第1章緒論1.1研究的背景隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內(nèi)城市化進程的加快，商務(wù)交往、旅游活動、會展活動、學(xué)術(shù)交流、體育賽事的頻繁開展，酒店消費群體不斷涌現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展受到人們的廣泛關(guān)注，酒店已經(jīng)成為一個城市公共設(shè)施不可或缺的部分。在某種程度上，酒店代表著一個城市的形象，也反映了當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平和社會文明程度。公共關(guān)系從上個世紀八十年代初傳入我國，至今已有三十多年，這期間取得一定的成績，但由于受到各種因素的制約，公共關(guān)系理論與實務(wù)還沒有得到充分的發(fā)展，甚至存在被曲解的情況。我國酒店行業(yè)的公共關(guān)系工作從概念到形象被許多人誤解，“公關(guān)”自身的形象在人們的心目中也慢慢地模糊了，使公共關(guān)系在一定程度上混同于“拉關(guān)系走后門”的庸俗關(guān)系學(xué)。許多酒店員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致人員素質(zhì)低下，妨礙了公共關(guān)系工作的有效開展。因此，非常有必要加強對酒店公共關(guān)系的理論研究，探討中國發(fā)展酒店公關(guān)的途徑。如何將公共關(guān)系建設(shè)應(yīng)用到酒店的工作當中，進而增強酒店的社會競爭力、提升酒店的形象和品牌影響力，這已經(jīng)成為每個酒店需要探討的重要課題。因此，本人對青島市HG酒店公共關(guān)系現(xiàn)狀展開問卷調(diào)查和訪談，通過分析該酒店公共關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題并提出相應(yīng)的策略，為幫助青島市HG酒店更好地開展公共關(guān)系工作引入一些公關(guān)的思路，同時也為青島市其他酒店公共關(guān)系提供借鑒，促進青島市酒店公共關(guān)系工作的良性發(fā)展。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的本文通過對青島HG酒店的公共關(guān)系現(xiàn)狀展開調(diào)查和研究分析，找出該酒店公共關(guān)系工作當中有待改進的地方，為進一步加強青島市酒店公共關(guān)系找出對策，目的在于促進青島市酒店公共關(guān)系管理的規(guī)范化，提高青島市酒店的市場競爭力，促進南寧市酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2.2研究意義理論意義:酒店公關(guān)是酒店營銷管理工作不可或缺的一部分，開展酒店公共關(guān)系的探索有助于完善酒店營銷理論；有利于傳播酒店的形象，提升酒店知名度和美譽度；也能夠融洽酒店與相關(guān)公眾的關(guān)系；有助于指導(dǎo)其他酒店提高酒店公關(guān)管理效率?，F(xiàn)實意義：本課題的研究，結(jié)合青島HG酒店公關(guān)工作的實際情況，對青島HG酒店公共關(guān)系進行梳理工作，全面系統(tǒng)地討論酒店公共關(guān)系管理中應(yīng)考慮的問題和對策，從理論上豐富了酒店公共關(guān)系管理的研究成果，從而為青島HG酒店公共關(guān)系的管理提供一個相對完整的框架。對我國酒店業(yè)公共關(guān)系管理具有實際指導(dǎo)意義。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)和理論均產(chǎn)生于20世紀初期的美國。19世紀末，美國壟斷財團與公眾之間的各種沖突、矛盾層出不窮并且不斷激化。于是，一些大財團創(chuàng)辦自己的報刊，雇傭記者杜撰有利于自身的“新聞”，遮掩自己企業(yè)與公眾發(fā)生的利益沖突，反而使公眾加深了對壟斷財團的敵意。于是，有人就提出了以“說真話”來獲得公眾的理解，提出這一觀點的代表人物是美國“公共關(guān)系之父”艾維?李(IvyLee)o他認為，一個組織'要想獲得良好的形象和聲譽，必須把與公眾利益相關(guān)的真實情況都告訴公眾[1]。美國著名公共關(guān)系顧問愛德華·伯尼斯提出了“投公眾所好”的宣傳思想[2]。英國公共關(guān)系學(xué)的專家弗蘭克?杰夫金斯（FrankJerkins）說出來的“6點公關(guān)計劃模式”在科學(xué)上規(guī)定了公共關(guān)系的工作管理和工作流程的標準。馬斯頓（J.Maston）概括了公共關(guān)系活動的過程，作為“普及和評價研究行動”的四個環(huán)節(jié)[3]。1952年，卡特里普第一次在公眾視野中提出了“雙向?qū)ΨQ”的理論模式[4]。1999年，菲利普（P.HGoler）指出，很多公司利用市場營銷的公共關(guān)系來進行宣傳和形象形成[5]。2001年，米德伯格提議使用新媒體開展公共關(guān)系。綜上所述，國外學(xué)者認為，公共關(guān)系的重點主要在于外部的溝通交流和企業(yè)形象的宣傳。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國的公共關(guān)系研究實踐僅有30多年的經(jīng)驗，就可檢索2000年至2020年的3660篇關(guān)于公共關(guān)系的研究期刊文獻。2001年到2020年之間，有170篇關(guān)于公共關(guān)系的碩士論文。王淑華2010年《公共關(guān)系是企業(yè)營銷的運用》的論文中，從營銷的角度研究公共關(guān)系的功能[6]。2012年楊晨的論文《試論公共關(guān)系目標一公眾合作》中，公共關(guān)系的目標不僅僅是塑造形象，還包括溝通與相關(guān)公眾的關(guān)系[7]。2013年李曼清的論文《現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運用》一文中說明了中國企業(yè)公共關(guān)系存在的問題，并對問題產(chǎn)生的原因加以分析，并進行了相應(yīng)的策略研究[8]。劉睿于2014年6月發(fā)表的《從公共角度開展酒店的公共關(guān)系》一文中提出，通過加強部門和部門之間的關(guān)系調(diào)整，來促進酒店公共關(guān)系的發(fā)展，并且應(yīng)該加強酒店的企業(yè)文化建設(shè)[9]。鄧芳在2015年5月發(fā)表的《酒店公共關(guān)系私見》一文中，對酒店的公共關(guān)系理解為，只有了解規(guī)劃、善于創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新、善于交際的公關(guān)型人才才能有創(chuàng)新發(fā)展[10]。許耀杰在2015年發(fā)表了《關(guān)于酒店投訴的處理和酒店形象的樹立》一文。他分析了酒店無法正確處理客戶投訴的嚴重后果，并正確提出了應(yīng)對客戶投訴的幾個原則[11]。周艷在2020年發(fā)表的《現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的應(yīng)用研究》論文中講到，企業(yè)如果想要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟,就必須要把現(xiàn)代公共關(guān)系應(yīng)用到管理中去,使企業(yè)內(nèi)部飽含文化氛圍,在公眾心中建立起全新的良好形象,實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[12]。2020年，董程在論文《公共關(guān)系管理對塑造企業(yè)形象的作用》中指出，公共關(guān)系管理應(yīng)該在企業(yè)發(fā)展的不同階段有著各自的重點，并且在企業(yè)發(fā)展的初始階段就應(yīng)該謀劃準備[13]。2020年，劉保蓮在其論文《公共關(guān)系在中小企業(yè)管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及對策研究》中講述了中國企業(yè)公共關(guān)系發(fā)展存在的問題，分析了其形成的原因并對其，進行了戰(zhàn)略性分析[14]。綜上所述，這些文章從公共關(guān)系的目標、作用、中國企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀及建設(shè)渠道等方面進行了廣泛的研究。國內(nèi)學(xué)者對公共關(guān)系的研究重點放在企業(yè)的公共關(guān)系上，對酒店行業(yè)的公共關(guān)系研究比較少，缺乏酒店的對應(yīng)性。1.4研究方法及技術(shù)路線1.4.1研究方法本文將采用文獻研究法、實地調(diào)查法、問卷調(diào)查法等實證與理論相結(jié)合的研究方法對本課題進行探討研究。文獻研究法：本文將在對大量國內(nèi)外文獻以及青島HG酒店相關(guān)信息進行綜述的基礎(chǔ)上，整理出與本文寫作有關(guān)的資料文獻，為本文寫作提供有效可靠的理論依據(jù)。實地考察法：本文將以青島HG酒店為研究對象，通過對青島HG酒店進行調(diào)查研究，將實際與理論相結(jié)合，切實增加論文說服力。SWOT分析法：本文結(jié)合SWOT分析法，針對青島HG酒店的發(fā)展所遇到的優(yōu)勢與劣勢，找出青島HG酒店發(fā)展中的不足之處，并以此制定相應(yīng)的策略。問卷調(diào)查法：通過問卷調(diào)查結(jié)合酒店自身的發(fā)展現(xiàn)狀，得出青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題。

1.4.2技術(shù)路線緒論緒論研究方法及技術(shù)路線路線研究背景國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究目的及意義研究方法及技術(shù)路線路線研究背景國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究目的及意義相關(guān)概念界定相關(guān)概念界定公關(guān)關(guān)系對酒店管理的作用企業(yè)識別系統(tǒng)酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系公共關(guān)系公關(guān)關(guān)系對酒店管理的作用企業(yè)識別系統(tǒng)酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系公共關(guān)系青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀酒店發(fā)展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店環(huán)境分析酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系工作酒店發(fā)展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店環(huán)境分析酒店危機管理體系酒店公共關(guān)系工作青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性危機管理制度欠缺員工缺乏公共關(guān)系觀念內(nèi)部公共關(guān)系模糊外部公共關(guān)系有待加強公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性危機管理制度欠缺員工缺乏公共關(guān)系觀念內(nèi)部公共關(guān)系模糊外部公共關(guān)系有待加強結(jié)論導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）建立酒店危機管理制度強化外部公共關(guān)系水平完善酒店內(nèi)部公共關(guān)系加強酒店員工公共關(guān)系意識青島HG酒店公共關(guān)系策略分析Jianli強結(jié)論導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）建立酒店危機管理制度強化外部公共關(guān)系水平完善酒店內(nèi)部公共關(guān)系加強酒店員工公共關(guān)系意識青島HG酒店公共關(guān)系策略分析第2章相關(guān)概念界定2.1相關(guān)概念2.1.1公共關(guān)系公共關(guān)系這個用語最初出現(xiàn)在19世紀初期美國威布斯特的《新第九版大學(xué)辭典》中。作為公共關(guān)系之父的美國公共關(guān)系的創(chuàng)始人艾維·李認為，公共關(guān)系是開放的公共關(guān)系活動。公共關(guān)系理論的創(chuàng)始者愛德華·伯尼斯把公共關(guān)系看作是社會科學(xué)的一部分。他認為公共關(guān)系是引導(dǎo)人們理解組織行為，進行慈善行為的一種社會行為。到二十世紀五十年代為止，ScrottM.Cutlip和AllenH.Center在公共關(guān)系學(xué)領(lǐng)域因書寫“公共關(guān)系課程”而聞名，這本書被稱為“公共關(guān)系圣經(jīng)”。從組織咨詢管理的觀點來看，AllenH.Center提出的公共關(guān)系的定義是宣傳或具有說服性的溝通方式，是強調(diào)傳播和共同認識的兩個特征并適應(yīng)該行為功能的綜合性結(jié)合體。公共關(guān)系是協(xié)調(diào)組織與相關(guān)公眾之間的聯(lián)系。定義還包括一般管理的基本聯(lián)系，即決策、規(guī)劃、組織、指揮、控制、調(diào)整的公共傳播活動。2.1.2酒店的公共關(guān)系酒店的公共關(guān)系，是指酒店利用各種有效的信息傳遞手段，妥善處理酒店內(nèi)外部和公眾之間的溝通聯(lián)系，使酒店具有良好的企業(yè)形象。合理的酒店公共關(guān)系在與公眾交流、發(fā)揮酒店對外合作、促進酒店業(yè)健康持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著極其重要的作用。2.1.3酒店公共關(guān)系危機酒店公共關(guān)系危機，是指由于酒店自身原因或外部因素導(dǎo)致酒店的利益、形象、生存受到威脅。酒店公共關(guān)系危機導(dǎo)致的后果既有人員的傷亡，也有財產(chǎn)的損失，還包括利潤的大幅下滑，甚至破產(chǎn)倒閉。2.1.4企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）酒店CIS是指使用獨特、新穎、鮮明、迷人的標志，向公眾傳播酒店的內(nèi)在氣質(zhì)和外在特征，樹立酒店的良好形象，實現(xiàn)市場營銷的最終目的。（1）酒店理念識別系統(tǒng)（簡稱MindIdengtitySyStem、MIS）是酒店形象識別系統(tǒng)的核心，也是酒店的靈魂和基本精神。這是酒店的經(jīng)營哲學(xué)、核心價值觀等不同層次觀念的集合，體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營目標和經(jīng)營風(fēng)格。它是酒店有效分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能源的方針，它一般以酒店口號、口號、廣告、歌曲、座右銘及條例、手冊等形式對外展示。（2）酒店行為識別系統(tǒng)（簡稱BehaviorIdentitySysterm、BIS）是酒店全體員工開展活動的行為規(guī)范和準則，它的內(nèi)容包括主要是組織制度的構(gòu)建、管理風(fēng)格的形成、員工的行動規(guī)范、市場營銷活動的開展方式等。（3）酒店視覺識別系統(tǒng)（簡稱VisualIdentitySystem、VIS）通過將酒店理念和價值觀具體化的識別傳播形式，將酒店的形象有計劃地傳達給公眾，讓公眾通過視覺理解酒店的整體形象[15]。2.2本章小結(jié)本章主要是闡述了本課題對公共關(guān)系的概念定義與酒店公共關(guān)系的概念定義，酒店公共關(guān)系危機，企業(yè)識別系統(tǒng)。第3章青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀針對青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合酒店業(yè)與企業(yè)發(fā)展的角度，主要從外部影響與內(nèi)部影響兩個方面來闡述青島HG酒店目前公共關(guān)系的現(xiàn)狀。3.1青島HG酒店發(fā)展概況青島HG酒店于2018年10月16日開業(yè)。位于青島市星海灣路。酒店高10層，擁有總統(tǒng)套房15間，家庭房120間，海景房30間，普通標間300間。、是一家集住宿、餐飲、健身、會議為一體的五星級酒店。酒店建筑宏偉華麗，采用歐式裝飾風(fēng)格。各種高級、精致的客房，是客人理想的身心放松休息地。酒店為住店客人提供免費的自助早餐，獲得了客人的良好評價。截止到2020年底，青島市有10家五星級的酒店。面對眾多的競爭對手，盡管青島HG酒店的硬件設(shè)施水平有一定發(fā)展，具備一定的品牌認可度。且在地理位置、客源等諸多方面具有相當大的優(yōu)勢，但酒店管理人員缺乏公關(guān)觀念，不能及時改進營銷管理體系。本論文在利用現(xiàn)代公共關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)青島HG酒店的公共關(guān)系建設(shè)現(xiàn)狀，研究解決制約青島HG酒店公共關(guān)系建設(shè)的一些問題，然后制定出一套適應(yīng)青島HG酒店自身發(fā)展的公共關(guān)系策略，使青島HG酒店能在激烈的市場競爭中，獲得競爭優(yōu)勢，贏得市場份額。3.2青島HG酒店公共關(guān)系工作青島HG酒店外部公共關(guān)系主要包括：政府層面、媒體層面、客人層面等三大類。3.2.1政府層面定期性的工作匯報。酒店定期拜訪酒店所在地的相關(guān)政府部門，匯報酒店的經(jīng)營狀況信息，通報酒店的動態(tài)信息,贈送酒店的精美月刊，傳遞酒店的服務(wù)精神。積極倡導(dǎo)政府下發(fā)的各類文件。酒店針對政府下發(fā)的文件，第一時間在酒店召開會議，宣讀政府所下發(fā)的文件，并采取積極響應(yīng)的措施。3.2.2媒體層面酒店宣傳冊。制作酒店宣傳冊是青島HG酒店為了讓社會公眾來了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)，向社會公眾介紹、宣傳酒店產(chǎn)品服務(wù)信息的一種手段。社交媒體。酒店建設(shè)有自己獨立的企業(yè)微信公眾號，抖音認證賬號等主流社交軟件，定期在上面發(fā)布酒店的動態(tài)以及相關(guān)信息。3.2.3客人層面通過服務(wù)聯(lián)絡(luò)客人感情。在日常服務(wù)中堅持以“顧客至上”的服務(wù)原則。通過最大的努力去完成客人的要求，從而獲得客人的滿意。傳遞酒店信息，主動問候客人。在佳節(jié)到來之際，通過電話或短信的形式向客人表達節(jié)日的問候。但是從客人的評價上來看，青島HG酒店的工作還是沒能達到客人的期望。說明青島HG酒店的服務(wù)還有待進一步加強。3.3青島HG酒店公共關(guān)系問卷調(diào)查情況為了解青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀，以便總結(jié)存在問題，本研究發(fā)放調(diào)查問卷對HG酒店全體員工和酒店管理者共計100人進行深入的調(diào)查研究，為分析其存在問題提供依據(jù)。發(fā)放問卷共100份，有效問卷共收回93份，有效率達到93%。對收回的問卷進行統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)顯示目前青島HG酒店公共關(guān)系存在問題如下:酒店管理人員和員工對公共關(guān)系的認知選項小計比例A.人際關(guān)系交流2424%B.拜訪2525%C.塑造酒店形象2424%D.提供服務(wù)2727%圖1-1從圖1-1"對酒店公共關(guān)系目的認識”可知，63%的被調(diào)查者選擇了“人際關(guān)系交流”，認為酒店公共關(guān)系的目的就是人際關(guān)系交流；而18%的人認為酒店公共關(guān)系就是提供服務(wù)而其他的次之。只有7%的人認為酒店公共關(guān)系的目的是塑造形象。對酒店公共關(guān)系本質(zhì)的認知：選項小計比例A.廣告4848%B.贊助1313%C.接待投訴2020%D.傳播溝通1919%圖1-2由圖3-2"對酒店公共關(guān)系本質(zhì)的認識”可知，在關(guān)于酒店公共關(guān)系本質(zhì)的認識上,超過一半的被調(diào)査者傾向于酒店公共關(guān)系就是做廣告，還有為數(shù)不少的人認為，酒店公共關(guān)系就是做贊助或接待投訴，僅僅有8%的人能夠正確地認識到酒店公共關(guān)系的實質(zhì)是“傳播溝通”?？梢姡趯频旯碴P(guān)系本質(zhì)的理解上，不少員工和管理者存在著認識上的誤區(qū)。對酒店公關(guān)人員的認知：選項小計比例A.酒店采購人1212%B.酒店服務(wù)員7272%C.酒店高管7979%D.酒店全體人員3030%圖1-3如圖3-3"對酒店公關(guān)人員的認識”所示，超過半數(shù)的被調(diào)查者認為酒店的公關(guān)人員只能由酒店高層管理人員擔(dān)任。員工們普遍認為只有酒店領(lǐng)導(dǎo)層才有資格代表酒店開展公共關(guān)系傳播溝通活動。相對而言，酒店其它的人群比如酒店服務(wù)員被選的寥寥無幾。在訪談中，很多酒店員工認為，酒店公共關(guān)系就是酒店管理層或酒店前臺的任務(wù)，但是事實上，“公共關(guān)系是全體成員的公共關(guān)系”①。從廣義上來講，酒店每一個人的言行都在展示酒店形象，無論是酒店的管理層還是普通員工都是代表酒店開展公共關(guān)系工作的公關(guān)人員。以上三個圖充分反映了K酒店管理者和員工對公共關(guān)系的內(nèi)涵認識不清晰。對員工接聽電話禮儀掌握程度：選項小計比例A.主叫4040%B.客人3333%C.自己1212%D.無所謂1515%圖1-4對員工與客人一同進出電梯禮儀掌握程度：選項小計比例A.自己66%B.客人3232%C.離電梯門口者2323%D.無所謂3939%圖1-5關(guān)于問題：“你和客人通電話，誰先掛電話”，32%的員工選擇“主叫先掛”，16%選擇“客人先掛”，7%選擇“自己先掛”，45%選擇“無所謂”（見圖3-4）o電話禮儀的規(guī)則是：通話雙方地位平等的情況下，主叫先掛，被叫不能先掛；在雙方地位不平等的情況下，位高者先掛，如與長輩、上級、客人通電話時應(yīng)由長輩、上級、客人先掛電話，晚輩、下級、客服人員不能先掛。關(guān)于問題：“你和客人一起出入電梯時，誰先進誰先出”，能夠做出正確選擇的只有27%；45%則認為客人先進先出電梯；20%的人認為靠近電梯門口者先進先出；而另外8%的認為誰先進出電梯，都無所謂（見圖3-5）。在訪談的一些K酒店客人中，不少人對K酒店的服務(wù)形象不太滿意，可見，由于K酒店員工沒有很好地掌握基本的禮儀知識，缺乏基本的職業(yè)素養(yǎng)，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。員工對工作的滿意度：選項小計比例A.非常愿意4141%B.比較愿意3333%C.一般1616%D.不愿意1010%圖1-6在關(guān)于青島市HG酒店員工對工資和福利待遇滿意度的調(diào)查中，該酒店員工普遍對工資和福利待遇不滿意。其中，62%的員工對自己的收入不滿意，30%的員工認為自己收入一般（見圖1-6）。選項小計比例A.非常了解3737%B.比較了解3232%C.了解一點2020%D.一點都不了解1111%圖1-7在關(guān)于“您是否愿意向您的親友推薦K酒店作為工作單位”的統(tǒng)計中,其中有48%的員工選擇“不愿意”，僅僅有7%的員工選擇了“非常愿意”?？梢?于員工缺乏足夠的凝聚力和向心力（見圖1-7）。對酒店危機管理制度的調(diào)查：選項小計比例A.非常了解3838%B比較了解2828%C.了解一點2323%D.—點都不了解1111%表1-8對酒店火災(zāi)疏散路線的認知選項小計比例A.非常了解3838%B比較了解3434%C.了解一點2222%D.—點都不了解66%表1-9對處理客人食物中毒相關(guān)知識認知選項小計比例A.非常了解3434%B比較了解3636%C.了解一點1919%D.—點都不了解1111%表1-10對客人投訴處理認知如圖1-8,只有6%的酒店員工對于酒店發(fā)生火災(zāi)時的疏散路線和滅火器的位置非常了解，而46%的酒店員工完全不了解發(fā)生火災(zāi)時的疏散路線和滅火器的位置。如圖1-9,只有6%的酒店員工非常了解如何處理客人食物中毒的情況，而45%的員工完全不了解如何應(yīng)對。如圖1-10,相當一部分人完全不知道如何正確處理客戶投訴。訪談中，發(fā)現(xiàn)HG酒店既沒有應(yīng)對危機事件的應(yīng)急預(yù)案也從未進行過消防應(yīng)急疏散演練。對酒店外部公關(guān)關(guān)系的調(diào)查：選項小計比例A兩三年一次3737%B每年一次3434%c.半年一次1919%D.一年多次1010%表1-11青島HG酒店對外部公眾(客人、媒體、政府、)開展公共關(guān)系活動的頻率選項小計比例A非常密切3939%B.比較密切3333%C.一般1515%D不好1313%表1-12青島HG酒店與外部公眾(客人、媒體、政府)之間的關(guān)系3.4基于SWOT分析下的青島HG酒店環(huán)境分析優(yōu)勢（Strengths）地理位置優(yōu)越。青島HG酒店位于山東膠東半島，地理位置優(yōu)越。青島是山東第一大城市，青島也是著名的海濱城市。青島市是一個非常重要的旅游集散中心，來青島旅游、從事商旅活動、出差的人數(shù)越來越多，給酒店行業(yè)帶來了大量的經(jīng)濟效益，為青島市酒店業(yè)的發(fā)展提供了一個良好的契機。方便的交通條件。青島HG酒店作為青島市的高級星級酒店，擁有酒店發(fā)展的優(yōu)越資源。是一個面對風(fēng)景的美麗的大珠山風(fēng)觀光景點，背對著金沙灘海水浴場，人文氣息濃厚的五星級酒店。在地鐵13號線附近。離快速環(huán)狀路和濱海大道很近，交通便利。擁有完善的設(shè)施設(shè)備。青島HG酒店擁有500多平方米的大型多功能會議廳，接待大型公司的會議培訓(xùn)等。酒店擁有大型的中央空調(diào)、專業(yè)的洗衣服務(wù)，各種多媒體設(shè)備，可滿足客人的諸多要求。劣勢（WeaHGness）服務(wù)水平低。在對入住青島HG酒店客人的詢問中，一部分客人對青島HG酒店的服務(wù)不太滿意，并說下次不會再來了。在詢問下得知，由于菜品酒店原材料的不足，導(dǎo)致客人喜歡的菜肴沒有提供。這說明了，酒店在最基本的原材料采購方面存在著不足，并且員工的服務(wù)觀念和營銷素質(zhì)也不夠強，對客人的態(tài)度不狗積極，酒店的服務(wù)專業(yè)化水平不高。歸根結(jié)底的原因是青島HG酒店的員工大多數(shù)都是多從招聘網(wǎng)上招聘而來，文化水平參差不齊，整個團隊缺乏凝聚力。此外，酒店高層管理人員也不注重員工的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，造成了青島HG酒店的服務(wù)水平不高。宣傳能力弱。由于青島HG酒店的投資規(guī)模和建設(shè)規(guī)模有限，不能對青島市的大企業(yè)產(chǎn)生足夠的影響力，與青島市其他幾家老字號酒店相比，青島HG酒店的宣傳能力較弱。首先，青島HG酒店在獲得青島市本地企業(yè)客戶時處于劣勢。其次，青島HG酒店的外部環(huán)境不及競爭對手。特別是在酒店發(fā)生危機事件的時候，展開危機宣傳時的效率不及競爭對手。機會（Opportunities）旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。在國家支持第三產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展的前提下，青島市酒店業(yè)面臨著寶貴的發(fā)展機遇。星級酒店的特點是住宿環(huán)境好，服務(wù)好。青島HG酒店善于抓住市場機遇，在競爭對手面前加快青島市的客戶布局，獲得競爭優(yōu)勢。社會文化環(huán)境。青島光照好，雨量豐富，夏天長冬天短，氣溫適中，是最適合居住的魅力城市。青島的旅游資源非常豐富，有嶗山、棧橋、奧帆中心等著名景點。上合峰會的推進。2018年，上海合作組織成員國峰會在青島市召開。進而提升了青島市在全國的城市地位，吸引了眾多的外來人員，刺激了青島的經(jīng)濟發(fā)展。國家相關(guān)政策的支持。最近這段時間，國家陸續(xù)修訂完善了與第三產(chǎn)業(yè)旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的法律法規(guī)。2021年，中共中央召開了“十四五”會議。會議上指出強調(diào)了第三產(chǎn)業(yè)的重要性，加速文旅融合，促進酒店業(yè)的和諧快速發(fā)展。威脅（Threat）來自眾多經(jīng)濟型酒店的威脅。青島市的經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，社會發(fā)展環(huán)境優(yōu)越，是一個整體素質(zhì)高的現(xiàn)代大城市。開放、和諧的市場投資環(huán)境、發(fā)展迅猛的經(jīng)濟形勢、獨特的區(qū)域優(yōu)勢以及優(yōu)秀的人才吸引政策，使許多酒店涌入青島。經(jīng)濟型酒店是一種投入少、運營成本較低、設(shè)施設(shè)備簡單便利、價格低的現(xiàn)代化酒店。以簡約時尚與親民的服務(wù)贏得了部分商務(wù)客人和游客的青睞。打破了目前星級酒店業(yè)的平衡發(fā)展，在青島酒店業(yè)的市場環(huán)境下占據(jù)了一定的市場份額。近幾年，格林豪泰酒店、宜必思酒店，桔子酒店、都市118等經(jīng)濟型酒店進入青島市場。并且在入住率方面一直居高不下，對星級酒店產(chǎn)生了較大的影響。隨著青島市各經(jīng)濟型酒店市場戰(zhàn)略布局的實施，主打價格戰(zhàn)。青島HG酒店將面臨著更加激烈的市場競爭。星級酒店價格市場混亂。目前，星級酒店在青島市發(fā)展迅速。2020年，青島市有80多家四星級及以上的酒店，占據(jù)著本市大部分高端消費群體的市場份額。目前，青島市政府部門還沒有出臺與酒店行業(yè)規(guī)范發(fā)展的相關(guān)政策，導(dǎo)致星級酒店的價格管理混亂。星級酒店一直沒有統(tǒng)一的價格設(shè)定標準。為了吸引更多的客人，很多星級酒店采取競相降低費用標準來提高經(jīng)濟效益。青島HG酒店SWOT綜合評價綜上所述，在目前的公共關(guān)系環(huán)境下，通過總結(jié)青島HG酒店在經(jīng)營管理過程中的經(jīng)驗與不足，青島HG酒店應(yīng)該充分發(fā)揮自己的地理位置和交通便利等優(yōu)勢以優(yōu)秀的酒店產(chǎn)品和優(yōu)良的酒店服務(wù)以及明確的公共關(guān)系目標定位，滿足客戶的需求，期許讓更多的中、高端消費客戶入住本酒店，加大提高本酒店在市場中的占有率。其次，通過積極推廣酒店內(nèi)部宣傳的方式，樹立正確的公共關(guān)系工作思路，努力改善青島HG酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，與內(nèi)外部的客源建立良好的公共關(guān)系，促進青島HG酒店長期繁榮發(fā)展。3.5本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系的現(xiàn)狀。文章認為，青島HG酒店應(yīng)公共關(guān)系的現(xiàn)狀主要包括外部（政府、媒體、客人）現(xiàn)狀、內(nèi)部危機管理機制、發(fā)展的環(huán)境因素等。

第4章青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題青島HG酒店是國際聯(lián)號洲際集團旗下的眾多酒店品牌之一。這是一個發(fā)展態(tài)勢極好的酒店品牌。有著“盡炫自我”的員工管理理念。在對客服務(wù)中呈現(xiàn)出了“賓客至上”的服務(wù)態(tài)度。針對青島HG酒店目前的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在了以下影響較大的問題。4.1員工缺乏公共關(guān)系觀念某公司三名客人在青島HG酒店用餐過程中，由于節(jié)假日期間，酒店西餐廳用餐人數(shù)較平時增加了兩倍多的人數(shù)。導(dǎo)致客人排隊多達兩個小時的時間?？腿烁械绞值牟粷M，于是向餐廳負責(zé)主管投訴抗議。青島HG酒店主管道歉，并表示可以盡快為客人安排用餐。三位客人在長時間的等待后，終于有了用餐位置。但由于用餐人數(shù)眾多，菜品的補充卻不到位。三位客人非常生氣，要求酒店對此次消費免單。主管不同意，客人又要求向酒店經(jīng)理投訴，并要求給個說法。結(jié)果酒店經(jīng)理一直沒有出現(xiàn)，服務(wù)員又處于交接班的狀態(tài)，導(dǎo)致客人坐在就餐位置上無人問津。從這個案例中我們可以看出，青島HG酒店員工缺乏最基本的服務(wù)意識，公共關(guān)系觀念較為薄弱，從而直接造成了酒店公關(guān)傳播的負面效果。青島HG酒店缺少合理的公關(guān)培訓(xùn)，工作人員缺乏公關(guān)觀念。如圖3-4,3-5所示，青島HG酒店員工沒有掌握基本的禮儀規(guī)范。2021年1月17日早上，客人進入HG酒店大堂，三位前臺接待人員只有一位從座位上站起來，主動問候致意，但與客人溝通時，沒有能夠耐心傾聽。在送別方面酒店員工表現(xiàn)也不盡如人意，酒店前臺一名員工完成對客人的接待工作以后，沒有能夠做到口頭告別，直接就開始做其它事情。又如，2021年2月14日下午，HG酒店的客房部服務(wù)員和客人一起坐電梯上八樓，她沒有做到先進后出電梯，幫客人按住電梯，而是后進先出電梯，給客人留下很不好的印象。員工禮儀知識的欠缺影響HG酒店形象的塑造，難以提供讓客人滿意的服務(wù)。4.2內(nèi)部公共關(guān)系認知模糊通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，K酒店員工對酒店公共關(guān)系的內(nèi)涵認識模糊。HG酒店不少員工錯誤地認為：“公共關(guān)系=拉關(guān)系走后門”，“公共關(guān)系=廣告”，“公共關(guān)系=人際關(guān)系”，“公共關(guān)系=推銷”。由于沒有科學(xué)的公共關(guān)系理論的指導(dǎo)，酒店在利用傳播媒介推廣酒店形象的過程中，往往導(dǎo)致公關(guān)工作無序化，難以達到預(yù)期的公共關(guān)系目標。酒店公共關(guān)系既不同于廣告，也不同于宣傳，更不是一般的人際關(guān)系交往。它是酒店為了塑造形象，協(xié)調(diào)關(guān)系，通過傳播溝通手段來提升競爭力的管理藝術(shù)。4.3外部公共關(guān)系有待加強青島HG酒店自成立以來，一直把溝通政府、溝通客人等工作作為傳播溝通的重點，因為作為一家新興五星級酒店，主動向政府傳遞酒店經(jīng)營發(fā)展狀況能夠贏得政府的理解和支持，溝通與客人的關(guān)系可以增加客人對酒店的好感，這些公關(guān)工作的終極目標是優(yōu)化HG酒店的形象。經(jīng)過三年多的努力，青島HG酒店在一定程度上打造和傳遞了酒店文化，在一定范圍內(nèi)得到了客人的認可，但在訪談中，也有很多外部公眾表示對HG酒店認知度不高，沒有體現(xiàn)出對HG酒店有很深的情感。HG酒店與這些外部公眾的關(guān)系處于較為松散的狀況。HG酒店給社會公眾留下的整體印象和評價與酒店自身的期望形象還有一定的距離。4.4危機管理能力較低跟任何企業(yè)一樣，酒店也面對著紛繁復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，會遇到來自各方面不可預(yù)測的因素導(dǎo)致的各種現(xiàn)實的或潛在的危機。例如：由于酒店員工服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)水準較低，酒店軟硬件條件滯后，造成客人滿意度降低，最終客人流失；又如，酒店由于自身的行為不當而遭受公眾的投訴抗議甚至遭致媒體負面報道。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)HG酒店員工在危機發(fā)生時，沒有能力立即采取有效果斷的措施對問題加以解決。2020年7月1日晚上，客人用餐期間，HG酒店餐廳突然停電了，員工手足無措，現(xiàn)場一片混亂，酒店客人怨聲載道；2015年8月4日中午，由于持續(xù)強降雨導(dǎo)致K酒店門口出現(xiàn)積水內(nèi)澇情況，影響酒店客人出入，當天HG酒店的營業(yè)額受到較大的影響；2015年10月1日凌晨2時30許，一來自廣州的客人達到HG酒店，發(fā)現(xiàn)預(yù)約的房間已有人居住，酒店沒有及時處理且服務(wù)員語言不得體，該客人在酒店大堂大罵。說明該酒店在危機管理方面缺乏思想上、技術(shù)上、物質(zhì)上的準備，應(yīng)對突發(fā)事件的危機管理工作水平不高。4.5公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性目前，青島HG酒店公關(guān)工作流程的進行并不樂觀。雖然青島HG酒店也正在進行著一些外部公共關(guān)系活動，但酒店人員自身卻并沒有認識到這一點的重要性。歸根結(jié)底還是在于青島HG酒店公共關(guān)系管理缺乏戰(zhàn)略性，領(lǐng)導(dǎo)層沒有強烈的對外傳播意識，導(dǎo)致青島HG酒店外部公共關(guān)系較為薄弱。戰(zhàn)略性的公共關(guān)系是在綜合考慮酒店內(nèi)外部環(huán)境，分析目標公眾的興趣、愛好以及價值觀、需求、市場行情以及各類傳播媒介的優(yōu)缺點等諸多方面，最后制定出合理的公共關(guān)系計劃戰(zhàn)略。4.6本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系存在的問題。主要表現(xiàn)在酒店員工缺乏公共關(guān)系觀念，公關(guān)部門內(nèi)部公共關(guān)系認知模糊，外部公共關(guān)系有待加強，酒店危機管理制度欠缺，酒店公共關(guān)系缺乏戰(zhàn)略性管理。

青島HG酒店公共關(guān)系策略分析在現(xiàn)代酒店管理中，公共關(guān)系起著與內(nèi)外部相關(guān)公眾溝通信息、建立感情，優(yōu)化酒店發(fā)展環(huán)境，提升酒店業(yè)管理與服務(wù)水平的作用，為酒店組織謀求最佳的經(jīng)濟效益發(fā)揮了重要作用。針對HG酒店公共關(guān)系管理中存在的若干問題，本文提出了以下幾個方面的策略：5.1強化公關(guān)觀念，提高禮儀修養(yǎng)現(xiàn)實生活中，K酒店部分員工只是把服務(wù)當作一項任務(wù)來完成，僅僅為了應(yīng)付酒店績效考核而已，缺乏全員公關(guān)觀念，沒有服務(wù)觀念，服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。因此，必須對廣大員工進行公關(guān)觀念的培養(yǎng)，始終將“以公眾需求為導(dǎo)向”的原則作為酒店公關(guān)工作的目標，時時刻刻把客人的利益放在絕對重要的位置，自覺地增加服務(wù)的深度與廣度，最終贏得客人的信任、認同與支持。在經(jīng)濟全球化的今天，酒店之間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。K酒店想要建立自己的競爭優(yōu)勢，必須要培養(yǎng)高素質(zhì)、具有創(chuàng)新精神的公共關(guān)系人才。在酒店公關(guān)活動中，禮儀直接體現(xiàn)了酒店員工修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，是酒店員工必須掌握并能嫻熟運用的人際傳播技能。公關(guān)教育對于提高酒店內(nèi)部員工素質(zhì)，塑造員工良好的形象，全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店形象產(chǎn)生積極的推動作用。形象塑造是酒店開展公關(guān)教育的目的，而公關(guān)教育又能夯實酒店形象。公關(guān)教育與形象塑造相互作用，共同發(fā)展。因此，K酒店必須要對員工大力開展公關(guān)培訓(xùn)，其培養(yǎng)途徑如下：第一，運用“送出去、請進來”的形式培養(yǎng)。作為K酒店的高層管理人員，應(yīng)該充分認識到公關(guān)教育是推進公關(guān)觀念養(yǎng)成的途徑；禮儀專題培訓(xùn)有利于酒店員工文明舉止的養(yǎng)成，和客人建立廣泛而友善的人際關(guān)系。K酒店可釆取“送出去、請進來”的培養(yǎng)形式，一方面將酒店的優(yōu)秀員工送到外面參加短期培訓(xùn)，另一方面可以將在公共關(guān)系領(lǐng)域有造詣的專家請到酒店來對員工進行專題講座和實操訓(xùn)練，使酒店員工具備公關(guān)觀念，掌握公共關(guān)系禮儀知識。第二，定規(guī)范，細化公關(guān)教育考核。K酒店可依據(jù)自身實際情況，制定相關(guān)的規(guī)章制度，對酒店員工的行為規(guī)范做出統(tǒng)一規(guī)定，在酒店內(nèi)部營造良好的公關(guān)氛圍，真正做到“誠于中而形于外，慧于心而秀于言”；把考核評價部門業(yè)績與禮儀規(guī)范是否達標掛鉤，如員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等；定期在酒店開展公關(guān)禮儀知識競賽。真正使公關(guān)的觀念深入人心、禮儀知識走入K酒店。第三，搭建公關(guān)教育實踐平臺。K酒店應(yīng)該鼓勵員工多參加一些社會公益活動、禮儀活動等，在實踐中加深對公共關(guān)系內(nèi)涵的認識，提升自身的禮儀素養(yǎng)，讓員工在公關(guān)實踐活動的過程中，開闊視野，拓展知識面，得到啟發(fā)和歷練，真正做到“知行合一”。如可選擇有代表性的酒店公關(guān)案例由員工分別扮演不同角色，讓員工在角色的模擬表演中領(lǐng)悟公共關(guān)系的重要性；也可不定期舉辦公關(guān)禮儀文書演講、禮儀情景劇比賽，豐富K酒店員工的文化生活，培養(yǎng)K酒店員工良好的行為習(xí)慣；還可組織酒店員工到社區(qū)傳播禮儀文化知識，以禮儀教育為平臺，實現(xiàn)了K酒店與社區(qū)的情感交流，為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的人文環(huán)境。通過這一系列的活動，強化員工的公關(guān)觀念，提升了員工的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)。5.2營造良好的酒店內(nèi)部公共關(guān)系，提高工作熱情筆者通過對南寧市K酒店部分員工展開的訪談了解到，6%的被調(diào)查員工與領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系不和諧，上下級之間、同級之間缺乏良好的溝通。針對這一問題，K酒店應(yīng)釆取積極有效的措施將雙向溝通制度化：廣泛設(shè)置正常的內(nèi)部溝通交流渠道，如酒店官方網(wǎng)站、員工意見箱、酒店員工座談會等。K酒店管理者要予以高度重視，并積極參與進去，與酒店一線員工進行面對面的人際傳播，及時觀察到員工的情緒異常狀況。真誠、耐心地傾聽員工對工作環(huán)境、工資福利待遇等方面的意見和建議，通過這種內(nèi)部溝通的方式了解到員工在生活和工作中遇到的現(xiàn)實問題，對員工反映的問題及時解決，并對處理結(jié)果做出積極反饋，減輕員工承受的壓力；K酒店還應(yīng)想方設(shè)法釆取一些激勵機制鼓勵員工參與酒店經(jīng)營管理，大力表彰獎勵那些關(guān)心酒店發(fā)展、能夠提出合理化建議的有創(chuàng)新精神的員工。有效的內(nèi)部溝通可以在酒店內(nèi)部形成一種友好合作的氛圍，提高酒店各部門的工作效率。此外，還可通過非正式溝通渠道，溝通上下級之間、平級之間的情感。這種渠道一般包括宴請、聯(lián)誼會、舞會、參觀、體育活動、集體旅游等活動。薪酬是員工生活的保障，同時直接體現(xiàn)了員工社會地位和資歷以及自身價值，它直接影響員工工作熱情的調(diào)動與積極性發(fā)揮的程度。為了有效地吸引和留住人才，K酒店應(yīng)建立科學(xué)的薪酬體系。K酒店有必要根據(jù)各個崗位的具體情況，改變原來不科學(xué)、不合理的“大鍋飯”薪酬體系，重新設(shè)計一套合理的薪酬體系，這是提高員工工作積極性的第一要務(wù)。例如：完善“五險一金”等福利待遇；將績效考核指標體系進一步細化；提高績效獎金額度權(quán)重，并與K酒店的利潤相聯(lián)系；每年開展一次評選“優(yōu)秀員工”的活動。以此為契機，將員工個人待遇與K酒店的經(jīng)營效益有機聯(lián)系起來，將薪酬體系進一步科學(xué)化，增加K酒店對員工的內(nèi)聚力，激發(fā)員工提供更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)，從而提高K酒店的收益水平。5.3密切與外部公眾的溝通，拓展酒店發(fā)展空間政府層面。遵守法律法規(guī)，合理進行酒店經(jīng)營。主動參與政府與本行業(yè)相關(guān)的對外工作，當政府工作在進行過程中遇到困難的時候，積極主動為其提供幫助。媒體層面。盡全力公關(guān)維護酒店的負面報道，對于酒店的良好形象及優(yōu)秀事跡主動聯(lián)絡(luò)媒體機構(gòu)前來報道宣傳。及時在各大公眾社交平臺更新酒店的最新動態(tài)，及時維護酒店良好形象?？腿藢用?。針對客人制定相關(guān)的高標準服務(wù)準則，主動關(guān)注客人對酒店的感受，建立客戶反饋系統(tǒng)，定期對出現(xiàn)的客戶問題進行反思解決，完善服務(wù)。5.4建立酒店危機管理制度酒店企業(yè)在成長過程當中，不可能一直是坦途，必然會面臨危機。這就要求K酒店牢固樹立危機觀念，事先制定好危機管理的基本策略，并能根據(jù)這些策略有條不紊地應(yīng)對各種突如其來的危機事件，減少危機事件給酒店造成的損失。酒店危機管理策略主要包括危機預(yù)防和危機處理。6.6.1K酒店危機的預(yù)防危機發(fā)生之前要未雨綢繆、居安思危，減小危機影響的最佳方法就是事先對危機進行防范。完善培訓(xùn)制度，提高全員應(yīng)對危機事件能力成立危機處理專門機構(gòu)擬定危機處理預(yù)案6.6.2K酒店危機的處理K酒店危機處理是指酒店一旦爆發(fā)危機事件，為減少危機給酒店帶來的損失，按照酒店危機處理預(yù)案采取應(yīng)對策略。K酒店的危機處理策略包括：第一時間做出反應(yīng)，迅速啟動危機處理預(yù)案查明真相，制定危機公共關(guān)系對策勇于承擔(dān)責(zé)任，做好善后工作積極溝通，重塑良好形象5.5導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS)隨著青島經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，青島市涌現(xiàn)了大量的星級酒店。但是絕大多數(shù)星級酒店配套的設(shè)施設(shè)備以及內(nèi)部裝潢沒有差異，菜品和服務(wù)趨于一致，形象缺乏個性，沒有形成自己獨特的經(jīng)營風(fēng)格。青島HG酒店應(yīng)導(dǎo)入CIS系統(tǒng)，加強酒店文化建設(shè)，在行業(yè)內(nèi)努力打造獨特的形象。5.5.1塑造“真誠友善”的理念識別“真誠友善”應(yīng)成為K酒店理念識別。塑造“真誠友善”的理念識別即是在K酒店理念識別之中融入關(guān)心、愛護、溫暖等情感元素，使顧客在消費K酒廟產(chǎn)品的過程中體驗到這些美好的情感。K酒店應(yīng)該選擇恰當?shù)墓碴P(guān)系調(diào)研方式和方法去把握酒店客人的真實需求。5.5.2建立服務(wù)規(guī)范的行為識別酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價標準之一就是酒店員工服務(wù)的規(guī)范化程度。K酒店應(yīng)建立服務(wù)規(guī)范的行為識別，要求所有員工牢記“真誠友善”的服務(wù)理念，通過得體大方的儀容儀表、愛崗敬業(yè)的精神、訓(xùn)練有素的職業(yè)技能以及熱情主動的態(tài)度，為酒店客人提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)。5.5.3設(shè)計突顯特色的視覺識別K酒店的名片僅僅傳遞了酒店的一些聯(lián)系方式，它的設(shè)計也是平淡無奇。名片，其實質(zhì)就是一份酒店的介紹信，其中包含了酒店名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，看起來似乎對酒店的營銷沒有起太大的作用。事實上，一張設(shè)計別致精巧的名片也有意無意中彰顯酒店的形象，體現(xiàn)著酒店經(jīng)營的核心靈魂。名片封面與封底的顏色應(yīng)當與酒店大堂內(nèi)部環(huán)境的顏色和諧一致，還可在名片的封面適當插入一些圖片，以增強名片的藝術(shù)性和欣賞性，但要注意圖片的風(fēng)格與酒店整體氛圍應(yīng)協(xié)調(diào)一致。5.6本章小結(jié)本章主要是青島HG酒店公共關(guān)系的策略分析。主要包括加強酒店員工公共關(guān)系觀念意識，強化外部公共水平，建立酒店危機管理制度，導(dǎo)入企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS)等等，以求促進青島HG酒店公共關(guān)系管理水平地提高。

結(jié)論總之，酒店公共關(guān)系應(yīng)該有自己的信息數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫，并要注意對公共關(guān)系績效的分析。除了從客戶流量和收入方面評估酒店公共關(guān)系表現(xiàn)外，還取決于酒店的受歡迎程度和信譽。在處理酒店對外公共關(guān)系方面，酒店的對外客戶群是酒店財務(wù)資源最直接和最有影響力的指標。酒店可以通過與酒店客戶的相互交流，盡可能地掌握客戶的信息和需求。同時，我們可以將酒店的理念傳達給客戶。在日常生活中，我們可以為客戶提供建議，解決客戶問題，與客戶建立指導(dǎo)和友誼關(guān)系，贏得客戶對酒店的信任和忠誠度，保持長期合作關(guān)系的機會?，F(xiàn)代酒店管理與公共關(guān)系有著千絲萬縷的聯(lián)系。公共關(guān)系貫穿酒店運營和管理的整個過程。正確處理兩者之間的關(guān)系，充分考慮公共關(guān)系的積極作用，是促進和促進酒店發(fā)展的重要保障。在21世紀，人們對酒店服務(wù)業(yè)要求越來越高的今天，公共關(guān)系對于酒店企業(yè)經(jīng)營管理的作用將會越來越明顯。本文以青島HG酒店為研究的對象。通過實地考察總結(jié)了酒店公共關(guān)系管理中存在的問題。提出對星級飯店實施公共關(guān)系管理的對策；提高酒店人員的公共