1+X前廳運(yùn)營考試（含答案解析）一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單B、VIP客人呈報表C、鮮花、水果籃通知單D、特殊要求通知單正確答案：D答案解析：客人抵店前夕使用的表格通常包括次日預(yù)期抵達(dá)客人名單、VIP客人呈報表、鮮花、水果籃通知單等。特殊要求通知單可能在客人入住前、入住期間等不同階段使用，不屬于抵店前夕專門使用的表格。2.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險防范意識，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、IT部B、保安部C、工程部D、財務(wù)部正確答案：A答案解析：酒店信息安全問題通常由IT部負(fù)責(zé)處理和解決，所以發(fā)現(xiàn)信息安全問題應(yīng)及時向IT部報告。保安部主要負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作；工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)；財務(wù)部主要負(fù)責(zé)財務(wù)相關(guān)事務(wù)，均與信息安全問題的直接處理關(guān)聯(lián)不大。3.下列對酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中描述錯誤的是()A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預(yù)訂要求D、確定預(yù)訂房間號正確答案：D答案解析：酒店受理電話預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)中，首先是接聽電話，然后問候客戶，接著聆聽客人預(yù)訂要求，之后應(yīng)確認(rèn)預(yù)訂信息、房態(tài)等，而不是直接確定預(yù)訂房間號，所以選項D描述錯誤。4.酒店為了提供個性化服務(wù)，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)，為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯誤的是()A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A答案解析：酒店停止收集所有顧客數(shù)據(jù)并刪除所有顧客數(shù)據(jù)，雖然能完全避免隱私問題，但也會失去通過收集數(shù)據(jù)來提升個性化服務(wù)的能力，不利于酒店的正常經(jīng)營和發(fā)展，這種做法過于極端。而B選項注重信息收集范圍，只收集喜好信息不收集隱私數(shù)據(jù)，C選項確保只應(yīng)用于服務(wù)過程中不傳播不外泄，D選項將涉及顧客信息內(nèi)容設(shè)置為“保密”級別，這些做法都是合理且有助于加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)的。5.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、執(zhí)行能力B、組織能力C、服務(wù)態(tài)度D、基本管理方法正確答案：C答案解析：前廳服務(wù)人員作為酒店窗口，服務(wù)態(tài)度直接影響酒店形象，所以培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)在于服務(wù)態(tài)度。基本管理方法、組織能力、執(zhí)行能力并非前廳服務(wù)人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容，它們更側(cè)重于管理層面或其他崗位技能需求。6.在會員服務(wù)項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務(wù)范圍。A、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價B、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡C、客人使用積分兌換禮品或者免房券D、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡正確答案：C答案解析：客人使用積分兌換禮品或者免房券通常由酒店的會員管理部門或相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行操作和處理，不屬于酒店前臺直接提供的服務(wù)范圍。而選項A中客人退房出示會員卡要求前臺給予會員價，前臺可以根據(jù)會員信息進(jìn)行價格處理；選項B中客人會員卡積分到規(guī)定升級金卡，前臺可協(xié)助辦理升級手續(xù)；選項D中客人在官網(wǎng)買了會員卡到前臺領(lǐng)取實體卡，前臺能夠提供此項服務(wù)。7.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、會員卡充值B、會員生日查詢C、銷售員管理D、新增會員卡正確答案：C答案解析：會員管理模塊主要用于對會員的相關(guān)信息進(jìn)行管理，如新增會員卡、會員卡充值、會員生日查詢等。而銷售員管理通常屬于員工管理模塊的功能，不在會員管理模塊中進(jìn)行操作。8.某顧客訪問酒店集團(tuán)網(wǎng)站，使用一臺手機(jī)進(jìn)行訪問30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產(chǎn)生的Visil訪為問量()A、9B、1C、13D、4正確答案：B9.前廳服務(wù)質(zhì)量的評為具有很強(qiáng)的主規(guī)性。受限于()A、天氣的變化B、賓客的體驗C、支付的人們D、消費(fèi)的時長正確答案：B答案解析：前廳服務(wù)質(zhì)量的評價具有很強(qiáng)的主觀性，主要取決于賓客的體驗，賓客的感受和看法對服務(wù)質(zhì)量評價起著關(guān)鍵作用，而消費(fèi)時長、支付的人、天氣變化等通常不是直接決定前廳服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素。10.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、接待員B、行李員C、客務(wù)經(jīng)理D、大堂副理正確答案：C答案解析：當(dāng)有當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人時，及時通知酒店客務(wù)經(jīng)理并由其親自迎接是較為合適的流程?？蛣?wù)經(jīng)理通常對酒店設(shè)施更為熟悉，能更好地向客人介紹，同時也能以較高規(guī)格將客人送至房間，給予客人更優(yōu)質(zhì)的接待體驗。接待員主要負(fù)責(zé)常規(guī)的登記等基礎(chǔ)工作；行李員主要負(fù)責(zé)行李搬運(yùn)；大堂副理側(cè)重于處理大堂內(nèi)一般性問題及協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，相比之下，客務(wù)經(jīng)理在接待VIP客人方面更具綜合性和權(quán)威性。11.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A答案解析：OTA即OnlineTravelAgent，指在線旅游代理商，通過網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶提供旅游相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)訂等功能。12.客戶意見表的最后一部分是()A、客戶基本情況B、邀請和感謝C、落款簽字D、日期正確答案：D13.以下信息中，屬于機(jī)密信息的是()A、酒店餐廳近期菜單B、酒店餐廳餐位數(shù)量C、酒店餐廳營業(yè)時間D、酒店餐廳成本報表正確答案：D答案解析：酒店餐廳成本報表涉及酒店的財務(wù)信息，通常屬于機(jī)密信息，而酒店餐廳營業(yè)時間、餐位數(shù)量、近期菜單一般不屬于機(jī)密范疇。14.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、專業(yè)知識C、專業(yè)技能D、基本溝通技巧正確答案：D15.當(dāng)水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)、地物()事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上a擔(dān)各部門值班人員對那門轄區(qū)內(nèi)的認(rèn)受災(zāi)范圍，并通每大堂副理、值班經(jīng)理組受災(zāi)情況進(jìn)行清查A、生產(chǎn)安全B、自然災(zāi)害C、食品安全D、社會安全正確答案：B答案解析：該事故描述為水災(zāi)、雷擊、暴風(fēng)等，這些都屬于自然災(zāi)害范疇，所以應(yīng)選[B、]自然災(zāi)害。16.為了降低"NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()A、一月前B、一周前C、一天前D、三天前正確答案：C17.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、當(dāng)晚12時B、次日上午8時C、次日下午4時D、次日規(guī)定的退房時間正確答案：D答案解析：保證類預(yù)訂是指客人通過繳納定金或使用信用卡等方式，向酒店保證會如期入住。酒店通常會為保證類客人保留客房至次日規(guī)定的退房時間，以確?？腿四軌蝽樌胱?。如果客人未能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)，酒店有權(quán)將客房重新出租給其他客人。當(dāng)晚12時、次日上午8時、次日下午4時都不符合酒店為保證類客人保留客房的常規(guī)截止時間。18.()的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班媛別管理人員。A、部門經(jīng)理會B、總經(jīng)理辦公會C、中層干部會D、部門管理例會正確答案：D答案解析：部門管理例會通常由部門經(jīng)理主持，參加對象為所轄部門的主管、領(lǐng)班等基層管理人員，目的是傳達(dá)部門工作要求、解決部門內(nèi)相關(guān)問題、協(xié)調(diào)工作安排等。部門經(jīng)理會主要側(cè)重于部門經(jīng)理之間的溝通協(xié)調(diào)等；總經(jīng)理辦公會由總經(jīng)理主持，參會人員一般是高層管理人員；中層干部會參會人員主要是中層干部。所以答案選D。19.修改()預(yù)訂信息時，不會影響價格。A、房型B、樓層要求C、入住日期D、離店日期正確答案：B答案解析：修改房型、入住日期、離店日期通常會影響價格，而修改樓層要求一般不會影響價格。20.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)B、讓客人無法背叛C、統(tǒng)計客人消費(fèi)量，預(yù)測客戶消費(fèi)潛力D、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動正確答案：B答案解析：會員制度能精確記錄客戶消費(fèi)歷史和需求信息，有助于酒店做出準(zhǔn)確的個性化服務(wù)，A選項正確；可以統(tǒng)計客人消費(fèi)量，從而預(yù)測客戶消費(fèi)潛力，C選項正確；還能輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動，D選項正確。而B選項說讓客人無法背叛這種說法過于絕對，會員制度雖有一定粘性但不能保證客人絕對不“背叛”，所以B選項不屬于會員制度為酒店增加的競爭優(yōu)勢。二、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1.人住前一天，前臺服務(wù)員填寫(VIP接待通知單)二聯(lián)單(前臺/客路，餐廳)，并在可操作情況下，提前排房。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.培訓(xùn)會由市場營銷部根據(jù)酒店整體培訓(xùn)計劃組織實施，()A、正確B、錯誤正確答案：B3.預(yù)訂是指客人抵店前對酒店客房的預(yù)先約定。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶費(fèi)行為是在其消費(fèi)心理的支配下發(fā)生的，并會隨著消費(fèi)心理的發(fā)展變化而發(fā)生變化。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.低值易耗品一般價值比較低，通常單價在5000元以下。()A、正確B、錯誤正確答案：B6.對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨(dú)反映，不得打斷會議議程，當(dāng)場申辯。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.需要進(jìn)行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計報表。()A、正確B、錯誤正確答案：A9.對待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。()A、正確B、錯誤正確答案：B10.培訓(xùn)需要投人大量的人力，物力和財力，所以培訓(xùn)是沒有意義的()A、正確B、錯誤正確答案：B11.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運(yùn)營費(fèi)用。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.客房服務(wù)員應(yīng)在18:00前完成夜床服務(wù)，擺放歡迎卡和點(diǎn)心等。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.團(tuán)隊住宿率是指團(tuán)隊住客數(shù)占量預(yù)訂客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.在賓客抵店前由賓客關(guān)系經(jīng)理監(jiān)督完成打掃房間(按照賓客預(yù)抵時間)。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.酒店某次對客服務(wù)非常優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)了酒店的文化與服務(wù)水準(zhǔn)。對該案例進(jìn)行宣傳前，需要對顧客信息進(jìn)行脫敏處理，避免顧客信息泄露。()A、正確B、錯誤正確答案：A18.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和超額預(yù)訂管理等。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.酒店某顧客素質(zhì)很差，在大堂辱罵酒店員工，應(yīng)該把他的姓名、照片等信息發(fā)到網(wǎng)上讓她曝曝光。()A、正確B、錯誤正確答案：B20.如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B22.預(yù)訂客人房間比率是指預(yù)訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：A23.盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該盡快與物品保管員溝通，補(bǔ)齊物品即可。()A、正確B、錯誤正確答案：B24.堅持以預(yù)防為主、防治結(jié)合的工作方針。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的防治原則，加強(qiáng)員工疫情防控意識，能夠及時發(fā)現(xiàn)疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內(nèi)的傳播和蔓延。()A、正確B、錯誤正確答案：A25.酒店自行開設(shè)天貓旗艦店