酒店客戶滿意度調(diào)研問卷范本一、酒店客戶滿意度調(diào)研的價值與問卷設(shè)計原則酒店客戶滿意度調(diào)研是優(yōu)化服務(wù)、挖掘需求的核心工具——它既能幫助酒店識別體驗短板（如設(shè)施老化、服務(wù)效率不足），也能捕捉客戶隱性需求（如親子家庭對兒童設(shè)施的期待），最終通過口碑傳播與復(fù)購率提升增強市場競爭力。問卷設(shè)計核心原則1.目標(biāo)導(dǎo)向：明確調(diào)研核心訴求（如“排查新裝修客房的異味問題”或“評估旺季服務(wù)承載力”），避免問題分散。2.問題精準：表述簡潔無歧義（如“客房Wi-Fi是否穩(wěn)定？”優(yōu)于“您對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的綜合體驗如何？”），選項需“互斥且窮盡”（如評分題用1-5分，1=“非常不滿意”、5=“非常滿意”）。3.邏輯遞進：從“接觸點體驗”（如前臺、客房）到“整體感知”（如推薦意愿），符合客戶入住的時間線與認知邏輯。4.精簡適度：控制總題量在20題內(nèi)（含開放題），避免調(diào)研疲勞影響數(shù)據(jù)真實性。二、問卷核心維度與問題設(shè)計示例問卷需覆蓋設(shè)施、服務(wù)、餐飲、價格、整體體驗五大維度，每個維度的問題需貼合客戶真實觸點：1.酒店設(shè)施維度客房設(shè)施：聚焦“功能性+舒適度”，如“客房空調(diào)調(diào)節(jié)的便捷性與控溫效果是否滿意？”（評分題）、“客房隔音效果能否保障安靜休息？”（單選題：非常差/差/一般/好/非常好）。公共設(shè)施：關(guān)注“實用性+體驗感”，如“酒店健身房的器材完好度與清潔度如何？”（評分題）、“停車場的車位充足度與指引清晰度是否滿意？”（單選題）。2.服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)效率：錨定“關(guān)鍵節(jié)點速度”，如“前臺辦理入住的等待時長是否在合理范圍？”（單選題：>15分鐘/10-15分鐘/5-10分鐘/<5分鐘）、“客房報修后，工作人員響應(yīng)時長約為？”（單選題：>30分鐘/15-30分鐘/5-15分鐘/<5分鐘）。服務(wù)態(tài)度：側(cè)重“情感化體驗”，如“員工是否主動問候并稱呼您的姓氏？”（單選題：從未/偶爾/有時/經(jīng)常/總是）、“員工解決問題的態(tài)度是否讓您感到被重視？”（評分題）。3.餐飲體驗維度菜品品質(zhì)：圍繞“口味+新鮮度”，如“早餐菜品的口味是否符合您的偏好？”（評分題）、“餐飲菜品的新鮮度是否達標(biāo)？”（單選題：差/一般/好/非常好）。餐飲服務(wù)：關(guān)注“專業(yè)性+靈活性”，如“服務(wù)員是否能準確推薦特色菜品？”（單選題：否/偶爾/是）、“特殊飲食需求（如素食、過敏忌口）是否被妥善滿足？”（單選題：否/部分滿足/完全滿足）。4.價格感知維度性價比評價：結(jié)合“體驗與成本”，如“您認為酒店房價與整體體驗的匹配度如何？”（單選題：完全不匹配/不太匹配/一般/比較匹配/完全匹配）。促銷感知：捕捉“價格敏感度”，如“酒店會員折扣、套餐活動是否提升了您的入住意愿？”（單選題：無影響/略有提升/明顯提升/是主要原因）。5.整體體驗與建議維度忠誠度指標(biāo)：用“再次選擇+推薦意愿”驗證口碑，如“若行程重合，您是否會再次選擇本酒店？”（單選題：肯定不會/可能不會/不確定/可能會/肯定會）、“您會向親友推薦本酒店嗎？”（單選題：肯定不會/可能不會/不確定/可能會/肯定會）。開放建議：預(yù)留“自由表達”空間，如“對于酒店的服務(wù)或設(shè)施，您有哪些建議？（請簡要描述）”。三、酒店客戶滿意度調(diào)研問卷范本（完整示例）尊敬的賓客：感謝您選擇我們的酒店！為了持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，誠邀您參與本次調(diào)研。您的反饋將嚴格保密，預(yù)計耗時3-5分鐘，懇請您如實填寫。1.基礎(chǔ)信息（選填，助力精準分析）您本次入住的房型是？（單選）□商務(wù)房□親子房□套房□其他（請注明：________）您的出行目的是？（單選）□商務(wù)出差□休閑度假□探親訪友□其他（請注明：________）2.設(shè)施體驗客房床品（床墊、枕頭、被褥）的舒適度如何？（1-5分，1=非常不滿意，5=非常滿意）______分客房衛(wèi)浴的熱水供應(yīng)、水壓穩(wěn)定性是否滿足需求？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意酒店大堂的環(huán)境（裝修、燈光、休息區(qū)）是否讓您感到舒適？（評分：1-5分）______分酒店電梯的運行速度與等候時長是否合理？（單選）□遠低于預(yù)期□低于預(yù)期□符合預(yù)期□高于預(yù)期□遠高于預(yù)期3.服務(wù)質(zhì)量前臺辦理入住/退房的效率是否高效？（評分：1-5分，1=極慢，5=極快）______分客房服務(wù)（如送物、維修）的響應(yīng)速度是否及時？（單選）□很慢（>30分鐘）□較慢（15-30分鐘）□一般（5-15分鐘）□較快（<5分鐘）□很快（即時響應(yīng)）酒店員工（含前臺、客房、餐飲等）的服務(wù)態(tài)度是否熱情有禮？（評分：1-5分）______分酒店是否主動關(guān)注您的特殊需求（如兒童看護、延遲退房）？（單選）□從未□偶爾□有時□經(jīng)?！蹩偸?.餐飲體驗（若未用餐，可跳過）酒店餐飲的菜品口味是否符合您的預(yù)期？（評分：1-5分）______分餐飲服務(wù)人員的專業(yè)度（如推薦菜品、處理需求）如何？（單選）□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意餐飲區(qū)域的衛(wèi)生清潔與環(huán)境氛圍是否讓您舒適？（評分：1-5分）______分5.價格與整體體驗?zāi)J為酒店房價與整體體驗的匹配度如何？（單選）□完全不匹配□不太匹配□一般□比較匹配□完全匹配若行程重合，您是否會再次選擇本酒店？（單選）□肯定不會□可能不會□不確定□可能會□肯定會您會向親友推薦本酒店嗎？（單選）□肯定不會□可能不會□不確定□可能會□肯定會6.開放建議（選填）對于酒店的服務(wù)、設(shè)施或體驗，您有哪些建議或意見？（請簡要描述）____________________________________________________________________再次感謝您的支持與反饋！祝您旅途愉快，期待與您再次相遇！四、問卷使用與數(shù)據(jù)分析建議1.發(fā)放與回收策略線下場景：在客房放置紙質(zhì)問卷（附二維碼，支持掃碼填寫），前臺/餐廳員工邀請住客現(xiàn)場填寫（控制時長，避免打擾）。2.數(shù)據(jù)解讀與行動閉環(huán)量化分析：對評分題計算“維度平均分”（如設(shè)施維度平均分=（床品+衛(wèi)浴+大堂+電梯評分）/4），低于3分的維度需重點排查；對單選題統(tǒng)計“選項占比”（如“再次選擇意愿”中“肯定會”占比低于40%，需分析競品優(yōu)勢）。質(zhì)性分析：開放題提取高頻關(guān)鍵詞（如“隔音差”“早餐品種少”“員工不熱情”），按“出現(xiàn)頻次+影響程度”排序，形成改進優(yōu)先級清單（如“隔音問題”若被15%住客提及，且關(guān)聯(lián)“再次選擇意愿”降低，需優(yōu)先整改）。反饋落地：將調(diào)研結(jié)果拆解為可執(zhí)行