保險業(yè)務(wù)顧問客戶服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每增加1%，扣除2%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)客戶滿意度調(diào)查得分平均分90分以上每低于1分，扣除0.5%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)客戶續(xù)保率達到85%以上每低于1%，扣除0.8%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)客戶回訪滿意度90%以上的客戶表示滿意每低于1%，扣除0.5%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)客戶推薦率平均每月至少2位新客戶推薦每月每低于1位新客戶推薦，扣除1%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)服務(wù)響應(yīng)速度客戶咨詢響應(yīng)時間25%30分鐘內(nèi)響應(yīng)超過30分鐘響應(yīng)，每次扣除0.5%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)服務(wù)請求處理周期平均2個工作日內(nèi)完成每延遲1個工作日，扣除1%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)緊急服務(wù)請求響應(yīng)率100%每低于1%，扣除2%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)服務(wù)記錄完整率95%以上每低于1%，扣除0.5%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)服務(wù)流程合規(guī)性100%符合公司規(guī)范每出現(xiàn)1次不合規(guī)記錄，扣除1%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)服務(wù)專業(yè)性產(chǎn)品知識掌握程度25%通過年度產(chǎn)品知識考核未通過考核，扣除10%分數(shù)方案推薦合理性客戶需求匹配度90%以上每低于1%，扣除0.8%分數(shù)，最高扣除20%分數(shù)服務(wù)流程規(guī)范性100%遵循公司服務(wù)流程每出現(xiàn)1次不規(guī)范操作，扣除1%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)風險提示完整性100%完成必要風險提示每遺漏1項風險提示，扣除1%分數(shù)，最高扣除10%分數(shù)持續(xù)學(xué)習與提升每年完成至少20小時專業(yè)培訓(xùn)每缺少1小時培訓(xùn)，扣除0.5%分數(shù)，最高扣除5%分數(shù)服務(wù)創(chuàng)新與改進客戶服務(wù)建議采納率10%年度內(nèi)至少采納3條有效建議每采納1條有效建議，加1%分數(shù)，最高加5%分數(shù)服務(wù)流程優(yōu)化提案年度內(nèi)至少提出1項有效優(yōu)化提案每提出1項有效優(yōu)化提案，加2%分數(shù)，最高加5%分數(shù)創(chuàng)新服務(wù)案例數(shù)量年度內(nèi)至少完成2個創(chuàng)新服務(wù)案例每完成1個創(chuàng)新服務(wù)案例，加1.5%分數(shù)，最高加5%分數(shù)服務(wù)效率提升通過創(chuàng)新方法使服務(wù)效率提升10%以上每提升1%，加0.5%分數(shù)，最高加5%分數(shù)團隊協(xié)作貢獻年度內(nèi)至少幫助1位新同事快速熟悉服務(wù)流程每成功幫助1位新同事，加1%分數(shù)，最高加5%分數(shù)本考核表旨在評估保險業(yè)務(wù)顧問在客戶服務(wù)方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準，對顧問的日常服務(wù)行為和結(jié)果進行客觀、公正的評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進、激勵和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：