酒店員工職業(yè)行為規(guī)范手冊前言為規(guī)范酒店員工職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，維護酒店品牌形象及賓客體驗，特制定本職業(yè)行為規(guī)范手冊。本手冊涵蓋儀容儀表、服務(wù)禮儀、工作紀律、安全操作、賓客溝通及職業(yè)發(fā)展等核心內(nèi)容，旨在為全體員工提供清晰的行為指引，助力個人成長與酒店發(fā)展的雙向賦能。第一章儀容儀表規(guī)范1.1著裝要求崗位著裝：各崗位員工須按規(guī)定穿著工服，保持工服整潔、平整，無破損、污漬。前臺、禮賓崗員工著正裝時，需搭配制式皮鞋（男士黑色系帶皮鞋，女士低跟/中跟黑色皮鞋）；客房、餐飲服務(wù)崗員工工服應根據(jù)作業(yè)場景選擇耐磨、易清潔的款式，工作鞋需防滑、合腳。著裝細節(jié)：工牌佩戴于左胸醒目位置，不得遮擋或涂改；非工作需要，不得在工服外披掛私人物品（如外套、圍巾等）；夏季著短袖工服時，袖口不得卷起至肘部以上。1.2妝容與發(fā)型妝容管理：男士保持面部清潔，胡須每日修剪，發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女士宜化淡妝，粉底貼合膚色，眉形自然，口紅選用裸色、豆沙色等低調(diào)色系，避免夸張眼妝或艷麗唇色。工作期間不得佩戴夸張假睫毛、美瞳或有色隱形眼鏡。發(fā)型要求：長發(fā)員工（含女士及留長發(fā)的男士）需束發(fā)或盤發(fā)，發(fā)飾選用黑色、棕色等低調(diào)色系的發(fā)繩、發(fā)夾；不得染燙夸張發(fā)色（如熒光色、漸變發(fā)色），發(fā)色以自然黑、深棕等為主。1.3配飾規(guī)范工作期間佩戴的飾品以簡潔實用為原則：耳釘限單只素銀/金耳釘（直徑≤5mm），項鏈隱藏于工服內(nèi)，戒指限一枚素圈款（直徑≤3mm）；不得佩戴手鏈、腳鏈、夸張吊墜等影響操作的飾品。第二章服務(wù)禮儀規(guī)范2.1迎賓與接待禮儀站姿規(guī)范：挺胸收腹，雙手自然垂放于體前（或女士右手搭左手放于小腹，男士雙手握于體后），雙腳呈“V”字或“丁”字步，避免倚靠墻柱、桌椅。迎賓時與賓客保持1.5-2米距離，目光平視，面帶微笑（嘴角自然上揚，露出上齒2-3顆）。問候與引領(lǐng)：見到賓客主動問候，語言清晰親切（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”“請問有什么可以幫您？”）；引領(lǐng)賓客時，走在賓客左前方1-1.5米處，遇轉(zhuǎn)彎、臺階時提前以手勢示意并提醒“這邊請”“小心臺階”，開門時為賓客扶門并側(cè)身示意進入。2.2溝通與遞接禮儀語言規(guī)范：使用普通話（或賓客母語/常用語言），語速適中（每分鐘____字），語氣柔和，禁用命令式、反問式語句（如“必須現(xiàn)在退房”改為“您可以在XX時間前辦理退房手續(xù)”）；稱呼賓客時，優(yōu)先使用姓氏+尊稱（如“張先生”“李女士”），未知姓氏時稱“先生/女士”。遞接物品：雙手遞接文件、房卡、餐具等物品，將物品正面朝向賓客，輕放于賓客方便拿取的位置；遞送尖銳物品（如剪刀、筆）時，將尖端朝向自己。2.3電話禮儀電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報家門（如“您好，XX酒店前臺，請問有什么可以幫您？”）；通話中保持微笑，語言簡潔，必要時重復關(guān)鍵信息（如“您的預訂信息是：XX房型，入住日期XX，對嗎？”）；結(jié)束通話時，待賓客掛斷后再掛電話，輕放聽筒。第三章工作紀律規(guī)范3.1考勤與崗位紀律考勤管理：嚴格遵守排班表，提前10分鐘到崗做好班前準備（更換工服、整理儀容、檢查工具）；因事/因病請假需提前24小時提交書面申請（突發(fā)疾病需2小時內(nèi)報備），經(jīng)直屬上級批準后方可離崗，嚴禁代打卡、曠工。崗位規(guī)范：工作期間堅守崗位，不得串崗、扎堆閑聊、玩手機、吃零食；非工作需要，不得進入賓客客房、餐廳包間等專屬區(qū)域，確因工作進入時需先敲門（按門鈴）并征得同意。3.2保密與廉潔自律信息保密：嚴禁泄露賓客個人信息（如姓名、房號、消費記錄）、酒店運營數(shù)據(jù)（如房價體系、客戶協(xié)議），不得擅自拍攝酒店內(nèi)部場景或賓客影像用于個人傳播；離職后仍需履行保密義務(wù)。廉潔要求：不得收受賓客現(xiàn)金、禮品、消費卡等財物，確因特殊情況無法拒收的，須24小時內(nèi)上交酒店行政部；禁止利用職務(wù)之便為親友謀取優(yōu)惠（如違規(guī)折扣、免費服務(wù)），禁止向供應商索要回扣或變相利益。第四章安全操作規(guī)范4.1設(shè)施設(shè)備操作嚴格按照操作手冊使用客房電器（如空調(diào)、電視、熱水器）、餐飲設(shè)備（如烤箱、洗碗機），開機前檢查設(shè)備狀態(tài)，使用后關(guān)閉電源、清理現(xiàn)場；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時上報工程部，不得擅自拆卸維修?？头糠?wù)員清潔時，需檢查電器線路、衛(wèi)浴設(shè)施是否存在漏電、漏水隱患，發(fā)現(xiàn)問題立即暫停操作并上報。4.2消防安全管理全員掌握“四懂四會”（懂火災危險性、懂預防措施、懂撲救方法、懂逃生方法；會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會組織疏散），每月參與消防演練；工作區(qū)域不得堆放易燃雜物，疏散通道、安全出口保持暢通。發(fā)現(xiàn)火情立即撥打內(nèi)部火警電話（或119），使用就近滅火器撲救初起火災（火勢較大時立即撤離），并協(xié)助賓客沿安全通道疏散，禁止乘坐電梯。4.3賓客與個人安全提醒賓客注意人身財物安全（如“請保管好隨身物品”“浴室地面濕滑，請注意防滑”），發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時上報保安部；夜班員工單人作業(yè)時，需保持通訊暢通，必要時請求同事陪同。作業(yè)時做好個人防護：客房清潔使用消毒用品時佩戴手套、口罩，餐飲服務(wù)佩戴帽子、口罩，工程維修佩戴安全帽、絕緣手套等。第五章賓客溝通與投訴處理5.1溝通原則與技巧溝通以“賓客需求為導向”，耐心傾聽賓客訴求，不打斷、不辯解；對賓客提出的問題，當場能解答的清晰回復，無法立即回復的告知“我將立即核實，XX時間內(nèi)給您反饋”，并按時跟進。遇到文化差異或語言障礙的賓客，可借助翻譯軟件或請求同事協(xié)助，避免因誤解引發(fā)矛盾。5.2投訴處理流程第一步：安撫情緒：以同理心回應（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會全力解決”），引導賓客到安靜區(qū)域溝通，遞上茶水緩解情緒。第二步：記錄問題：詳細記錄投訴時間、地點、涉及人員、具體訴求，重復關(guān)鍵信息確認準確性（如“您的意思是房間空調(diào)無法制冷，對嗎？”）。第三步：快速解決：屬于本職范圍的問題立即處理（如更換客房、重做菜品）；需跨部門協(xié)作的，立即聯(lián)系相關(guān)部門（如工程部、餐飲部），并向賓客說明解決進度（如“工程部同事已在趕來的路上，預計15分鐘內(nèi)到達”）。第四步：反饋與改進：處理完畢后24小時內(nèi)回訪賓客（如“請問您對解決方案滿意嗎？如有其他需求請隨時聯(lián)系我們”），并將投訴案例整理成報告，提交部門復盤改進。第六章職業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展6.1職業(yè)道德準則秉持“賓客至上”理念，對待所有賓客一視同仁，不因身份、消費金額區(qū)別對待；工作中誠實守信，承諾的服務(wù)（如“10分鐘內(nèi)送達”）務(wù)必兌現(xiàn)，不得敷衍推諉。強化團隊協(xié)作意識，跨部門協(xié)作時主動溝通、積極配合，禁止因個人情緒影響工作交接（如“上一班的問題我不管”改為“我會協(xié)助跟進，確保問題解決”）。6.2學習與成長路徑積極參加酒店組織的服務(wù)技能、安全知識、外語培訓，每月至少完成1次線上學習（如行業(yè)服務(wù)案例、禮儀課程）；主動向優(yōu)秀同事請教經(jīng)驗，定期總結(jié)服務(wù)中的不足并改進。明確職業(yè)發(fā)展目標：基層員工可通過考核晉升為領(lǐng)班、主管（如客房服務(wù)員→客房領(lǐng)班→客房主管），或橫向發(fā)展為其他