訂單發(fā)貨流程標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程一、目的與適用范圍為規(guī)范訂單發(fā)貨全流程操作，確保商品準(zhǔn)確、及時、安全送達客戶，提升訂單履約效率與客戶滿意度，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于公司所有銷售訂單的發(fā)貨管理（含線上電商平臺、線下渠道訂單）。二、職責(zé)分工（一）銷售部門負(fù)責(zé)訂單信息的接收、初步審核，及時與客戶溝通訂單變更需求（如收貨地址修改、商品規(guī)格調(diào)整等）。將有效訂單同步至倉儲部門，跟進異常訂單的客戶協(xié)商工作（如庫存不足、付款延遲等）。（二）倉儲部門揀貨組：按訂單需求完成商品揀選，執(zhí)行“先進先出（FIFO）”等庫存管理原則，確保商品批次、數(shù)量、規(guī)格與訂單一致。復(fù)核組：對揀選商品進行數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格復(fù)核，攔截錯發(fā)、漏發(fā)、破損等問題商品。包裝組：根據(jù)商品特性選擇適配包裝材料，完成商品加固、標(biāo)識張貼，確保包裝符合運輸要求。（三）物流部門對接物流公司，安排運輸資源，完成發(fā)貨交接、物流信息錄入與跟蹤。及時反饋運輸異常情況（如滯留、破損），協(xié)調(diào)解決方案。（四）質(zhì)檢部門對出庫商品進行抽檢（或全檢，依商品類型而定），確保商品質(zhì)量符合交付標(biāo)準(zhǔn)，必要時出具質(zhì)檢報告。三、操作流程（一）訂單接收與審核1.訂單接收：銷售部門通過ERP系統(tǒng)、電商后臺、線下單據(jù)等渠道實時接收訂單，確保訂單信息（含商品明細(xì)、收貨地址、付款狀態(tài)、特殊要求等）完整可追溯。2.訂單審核：信息完整性：檢查訂單是否包含收件人姓名、聯(lián)系方式、詳細(xì)地址、商品型號/數(shù)量等核心信息，缺失信息需2小時內(nèi)反饋客戶補充。付款狀態(tài)：確認(rèn)訂單已完成支付（貨到付款訂單需標(biāo)注“待收款”），未付款訂單暫停發(fā)貨流程，由銷售部門跟進催付。庫存匹配：通過WMS系統(tǒng)核查商品庫存，庫存充足的訂單生成“揀貨任務(wù)單”；庫存不足的訂單，銷售部門需4小時內(nèi)與客戶協(xié)商（如換貨、延期發(fā)貨、退款），并同步調(diào)整訂單狀態(tài)。（二）商品揀貨1.揀貨任務(wù)生成：審核通過的訂單自動觸發(fā)WMS系統(tǒng)生成揀貨單（含訂單號、商品編碼、名稱、數(shù)量、庫位、批次號等信息）。2.揀貨執(zhí)行：揀貨員持揀貨單（或PDA設(shè)備）前往指定庫位，按“先進先出”原則揀選商品，同步核對商品條碼、批次與揀貨單一致性。揀貨過程中發(fā)現(xiàn)商品破損、過期或與訂單不符，需立即標(biāo)記并反饋倉儲主管，由主管協(xié)調(diào)換貨或調(diào)整訂單。揀貨完成后，將商品移至“待復(fù)核區(qū)”，并在系統(tǒng)中點擊“揀貨完成”，觸發(fā)復(fù)核任務(wù)。（三）商品復(fù)核1.復(fù)核內(nèi)容：復(fù)核員對照訂單與揀貨單，逐項核對商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量（如外觀完整性、配件齊全性），必要時通過掃碼槍掃描商品條碼，確?！皢呜浺恢隆?。2.復(fù)核結(jié)果處理：復(fù)核通過：在系統(tǒng)中確認(rèn)“復(fù)核完成”，商品移至“待包裝區(qū)”。復(fù)核不通過：將商品退回揀貨組，標(biāo)注問題點（如少貨、錯貨、質(zhì)量問題），揀貨組需1小時內(nèi)完成整改并重新提交復(fù)核。（四）商品包裝1.包裝材料選擇：常規(guī)商品：使用三層瓦楞紙箱，內(nèi)附緩沖材料（如氣泡膜、珍珠棉）；易碎商品：增加防撞角、充氣袋，外箱標(biāo)注“易碎品”“向上”等警示標(biāo)識；生鮮/冷鏈商品：使用保溫箱+冰袋（或干冰），確保溫度符合商品儲存要求。2.包裝操作：按商品尺寸裁剪包裝材料，確保商品在箱內(nèi)無晃動；張貼發(fā)貨標(biāo)簽（含訂單號、收件人信息、商品清單、物流單號），標(biāo)簽需清晰、牢固；特殊商品（如高價值、定制商品）需在包裝內(nèi)放置“發(fā)貨清單”，便于客戶核對。（五）稱重與運費計算1.稱重：使用電子秤對包裝完成的商品稱重（精確至0.1kg），稱重結(jié)果同步錄入WMS系統(tǒng)。2.運費計算：物流部門根據(jù)商品重量（或體積）、目的地、物流公司報價，計算實際運費，錄入系統(tǒng)并生成“運費明細(xì)單”，同步至財務(wù)部門結(jié)算。（六）發(fā)貨交接1.物流選擇：物流部門根據(jù)訂單時效要求（如24小時達、48小時達）、運費成本，選擇合作物流公司（如順豐、中通等），并生成物流面單。2.交接操作：物流司機到達倉庫后，倉儲人員與司機共同核對訂單數(shù)量、重量、包裝完整性，簽署《發(fā)貨交接單》（含訂單號、商品件數(shù)、重量、司機簽字、交接時間）。物流面單粘貼至包裹指定位置，包裹掃碼出庫，物流信息同步上傳至訂單系統(tǒng)，客戶可查詢物流軌跡。3.異常處理：若物流公司拒簽（如包裝破損、重量不符），倉儲人員需立即反饋物流部門，重新包裝或調(diào)整訂單，2小時內(nèi)完成二次交接。（七）異常處理流程1.訂單信息錯誤：銷售部門接到客戶反饋后，1小時內(nèi)修正訂單信息，同步通知倉儲部門暫停發(fā)貨，修正后重新觸發(fā)流程。2.庫存不足：銷售部門與客戶協(xié)商解決方案（換貨、延期、退款），協(xié)商一致后調(diào)整訂單狀態(tài)，倉儲部門根據(jù)新訂單執(zhí)行。3.商品質(zhì)量問題：質(zhì)檢部門確認(rèn)問題后，倉儲部門隔離問題商品，銷售部門4小時內(nèi)為客戶辦理換貨或退款，同時啟動供應(yīng)商追責(zé)流程。4.物流異常：物流部門實時跟蹤運輸軌跡，發(fā)現(xiàn)滯留、破損等異常，2小時內(nèi)聯(lián)系物流公司協(xié)商解決，同步向客戶反饋進展。四、記錄與歸檔（一）記錄內(nèi)容訂單審核記錄（含信息補充、付款狀態(tài)、庫存匹配情況）；揀貨單、復(fù)核單（需揀貨員、復(fù)核員簽字確認(rèn)）；包裝清單（含材料使用、標(biāo)簽信息）；發(fā)貨交接單（含物流司機簽字、交接時間）；異常處理記錄（含問題描述、處理措施、責(zé)任人、處理時長）。（二）歸檔要求紙質(zhì)記錄：按“訂單日期+訂單號”分類，存放于倉儲部文件柜，保存期限2年；電子記錄：通過ERP系統(tǒng)備份，權(quán)限開放至倉儲、銷售、物流部門主管，便于追溯查詢。五、監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制倉儲部門主管每日抽查10%的訂單流程記錄，檢查揀貨、復(fù)核、包裝的合規(guī)性，每周出具《發(fā)貨流程合規(guī)報告》。物流部門每月統(tǒng)計發(fā)貨時效（如24小時出庫率、物流妥投率）、異常率（如錯發(fā)率、破損率），分析數(shù)據(jù)并定位問題環(huán)節(jié)。（二）改進措施針對流程漏洞（如審核不嚴(yán)謹(jǐn)、包裝破損率高），由運營部牽頭組織跨部門研討，3個工作日內(nèi)輸出優(yōu)化方案并落地。每季度開展員工培訓(xùn)（如揀貨技巧、包裝規(guī)范、異常處理），通過實操考核確保員工