Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1服務(wù)組織 14.2服務(wù)人員 14.3管理制度 25服務(wù)對象與分類 25.1服務(wù)對象 25.2服務(wù)對象分類 26服務(wù)頻次與方式 26.1服務(wù)頻次 26.2服務(wù)方式 27服務(wù)內(nèi)容 27.1健康管理服務(wù) 27.2居家安全服務(wù) 37.3政策鏈接服務(wù) 37.4養(yǎng)老顧問服務(wù) 37.5精神慰藉服務(wù) 37.6社區(qū)活動服務(wù) 37.7應(yīng)急救援服務(wù) 38服務(wù)流程 38.1需求調(diào)查和評估 38.2制定計(jì)劃 48.3服務(wù)實(shí)施 49服務(wù)評價與改進(jìn) 59.1服務(wù)評價 59.2服務(wù)改進(jìn) 5附錄A（資料性）需求調(diào)查記錄表 6附錄B（資料性）服務(wù)記錄表 7參考文獻(xiàn) 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省民政廳提出。本文件由山東省民政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本文件起草單位：山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東省民政廳、山東省養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、東營市民政局、濟(jì)南市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、青島市社會福利院、臨沂市養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心、山東世紀(jì)陽光健康養(yǎng)老有限公司。本文件主要起草人：鄧迎迎、張蕾、周鑫、孫萌萌、宋麗梅、張彥龍、張秀英、朱千慧、孫唯真、田崇杰、趙國際、趙瑾、石萬里、劉士彬、張波。特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)的基本要求、服務(wù)對象、服務(wù)頻次與方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)評價與改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于山東省特殊困難老年人探訪關(guān)愛工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

探訪關(guān)愛服務(wù)homevisitandcareservices政府主導(dǎo)，社會共同參與，通過定期上門入戶、電話視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)測等方式，了解掌握特殊困難老年人居家生活情況，支持贍養(yǎng)人、扶養(yǎng)人履行贍養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)，并根據(jù)實(shí)際需要提供政策宣傳講解、需求轉(zhuǎn)介和必要救援等服務(wù)的活動。

特殊困難老年人seniorcitizenswithspecialdifficulties獨(dú)居、空巢、留守、失能、重殘、計(jì)劃生育特殊家庭等老年人?；疽蠓?wù)組織服務(wù)主體：包括村（居）民委員會、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)（家庭醫(yī)生）和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、基層老年協(xié)會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、志愿服務(wù)組織等法人登記的組織、企業(yè)。應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和要求配備服務(wù)人員，對服務(wù)人員能力、著裝、標(biāo)識等做出規(guī)范要求。應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和要求制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)定期開展服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，并為服務(wù)人員購買開展探訪期間的人身意外傷害保險。應(yīng)采用信息化、智能化手段拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋養(yǎng)老”在探訪關(guān)愛中的場景應(yīng)用，為有需求的服務(wù)對象配備必要的監(jiān)測、報(bào)警裝置，實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)護(hù)。服務(wù)人員應(yīng)尊重服務(wù)對象生活習(xí)慣、文化習(xí)俗及宗教信仰，保護(hù)其隱私，維護(hù)服務(wù)對象的人身、財(cái)產(chǎn)安全及人格尊嚴(yán)。應(yīng)在服務(wù)對象自愿的前提下開展服務(wù)，開展服務(wù)前應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)。提供服務(wù)時應(yīng)態(tài)度和藹、用語文明、細(xì)致周到、操作規(guī)范，并做好服務(wù)記錄。應(yīng)具有安全防范意識，熟練掌握應(yīng)急技能，遇到突發(fā)性事件能按照應(yīng)急預(yù)案的要求及時采取應(yīng)對措施。管理制度應(yīng)建立人力資源管理制度，明確人員管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督考核等要求。應(yīng)建立服務(wù)管理制度，明確服務(wù)規(guī)范、工作流程、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)監(jiān)督管理、服務(wù)評價與改進(jìn)、投訴處置等要求。應(yīng)建立衛(wèi)生防護(hù)制度，明確疫情防控、個人防護(hù)、清潔消毒等要求。應(yīng)建立檔案管理制度，明確設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、安全、衛(wèi)生、健康、資質(zhì)證明、服務(wù)協(xié)議等檔案管理要求。應(yīng)建立安全管理制度，明確安全防控、安全應(yīng)急、安全處置等要求。服務(wù)對象與分類服務(wù)對象有探訪關(guān)愛服務(wù)需求的特殊困難老年人，重點(diǎn)針對獨(dú)居、空巢、留守、失能、重殘、計(jì)劃生育特殊家庭等居家老年人。服務(wù)對象分類探訪關(guān)愛服務(wù)對象按年齡以及身體能力水平分為：重點(diǎn)人群。包括：年齡大于等于80歲的特殊困難老年人；年齡小于80歲的重殘（殘疾等級為1級—2級）、重度失能或完全失能、未開展能力評估但因身體原因長期臥床（按重度失能或完全失能歸類）的特殊困難老年人，包含失智老年人；次重點(diǎn)人群。包括：年齡小于80歲的中度失能或未開展能力評估但因身體原因行動不便（按中度失能歸類）的特殊困難老年人；一般人群。包括：年齡小于80歲的輕度失能或身體健康的特殊困難老年人。服務(wù)頻次與方式服務(wù)頻次服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象分類，建立差異化探訪制度，明確規(guī)定各類對象探訪頻次，原則上每月不少于1次，重點(diǎn)人群可根據(jù)實(shí)際需求提高探訪頻次。服務(wù)方式首次探訪應(yīng)采取上門方式，后續(xù)可根據(jù)實(shí)際情況采取上門、電話、視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)測、路遇探訪等方式。服務(wù)內(nèi)容健康管理服務(wù)了解服務(wù)對象表達(dá)能力、行動能力、反應(yīng)能力、疾病情況、精神狀況等健康方面情況，為有需求的服務(wù)對象及時協(xié)助對接醫(yī)療健康資源。居家安全服務(wù)了解服務(wù)對象住房安全和水電氣暖設(shè)施設(shè)備安全情況，對居住環(huán)境存在安全隱患的，及時提醒，協(xié)助消除安全隱患。政策鏈接服務(wù)了解服務(wù)對象存在的衣食住行醫(yī)等方面的困難和享受相關(guān)社會保障政策待遇等方面的情況，對符合相關(guān)社會保障政策待遇條件的特殊困難老年人，告知其依法申請，并視情給予必要協(xié)助。根據(jù)服務(wù)對象意愿，提供代詢、代辦、代購等服務(wù)。養(yǎng)老顧問服務(wù)了解服務(wù)對象對生活照料、康復(fù)護(hù)理、居家適老化改造等服務(wù)的需求情況，為其提供養(yǎng)老方式、養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)等咨詢和指導(dǎo)服務(wù)，為轉(zhuǎn)介養(yǎng)老服務(wù)資源提供綠色通道。開展防范養(yǎng)老詐騙宣傳教育，幫助服務(wù)對象提高識騙防騙能力。精神慰藉服務(wù)了解與服務(wù)對象的家庭贍養(yǎng)扶養(yǎng)情況，如有贍養(yǎng)扶養(yǎng)義務(wù)履行不到位的情況，及時給予提醒溝通、規(guī)勸約束、司法調(diào)解等，必要時協(xié)助服務(wù)對象請求司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。了解服務(wù)對象的心理與精神狀況，了解精神慰藉需求等情況。對缺失家人關(guān)愛、存在精神慰藉需求的服務(wù)對象，提供陪伴、陪聊、傾聽、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。社區(qū)活動服務(wù)了解服務(wù)對象參與社區(qū)、社會組織、公益活動等各類活動的服務(wù)需求情況，為有需求且身體條件允許的服務(wù)對象對接各類教育資源，組織參與活動，為其融入社會、發(fā)揮作用提供協(xié)助。應(yīng)急救援服務(wù)如遇服務(wù)對象突發(fā)疾病、居家環(huán)境出現(xiàn)重大安全問題需要緊急救援時，第一時間協(xié)助撥打醫(yī)療、消防等緊急求助電話，幫助聯(lián)系其子女、親屬或者其他監(jiān)護(hù)人和村（居）負(fù)責(zé)人，實(shí)施緊急救助，事后做好處置情況記錄歸檔。在極端惡劣天氣、傳統(tǒng)節(jié)日等特殊時間節(jié)點(diǎn)，適當(dāng)增加探訪頻次，宣傳普及安全知識、應(yīng)急自救知識、健康知識等。必要時，配合應(yīng)急救援力量等積極做好轉(zhuǎn)移安置等工作。服務(wù)流程需求調(diào)查和評估需求調(diào)查通過詢問、查看、溝通及體驗(yàn)等方式，對服務(wù)對象的需求和期望進(jìn)行記錄、匯總和處理。需求調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：身體狀況、居住環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、安全情況、服務(wù)需求、特殊情況。探訪人員應(yīng)填寫需求調(diào)查記錄，需求調(diào)查記錄表見附錄A。需求調(diào)查過程中，如服務(wù)對象出現(xiàn)異常情況或現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)立即停止調(diào)查，采取應(yīng)急措施并報(bào)告組織，聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人。需求評估服務(wù)組織應(yīng)針對服務(wù)對象的服務(wù)需求進(jìn)行評估。評估結(jié)果應(yīng)經(jīng)服務(wù)對象或相關(guān)第三方認(rèn)可，并作為提供服務(wù)的依據(jù)。制定計(jì)劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃包括但不限于：服務(wù)內(nèi)容、方式、時間和頻次；服務(wù)流程與規(guī)范；服務(wù)人員配置。服務(wù)實(shí)施服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)對象的基本情況進(jìn)行了解。服務(wù)組織應(yīng)整理服務(wù)對象數(shù)據(jù)，制定探訪關(guān)愛工作計(jì)劃和方案，指派服務(wù)人員。服務(wù)組織應(yīng)提前進(jìn)行電話預(yù)約，告知服務(wù)對象服務(wù)人員信息、到達(dá)時間及服務(wù)內(nèi)容，提醒服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人注意事項(xiàng)等。服務(wù)組織應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)所需要的資料、物品等。服務(wù)開展服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)要求提供服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌，并做好個人衛(wèi)生清潔，必要時做好防疫措施。服務(wù)人員應(yīng)主動自我介紹，問候服務(wù)對象并出示工牌和相關(guān)證件，說明探訪目的與內(nèi)容等，在征得服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人同意后方可入戶，或繼續(xù)電話（視頻）探訪。服務(wù)人員應(yīng)耐心了解服務(wù)對象生活狀況及服務(wù)需求等，認(rèn)真做好記錄并反饋，能當(dāng)場處理的應(yīng)及時處理，需要服務(wù)資源的應(yīng)幫助對接。服務(wù)人員對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題或服務(wù)對象的服務(wù)訴求發(fā)生變化等情況，應(yīng)及時重新評估，并向服務(wù)組織及相關(guān)第三方報(bào)告。如服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人對服務(wù)資源不滿意，服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的需求，及時調(diào)整服務(wù)方案，重新鏈接服務(wù)資源。服務(wù)過程中，如服務(wù)對象出現(xiàn)異常狀況，服務(wù)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施并報(bào)告組織，聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或緊急聯(lián)系人。服務(wù)完結(jié)服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正，對未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好服務(wù)補(bǔ)救和質(zhì)量改進(jìn)工作。服務(wù)人員應(yīng)填寫服務(wù)記錄表（見附錄B），由服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)并歸檔。服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)情況進(jìn)行記錄、匯總和處理。服務(wù)回訪服務(wù)組織應(yīng)在探訪關(guān)愛服務(wù)完成后72?h內(nèi)對服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行回訪，做好回訪記錄。服務(wù)組織應(yīng)將服務(wù)對象或其監(jiān)護(hù)人提出的意見及時反饋給相關(guān)第三方，督促整改存在的問題。服務(wù)組織作為委托服務(wù)方時，應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，通過定期檢查服務(wù)記錄、電話回訪等方式對鏈接的服務(wù)資源進(jìn)行跟蹤檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時反饋并督促整改。服務(wù)評價與改進(jìn)服務(wù)評價服務(wù)組織應(yīng)通過日常檢查、周期性檢查等內(nèi)部服務(wù)評價方式，收集服務(wù)質(zhì)量信息，做好記錄并歸檔，以便于對服務(wù)進(jìn)行評價。宜采用服務(wù)對象滿意度調(diào)查、第三方評價、社會監(jiān)督、意見反饋等外部評價方式收集服務(wù)質(zhì)量信息，了解服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進(jìn)服務(wù)組織應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對象或相關(guān)第三方造成的不良影響。服務(wù)組織應(yīng)分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因，制定整改措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。服務(wù)組織應(yīng)通過信息收集與分析，完善探訪關(guān)愛服務(wù)流程，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）

需求調(diào)查記錄表表A.1給出了特殊困難老年人探訪關(guān)愛需求調(diào)查記錄表。需求調(diào)查記錄表特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)組織：服務(wù)時間：服務(wù)人員姓名性別身份證號服務(wù)對象姓名性別出生年月籍貫民族身份證號監(jiān)護(hù)人姓名與服務(wù)對象關(guān)系身份證號監(jiān)護(hù)人是否與服務(wù)對象同住是否其他同住人監(jiān)護(hù)人/同住人聯(lián)系方式現(xiàn)居住地址：市縣（市、區(qū)）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）小區(qū)（村）服務(wù)對象類別獨(dú)居空巢留守失能重殘計(jì)劃生育特殊家庭其他（）（可多選）重點(diǎn)人群次重點(diǎn)人群一般人群（單選）身體狀況：正常非正常受限能力：表達(dá)能力行為能力認(rèn)知能力其他（）精神狀態(tài)：正常非正常異常表現(xiàn)：情緒狀態(tài)壓力狀態(tài)其他（）居住環(huán)境：正常非正常存在問題：燃?xì)獍踩踩秒姲踩m老化家庭衛(wèi)生個人衛(wèi)生鄰里關(guān)系室外環(huán)境其他()經(jīng)濟(jì)狀況：正常困難已納入相應(yīng)的救助保障尚未納入救助保障疾病情況：服務(wù)需求：健康管理生活照料康復(fù)護(hù)理養(yǎng)老服務(wù)醫(yī)療服務(wù)精神慰藉適老化改造社會保障法律援助社會參與緊急救助其他（）特殊情況：家庭重大變故遭受突發(fā)自然災(zāi)害公共衛(wèi)生等事件影響其他（）服務(wù)組織可提供的服務(wù)：需鏈接的服務(wù)：調(diào)查過程中老年人是否出現(xiàn)異?，F(xiàn)象：是否（情況及處理說明：）服務(wù)人員（簽字）：服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人（簽字）:年月日

（資料性）

服務(wù)記錄表表B.1給出了特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)記錄表。服務(wù)記錄表一、特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)對象基本情況服務(wù)對象姓名聯(lián)系電話監(jiān)護(hù)人/緊急聯(lián)系人及聯(lián)系方式家庭住址市縣（市、區(qū)）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）小區(qū)（村）二、特殊困難老年人探訪關(guān)愛情況第次提供關(guān)愛服務(wù)年月日探訪方式上門電話視頻遠(yuǎn)程監(jiān)測其他（）家庭狀況家庭人口無變化增加人減少人（原因：）身體狀況表達(dá)能力無變化較好較差（具體表現(xiàn)：）行為能力無變化較好較差（具體表現(xiàn)：）認(rèn)知能力無變化較好較差（具體表現(xiàn)：）疾病狀況無變化轉(zhuǎn)好嚴(yán)重（疾病名稱：）精神狀態(tài)情緒狀態(tài)無變化較好較差（具體表現(xiàn)：）安全情況燃?xì)獍踩容^安全不安全（隱患：）