ICS03.080CCSA12DB61陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB61/T21482025政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范Governmentserviceassistanceandproxyservicestandards2025-09-16發(fā)布2025-10-16實施陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T2148—2025前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15幫辦服務(wù) 16代辦服務(wù) 27評價與改進(jìn) 3附錄A（資料性）幫辦代辦服務(wù)事項登記表 4附錄B（資料性）代辦事項受理單 5DB61/T2148—2025本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省政府辦公廳提出并歸口。本文件起草單位：延安市行政審批服務(wù)局、渭南市行政審批服務(wù)局、榆林市行政審批服務(wù)局、韓城市行政審批服務(wù)局。本文件主要起草人：王志海、丁軍、趙鍇、曹沖、薛云、李寧、薛波濤。本文件為首次發(fā)布。本文件由延安市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。聯(lián)系信息：單位：延安市行政審批服務(wù)局地址：陜西省延安市寶塔區(qū)橋溝街道新區(qū)電話箱：716000DB61/T2148—20251政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)的基本要求、幫辦服務(wù)、代辦服務(wù)、評價與改進(jìn)。本文件適用于政務(wù)服務(wù)的幫辦代辦服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義3.1幫辦服務(wù)assistanceservice根據(jù)服務(wù)對象的需求，協(xié)助與幫助其完成各類政務(wù)事項的服務(wù)形式。3.2代辦服務(wù)agencyservices根據(jù)服務(wù)對象的委托，代替其辦理各類政務(wù)事項的服務(wù)形式。服務(wù)對象包括轄區(qū)企業(yè)和特殊群體。4基本要求4.1應(yīng)建有幫辦代辦服務(wù)制度，包括但不限于信息公開、檔案管理等。4.2應(yīng)設(shè)置有幫辦代辦標(biāo)識標(biāo)志的服務(wù)區(qū)域。4.3應(yīng)配備幫辦代辦服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴幫辦代辦標(biāo)志，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策、事項辦理流程，具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，能按照規(guī)定的服務(wù)流程和時限開展幫辦代辦服務(wù)。5幫辦服務(wù)5.1接待5.1.1應(yīng)熱情、主動接待服務(wù)對象，通過問詢、交談等方式了解服務(wù)對象的需求，確定幫辦事項。5.1.2應(yīng)對服務(wù)對象的需求進(jìn)行分析，結(jié)合實際情況選擇陪同辦理、專業(yè)支持、咨詢解答等服務(wù)方式，并填寫《幫辦代辦服務(wù)事項登記表》，見附錄A。5.2辦理DB61/T2148—202525.2.1自助服務(wù)通過自助端幫助服務(wù)對象辦理完成。5.2.2咨詢服務(wù)5.2.2.1應(yīng)準(zhǔn)確回答服務(wù)對象咨詢問題，提供辦理建議和指導(dǎo)意見。5.2.2.2應(yīng)介紹所需服務(wù)事項辦理流程，、具體要求和時間節(jié)點。5.2.3其他服務(wù)5.2.3.1應(yīng)主動幫助服務(wù)對象快速找到辦理事項對應(yīng)的服務(wù)窗口。5.2.3.2應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象與窗口工作人員進(jìn)行溝通交流，反饋服務(wù)對象需求。5.2.3.3應(yīng)根據(jù)辦理事項，協(xié)助服務(wù)對象整理、完善、遞交材料。5.2.3.4應(yīng)對辦理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和注意事項提供指導(dǎo)服務(wù)。5.2.3.5應(yīng)跟蹤辦理進(jìn)度，督促提醒窗口工作人員限時辦結(jié)。5.2.3.6陪同辦理過程中，若服務(wù)對象提出終止陪同或改為其他服務(wù)方式時，應(yīng)根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，尊重服務(wù)對象的意愿。5.2.4辦結(jié)5.2.4.1幫辦工作完成后，應(yīng)告知服務(wù)對象辦理結(jié)果，填寫并歸檔《幫辦代辦服務(wù)事項登記表》，見附錄A。采用線上、線下方式交付辦理結(jié)果。5.2.4.2服務(wù)對象對辦理結(jié)果有疑問，應(yīng)協(xié)助其查詢辦理結(jié)果并做好解釋工作。6代辦服務(wù)6.1接待6.1.1應(yīng)熱情、主動接待服務(wù)對象，通過問詢、交談等方式了解并分析服務(wù)對象需求。6.1.2根據(jù)需求分析結(jié)果，同服務(wù)對象溝通辦理程序、時間節(jié)點和可能出現(xiàn)的問題及解決方案，并與其確認(rèn)后，簽訂《代辦事項受理單》，見附錄B。6.1.3服務(wù)過程中應(yīng)建立溝通渠道，及時向服務(wù)對象反饋代辦進(jìn)度。6.2辦理6.2.1應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對象提供辦理政務(wù)服務(wù)事項所需申請材料。6.2.2應(yīng)按照服務(wù)代辦事項受理單的內(nèi)容要求，代替服務(wù)對象完成所需服務(wù)。6.3服務(wù)中止下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無法進(jìn)行的，應(yīng)通知服務(wù)對象，說明情況并協(xié)商終止服務(wù)：a)服務(wù)對象未在規(guī)定期限內(nèi)提交辦理材料，或催促后不能按時補(bǔ)正的；b)服務(wù)對象提出暫停委托代辦服務(wù)請求的；c)因不可抗力、政策變化或其他不可預(yù)見的因素導(dǎo)致服務(wù)無法繼續(xù)進(jìn)行的。6.4辦結(jié)代辦服務(wù)完成后，應(yīng)及時通知服務(wù)對象，采用線上、線下方式交付辦理結(jié)果，并歸檔《代辦事項受理單》，見附錄B。DB61/T2148—202537評價與改進(jìn)7.1應(yīng)公開線上、線下投訴渠道。接到投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。7.2應(yīng)定期采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式開展?jié)M意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行分析并制定改進(jìn)方案。DB61/T2148—20254（資料性）幫辦代辦服務(wù)事項登記表A.1幫辦代辦服務(wù)事項登記表幫辦代辦服務(wù)事