酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)性與賓客體驗(yàn)，適用于酒店餐飲部全體服務(wù)人員（含迎賓、點(diǎn)餐、席間服務(wù)、結(jié)賬及收尾崗位），作為日常培訓(xùn)、服務(wù)實(shí)操及質(zhì)量管控的核心依據(jù)。一、服務(wù)準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐廳地面無雜物、水漬，餐桌椅擺放整齊（間距≥80厘米，便于賓客通行）；包間沙發(fā)、地毯每日吸塵，墻面裝飾無積灰；衛(wèi)生間定時(shí)清潔，配備香薰、防滑墊及應(yīng)急呼叫裝置。擺臺規(guī)范：骨碟距桌沿約1.5厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)（勺柄朝右）；筷子架放于骨碟右側(cè)，筷子尾部與桌沿平齊；水杯、紅酒杯呈直線或三角排列（間距≥3厘米），與骨碟中心垂直對齊。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表：著當(dāng)季制服（熨燙平整、無破損），女員工化淡妝、頭發(fā)盤起（佩戴簡約發(fā)飾），男員工頭發(fā)短而整齊（面部清潔無胡須）；全員佩戴工牌，指甲修剪至≤2毫米（不涂艷麗指甲油）。崗前培訓(xùn)：每日晨會明確客情（如團(tuán)隊(duì)餐、VIP接待），復(fù)習(xí)服務(wù)話術(shù)（如“您好，這是為您預(yù)留的靠窗座位”）與應(yīng)急流程（如賓客過敏、突發(fā)投訴）；開展微笑、手勢等儀態(tài)實(shí)操（如引領(lǐng)時(shí)步速適中，回頭確認(rèn)賓客跟上）。（三）物資準(zhǔn)備餐具檢查：餐具經(jīng)高溫消毒（≥120℃，持續(xù)15分鐘）后存放于保潔柜，備用餐具數(shù)量≥當(dāng)日預(yù)估客流的15%；玻璃器皿無劃痕、水漬，金屬餐具無銹跡。菜單與飲品：菜單每日更新（標(biāo)注時(shí)令菜、限量菜），頁面無破損；鮮榨果汁提前備齊新鮮原料，冰塊采用過濾水制作（每2小時(shí)更換一次）。二、迎賓服務(wù)流程1.迎接賓客：賓客距入口2-3米時(shí)，迎賓員主動起身，面帶微笑問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預(yù)定嗎？”若有預(yù)定，30秒內(nèi)核對信息并引導(dǎo)；無預(yù)定則根據(jù)客情（如人數(shù)、偏好）安排座位（優(yōu)先靠窗、安靜區(qū)域）。2.引領(lǐng)入座：走在賓客側(cè)前方1米（步速與賓客一致），遇臺階/門檻提前提醒“請小心臺階”；到達(dá)餐桌后，拉開主位座椅（或按賓客身份調(diào)整），手勢示意入座：“您這邊請坐，菜單馬上為您呈上。”三、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）菜單呈現(xiàn)雙手持菜單（正面朝向賓客），從右側(cè)遞上：“這是菜單，包含招牌菜、時(shí)令鮮品，您可先瀏覽，疑問隨時(shí)問我?！倍嗳擞貌蜁r(shí)，按人數(shù)提供菜單（確保每位清晰查看）。（二）菜品推薦結(jié)合賓客需求（口味、預(yù)算、用餐目的）推薦，語言生動簡潔（如“文火慢燉牛腩，選本地散養(yǎng)黃牛，肉質(zhì)軟爛，板栗吸飽肉香，老客常點(diǎn)”）；若賓客猶豫，提供2-3個(gè)精選選項(xiàng)（如“招牌鱸魚和清蒸石斑，您更偏愛哪種做法？”）。（三）特殊需求記錄詢問飲食禁忌（如過敏、宗教要求），重復(fù)確認(rèn)：“您對花生過敏，我們會標(biāo)注廚房，確保菜品無花生制品，對嗎？”記錄于點(diǎn)菜單（或系統(tǒng)），同步告知廚房“單走”（如辣度、咸度調(diào)整）。（四）點(diǎn)單確認(rèn)點(diǎn)完菜后復(fù)述：“您點(diǎn)了牛腩、時(shí)蔬、米飯和可樂，現(xiàn)在下單嗎？需要先上飲品嗎？”得到確認(rèn)后，告知“菜品將盡快準(zhǔn)備，祝您用餐愉快。”四、用餐服務(wù)流程（一）巡臺服務(wù)每15-20分鐘巡臺一次：觀察用餐進(jìn)度（如菜品剩余多，詢問“口味是否符合預(yù)期？”）；酒水不足時(shí)推薦續(xù)杯；骨碟殘?jiān)?/3時(shí)更換，同步補(bǔ)充餐巾紙。（二）上菜服務(wù)1.順序規(guī)范：冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品（特殊菜品如刺身可提前/延后）。2.操作細(xì)節(jié)：從右側(cè)上菜，輕聲報(bào)菜名（如“這是文火慢燉牛腩，請慢用”）；帶骨/帶殼菜品遞上公筷、公勺；高溫菜品提醒“小心燙口”，現(xiàn)場加工菜品（如火焰牛排）簡要說明流程。（三）特殊需求處理加菜/換菜：快速記錄需求，與廚房溝通（如菜品已做，禮貌說明并推薦相似菜；未做則立即更換）。投訴處理：第一時(shí)間道歉（如“非常抱歉，這是我們的失誤”），撤下問題菜品，提供解決方案（重新制作、贈送果盤等），同步反饋主管。五、結(jié)賬服務(wù)流程（一）賬單核對賓客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印賬單（核對菜品、數(shù)量、價(jià)格），雙手遞上賬單夾（正面朝上）：“這是賬單，總計(jì)XX，請問支付方式？”（二）結(jié)賬方式支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付：收款時(shí)唱收唱付（如“您支付XX元，找零XX元，請核對”）；移動支付時(shí)展示清晰收款碼，確認(rèn)成功后告知“支付已完成，感謝惠顧”。（三）發(fā)票開具詢問發(fā)票類型（普票/專票），記錄抬頭、稅號（如需），開具后雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請收好?！绷⑹瘴菜蛣e流程（一）送客服務(wù)賓客起身時(shí)，拉開座椅、提醒帶好物品：“請帶好手機(jī)、錢包。”送至門口，微笑道別：“感謝光臨，期待您再次選擇我們，祝您生活愉快！”（二）餐后整理餐桌清理：撤下餐具（分類放置），擦拭餐桌（無油污、殘?jiān)?，更換桌布/餐墊。餐具消毒：餐具經(jīng)去渣、清洗、高溫消毒（≥120℃，15分鐘）后，瀝干存放于保潔柜。環(huán)境恢復(fù)：整理桌椅、補(bǔ)充物資（餐巾紙、菜單），檢查燈光、空調(diào)，為下一批賓客準(zhǔn)備。附：應(yīng)急處理流程（一）賓客突發(fā)不適輕微不適（頭暈、低血糖）：提供溫水、糖果，陪同至休息區(qū)；嚴(yán)重不適（過敏、暈厥）：立即撥打急救電話，聯(lián)系親友，保留現(xiàn)場（如未吃完的菜品）。（二）餐廳突發(fā)狀況（停電、設(shè)備故障）停電：開啟應(yīng)急照明，提供蠟燭（如需），安撫賓客：“小故障，我們會盡快恢復(fù)，您可稍作休息，贈送飲品致歉。”空調(diào)故障：調(diào)整用餐區(qū)域（如轉(zhuǎn)移至包間），或提供冰飲、果盤，必要時(shí)協(xié)助轉(zhuǎn)至分店。（三）投訴升級處理賓客情緒激動時(shí)，避免辯解，先傾聽訴求（記錄關(guān)鍵信息），語氣柔和：“我完全理解您的不滿，我