通信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)與技術(shù)支持能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴的解決率，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分首次響應(yīng)時(shí)間平均5分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次響應(yīng)時(shí)間的平均值，5分鐘以內(nèi)為滿分，每超出1分鐘扣0.5分，最低扣至0分問題一次性解決率85%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)問題一次性解決的比例，達(dá)到85%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶回訪滿意度80分根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，80分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分技術(shù)支持能力故障解決時(shí)間30%平均30分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)故障解決時(shí)間的平均值，30分鐘以內(nèi)為滿分，每超出1分鐘扣0.5分，最低扣至0分技術(shù)問題準(zhǔn)確率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)技術(shù)問題判斷的準(zhǔn)確率，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度至少5條有效知識(shí)條目統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新增并發(fā)布的有效知識(shí)條目數(shù)量，每條計(jì)1分，達(dá)到5條為滿分，每少1條扣20%，最低扣至0分技術(shù)培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與技術(shù)培訓(xùn)的次數(shù)，達(dá)到100%為滿分，每少1次扣10%，最低扣至0分新技術(shù)學(xué)習(xí)掌握率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新技術(shù)考核的掌握率，達(dá)到90%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)效率工單處理量20%每日平均處理20個(gè)工單統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)每日平均處理的工單數(shù)量，達(dá)到20個(gè)為滿分，每少1個(gè)扣5%，最低扣至0分工單積壓率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)工單積壓的比例，低于5%為滿分，每高1%扣10%，最低扣至0分服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)響應(yīng)率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)請(qǐng)求的及時(shí)響應(yīng)比例，達(dá)到98%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求率低于8%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求的比例，低于8%為滿分，每高1%扣10%，最低扣至0分服務(wù)流程優(yōu)化建議至少2條有效建議統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提出并實(shí)施的服務(wù)流程優(yōu)化建議數(shù)量，每條計(jì)1分，達(dá)到2條為滿分，每少1條扣25%，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度15%85分根據(jù)跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分內(nèi)部知識(shí)共享率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)內(nèi)部知識(shí)共享的參與率，達(dá)到95%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議的次數(shù)，達(dá)到100%為滿分，每少1次扣10%，最低扣至0分溝通問題反饋率低于5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因溝通問題導(dǎo)致的反饋比例，低于5%為滿分，每高1%扣20%，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的次數(shù)，達(dá)到100%為滿分，每少1次扣10%，最低扣至0分本考核表旨在評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在客戶服務(wù)與技術(shù)支持方面的綜合能力。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，最終得分由各維度權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出。考核周期為自然月或季度，請(qǐng)確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的完整性和準(zhǔn)確性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：