn)乘客原因，耐心解釋

C.拒絕乘客下車(chē)，認(rèn)為時(shí)間寶貴

D.將乘客送至附近站點(diǎn)，滿足乘客要求

E.忽略乘客要求，繼續(xù)行駛

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)首先_________，避免情緒化。

2.客車(chē)司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________，耐心解釋情況。

3.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)立即_________，詢問(wèn)乘客情況。

4.客車(chē)司機(jī)在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)_________，保持安全距離。

5.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客攜帶違禁物品時(shí)，應(yīng)_________，向乘客說(shuō)明情況。

6.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)_________，詢問(wèn)乘客原因。

7.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客吸煙有害健康。

8.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客保持安靜。

9.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客物品丟失時(shí)，應(yīng)_________，協(xié)助乘客尋找物品。

10.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客突然暈倒時(shí)，應(yīng)_________，立即停車(chē)。

11.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客提出不正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)_________，耐心解釋。

12.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，應(yīng)_________，協(xié)助乘客處理需求。

13.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客詢問(wèn)路線時(shí)，應(yīng)_________，詳細(xì)回答。

14.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客投訴服務(wù)時(shí)，應(yīng)_________，認(rèn)真傾聽(tīng)。

15.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)_________，立即制止。

16.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吃東西時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客保持車(chē)內(nèi)清潔。

17.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)打鬧時(shí)，應(yīng)_________，要求乘客保持秩序。

18.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)隨意丟棄垃圾時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客注意衛(wèi)生。

19.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客注意安全。

20.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)_________，請(qǐng)其熄滅煙頭。

21.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)大聲播放音樂(lè)時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客降低音量。

22.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)隨意走動(dòng)時(shí)，應(yīng)_________，提醒乘客注意安全。

23.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吃東西時(shí)，應(yīng)_________，避免影響其他乘客。

24.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)_________，避免影響其他乘客。

25.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)_________，保持車(chē)內(nèi)環(huán)境。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客糾紛時(shí)，應(yīng)該立即停車(chē)處理。（）

2.客車(chē)司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)，可以忽視乘客的感受。（）

3.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客身體不適時(shí)，應(yīng)該立即停車(chē)并尋求專(zhuān)業(yè)幫助。（）

4.客車(chē)司機(jī)在遇到惡劣天氣時(shí)，可以不降低車(chē)速，保持原速行駛。（）

5.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客攜帶違禁物品時(shí)，應(yīng)該私自處理，不通知任何人。（）

6.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)該立即停車(chē)，滿足乘客的要求。（）

7.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)該忽略乘客的行為。（）

8.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)該提醒乘客，但不必采取行動(dòng)。（）

9.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客物品丟失時(shí)，應(yīng)該協(xié)助乘客尋找，但不需要記錄丟失物品的詳細(xì)信息。（）

10.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客突然暈倒時(shí)，應(yīng)該立即停車(chē)并采取急救措施。（）

11.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客提出不正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)該立即滿足乘客的要求，以避免沖突。（）

12.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客需要緊急上廁所時(shí)，應(yīng)該停車(chē)等待乘客處理，但可以不提供幫助。（）

13.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客詢問(wèn)路線時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)潔回答，不必提供詳細(xì)信息。（）

14.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客投訴服務(wù)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)，但不需要記錄投訴的具體內(nèi)容。（）

15.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)攜帶易燃易爆物品時(shí)，應(yīng)該允許乘客攜帶，因?yàn)槌丝吐暦Q是必需品。（）

16.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吃東西時(shí)，應(yīng)該提醒乘客保持車(chē)內(nèi)清潔，但不需要提供垃圾袋。（）

17.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)打鬧時(shí)，應(yīng)該警告乘客，但不需要采取更嚴(yán)厲的措施。（）

18.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)隨意丟棄垃圾時(shí)，應(yīng)該提醒乘客注意衛(wèi)生，但不需要親自清理。（）

19.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)該提醒乘客注意安全，但不需要限制使用手機(jī)。（）

20.客車(chē)司機(jī)在遇到乘客在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)該允許乘客在指定區(qū)域吸煙，但不需要提醒乘客吸煙有害健康。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.針對(duì)客車(chē)司機(jī)在行駛過(guò)程中可能遇到的乘客糾紛，請(qǐng)闡述至少三種有效的沖突管理策略。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析客車(chē)司機(jī)在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和步驟。

3.請(qǐng)討論客車(chē)司機(jī)在面對(duì)惡劣天氣和復(fù)雜路況時(shí)，如何進(jìn)行有效的應(yīng)急處理和沖突預(yù)防。

4.在客車(chē)司機(jī)的工作中，心理素質(zhì)和情緒管理的重要性不可忽視。請(qǐng)談?wù)勅绾翁岣呖蛙?chē)司機(jī)的心理素質(zhì)和情緒控制能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客車(chē)司機(jī)在行駛途中，發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)有乘客吸煙。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）司機(jī)應(yīng)該如何處理乘客在車(chē)內(nèi)吸煙的行為？

（2）如果乘客拒絕停止吸煙，司機(jī)可以采取哪些措施？

2.案例背景：一輛客車(chē)在山區(qū)行駛時(shí)，突然遭遇惡劣天氣，道路濕滑，前方車(chē)輛發(fā)生故障，導(dǎo)致交通擁堵。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

（1）客車(chē)司機(jī)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種突發(fā)情況，確保乘客安全？

（2）在等待救援或疏通道路的過(guò)程中，司機(jī)應(yīng)該如何安撫乘客的情緒？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.B

5.C

6.B

7.A

8.B

9.B

10.C

11.C

12.C

13.B

14.A

15.E

16.E

17.D

18.D

19.B

20.A

21.B

22.A

23.C

24.A

25.E

二、多選題

1.ABC

2.ACE

3.ABCD

4.ABCE

5