信訪穩(wěn)控工作應急預案為有效預防和妥善處置信訪突出問題及群體性事件，最大限度減少社會負面影響，維護群眾合法權益和社會和諧穩(wěn)定，結合工作實際，制定本應急預案。本預案以“預防為主、分級響應、依法處置、協(xié)同聯(lián)動”為原則，重點圍繞組織體系構建、風險研判預警、分級分類處置、全流程閉環(huán)管理等關鍵環(huán)節(jié)，形成覆蓋信息收集、風險評估、現(xiàn)場處置、后續(xù)跟蹤的完整工作鏈條。一、組織領導體系與職責分工建立“三級聯(lián)動、權責清晰”的組織架構，確保應急處置指揮有力、執(zhí)行高效。（一）應急指揮機構成立信訪穩(wěn)控應急指揮部（以下簡稱“指揮部”），由單位主要負責人任總指揮，分管信訪工作的負責人任常務副總指揮，相關業(yè)務部門、綜合保障部門、安全保衛(wèi)部門負責人為成員。指揮部統(tǒng)籌全局工作，負責重大信訪事項的決策部署、資源調配和督導落實，重點履行四項職責：一是審定風險等級評估結果及處置方案；二是協(xié)調跨部門、跨層級應急資源；三是對處置過程中的重大爭議事項作出裁決；四是指導事后總結與責任追究。（二）專項工作專班指揮部下設綜合協(xié)調組、信息研判組、現(xiàn)場處置組、后勤保障組，各組實行組長負責制，明確職責邊界與協(xié)作流程：1.綜合協(xié)調組：由辦公室牽頭，負責應急處置期間的文電運轉、會議組織、指令傳達及各工作組間的統(tǒng)籌銜接；建立“日碰頭、周調度”機制，匯總每日處置進展，形成專項工作臺賬，確保信息對稱、指令暢通。2.信息研判組：由信訪部門聯(lián)合輿情監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理部門組成，負責信訪信息的收集、篩選、分析與預警。重點整合12345熱線、網(wǎng)上信訪平臺、來信來訪登記等多渠道數(shù)據(jù)，建立“一人一檔”“一事一碼”動態(tài)數(shù)據(jù)庫，實時標注訴求類型、情緒指數(shù)、關聯(lián)部門等關鍵信息。3.現(xiàn)場處置組：由信訪部門、涉事業(yè)務部門、安全保衛(wèi)人員組成，承擔接訪溝通、情緒疏導、現(xiàn)場管控等具體任務。成員需提前接受溝通技巧、應急處突等專項培訓，熟悉《信訪工作條例》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，具備現(xiàn)場快速響應能力。4.后勤保障組：由財務、行政部門負責，統(tǒng)籌應急物資儲備（含醫(yī)療急救包、隔離警戒帶、便攜式擴音器等）、車輛調度、臨時安置場所準備等工作，確保處置過程中物資充足、保障到位。（三）基層網(wǎng)格力量依托社區(qū)（村）、企業(yè)、學校等基層單位，建立“1名網(wǎng)格長+3名網(wǎng)格員+N名信息員”的末梢感知體系。信息員重點關注特殊群體（如涉法涉訴人員、歷史遺留問題當事人、重點企業(yè)員工等）的動態(tài)，通過日常走訪、線上聯(lián)絡等方式，第一時間掌握苗頭性問題，實現(xiàn)“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入”。二、風險研判與預警機制堅持“關口前移、精準預判”，構建“日常排查—重點研判—分級預警”的全周期風險防控體系。（一）風險信息收集1.日常排查：通過信訪接待窗口、網(wǎng)絡平臺、基層網(wǎng)格等渠道，每日收集信訪訴求信息，重點關注重復訪、集體訪、極端訪傾向線索，建立“紅黃藍”三色動態(tài)清單（藍色為一般訴求，黃色為重復訴求，紅色為異常動向）。2.重點排查：在重大活動、重要節(jié)點（如節(jié)假日、政策調整期）前15日啟動專項排查，圍繞征地拆遷、勞資糾紛、涉法涉訴等重點領域，對近3年未息訴罷訪事項、新受理的群體類訴求開展“回頭看”，形成《重點人員清單》《重點事項清單》。3.專項排查：針對上級交辦、媒體曝光或引發(fā)輿情的信訪事項，聯(lián)合紀檢、司法等部門開展聯(lián)合核查，深挖矛盾背后的責任落實、政策執(zhí)行等問題，避免小問題演變?yōu)榇笫录?。（二）風險等級評估依據(jù)《信訪事項風險評估指標體系》，從“人員規(guī)模、行為方式、訴求性質、社會影響”四個維度對風險等級進行量化評估，劃分為四個等級：-一般風險（黃色預警）：5人以下個體訪，訴求合理且情緒平穩(wěn)，無極端行為跡象；-較大風險（橙色預警）：6-20人集體訪，訴求部分合理但情緒較激動，存在堵門、拉橫幅等輕微過激行為；-重大風險（紅色預警）：21-50人集體訪，訴求復雜且情緒失控，出現(xiàn)沖擊辦公區(qū)域、圍堵交通等行為；-特大風險（黑色預警）：50人以上大規(guī)模聚集，或出現(xiàn)自殘、跳樓等極端行為，或串聯(lián)網(wǎng)絡輿情引發(fā)廣泛關注。（三）預警響應機制信息研判組根據(jù)評估結果，于當日形成《風險預警報告》，經(jīng)指揮部審定后，按等級啟動響應：-黃色預警：由責任部門分管領導牽頭處置，3個工作日內反饋進展；-橙色預警：由責任部門主要領導包案，5個工作日內制定化解方案；-紅色預警：由指揮部常務副總指揮調度，24小時內召開專題會議，啟動跨部門聯(lián)動；-黑色預警：由總指揮親自指揮，立即向屬地黨委政府及上級主管部門報告，同步啟動應急處置預案。三、分級分類處置流程針對不同風險等級，制定差異化處置策略，確?！耙活愐徊摺⒕珳适┎摺?。（一）一般風險（黃色預警）處置1.現(xiàn)場接訪：接訪人員需在2小時內到達現(xiàn)場，引導信訪人到專門接訪室，亮明身份、表明態(tài)度，認真傾聽訴求并做好記錄。2.政策解釋：對訴求合理部分，當場明確辦理時限（一般不超過15個工作日）；對不合理部分，依據(jù)相關政策法規(guī)耐心解釋，避免“踢皮球”或“打官腔”。3.情緒疏導：關注信訪人情緒變化，通過共情溝通（如“我理解您的著急”）緩解對立情緒，必要時邀請其信任的親屬、村（社區(qū)）干部參與調解。4.跟蹤反饋：責任部門在承諾時限內通過電話、書面等方式反饋辦理結果，確?！笆率掠谢匾簟⒓兄洹?。（二）較大風險（橙色預警）處置1.啟動專班：由責任部門主要領導任組長，抽調業(yè)務骨干、法律顧問組成專項工作組，3日內與信訪代表（限5人以內）開展面對面溝通，避免“一對多”引發(fā)混亂。2.領導包案：落實“一個問題、一名領導、一套方案、一抓到底”的包案機制，包案領導每周至少與信訪人聯(lián)系1次，及時掌握動態(tài)，調整化解策略。3.聯(lián)合化解：對涉及多部門的訴求（如拆遷安置中的補償、就業(yè)、社保問題），由指揮部牽頭召開聯(lián)席會議，明確職責分工，形成化解合力。4.應急管控：對出現(xiàn)堵門、聚集等行為的，由安全保衛(wèi)人員依法引導至指定區(qū)域，避免矛盾升級；對煽動鬧事的挑頭人員，由公安部門依法進行訓誡。（三）重大風險（紅色預警）處置1.現(xiàn)場勸返：指揮部常務副總指揮帶隊趕赴現(xiàn)場，第一時間亮明身份，通過擴音器明確“有理有序反映訴求”的原則，同時安排工作人員與信訪人代表單獨溝通，了解核心訴求。2.應急管控：協(xié)調公安部門設置警戒帶，劃分“接訪區(qū)”“等候區(qū)”，防止人員聚集擴大；對沖擊辦公區(qū)域的，依法采取強制帶離措施，但需注意方式方法，避免激化矛盾。3.輿情引導：同步啟動輿情應對機制，由宣傳部門通過官方渠道發(fā)布事實性信息（如“已成立工作組調查處理”），避免不實信息傳播；對惡意炒作的網(wǎng)絡賬號，協(xié)調網(wǎng)信部門依法處置。4.臨時安置：對遠道而來、情緒激動的信訪人，由后勤保障組提供必要的飲食、休息場所，體現(xiàn)人文關懷，為后續(xù)溝通創(chuàng)造條件。（四）特大風險（黑色預警）處置1.快速響應：總指揮立即趕赴現(xiàn)場，同時向上級主管部門、屬地黨委政府報告，請求公安、衛(wèi)健、消防等部門支援，形成“黨委領導、政府主導、部門協(xié)同”的處置格局。2.分策管控：對實施極端行為（如跳樓、自焚）的人員，由消防、衛(wèi)健部門開展緊急救援；對聚集堵路的人員，由公安部門分流引導，保障交通秩序；對借機鬧事的違法人員，固定證據(jù)后依法采取強制措施。3.重點突破：通過前期掌握的信息，鎖定信訪群體中的關鍵人物（如組織者、意見領袖），由其信任的干部、親屬進行一對一溝通，講清利害關系，爭取配合。4.后續(xù)穩(wěn)控：事件平息后，對重點人員落實“一人一策”穩(wěn)控措施，明確包保責任人，定期走訪慰問，防止反復；對暴露的政策漏洞、工作短板，由督查部門牽頭整改，避免同類問題再次發(fā)生。四、全流程閉環(huán)管理與保障措施（一）制度保障建立“處置—反饋—評估—整改”閉環(huán)制度：處置結束后5個工作日內形成《處置報告》，經(jīng)指揮部審核后歸檔；每季度對信訪事項化解率、重復訪率、群眾滿意度等指標進行分析，形成《信訪形勢分析報告》；對因推諉扯皮、處置不力導致矛盾升級的，依據(jù)《信訪工作責任制實施辦法》嚴肅追責。（二）人員保障加強信訪干部隊伍建設，每年組織2次以上專題培訓（內容涵蓋溝通技巧、應急處突、法律法規(guī)等），提升專業(yè)化水平；建立“AB角”輪值制度，確保重要節(jié)點、關鍵時段人員到位；為一線接訪人員購買人身意外傷害保險，配備執(zhí)法記錄儀等設備，保障合法權益。（三）物資保障設立應急物資儲備庫，儲備清單包括：醫(yī)療急救用品（止血包、防暑藥品）、現(xiàn)場管控物資（警戒帶、隔離墩）、溝通工具（便攜式擴音器、錄音筆）、生活物資（飲用水、食品）等