快餐連鎖店員工操作流程手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范快餐連鎖店員工日常操作流程，確保餐品品質(zhì)、服務(wù)效率與食品安全，幫助新老員工快速熟悉崗位要求，提升門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化水平。內(nèi)容涵蓋崗前準(zhǔn)備、點(diǎn)餐服務(wù)、餐品制作、出餐配送、清潔收尾及應(yīng)急處理等核心環(huán)節(jié)，需全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）出勤與工服規(guī)范員工需按排班表提前10分鐘到崗，避免遲到影響營業(yè)。到崗后更換干凈無破損的工服，工服需每日清洗消毒，確保無污漬、無異味。特殊情況需調(diào)班時，需提前1個工作日向直屬主管提交申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)整，嚴(yán)禁私自換班或曠工。（二）儀容儀表管理頭發(fā)需梳理整齊，長發(fā)員工（含男性）需佩戴發(fā)網(wǎng)或發(fā)帽；不留夸張發(fā)色或造型，保持整潔干練。面部保持干凈，女性員工可化淡妝，禁止?jié)鈯y或使用氣味濃烈的化妝品；指甲修剪至短且平整，無美甲、無污垢。手部需用“七步洗手法”徹底清潔消毒（搓洗至少20秒），確保無油污、無食物殘渣。（三）設(shè)備與食材檢查設(shè)備檢查：依次檢查收銀機(jī)、炸爐、烤箱等設(shè)備是否正常啟動，運(yùn)行時有無異響、漏電或卡頓。若發(fā)現(xiàn)故障，立即填寫《設(shè)備故障登記表》并上報主管，同步切換至備用設(shè)備（如有）。食材檢查：核對冷藏/冷凍柜內(nèi)食材的保質(zhì)期、儲存狀態(tài)（如漢堡胚是否發(fā)霉、肉類是否解凍過度）。若發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)或包裝破損的食材，立即隔離并標(biāo)注“禁止使用”，同步反饋給采購或庫存管理人員。三、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）線下點(diǎn)餐服務(wù)顧客接待：顧客進(jìn)店時，主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨！請問需要點(diǎn)什么？”），保持眼神交流，語氣親切自然。若店內(nèi)顧客較多，需按“先來后到”原則依次服務(wù)。餐品推薦：結(jié)合當(dāng)季新品、熱銷套餐或顧客需求（如“您需要單人餐還是家庭分享裝？我們的XX漢堡剛推出，搭配XX飲品立減X元哦”）進(jìn)行推薦，清晰說明餐品成分、口味及優(yōu)惠活動。訂單確認(rèn)：重復(fù)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容（如“您點(diǎn)了一份經(jīng)典牛肉堡、一份薯條和一杯可樂，對嗎？”），確認(rèn)數(shù)量、口味（如漢堡是否加辣、飲品是否去冰）及特殊要求（如打包/堂食、餐具需求）。收銀與找零：使用收銀機(jī)掃描條碼或手動輸入金額，告知顧客費(fèi)用后收款。收取現(xiàn)金時當(dāng)面核對真?zhèn)危皇褂靡苿又Ц稌r確認(rèn)付款成功，找零時雙手遞出零錢與小票，提醒顧客核對。（二）線上訂單處理訂單接收：及時查看外賣平臺及門店自配送系統(tǒng)的新訂單，確保30秒內(nèi)點(diǎn)擊“接單”，避免訂單超時。高峰期優(yōu)先處理已付款且配送距離近的訂單。信息核對：仔細(xì)核對訂單中的餐品、數(shù)量、配送地址、聯(lián)系電話及顧客備注（如“多放醬”“餐具分開裝”）。若信息模糊或缺失，立即通過平臺電話聯(lián)系顧客確認(rèn)。廚房通知：將線上訂單內(nèi)容同步至廚房出餐屏或手寫傳遞單，標(biāo)注“外賣”字樣，提醒廚房加快制作速度（如“外賣訂單，優(yōu)先出餐”）。四、餐品制作流程（一）通用制作規(guī)范食材取用：從冷藏/冷凍柜取食材時，遵循“先進(jìn)先出”原則（先使用保質(zhì)期較近的食材），取用后及時關(guān)閉柜門，防止冷氣流失或食材變質(zhì)。制作衛(wèi)生：全程佩戴一次性手套（每30分鐘或接觸生熟食材后更換），生熟食材處理工具（如刀、砧板）嚴(yán)格分開，避免交叉污染。時間與溫度控制：嚴(yán)格按照操作手冊設(shè)置炸爐、烤箱的溫度與時間（如炸雞塊需170℃炸制5分鐘），使用計時器或設(shè)備自帶定時功能，避免餐品過生或過焦。（二）分品類制作流程1.漢堡類制作準(zhǔn)備面包：從保溫柜取出漢堡胚，檢查是否松軟無干裂，將底部胚放在操作臺上，頂部胚備用。煎制肉餅：在煎板上刷少量油，放入冷凍肉餅（無需解凍），煎制2分鐘后翻面，確保兩面金黃、內(nèi)部熟透（無粉紅色）。添加配菜醬料：依次在底部胚上放生菜（瀝干水分）、番茄片、煎好的肉餅，擠入規(guī)定量的醬料（如沙拉醬15g、番茄醬10g），注意醬料均勻分布。組裝與包裝：將頂部胚蓋在肉餅上，輕壓定型，放入漢堡紙中折疊包裝，確保封口緊密。2.炸雞類制作裹粉處理：將解凍好的雞肉放入裹粉盆，均勻裹上炸粉，輕輕按壓確保粉層附著緊密，抖落多余粉屑（避免炸制時產(chǎn)生黑渣）。炸制操作：將裹粉后的雞肉放入預(yù)熱好的炸爐，炸制過程中避免頻繁翻動，待表面金黃后用漏勺撈出，放在控油架上瀝干油分（約10秒）。撒料調(diào)味：根據(jù)餐品要求（如原味、香辣味），將炸雞放入撒料袋，加入對應(yīng)調(diào)料（如香辣粉5g），封口后輕輕搖晃，確保調(diào)味均勻。3.飲品類制作冷飲制作：如可樂、奶茶，先在杯中加入規(guī)定量的冰塊（如中杯加至杯身2/3處），再倒入飲料至八分滿，最后蓋上杯蓋、插入吸管。熱飲制作：如熱咖啡、熱牛奶，使用溫度計測量飲品溫度（需達(dá)到85℃以上但不超過95℃），倒入杯后立即加蓋，防止?fàn)C傷顧客或溫度流失。五、出餐與配送流程（一）出餐檢查餐品制作完成后，對照訂單（線下小票/線上訂單截圖）檢查餐品數(shù)量、種類、包裝是否正確（如漢堡是否漏醬、炸雞是否撒料、飲品是否裝錯規(guī)格）。檢查包裝完整性：漢堡紙是否封口、餐盒是否蓋嚴(yán)、飲料杯蓋是否擰緊，避免送餐過程中灑漏。若發(fā)現(xiàn)問題，立即返回廚房重新制作或包裝。（二）堂食出餐用托盤或雙手端取餐品，走到顧客桌前輕聲提醒（如“您好，您的餐品好了，請慢用！”），將餐品放在顧客指定位置（如“您的漢堡在左邊，飲品在右邊”），并主動提供餐具、紙巾等。若顧客有額外需求（如添加醬料、更換餐具），需快速響應(yīng)，避免讓顧客多次呼叫。（三）外賣配送打包規(guī)范：將餐品放入外賣袋時，按“重下輕上、湯飲靠里”的原則擺放（如飲料放在底部，漢堡、炸雞放在上層），袋口用訂書機(jī)或貼紙封牢。配送交接：外賣員到店取餐時，核對其工號、配送訂單號與手中訂單是否一致，確認(rèn)無誤后將餐品交給外賣員，提醒其“小心駕駛，及時送達(dá)”，并在系統(tǒng)中點(diǎn)擊“出餐完成”。自配送流程：配送員需提前檢查保溫箱溫度（熱餐需保持60℃以上，冷餐需保持10℃以下），送餐時按導(dǎo)航路線行駛，到達(dá)后電話聯(lián)系顧客（如“您好，您的外賣到了，請問在哪個位置？”），當(dāng)面交付餐品并請顧客確認(rèn)。六、清潔與收尾流程（一）營業(yè)中清潔桌面與地面：每30分鐘巡視門店，清理顧客用過的餐盤、紙巾、飲料杯，將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋（垃圾袋滿2/3時更換）；用半干拖把拖凈地面油污，保持地面干爽無滑膩感。設(shè)備清潔：每小時清潔一次炸爐濾油網(wǎng)（用專用工具撈出油渣），每2小時用濕布擦拭點(diǎn)餐屏、收銀機(jī)表面（避免進(jìn)水）；咖啡機(jī)使用后需立即沖洗濾網(wǎng)，防止咖啡渣殘留發(fā)酸。（二）打烊后清潔廚房深度清潔：關(guān)閉所有設(shè)備電源，拆除炸爐、烤箱的可拆卸部件（如炸籃、烤盤），用專用清潔劑浸泡后刷洗，確保無油垢殘留；灶臺、操作臺面用消毒水擦拭，排水溝用刷子清理并倒入消毒粉。餐具與器具消毒：將使用過的餐具（如刀、叉、餐盤）放入洗碗機(jī)高溫消毒（溫度不低于80℃，時間不少于30分鐘），或用沸水浸泡消毒；清潔后的工具（如抹布、拖把）需懸掛晾干。食材與垃圾處理：將未使用完的食材（如蔬菜、醬料）密封后放入冷藏/冷凍柜，標(biāo)注“剩余食材，優(yōu)先使用”；將所有垃圾分類打包，搬運(yùn)至門店外指定垃圾桶，確保店內(nèi)無異味殘留。安全檢查：檢查門窗是否鎖好、水電是否關(guān)閉（如炸爐燃?xì)忾y、總電源開關(guān)），將收銀機(jī)錢款存入保險柜（或交予店長），填寫《每日營業(yè)記錄表》后離崗。七、應(yīng)急處理流程（一）設(shè)備故障處理若炸爐、收銀機(jī)等關(guān)鍵設(shè)備突然故障，立即切換至備用設(shè)備（如備用炸爐、手動點(diǎn)餐單），并在5分鐘內(nèi)通知維修人員。同時在門店顯眼處張貼“設(shè)備維護(hù)，出餐稍慢，敬請諒解”的提示。若短時間內(nèi)無法修復(fù)，需及時向主管申請臨時閉店或調(diào)整營業(yè)范圍（如僅提供部分餐品），并通過外賣平臺、門店社群告知顧客。（二）顧客投訴處理傾聽與記錄：顧客投訴時，立即停下手中工作，站在顧客面前（保持1米左右距離），認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，用筆記本記錄時間、餐品、訴求等關(guān)鍵信息，避免打斷顧客。道歉與解決：向顧客真誠道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理！”），根據(jù)投訴類型快速解決：若餐品問題，免費(fèi)更換一份新餐品并贈送小食；若服務(wù)問題，贈送優(yōu)惠券并承諾改進(jìn)。反饋與改進(jìn)：將投訴詳情及處理結(jié)果上報主管，參與門店復(fù)盤會議，分析問題根源（如餐品制作失誤、配送流程漏洞），提出改進(jìn)措施。（三）食品安全問題處理若發(fā)現(xiàn)餐品變質(zhì)或顧客食用后出現(xiàn)不適反應(yīng)，立即停止銷售該批次食材，將涉事餐品/食材隔離封存（標(biāo)注“問題餐品，待查驗”），并記錄生產(chǎn)時間、批次、流向。第一時間聯(lián)系店長或食品安全負(fù)責(zé)人，協(xié)助顧客就醫(yī)（如陪同前往附近醫(yī)院、墊付醫(yī)藥費(fèi)），同時保留就醫(yī)憑證、餐品樣本，配合市場監(jiān)管部門的調(diào)查。內(nèi)部復(fù)盤