2026年12315消費維權崗位調解能力測試含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.消費者張女士購買了一臺標注“原裝進口”的冰箱，使用后發(fā)現(xiàn)存在質量問題，要求商家退貨。根據(jù)《消費者權益保護法》，商家最應當遵循的調解原則是（）。A.優(yōu)先考慮商家利益，協(xié)商折價補償B.堅持退貨，不得提供其他替代方案C.以消費者滿意度為導向，靈活調解爭議D.拒絕退貨，需提供“三包”憑證后才處理2.某地消費者李先生投訴餐飲店使用地溝油，12315執(zhí)法人員到場調查時，發(fā)現(xiàn)商家無相關進貨記錄。根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，執(zhí)法人員可采取哪種措施？（）A.立即查封該餐飲店，要求限期整改B.僅對消費者進行賠償調解，不予處罰C.調查取證后，移交市場監(jiān)管部門立案查處D.告知消費者自行起訴，12315不予介入3.消費者王女士在電商平臺購買了一款“正品保證”的化妝品，收到貨后發(fā)現(xiàn)為假貨。根據(jù)《電子商務法》，平臺應承擔的責任是（）。A.僅需協(xié)助消費者向商家索賠B.無需承擔責任，需商家自行解決C.承擔連帶賠償責任，但需商家先行賠付D.在商家未承擔責任前，平臺無需介入4.某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)擅自提高物業(yè)費，業(yè)主委員會已調解未果。根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，業(yè)主可采取的法律途徑是（）。A.直接起訴物業(yè)公司，要求撤銷收費B.申請仲裁，由第三方機構裁決物業(yè)費C.向12315投訴，要求強制執(zhí)行調解協(xié)議D.通過居委會協(xié)調，無需法律程序5.消費者劉先生在汽車銷售店購車時，被推銷人員承諾“零利率貸款”，但合同實際顯示高額手續(xù)費。根據(jù)《消費者權益保護法》，該行為屬于（）。A.合法促銷行為，商家有權設置手續(xù)費B.誤導性宣傳，需承擔欺詐責任C.規(guī)避監(jiān)管，但未違反法律條款D.金融機構責任，與銷售店無關6.某旅行社在合同中未明確標注自費項目，導致游客投訴。根據(jù)《旅游法》，旅行社最應當采取的補救措施是（）。A.要求游客承擔違約責任，拒絕退款B.退還未實際發(fā)生的自費項目費用C.提供等價旅游產(chǎn)品作為補償，無需退款D.以“合同已簽署”為由拒絕任何調解7.消費者趙女士網(wǎng)購的家電存在質量問題，商家要求其提供“第三方檢測報告”才肯賠償。根據(jù)《消費者權益保護法》，商家該要求是否合理？（）A.合理，需消費者自行檢測證明B.不合理，商家需承擔舉證責任C.部分合理，需檢測機構認證才賠償D.視情況而定，取決于商品價值8.某地消費者投訴服裝店售出“甲醛超標”產(chǎn)品，商家辯稱已通過內部檢測。根據(jù)《產(chǎn)品質量法》，12315執(zhí)法人員應如何處理？（）A.僅調解商家賠償，無需送檢確認B.要求商家提供權威檢測機構報告C.立即查封該批次產(chǎn)品，送檢確認后處理D.告知消費者自行起訴，12315不參與技術鑒定9.消費者孫先生在健身房辦卡后，因工作原因無法繼續(xù)使用。健身房以“合同不可撤銷”為由拒絕退款。根據(jù)《民法典》相關規(guī)定，孫先生可主張（）。A.合同無效，要求全額退款B.合同可撤銷，需證明受欺詐C.部分退款，按剩余期限折算費用D.無權要求退款，需自行轉讓會員資格10.某小區(qū)居民投訴開發(fā)商虛假宣傳，聲稱“帶獨立花園”，實際交付時無花園。根據(jù)《廣告法》，開發(fā)商需承擔的法律責任是（）。A.僅需道歉，無需承擔經(jīng)濟賠償B.賠償消費者實際損失，包括預期利益C.僅退房，無需承擔其他責任D.調整合同條款，無需經(jīng)濟補償二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.消費者投訴網(wǎng)購商品“貨不對板”，12315調解時商家提出以下方案，哪些符合《消費者權益保護法》規(guī)定？（）A.退貨退款，無需消費者承擔運費B.提供等價商品替代，消費者可選擇C.折價補償，但需消費者支付二次運費D.免費維修后折價出售，但需消費者承擔費用E.僅退部分貨款，剩余部分要求消費者折損使用2.某餐館因食材過期導致顧客食物中毒，顧客投訴要求賠償。根據(jù)《食品安全法》，餐館需承擔的責任可能包括（）。A.賠償醫(yī)療費、誤工費等直接損失B.承擔消費者心理損害賠償C.被吊銷營業(yè)執(zhí)照，面臨行政處罰D.僅需向顧客道歉，無需經(jīng)濟賠償E.消除影響，恢復名譽，但無需經(jīng)濟補償3.消費者在超市購買預包裝食品，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期模糊不清。根據(jù)《食品安全法》及《消費者權益保護法》，消費者可主張的權利包括（）。A.要求超市下架該批次食品B.要求超市退還款項，并賠償損失C.向12315投訴，要求超市承擔行政責任D.自行銷毀食品，無需商家賠償E.要求超市提供生產(chǎn)日期證明，否則退貨4.消費者投訴電商平臺“大數(shù)據(jù)殺熟”，同一商品對不同用戶顯示不同價格。根據(jù)《電子商務法》及《反壟斷法》，平臺可能面臨的法律后果包括（）。A.被處以罰款，金額可達違法所得一倍B.被要求整改價格機制，恢復公平交易C.相關負責人可能被列入行業(yè)黑名單D.僅需對消費者進行折價補償，無需行政處罰E.若情節(jié)輕微，可免于承擔法律責任5.某地消費者投訴快遞公司在運輸過程中損壞商品，快遞公司以“已購買保險”為由拒絕賠償。根據(jù)《快遞暫行條例》及《民法典》，消費者可采取的措施包括（）。A.要求快遞公司賠償直接損失，包括維修費B.要求快遞公司承擔二次運輸費用C.向保險公司索賠，無需與快遞公司協(xié)商D.若快遞公司拒賠，可申請仲裁或訴訟E.自行承擔損壞責任，無需索賠三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.消費者在酒店消費時被強迫消費，要求退款時酒店以“合同已簽”為由拒絕。根據(jù)《消費者權益保護法》，該酒店行為違法。（）2.電商平臺商家可自行制定“格式條款”，無需告知消費者。（）3.消費者因汽車質量問題退車，商家可要求消費者承擔“三包”維修費用。（）4.物業(yè)公司提高物業(yè)費需經(jīng)業(yè)主大會三分之二以上同意，否則無效。（）5.旅游合同中標注“自由行”即意味著旅行社無任何責任。（）6.消費者網(wǎng)購商品后7天內可無理由退貨，但食品除外。（）7.商家在宣傳中標注“贈品”但未明確贈品內容，消費者可要求退貨。（）8.消費者投訴快遞丟失，快遞公司需在3日內查證答復。（）9.消費者在健身房辦卡后因個人原因無法繼續(xù)使用，可要求退款。（）10.開發(fā)商虛假宣傳導致消費者損失的，消費者可要求退房并索賠。（）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述12315消費維權調解的基本原則及其在實踐中的應用。2.消費者投訴商家“價格欺詐”，12315調解時商家提出“市場競爭激烈，定價自由”，調解員應如何回應并處理？3.某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)違規(guī)收取電費，物業(yè)以“已獲物價局批準”為由拒絕退費。12315應如何調解該爭議？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：消費者周女士在某電商平臺購買了一款標注“原裝進口”的奶粉，收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝有異味，懷疑為假冒產(chǎn)品。商家客服以“無法檢測真?zhèn)巍睘橛删芙^退貨，周女士投訴至12315。問題：12315調解員應如何處理該投訴？涉及哪些法律依據(jù)？2.案例：某小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)在業(yè)主大會中濫用投票權，強行通過提高物業(yè)費決議。業(yè)主代表要求12315介入調解，但物業(yè)表示“業(yè)主大會決議已生效，無需政府干預”。問題：12315應如何回應該投訴？是否可以介入調解？若可以，應如何操作？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：《消費者權益保護法》第4條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。調解時，應優(yōu)先考慮消費者權益保護，靈活解決爭議，而非單純維護商家利益或僵化執(zhí)行退貨要求。2.C解析：《食品安全法》第58條規(guī)定，監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)食品安全違法行為，應依法調查取證，對違法行為嚴重的可移交公安機關或市場監(jiān)督管理部門處理。12315作為行政執(zhí)法部門，需在調查后依法處理或移交。3.C解析：《電子商務法》第38條規(guī)定，平臺對入駐商家的商品或服務質量承擔連帶責任，但需先由商家先行賠付。調解時，平臺需承擔相應責任，但也可要求商家先行補償消費者。4.A解析：《民法典》第279條規(guī)定，業(yè)主共同決定事項需經(jīng)專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，同意需經(jīng)前述比例通過。調解未果，業(yè)主可直接起訴。5.B解析：《消費者權益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，需賠償消費者增加的損失。銷售店以“金融機構責任”推諉，屬于誤導性宣傳，需承擔欺詐責任。6.B解析：《旅游法》第64條規(guī)定，旅行社不得指定具體購物場所或安排另行付費旅游項目，否則需承擔賠償責任。調解時，旅行社應退還未實際發(fā)生的自費項目費用。7.B解析：《消費者權益保護法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務，應當保證其質量真實可靠，不得設置不合理條件。商家要求消費者自行檢測不合理，應承擔舉證責任。8.C解析：《產(chǎn)品質量法》第42條規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷的，生產(chǎn)者應依法召回或賠償。商家無內部檢測報告，執(zhí)法部門應送檢確認，若屬實則需查封并處罰。9.B解析：《民法典》第147條規(guī)定，基于重大誤解實施的民事法律行為可撤銷。消費者可主張合同可撤銷，需證明健身房存在虛假宣傳或誤導行為。10.B解析：《廣告法》第28條規(guī)定，虛假廣告需承擔民事責任，包括賠償消費者損失。開發(fā)商虛假宣傳導致業(yè)主損失的，需賠償預期利益及實際損失。二、多選題答案與解析1.A、B解析：《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者不得設置不合理的退貨條件。退貨退款無需消費者承擔運費，等價商品替代需消費者選擇，其他選項均不合理。2.A、B、C解析：《食品安全法》第144條規(guī)定，造成人身損害的需賠償醫(yī)療費等損失，食品生產(chǎn)經(jīng)營者需承擔行政責任。心理損害賠償視情況支持，但非必然。3.A、B、C解析：預包裝食品標簽需清晰標注生產(chǎn)日期，模糊不清屬違法行為。消費者可要求下架、退款并索賠，12315可介入處理，無需自行銷毀。4.A、B、C解析：《電子商務法》第17條禁止大數(shù)據(jù)殺熟，違反者可被罰款、整改，相關負責人可能被列入黑名單。折價補償僅適用于輕微情況，行政處罰是必然后果。5.A、B、D解析：《快遞暫行條例》規(guī)定，快遞丟失需賠償直接損失，包括維修費和二次運輸費。消費者可申請仲裁或訴訟，無需自行承擔損失。三、判斷題答案與解析1.正確解析：《消費者權益保護法》第9條規(guī)定，消費者有權拒絕強制交易。酒店強迫消費屬違法行為，消費者可要求退款。2.錯誤解析：《電子商務法》第9條規(guī)定，格式條款需顯著提示并合理說明，不得利用優(yōu)勢地位制定不公平條款。3.錯誤解析：《消費者權益保護法》第45條規(guī)定，“三包”維修費用由經(jīng)營者承擔。4.錯誤解析：《民法典》第278條規(guī)定，物業(yè)費調整需經(jīng)專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主同意，而非簡單多數(shù)。5.錯誤解析：《旅游法》第35條規(guī)定，“自由行”不代表無責任，旅行社仍需保證行程安全。6.正確解析：《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，除特定商品外，消費者7天內可無理由退貨。7.正確解析：《消費者權益保護法》第49條規(guī)定，贈品內容需明確，模糊標注屬欺詐，消費者可要求退貨。8.正確解析：《快遞暫行條例》規(guī)定，快遞丟失需在3日內查證答復。9.正確解析：《民法典》規(guī)定，因不可抗力或消費者原因導致合同無法履行，可解除合同并退款。10.正確解析：《廣告法》及《消費者權益保護法》均支持虛假宣傳導致?lián)p失的退房索賠。四、簡答題答案與解析1.12315消費維權調解的基本原則及其應用原則：自愿、合法、公平、效率、便民。應用：調解時需尊重雙方意愿，依據(jù)法律進行，確保結果公平，高效解決爭議，并簡化程序方便群眾。例如，在價格糾紛中，調解員需依據(jù)《消費者權益保護法》第14條支持合理訴求，同時兼顧商家經(jīng)營成本。2.商家“價格欺詐”調解回應調解員應指出《電子商務法》禁止大數(shù)據(jù)殺熟，要求商家提供價格機制說明，若存在不正當定價需整改。若商家拒絕，可告知其可能面臨行政處罰，并引導消費者通過訴訟維權。3.物業(yè)違規(guī)收費調解12315應核實物業(yè)收費是否超過物價局批準標準，依據(jù)《民法典》第584條支持業(yè)主退費訴求。若物業(yè)堅持拒