2026年濰坊社工筆試矛盾糾紛調(diào)解考點(diǎn)練習(xí)題及解析一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在濰坊某社區(qū)，張大爺與鄰居李女士因停車位發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)。社工小王介入調(diào)解時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.立即斷定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)B.分頭進(jìn)行勸解，緩和雙方情緒C.要求雙方立即停止?fàn)幊矰.調(diào)查雙方家庭背景再介入2.濰坊某工業(yè)園區(qū)企業(yè)員工與工廠因勞動(dòng)糾紛協(xié)商無(wú)果，員工代表情緒激動(dòng)。社工小李作為調(diào)解員，應(yīng)優(yōu)先考慮運(yùn)用哪種調(diào)解技巧？（）A.邏輯辯論B.積極傾聽C.強(qiáng)制裁決D.分散矛盾3.在濰坊某村，村民趙某因土地承包問題與村委會(huì)產(chǎn)生矛盾。社工小張介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)政策理解存在偏差。此時(shí)，小張最適合采取的調(diào)解策略是（）。A.直接替雙方做決定B.引導(dǎo)雙方查閱相關(guān)法律法規(guī)C.建議雙方暫時(shí)擱置爭(zhēng)議D.帶領(lǐng)雙方參觀其他村的成功案例4.濰坊某小區(qū)業(yè)主因物業(yè)收費(fèi)問題集體投訴，矛盾激化。社工小劉介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)政策存在誤解。此時(shí)，小劉最適合采用哪種溝通方式？（）A.電視講話B.小組討論C.一對(duì)一訪談D.網(wǎng)絡(luò)投票5.在濰坊某學(xué)校，學(xué)生小王因與同學(xué)小李發(fā)生口角引發(fā)肢體沖突。班主任請(qǐng)來(lái)社工小陳調(diào)解，小陳發(fā)現(xiàn)雙方均存在過錯(cuò)。此時(shí)，小陳最適合采取的調(diào)解方法是（）。A.批評(píng)雙方B.引導(dǎo)雙方道歉C.分開教育D.安排雙方共同參與社區(qū)服務(wù)6.濰坊某企業(yè)員工因加班費(fèi)問題與公司產(chǎn)生糾紛，員工情緒低落。社工小趙介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司對(duì)勞動(dòng)法理解不足。此時(shí)，小趙最適合采取的調(diào)解步驟是（）。A.立即要求公司支付加班費(fèi)B.建議員工通過法律途徑維權(quán)C.引導(dǎo)公司與員工協(xié)商解決方案D.幫助員工申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁7.在濰坊某社區(qū)，居民張某因噪音問題投訴鄰居李某，雙方多次發(fā)生口角。社工小孫介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)李某因聽力障礙無(wú)法控制音量。此時(shí)，小孫最適合采取的調(diào)解措施是（）。A.要求李某立即停止播放音樂B.建議李某使用降噪設(shè)備C.引導(dǎo)雙方協(xié)商調(diào)整作息時(shí)間D.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理8.濰坊某醫(yī)院患者家屬因醫(yī)療糾紛與醫(yī)生爭(zhēng)吵，情緒失控。社工小周介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬對(duì)醫(yī)療流程存在誤解。此時(shí)，小周最適合采取的調(diào)解技巧是（）。A.直接指責(zé)家屬B.引導(dǎo)家屬了解醫(yī)療知識(shí)C.安排家屬與醫(yī)生單獨(dú)溝通D.聯(lián)系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)介入9.在濰坊某農(nóng)村，村民陳某因灌溉用水問題與鄰居吳某爭(zhēng)執(zhí)。社工小楊介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)水資源分配存在矛盾。此時(shí)，小楊最適合采取的調(diào)解策略是（）。A.強(qiáng)制執(zhí)行村委會(huì)決議B.引導(dǎo)雙方協(xié)商輪流灌溉C.建議雙方申請(qǐng)政府補(bǔ)貼D.帶領(lǐng)雙方參觀水利工程案例10.濰坊某商場(chǎng)顧客因商品質(zhì)量問題與商家發(fā)生糾紛，顧客情緒激動(dòng)。社工小馬介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家對(duì)售后政策解釋不清。此時(shí)，小馬最適合采取的調(diào)解方法（）。A.立即要求商家退款B.建議顧客通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴C.引導(dǎo)商家與顧客協(xié)商賠償方案D.聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門處理二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.在濰坊某社區(qū)，兩戶居民因邊界糾紛長(zhǎng)期不和。社工小林介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方均存在合理訴求。此時(shí)，小林可以采取的調(diào)解技巧包括（）。A.引導(dǎo)雙方換位思考B.提供第三方專家意見C.建議雙方簽訂臨時(shí)協(xié)議D.組織雙方共同參與社區(qū)活動(dòng)2.濰坊某企業(yè)員工因績(jī)效考核問題與部門主管產(chǎn)生矛盾。社工小韓介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)理解不同。此時(shí)，小韓可以采取的調(diào)解方法包括（）。A.組織績(jī)效面談B.提供相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)C.建議公司調(diào)整考核制度D.引導(dǎo)員工與主管協(xié)商改進(jìn)方案3.在濰坊某學(xué)校，學(xué)生小劉因與同學(xué)小陳發(fā)生矛盾導(dǎo)致冷戰(zhàn)。班主任請(qǐng)來(lái)社工小石調(diào)解，小石發(fā)現(xiàn)雙方均存在過錯(cuò)。此時(shí)，小石可以采取的調(diào)解措施包括（）。A.組織雙方進(jìn)行角色扮演B.安排雙方共同參與班級(jí)活動(dòng)C.分別與雙方進(jìn)行心理疏導(dǎo)D.建議雙方寫道歉信4.濰坊某醫(yī)院患者因治療效果不滿與醫(yī)生爭(zhēng)吵。社工小林介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)療期望過高。此時(shí)，小林可以采取的調(diào)解方法包括（）。A.提供醫(yī)學(xué)知識(shí)科普B.安排患者與醫(yī)生單獨(dú)溝通C.引導(dǎo)患者調(diào)整治療目標(biāo)D.聯(lián)系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理5.在濰坊某農(nóng)村，村民趙某因宅基地問題與村委會(huì)產(chǎn)生矛盾。社工小周介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)政策理解存在偏差。此時(shí)，小周可以采取的調(diào)解策略包括（）。A.組織政策宣講會(huì)B.提供法律咨詢服務(wù)C.建議雙方申請(qǐng)政府裁決D.引導(dǎo)雙方協(xié)商臨時(shí)解決方案三、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：濰坊某小區(qū)業(yè)主因物業(yè)收費(fèi)問題集體投訴，矛盾激化。部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)過高，而物業(yè)則表示收費(fèi)符合規(guī)定。社工小劉介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方均存在合理訴求，但情緒較為激動(dòng)。小劉嘗試組織業(yè)主代表與物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，但進(jìn)展緩慢。問題：小劉應(yīng)如何進(jìn)一步推進(jìn)調(diào)解工作？請(qǐng)結(jié)合濰坊社區(qū)治理特點(diǎn)，提出至少三種具體措施。2.案例：濰坊某農(nóng)村，村民陳某因灌溉用水問題與鄰居吳某爭(zhēng)執(zhí)。陳某認(rèn)為吳某違規(guī)使用灌溉渠，導(dǎo)致其土地缺水；吳某則表示自己使用合理。社工小楊介入時(shí)，發(fā)現(xiàn)雙方對(duì)水資源分配存在矛盾，且均不愿讓步。小楊嘗試組織雙方進(jìn)行協(xié)商，但雙方情緒對(duì)立，難以達(dá)成一致。問題：小楊應(yīng)如何化解雙方矛盾？請(qǐng)結(jié)合農(nóng)村治理特點(diǎn)，提出至少三種具體措施。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題5分，共10分）1.簡(jiǎn)述濰坊社區(qū)常見的矛盾糾紛類型及其特點(diǎn)。2.社工在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用“優(yōu)勢(shì)視角”開展工作？五、論述題（1題，10分）結(jié)合濰坊地域特點(diǎn)（如農(nóng)村、城市社區(qū)、工業(yè)園區(qū)等），論述社工在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)應(yīng)如何結(jié)合地方文化和社會(huì)資源開展工作。答案及解析一、單選題1.B解析：在調(diào)解初期，雙方情緒激動(dòng)時(shí)，社工應(yīng)優(yōu)先采取緩和情緒的措施，避免沖突升級(jí)。分頭勸解可以減少直接對(duì)抗，為后續(xù)調(diào)解創(chuàng)造條件。2.B解析：在企業(yè)勞動(dòng)糾紛中，員工情緒激動(dòng)時(shí)，社工應(yīng)優(yōu)先運(yùn)用積極傾聽技巧，了解雙方訴求，避免激化矛盾。邏輯辯論或強(qiáng)制裁決可能加劇沖突。3.B解析：村民對(duì)政策理解存在偏差時(shí)，社工應(yīng)引導(dǎo)雙方查閱相關(guān)法律法規(guī)，確保雙方基于事實(shí)進(jìn)行協(xié)商，避免誤解加深。4.B解析：物業(yè)收費(fèi)問題涉及多數(shù)業(yè)主，小組討論可以集中反映訴求，促進(jìn)共識(shí)形成。電視講話或網(wǎng)絡(luò)投票難以保證溝通效果。5.B解析：學(xué)生沖突中，雙方均存在過錯(cuò)時(shí)，引導(dǎo)雙方道歉可以促進(jìn)和解，避免矛盾持續(xù)發(fā)酵。批評(píng)或分開教育可能無(wú)法解決問題。6.C解析：?jiǎn)T工與公司糾紛中，社工應(yīng)引導(dǎo)雙方協(xié)商解決方案，避免員工采取極端維權(quán)措施。法律途徑或強(qiáng)制要求可能損害雙方關(guān)系。7.C解析：鄰居噪音問題中，若李某因聽力障礙無(wú)法控制音量，社工應(yīng)引導(dǎo)雙方協(xié)商調(diào)整作息時(shí)間，尋求雙方都能接受的方案。8.B解析：患者家屬對(duì)醫(yī)療流程存在誤解時(shí)，社工應(yīng)提供醫(yī)學(xué)知識(shí)科普，幫助家屬理性溝通，避免矛盾升級(jí)。9.B解析：農(nóng)村灌溉用水問題中，引導(dǎo)雙方協(xié)商輪流灌溉可以兼顧雙方需求，符合農(nóng)村“和為貴”的傳統(tǒng)觀念。10.C解析：商品質(zhì)量問題中，社工應(yīng)引導(dǎo)商家與顧客協(xié)商賠償方案，既維護(hù)顧客權(quán)益，又避免過度激化矛盾。二、多選題1.A、C、D解析：引導(dǎo)雙方換位思考、簽訂臨時(shí)協(xié)議、組織共同參與社區(qū)活動(dòng)，均有助于緩和矛盾，促進(jìn)和解。提供第三方專家意見可能增加調(diào)解復(fù)雜性。2.A、B、D解析：績(jī)效考核糾紛中，組織績(jī)效面談、提供法律法規(guī)培訓(xùn)、引導(dǎo)協(xié)商改進(jìn)方案，均有助于解決矛盾。建議公司調(diào)整考核制度可能涉及公司內(nèi)部決策。3.A、B、C解析：角色扮演、共同參與活動(dòng)、心理疏導(dǎo)，均有助于化解學(xué)生矛盾。寫道歉信可能過于形式化。4.A、B、C解析：醫(yī)療糾紛中，提供醫(yī)學(xué)知識(shí)科普、單獨(dú)溝通、引導(dǎo)調(diào)整治療目標(biāo)，有助于緩解矛盾。聯(lián)系醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可能增加行政壓力。5.A、B、D解析：政策宣講會(huì)、法律咨詢、協(xié)商臨時(shí)解決方案，均有助于化解農(nóng)村矛盾。申請(qǐng)政府裁決可能涉及行政干預(yù)。三、案例分析題1.答案：-組織政策宣講會(huì)：結(jié)合濰坊社區(qū)特點(diǎn)，邀請(qǐng)村委會(huì)或街道辦人員講解物業(yè)收費(fèi)政策，消除業(yè)主誤解。-建立調(diào)解小組：組建由業(yè)主代表、物業(yè)代表、社區(qū)代表組成的調(diào)解小組，定期協(xié)商解決問題。-提供法律咨詢：聯(lián)系法律援助機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供免費(fèi)法律咨詢，確保收費(fèi)合理合規(guī)。解析：濰坊社區(qū)治理注重“以和為貴”，社工應(yīng)結(jié)合政策宣講、多方協(xié)商、法律保障等措施，推動(dòng)矛盾化解。2.答案：-組織水資源聽證會(huì)：邀請(qǐng)村干部、水利專家、村民代表共同商討灌溉分配方案，符合農(nóng)村“村民自治”原則。-建立灌溉合作社：引導(dǎo)村民成立灌溉合作社，統(tǒng)一管理水資源，減少個(gè)體矛盾。-提供節(jié)水技術(shù)培訓(xùn)：教授村民節(jié)水灌溉技術(shù)，減少用水沖突。解析：農(nóng)村矛盾調(diào)解需結(jié)合地方傳統(tǒng)，如聽證會(huì)、合作社等形式，既能尊重村民意愿，又能解決實(shí)際問題。四、簡(jiǎn)答題1.答案：-鄰里糾紛：如噪音、邊界、停車等，特點(diǎn)為涉及日常生活，矛盾反復(fù)性強(qiáng)。-勞資糾紛：如工資、加班費(fèi)、裁員等，特點(diǎn)為涉及經(jīng)濟(jì)利益，易引發(fā)群體性事件。-醫(yī)療糾紛：如治療效果、醫(yī)療費(fèi)用等，特點(diǎn)為涉及專業(yè)領(lǐng)域，雙方認(rèn)知差異大。解析：濰坊城鄉(xiāng)結(jié)合部，鄰里糾紛和勞資糾紛較為常見，調(diào)解時(shí)需結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)。2.答案：-尊重個(gè)體優(yōu)勢(shì)：發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人解決問題的資源，如社會(huì)支持、個(gè)人能力等。-正向引導(dǎo)：強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人已有成功經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)其信心。-賦權(quán)增能：幫助當(dāng)事人提升解決問題能力，避免過度依賴社工。解析：優(yōu)勢(shì)視角強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在潛力，適合濰坊社區(qū)“互助共治”的文化氛圍。五、論述題答案：結(jié)合濰坊地域特點(diǎn)，社工在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)應(yīng)注意