2026年12345熱線醫(yī)療衛(wèi)生類問題受理試題含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.患者反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約掛號系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)卡頓，導(dǎo)致無法及時就診。12345熱線應(yīng)如何初步回應(yīng)？A.告知患者需自行聯(lián)系醫(yī)院IT部門解決B.建議患者改用線上預(yù)約平臺C.記錄問題并轉(zhuǎn)交醫(yī)保局協(xié)調(diào)處理D.耐心解釋可能是系統(tǒng)高峰期擁堵，并協(xié)助上報2.某老人投訴藥店未按規(guī)定提供處方藥銷售記錄，12345應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？A.直接要求藥店停業(yè)整頓B.轉(zhuǎn)交藥品監(jiān)督管理局處理C.告知老人可向法院起訴D.先核實投訴內(nèi)容，再協(xié)調(diào)藥店整改3.居民反映醫(yī)院掛號收費窗口排隊時間過長，12345應(yīng)如何協(xié)調(diào)？A.建議患者換到其他醫(yī)院就診B.調(diào)查醫(yī)院人流量與窗口匹配度，推動增設(shè)窗口C.責(zé)令醫(yī)院必須縮短排隊時間D.告知患者醫(yī)院已達到飽和，無法改進4.患者投訴體檢中心偽造體檢報告，12345應(yīng)如何處理？A.直接認定體檢中心違規(guī)并處罰B.轉(zhuǎn)交衛(wèi)生健康委員會調(diào)查取證C.建議患者私下向媒體曝光D.告知患者需自行收集證據(jù)起訴5.居民反映村衛(wèi)生室藥品短缺，影響慢性病用藥，12345應(yīng)重點協(xié)調(diào)哪個部門？A.鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府B.藥品監(jiān)督管理局C.醫(yī)保局D.衛(wèi)生健康局6.患者質(zhì)疑醫(yī)院收取的檢查費用與醫(yī)保目錄不符，12345應(yīng)如何跟進？A.直接要求醫(yī)院退還多余費用B.協(xié)調(diào)醫(yī)保部門復(fù)核收費標(biāo)準C.告知患者需自行與醫(yī)院協(xié)商D.責(zé)令醫(yī)院立即減免費用7.居民投訴診所無證行醫(yī)，12345應(yīng)立即轉(zhuǎn)交哪個機構(gòu)？A.市場監(jiān)督管理局B.衛(wèi)生健康執(zhí)法監(jiān)督局C.街道辦事處D.醫(yī)保局8.患者反映醫(yī)院出院流程復(fù)雜，多次跑腿簽字，12345應(yīng)推動醫(yī)院優(yōu)化哪項制度？A.減少出院所需簽字環(huán)節(jié)B.強制醫(yī)院提供一站式服務(wù)C.建議患者委托家屬代辦D.告知患者這是醫(yī)院規(guī)定，無法更改9.居民投訴社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心疫苗預(yù)約信息不透明，12345應(yīng)如何協(xié)調(diào)？A.要求中心立即公開所有信息B.轉(zhuǎn)交疾控中心核查數(shù)據(jù)準確性C.建議患者自行查詢官方公告D.推動中心建立動態(tài)更新的公示欄10.患者質(zhì)疑藥店亂收費（如額外收取開藥費），12345應(yīng)如何處理？A.直接要求藥店退還所有費用B.轉(zhuǎn)交市場監(jiān)管部門調(diào)查價格行為C.告知患者需自行取證投訴D.責(zé)令藥店立即停止亂收費行為二、多選題（共5題，每題3分）1.某居民投訴醫(yī)院門診流程混亂，12345可推動醫(yī)院優(yōu)化哪些環(huán)節(jié)？A.增設(shè)自助掛號機B.明確各科室排隊指引C.實施分時段就診D.責(zé)令醫(yī)生縮短問診時間2.藥店藥師投訴被患者惡意投訴（如捏造事實），12345可協(xié)調(diào)哪些措施？A.提供藥師權(quán)益保護培訓(xùn)B.建立惡意投訴篩查機制C.轉(zhuǎn)交行業(yè)協(xié)會調(diào)解糾紛D.直接處罰惡意投訴者3.居民反映村衛(wèi)生室藥品配送不及時，12345可協(xié)調(diào)哪些部門解決？A.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院B.藥品配送企業(yè)C.縣級醫(yī)保局D.市級衛(wèi)生健康委4.醫(yī)院投訴醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)與醫(yī)院系統(tǒng)不兼容，12345可推動哪些部門協(xié)同？A.醫(yī)保局技術(shù)部門B.醫(yī)院信息化建設(shè)方C.省級醫(yī)保中心D.軟件開發(fā)商5.患者投訴體檢報告數(shù)據(jù)泄露，12345可協(xié)調(diào)哪些措施？A.要求醫(yī)院整改信息系統(tǒng)B.轉(zhuǎn)交衛(wèi)生健康委追責(zé)C.建議患者申請法律援助D.推動行業(yè)建立數(shù)據(jù)加密標(biāo)準三、判斷題（共10題，每題1分）1.12345熱線可代替法院處理醫(yī)療糾紛訴訟案件。（×）2.藥店未按規(guī)定保存處方，12345應(yīng)立即要求其停業(yè)整頓。（×）3.醫(yī)院因人手不足導(dǎo)致排隊時間長，12345無權(quán)協(xié)調(diào)增加編制。（×）4.村衛(wèi)生室藥品短缺屬于正常經(jīng)營風(fēng)險，12345無需介入。（×）5.體檢中心偽造報告屬于刑事犯罪，12345應(yīng)移交公安機關(guān)。（×）6.醫(yī)保目錄外的檢查費用必須由醫(yī)院減免，12345無權(quán)協(xié)調(diào)。（×）7.無證行醫(yī)投訴必須由市場監(jiān)管部門處理，12345可轉(zhuǎn)交但不負責(zé)跟蹤。（×）8.醫(yī)院出院流程復(fù)雜是制度設(shè)計，12345無法推動改革。（×）9.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心疫苗信息不透明，12345應(yīng)強制其公開所有數(shù)據(jù)。（×）10.藥店亂收費投訴由12345直接罰款，無需移交其他部門。（×）四、簡答題（共5題，每題5分）1.簡述12345熱線處理醫(yī)療衛(wèi)生投訴的“三不直接”原則。答：-不直接認定事實（需調(diào)查核實）；-不直接處罰單位（轉(zhuǎn)交監(jiān)管部門處理）；-不直接承諾結(jié)果（協(xié)調(diào)但不保證）。2.醫(yī)院投訴醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)故障，12345應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決？答：-先核實故障影響范圍；-聯(lián)系醫(yī)保局技術(shù)部門；-推動醫(yī)院與醫(yī)保方聯(lián)合調(diào)試；-跟進修復(fù)進度并反饋醫(yī)院。3.藥店藥師被患者惡意投訴，12345可提供哪些幫助？答：-提供證據(jù)收集指導(dǎo)；-協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會調(diào)解；-開展藥師權(quán)益保護培訓(xùn)；-建立惡意投訴篩查機制。4.村衛(wèi)生室藥品配送不及時，12345如何推動解決？答：-調(diào)查配送企業(yè)效率問題；-協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院優(yōu)化調(diào)度；-推動縣級醫(yī)保局增加補貼；-建議衛(wèi)生委加強監(jiān)管。5.體檢報告數(shù)據(jù)泄露投訴，12345應(yīng)如何跟進？答：-要求醫(yī)院立即整改系統(tǒng)漏洞；-轉(zhuǎn)交衛(wèi)生健康委調(diào)查追責(zé)；-建議患者申請法律援助；-推動行業(yè)建立數(shù)據(jù)加密標(biāo)準。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：患者投訴某三甲醫(yī)院門診掛號系統(tǒng)崩潰，導(dǎo)致其因無法繳費錯過手術(shù)?；颊咔榫w激動，要求醫(yī)院賠償。12345接到投訴后，應(yīng)如何處理？參考答案：-耐心安撫患者情緒，記錄具體情況；-確認醫(yī)院是否因系統(tǒng)故障導(dǎo)致延誤，協(xié)調(diào)醫(yī)院說明情況；-轉(zhuǎn)交醫(yī)院信息化部門排查問題，推動盡快修復(fù)；-若醫(yī)院存在過錯，協(xié)調(diào)醫(yī)?；蛐姓緩浇鉀Q賠償問題；-全程跟蹤處理進度，及時反饋患者。2.案例：居民投訴某連鎖藥店長期使用過期藥品，12345接到投訴后，應(yīng)如何協(xié)調(diào)？參考答案：-要求藥店立即下架并封存涉事藥品；-轉(zhuǎn)交藥品監(jiān)督管理局立案調(diào)查；-協(xié)調(diào)藥店加強藥品進貨管理；-推動行業(yè)開展過期藥品專項檢查；-跟進處理結(jié)果并公示，防止類似問題反復(fù)。答案與解析一、單選題答案與解析1.D解析：系統(tǒng)卡頓需核實原因，直接轉(zhuǎn)交或承諾無效，應(yīng)先上報協(xié)調(diào)。2.B解析：處方藥銷售記錄屬監(jiān)管范疇，12345應(yīng)轉(zhuǎn)交藥品監(jiān)管部門處理。3.B解析：需調(diào)查醫(yī)院資源配置，協(xié)調(diào)增設(shè)窗口是實際解決方案。4.B解析：偽造報告屬違法違規(guī)，12345應(yīng)協(xié)調(diào)衛(wèi)健委調(diào)查取證。5.A解析：村衛(wèi)生室藥品短缺由基層醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)，優(yōu)先協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府推動解決。6.B解析：醫(yī)保目錄收費爭議需醫(yī)保部門復(fù)核，12345應(yīng)推動協(xié)調(diào)。7.B解析：無證行醫(yī)屬執(zhí)法監(jiān)督范疇，12345應(yīng)轉(zhuǎn)交衛(wèi)生健康執(zhí)法部門。8.A解析：出院流程復(fù)雜可優(yōu)化簽字環(huán)節(jié)，12345應(yīng)推動醫(yī)院改革。9.B解析：疫苗信息需疾控中心核查，12345應(yīng)協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)透明度。10.B解析：藥店亂收費屬價格行為，12345應(yīng)轉(zhuǎn)交市場監(jiān)管部門調(diào)查。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：增設(shè)自助機、明確指引、分時段就診是可優(yōu)化環(huán)節(jié)，D項醫(yī)生時間不可強求。2.A、B、C解析：保護藥師權(quán)益需培訓(xùn)、篩查機制、協(xié)會調(diào)解，D項處罰惡意投訴者需法律依據(jù)。3.A、B解析：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和配送企業(yè)直接相關(guān)，C、D屬更高層級協(xié)調(diào)。4.A、B解析：醫(yī)保技術(shù)部門和醫(yī)院信息化方是核心協(xié)調(diào)對象，C、D屬輔助層級。5.A、B、D解析：系統(tǒng)整改、追責(zé)、行業(yè)標(biāo)準是關(guān)鍵措施，C項法律援助可建議但非12345職責(zé)。三、判斷題答案與解析1.×解析：12345是協(xié)調(diào)平臺，非司法機構(gòu)。2.×解析：應(yīng)先調(diào)查，停業(yè)整頓需監(jiān)管機構(gòu)決定。3.×解析：12345可協(xié)調(diào)編制資源，推動改革。4.×解析：藥品短缺屬監(jiān)管問題，12345應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)。5.×解析：偽造報告屬衛(wèi)生領(lǐng)域，需衛(wèi)生部門調(diào)查。6.×解析：醫(yī)保目錄外費用爭議可協(xié)調(diào)醫(yī)保方解決。7.×解析：12345需跟蹤處理結(jié)果，非簡單轉(zhuǎn)交。8