2026年機(jī)器人集成公司機(jī)器人集成客戶服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司機(jī)器人集成業(yè)務(wù)客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，保障客戶合法權(quán)益及公司品牌形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，結(jié)合公司機(jī)器人集成業(yè)務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有機(jī)器人集成業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶服務(wù)活動(dòng)，涵蓋售前咨詢、售中技術(shù)支持、售后運(yùn)維保障等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，公司各相關(guān)部門、服務(wù)人員及參與客戶服務(wù)工作的協(xié)作單位均需遵守本制度。第三條客戶服務(wù)工作遵循“客戶至上、專業(yè)高效、規(guī)范有序、持續(xù)改進(jìn)”的原則，以滿足客戶需求、解決客戶問題為核心目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶粘性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第四條本制度所稱客戶，指與公司簽訂機(jī)器人集成相關(guān)合同、協(xié)議，或有明確合作意向的單位及個(gè)人；客戶服務(wù)人員，指公司內(nèi)部負(fù)責(zé)客戶咨詢、對(duì)接、技術(shù)支持、運(yùn)維保障等服務(wù)工作的在崗人員；協(xié)作單位，指受公司委托參與機(jī)器人集成客戶服務(wù)相關(guān)工作的外部合作機(jī)構(gòu)及人員。第二章服務(wù)組織與職責(zé)第五條公司設(shè)立客戶服務(wù)部，作為機(jī)器人集成客戶服務(wù)工作的歸口管理部門，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全流程服務(wù)工作，其主要職責(zé)包括：（一）制定并完善客戶服務(wù)相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，監(jiān)督本制度的貫徹執(zhí)行；（二）受理客戶各類咨詢、需求、投訴及建議，建立服務(wù)臺(tái)賬并跟蹤處理進(jìn)度；（三）協(xié)調(diào)技術(shù)部、銷售部、工程部等相關(guān)部門開展服務(wù)工作，保障服務(wù)流程順暢；（四）組織客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)、考核及管理，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)；（五）開展客戶回訪工作，收集客戶反饋意見，分析服務(wù)質(zhì)量問題并提出改進(jìn)措施；（六）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)資料的整理、歸檔及管理，保障服務(wù)信息的完整性與安全性。第六條技術(shù)部在客戶服務(wù)工作中的主要職責(zé)包括：（一）為客戶提供機(jī)器人集成相關(guān)的技術(shù)咨詢、方案解讀及技術(shù)支持；（二）針對(duì)客戶提出的技術(shù)問題制定解決方案，指導(dǎo)或直接參與技術(shù)問題的排查與解決；（三）配合客戶服務(wù)部開展售后運(yùn)維工作，提供技術(shù)層面的保障；（四）及時(shí)更新機(jī)器人集成相關(guān)技術(shù)資料，為服務(wù)人員提供技術(shù)培訓(xùn)支持。第七條銷售部在客戶服務(wù)工作中的主要職責(zé)包括：（一）配合客戶服務(wù)部開展售前咨詢服務(wù)，向客戶介紹公司機(jī)器人集成產(chǎn)品、服務(wù)及合作模式；（二）協(xié)助客戶服務(wù)部對(duì)接合作客戶，傳遞客戶需求信息，協(xié)調(diào)合同履行過程中的服務(wù)事宜；（三）參與客戶回訪工作，維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶對(duì)合作及服務(wù)的相關(guān)意見。第八條工程部在客戶服務(wù)工作中的主要職責(zé)包括：（一）在機(jī)器人集成項(xiàng)目實(shí)施過程中，為客戶提供安裝調(diào)試、操作培訓(xùn)等售中服務(wù)；（二）配合客戶服務(wù)部及技術(shù)部開展售后運(yùn)維工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)故障排查、維修及設(shè)備保養(yǎng)等工作；（三）及時(shí)反饋項(xiàng)目實(shí)施及運(yùn)維過程中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程及技術(shù)方案。第九條客戶服務(wù)人員需嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、專業(yè)地為客戶提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，妥善處理客戶問題，保障服務(wù)質(zhì)量。第三章服務(wù)流程規(guī)范第十條售前咨詢服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)部受理客戶售前咨詢后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成客戶信息登記，明確客戶咨詢的核心需求，包括機(jī)器人集成應(yīng)用場(chǎng)景、技術(shù)要求、預(yù)算范圍、合作時(shí)間節(jié)點(diǎn)等；（二）對(duì)于一般性咨詢問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)直接為客戶提供準(zhǔn)確、清晰的解答；對(duì)于涉及專業(yè)技術(shù)或合作細(xì)節(jié)的問題，需在2個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)技術(shù)部、銷售部相關(guān)人員對(duì)接，共同為客戶提供解答及方案建議；（三）服務(wù)人員需向客戶全面介紹公司機(jī)器人集成服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、流程、成功案例及售后服務(wù)保障，為客戶提供合理的合作參考建議；（四）咨詢服務(wù)結(jié)束后，客戶服務(wù)人員需及時(shí)完善服務(wù)臺(tái)賬，記錄咨詢內(nèi)容、解答結(jié)果及客戶反饋，對(duì)于有合作意向的客戶，及時(shí)移交銷售部跟進(jìn)。第十一條售中技術(shù)支持與培訓(xùn)服務(wù)流程（一）在機(jī)器人集成項(xiàng)目合同簽訂后，客戶服務(wù)部牽頭組織銷售部、技術(shù)部、工程部召開項(xiàng)目服務(wù)對(duì)接會(huì)，明確項(xiàng)目實(shí)施過程中的服務(wù)節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人員及服務(wù)要求；（二）工程部在設(shè)備安裝調(diào)試過程中，需提前3個(gè)工作日與客戶溝通確認(rèn)施工時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備要求等事宜，施工過程中嚴(yán)格遵守安全規(guī)范及施工標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客戶反饋施工進(jìn)度；（三）安裝調(diào)試完成后，工程部需在1個(gè)工作日內(nèi)組織客戶開展設(shè)備試運(yùn)行，向客戶演示設(shè)備操作流程、注意事項(xiàng)及基礎(chǔ)故障排查方法；（四）技術(shù)部需配合工程部為客戶提供專項(xiàng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括機(jī)器人集成系統(tǒng)架構(gòu)、操作規(guī)范、日常維護(hù)保養(yǎng)等，確?？蛻粝嚓P(guān)操作人員能夠熟練掌握設(shè)備使用技能；（五）售中服務(wù)完成后，客戶服務(wù)部需組織客戶簽署服務(wù)確認(rèn)單，收集客戶對(duì)售中服務(wù)的意見，及時(shí)解決客戶提出的問題。第十二條售后運(yùn)維保障服務(wù)流程（一）客戶服務(wù)部通過服務(wù)熱線、在線客服、郵件等渠道受理客戶售后需求后，需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶，登記需求詳情，包括故障描述、影響范圍、客戶期望解決時(shí)間等；（二）對(duì)于簡(jiǎn)單故障問題，客戶服務(wù)人員可通過電話、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等方式為客戶提供解決方案，指導(dǎo)客戶完成故障排查與解決，確保在2個(gè)工作日內(nèi)解決問題；（三）對(duì)于復(fù)雜故障問題，客戶服務(wù)部需在1個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)技術(shù)部、工程部相關(guān)人員組成服務(wù)小組，開展故障分析，制定解決方案并向客戶反饋；若需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，需提前2個(gè)工作日與客戶溝通確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間、人員等事宜，服務(wù)小組需在約定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開展工作；（四）故障解決后，服務(wù)人員需向客戶詳細(xì)說明故障原因、解決措施及后續(xù)預(yù)防建議，指導(dǎo)客戶進(jìn)行設(shè)備試運(yùn)行，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行；（五）售后服服完成后，客戶服務(wù)部需在1個(gè)工作日內(nèi)組織客戶簽署售后服服確認(rèn)單，完善服務(wù)臺(tái)賬，記錄故障解決過程、服務(wù)結(jié)果及客戶反饋。第十三條客戶投訴處理流程（一）客戶服務(wù)部受理客戶投訴后，需在30分鐘內(nèi)與客戶溝通，安撫客戶情緒，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴原因及客戶訴求，明確投訴處理責(zé)任人及處理時(shí)限；（二）處理責(zé)任人需在2個(gè)工作日內(nèi)開展投訴調(diào)查，核實(shí)投訴情況，分析問題根源，制定處理方案并向客戶服務(wù)部及客戶反饋；（三）按照處理方案推進(jìn)問題解決，對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，客戶服務(wù)部需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門協(xié)同工作，確保在5個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理（特殊情況需延長(zhǎng)處理時(shí)間的，需提前向客戶說明并獲得客戶認(rèn)可）；（四）投訴處理完成后，客戶服務(wù)部需在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶改進(jìn)建議；（五）客戶服務(wù)部需對(duì)投訴案例進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)共性問題提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十四條服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員需做到熱情禮貌、耐心細(xì)致、主動(dòng)周到，與客戶溝通時(shí)使用規(guī)范用語，尊重客戶需求及意見，不得出現(xiàn)推諉、敷衍、傲慢等不良行為。第十五條響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：售前咨詢需在1個(gè)工作日內(nèi)完成首次響應(yīng)并解答基礎(chǔ)問題；售后需求需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，簡(jiǎn)單故障2個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜故障5個(gè)工作日內(nèi)解決（特殊情況除外）；客戶投訴需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)完成處理。第十六條服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員需熟練掌握公司機(jī)器人集成相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)流程及解決方案，能夠準(zhǔn)確解答客戶疑問，高效解決客戶問題；提供技術(shù)支持時(shí)，需遵循專業(yè)技術(shù)規(guī)范，確保方案的可行性與安全性。第十七條服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，需做到清晰準(zhǔn)確、通俗易懂，及時(shí)向客戶反饋服務(wù)進(jìn)度、問題處理情況等信息；涉及重要事項(xiàng)的溝通，需形成書面記錄并經(jīng)客戶確認(rèn)。第十八條資料管理標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)相關(guān)的咨詢記錄、服務(wù)臺(tái)賬、合同文件、技術(shù)資料、投訴處理記錄等需及時(shí)整理歸檔，確保資料完整、規(guī)范、可追溯，保存期限不少于3年；涉及客戶商業(yè)秘密的資料，需嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核第十九條客戶服務(wù)部建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過日常巡查、服務(wù)臺(tái)賬核查、客戶回訪、投訴數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題并督促整改。第二十條客戶服務(wù)部每月組織一次服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會(huì)議，通報(bào)服務(wù)工作開展情況、客戶反饋意見及投訴處理情況，分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。第二十一條公司建立客戶服務(wù)考核機(jī)制，考核對(duì)象包括客戶服務(wù)部全體人員及參與客戶服務(wù)工作的其他部門人員，考核周期為每月一次，考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十二條考核指標(biāo)主要包括：服務(wù)響應(yīng)時(shí)效、問題解決率、客戶滿意度、投訴處理效率及效果、資料歸檔完整性等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部會(huì)同人力資源部制定并細(xì)化。第二十三條對(duì)于服務(wù)工作表現(xiàn)突出、客戶滿意度高、有效解決復(fù)雜問題的人員，公司給予表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反本制度規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、未按要求完成服務(wù)工作、造成客戶投訴或公司損失的人員，公司視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、崗位調(diào)整等處理，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。第六章客戶關(guān)系維護(hù)第二十四條客戶服務(wù)部建立客戶分層維護(hù)機(jī)制，根據(jù)客戶合作規(guī)模、合作周期、重要程度等，將客戶分為核心客戶、重點(diǎn)客戶及普通客戶，制定差異化的維護(hù)方案。第二十五條對(duì)于核心客戶，客戶服務(wù)部每季度組織一次上門回訪，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，聯(lián)合技術(shù)部、銷售部相關(guān)人員與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解客戶需求變化、設(shè)備運(yùn)行情況，提供定制化的技術(shù)支持及服務(wù)建議；對(duì)于重點(diǎn)客戶，每半年組織一次上門回訪或視頻回訪；對(duì)于普通客戶，每年至少組織一次電話或郵件回訪。第二十六條客戶服務(wù)部定期收集機(jī)器人集成行業(yè)動(dòng)態(tài)、技術(shù)前沿信息及公司新產(chǎn)品、新服務(wù)信息，通過郵件、公眾號(hào)、線下沙龍等方式傳遞給客戶，為客戶提供增值服務(wù)。第二十七條建立客戶意見反饋機(jī)制，客戶服務(wù)部通過回訪、問卷調(diào)查、座談會(huì)等多種形式收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見及建議，及時(shí)整理分析并反饋給相