2026年機(jī)器人集成公司客戶檔案建立與管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶檔案的建立、管理、使用與銷毀全流程工作，確?？蛻魴n案信息的真實(shí)、完整、安全與準(zhǔn)確，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，支撐公司機(jī)器人集成業(yè)務(wù)（含機(jī)器人安裝調(diào)試、系統(tǒng)運(yùn)維、技術(shù)咨詢、故障維修等）的持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》《中華人民共和國檔案法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶檔案的建立、收集、整理、歸檔、保管、更新、查閱、使用、共享及銷毀等相關(guān)工作；覆蓋公司所有客戶類型，包括潛在客戶、意向客戶、合作客戶（含長期合作客戶、短期項目客戶）及終止合作客戶；涉及所有參與客戶檔案管理相關(guān)工作的部門及人員，包括客戶服務(wù)部門、銷售部門、技術(shù)部門、人力資源部門、財務(wù)部門等。第三條核心原則（一）真實(shí)準(zhǔn)確原則?？蛻魴n案信息需真實(shí)反映客戶實(shí)際情況，確保信息來源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，杜絕虛假信息、錯誤信息錄入。（二）安全保密原則。嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)安全與個人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，建立全流程安全防護(hù)機(jī)制，嚴(yán)防客戶檔案信息泄露、篡改、丟失或被濫用。（三）動態(tài)更新原則?？蛻魴n案信息需根據(jù)客戶情況變化、業(yè)務(wù)合作進(jìn)展及服務(wù)開展情況及時更新，確保檔案信息的時效性與有效性。（四）規(guī)范高效原則。客戶檔案的建立、管理與使用需遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，明確各環(huán)節(jié)要求，提升檔案管理效率，保障檔案信息的便捷、合規(guī)使用。（五）分類管理原則。根據(jù)客戶類型、合作規(guī)模、業(yè)務(wù)屬性等對客戶檔案進(jìn)行分類歸檔與管理，便于檔案的查找、使用與維護(hù)。第四條管理職責(zé)（一）公司管理層：負(fù)責(zé)審定客戶檔案管理制度，監(jiān)督制度的整體執(zhí)行情況，保障檔案管理工作所需資源（人員、系統(tǒng)、資金等），審批重大檔案管理事項（如檔案銷毀、跨部門重大信息共享等）。（二）客戶服務(wù)部門：作為客戶檔案管理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制度的具體實(shí)施與日常管理；牽頭組織客戶檔案的建立、收集、整理、歸檔、更新、保管等工作；建立客戶檔案管理臺賬，定期開展檔案核查與優(yōu)化；協(xié)調(diào)解決檔案管理過程中的常規(guī)問題。（三）銷售部門：負(fù)責(zé)收集潛在客戶、意向客戶及合作客戶的基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)需求信息、合作洽談信息等初始資料，及時提交至客戶服務(wù)部門歸檔；配合客戶服務(wù)部門完成檔案信息的補(bǔ)充與更新。（四）技術(shù)部門：負(fù)責(zé)提供客戶檔案管理所需的系統(tǒng)技術(shù)支持，保障檔案管理系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行與安全防護(hù)；協(xié)助客戶服務(wù)部門完善檔案數(shù)字化管理功能；提供客戶相關(guān)技術(shù)服務(wù)信息（如設(shè)備型號、技術(shù)方案、故障維修記錄等），配合完成檔案信息更新。（五）財務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供客戶相關(guān)財務(wù)信息（如合同款項支付情況、報價信息、發(fā)票信息等），配合客戶服務(wù)部門完成檔案信息補(bǔ)充；協(xié)助核查客戶財務(wù)信用相關(guān)信息。（六）人力資源部門：負(fù)責(zé)組織開展客戶檔案管理相關(guān)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的檔案管理能力與安全保密意識；將檔案管理工作執(zhí)行情況納入相關(guān)崗位的績效評價體系。（七）法務(wù)部門：負(fù)責(zé)審核客戶檔案管理制度的合規(guī)性，提供相關(guān)法律法規(guī)支持；協(xié)助處理因檔案信息管理引發(fā)的法律糾紛；監(jiān)督檔案管理工作中的合規(guī)性執(zhí)行情況。（八）檔案管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員：嚴(yán)格遵守本制度要求，規(guī)范開展客戶檔案信息的收集、錄入、更新、查閱等工作；主動提升檔案管理意識與安全保密意識；及時反饋檔案管理過程中存在的問題。第二章客戶檔案建立規(guī)范第五條檔案建立范圍公司對所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶均需建立檔案，具體包括：（一）潛在客戶：有明確業(yè)務(wù)需求意向，已開展初步溝通的客戶；（二）意向客戶：已達(dá)成初步合作意向，正在推進(jìn)合作洽談或方案對接的客戶；（三）合作客戶：已簽訂正式合作合同，開展機(jī)器人集成相關(guān)業(yè)務(wù)合作的客戶；（四）終止合作客戶：因合同到期、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因終止合作，但仍需留存相關(guān)信息的客戶。第六條檔案內(nèi)容規(guī)范客戶檔案內(nèi)容需全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確，主要包括以下核心模塊，各模塊信息需根據(jù)客戶類型逐步完善：（一）基礎(chǔ)信息模塊。包括客戶基本信息（客戶名稱、統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號、注冊地址/實(shí)際經(jīng)營地址、成立時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)屬性等）；聯(lián)系人信息（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍等）；若為個人客戶，需補(bǔ)充個人身份信息、家庭聯(lián)系方式等（嚴(yán)格遵守個人信息保護(hù)相關(guān)規(guī)定）。（二）業(yè)務(wù)信息模塊。包括業(yè)務(wù)需求信息（客戶核心業(yè)務(wù)、機(jī)器人應(yīng)用場景、具體需求類型如焊接、搬運(yùn)、裝配等、預(yù)算范圍等）；合作洽談信息（洽談時間、洽談內(nèi)容、達(dá)成共識、存在爭議等）；合同信息（合同編號、簽訂時間、合作項目名稱、服務(wù)/產(chǎn)品內(nèi)容、合同金額、付款方式、履行期限、違約責(zé)任等）；項目信息（項目實(shí)施進(jìn)度、技術(shù)方案、設(shè)備型號及參數(shù)、安裝調(diào)試情況、驗收情況等）。（三）服務(wù)信息模塊。包括售前服務(wù)信息（方案對接記錄、技術(shù)咨詢記錄、樣品測試反饋等）；售中服務(wù)信息（現(xiàn)場安裝調(diào)試記錄、技術(shù)培訓(xùn)記錄、客戶配合情況反饋等）；售后服務(wù)信息（故障報修記錄、維修處理過程、服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效果、客戶滿意度評價等）；定期維護(hù)記錄（維護(hù)時間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員、客戶反饋等）。（四）財務(wù)信息模塊。包括報價信息（報價單編號、報價金額、報價有效期、報價調(diào)整記錄等）；款項支付記錄（付款時間、付款金額、付款方式、發(fā)票開具情況等）；財務(wù)信用信息（是否存在逾期付款、欠款情況、信用評價等）。（五）其他信息模塊。包括客戶反饋與投訴信息（反饋/投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度等）；客戶信用評價信息（合作履約情況、信用等級評定等）；后續(xù)合作意向信息（客戶未來業(yè)務(wù)規(guī)劃、潛在合作需求等）；其他重要信息（如客戶行業(yè)政策影響、關(guān)聯(lián)企業(yè)信息等）。第七條檔案建立流程規(guī)范（一）信息收集。銷售部門或相關(guān)業(yè)務(wù)人員在與客戶首次接觸后，需在3個工作日內(nèi)收集客戶基礎(chǔ)信息及初步業(yè)務(wù)需求信息；后續(xù)隨著業(yè)務(wù)推進(jìn)，逐步收集完善其他模塊信息。信息收集需通過合法合規(guī)渠道，確保信息來源可靠；收集個人信息時，需明確告知客戶信息使用范圍與目的，獲得客戶同意。（二）信息審核。業(yè)務(wù)人員收集信息后，需對信息的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行初步審核；審核通過后，提交至客戶服務(wù)部門進(jìn)行二次審核，客戶服務(wù)部門需在2個工作日內(nèi)完成審核，對信息不完整或存在疑問的，退回業(yè)務(wù)人員補(bǔ)充完善。（三）檔案建立?？蛻舴?wù)部門審核通過后，由檔案管理人員在3個工作日內(nèi)完成客戶檔案的建立工作。數(shù)字化檔案需錄入公司指定的檔案管理系統(tǒng)，分配唯一的檔案編號；紙質(zhì)檔案需整理裝訂，標(biāo)注檔案編號及客戶名稱。檔案編號規(guī)則需統(tǒng)一規(guī)范，采用“客戶類型代碼-年份-序號”的格式（如潛在客戶代碼為QZ，2026年第100個潛在客戶編號為QZ-2026-100）。第三章客戶檔案日常管理規(guī)范第八條檔案更新規(guī)范客戶檔案信息需實(shí)行動態(tài)更新，確保時效性，具體要求如下：（一）更新時機(jī)?？蛻艋A(chǔ)信息發(fā)生變更的，業(yè)務(wù)人員需在知曉變更后3個工作日內(nèi)收集更新信息并提交客戶服務(wù)部門；業(yè)務(wù)合作進(jìn)展、合同履行情況發(fā)生變化的，需在變化發(fā)生后2個工作日內(nèi)更新檔案；服務(wù)工作開展完成后（如維修、維護(hù)、培訓(xùn)等），服務(wù)人員需在1個工作日內(nèi)將服務(wù)信息錄入檔案；客戶反饋、投訴及處理結(jié)果需在處理完成后1個工作日內(nèi)更新至檔案。（二）更新流程。業(yè)務(wù)人員提交更新信息時，需附上相關(guān)證明材料（如變更后的營業(yè)執(zhí)照、新簽訂的補(bǔ)充協(xié)議、服務(wù)確認(rèn)單等）；客戶服務(wù)部門對更新信息及證明材料進(jìn)行審核，審核通過后由檔案管理人員在2個工作日內(nèi)完成檔案信息更新；更新完成后，需留存更新記錄，包括更新內(nèi)容、更新時間、更新人員等。（三）定期復(fù)核。客戶服務(wù)部門每季度組織一次客戶檔案信息復(fù)核工作，對合作客戶、意向客戶的檔案信息進(jìn)行全面核查，及時補(bǔ)充缺失信息、修正錯誤信息；對潛在客戶檔案進(jìn)行梳理，剔除無后續(xù)業(yè)務(wù)推進(jìn)可能的客戶檔案（需按規(guī)定流程歸檔或銷毀）。第九條檔案保管規(guī)范客戶檔案保管需遵循安全、規(guī)范、可追溯的原則，分為數(shù)字化檔案保管與紙質(zhì)檔案保管兩類，具體要求如下：（一）數(shù)字化檔案保管。檔案管理系統(tǒng)需具備完善的安全防護(hù)功能，包括身份認(rèn)證、權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、日志記錄、備份恢復(fù)等功能；技術(shù)部門需定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與安全檢測，每月至少開展一次數(shù)據(jù)備份（本地備份與云端備份相結(jié)合），確保數(shù)據(jù)安全無丟失；數(shù)字化檔案需按客戶類型、檔案編號進(jìn)行分類存儲，便于查找與管理。（二）紙質(zhì)檔案保管。紙質(zhì)檔案需存放在專門的檔案庫房或檔案柜中，庫房需具備防火、防潮、防蟲、防盜、防暴曬等防護(hù)措施；檔案柜需加鎖管理，由專人負(fù)責(zé)保管；紙質(zhì)檔案需按檔案編號順序整理存放，建立紙質(zhì)檔案保管臺賬，記錄檔案存放位置、數(shù)量、入庫時間等信息；檔案管理人員需定期對紙質(zhì)檔案進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞、霉變等情況及時處理。（三）保管期限。合作客戶檔案保管期限為合作終止后至少5年；意向客戶、潛在客戶檔案保管期限為無后續(xù)業(yè)務(wù)推進(jìn)后2年；終止合作客戶檔案保管期限為終止合作后5年；涉及重大業(yè)務(wù)、法律糾紛的客戶檔案，保管期限延長至糾紛解決后5年。保管期限屆滿后，按本制度規(guī)定的檔案銷毀流程處理。第十條檔案查閱規(guī)范客戶檔案查閱需嚴(yán)格遵守權(quán)限管理要求，規(guī)范查閱流程，具體規(guī)定如下：（一）查閱權(quán)限。公司內(nèi)部人員查閱客戶檔案需根據(jù)崗位職責(zé)設(shè)定相應(yīng)權(quán)限：銷售部門人員可查閱所負(fù)責(zé)客戶的全模塊檔案信息；客戶服務(wù)部門人員可查閱所有客戶的檔案信息；技術(shù)部門人員可查閱與技術(shù)服務(wù)相關(guān)的客戶檔案信息；財務(wù)部門人員可查閱與財務(wù)相關(guān)的客戶檔案信息；管理層可查閱所有客戶的檔案信息；其他部門人員因工作需要查閱的，需經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批。外部單位或個人如需查閱客戶檔案，需經(jīng)公司管理層審批，并獲得客戶書面同意（涉及個人信息的，需單獨(dú)獲得個人同意），嚴(yán)禁擅自向外部提供客戶檔案信息。（二）查閱流程。內(nèi)部人員查閱數(shù)字化檔案的，需通過檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行身份認(rèn)證，按權(quán)限查閱；查閱紙質(zhì)檔案的，需填寫《客戶檔案查閱申請表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后，到檔案保管地點(diǎn)查閱。外部單位或個人查閱的，需提交書面查閱申請及相關(guān)證明材料，經(jīng)法務(wù)部門審核、公司管理層審批，并獲得客戶同意后，由客戶服務(wù)部門指定人員陪同查閱，嚴(yán)禁查閱人員擅自復(fù)制、摘抄檔案信息。（三）查閱記錄。所有檔案查閱行為均需記錄在案，數(shù)字化檔案查閱由系統(tǒng)自動記錄查閱人員、查閱時間、查閱內(nèi)容、查閱時長等信息；紙質(zhì)檔案查閱需由檔案管理人員在《客戶檔案查閱登記臺賬》中記錄查閱人員、查閱時間、查閱目的、查閱內(nèi)容、借閱/歸還情況等信息，查閱人員需簽字確認(rèn)。（四）查閱要求。查閱人員需愛護(hù)檔案，嚴(yán)禁涂改、勾畫、損壞、丟失檔案；嚴(yán)禁擅自復(fù)制、傳播、泄露檔案信息；查閱完成后，紙質(zhì)檔案需及時歸還，檔案管理人員需核對檔案完整性。第四章客戶檔案使用與共享規(guī)范第十一條檔案使用規(guī)范客戶檔案信息的使用需嚴(yán)格限定在業(yè)務(wù)開展、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等合法合規(guī)的范圍內(nèi)，具體要求如下：（一）使用目的?？蛻魴n案信息可用于業(yè)務(wù)洽談、項目推進(jìn)、客戶服務(wù)優(yōu)化、售后維護(hù)、信用評價、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)決策等工作，嚴(yán)禁用于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的目的。（二）使用要求。使用檔案信息時需確保信息的準(zhǔn)確性與時效性，若發(fā)現(xiàn)信息存在錯誤或過時，需及時反饋給客戶服務(wù)部門進(jìn)行核實(shí)更新；嚴(yán)禁使用檔案信息開展違法違規(guī)活動，嚴(yán)禁利用檔案信息損害客戶利益或公司利益。（三）信息脫敏。在使用客戶檔案信息開展對外溝通、數(shù)據(jù)分析等工作時，需對敏感信息進(jìn)行脫敏處理，如隱藏個人聯(lián)系方式、身份證號、客戶核心商業(yè)秘密等信息，確?？蛻粜畔踩?。第十二條檔案共享規(guī)范客戶檔案信息的內(nèi)部共享需遵循“必要共享、權(quán)限可控”的原則，外部共享需嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及客戶授權(quán)要求，具體規(guī)定如下：（一）內(nèi)部共享。因業(yè)務(wù)需要在公司內(nèi)部部門間共享客戶檔案信息的，需由需求部門提交《客戶檔案共享申請表》，明確共享范圍、共享內(nèi)容、共享目的，經(jīng)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批后，在檔案管理系統(tǒng)中設(shè)置共享權(quán)限，實(shí)現(xiàn)定向共享；共享信息需根據(jù)各部門職責(zé)限定相應(yīng)模塊，避免過度共享；共享后需記錄共享情況，定期核查共享權(quán)限的合理性。（二）外部共享。因業(yè)務(wù)合作、法律要求等原因需向外部共享客戶檔案信息的，需滿足以下條件：一是獲得客戶書面授權(quán)，明確共享范圍、共享目的及共享期限；二是與接收方簽訂保密協(xié)議，明確接收方的信息保護(hù)責(zé)任；三是經(jīng)法務(wù)部門審核、公司管理層審批；四是對共享信息進(jìn)行脫敏處理，剔除不必要的敏感信息。共享后需跟蹤接收方的信息使用情況，確保信息不被濫用。第五章客戶檔案銷毀規(guī)范第十三條檔案銷毀條件客戶檔案達(dá)到以下條件之一的，可按規(guī)定流程進(jìn)行銷毀：（一）已達(dá)到本制度規(guī)定的保管期限，且無后續(xù)業(yè)務(wù)需求、無法律糾紛遺留問題的；（二）潛在客戶檔案自最后一次溝通起2年內(nèi)無任何業(yè)務(wù)推進(jìn)，且經(jīng)銷售部門確認(rèn)無繼續(xù)跟進(jìn)價值的；（三）因客戶注銷、破產(chǎn)等原因，檔案信息已無留存必要，且無法律風(fēng)險的；（四）其他經(jīng)公司管理層審批同意銷毀的情況。第十四條檔案銷毀流程客戶檔案銷毀需嚴(yán)格遵循以下流程，確保銷毀過程規(guī)范、可追溯：（一）銷毀申請?？蛻舴?wù)部門對達(dá)到銷毀條件的客戶檔案進(jìn)行梳理，填寫《客戶檔案銷毀申請表》，詳細(xì)列明銷毀檔案的編號、客戶名稱、檔案類型、保管期限、銷毀原因等信息，附上相關(guān)核實(shí)材料（如銷售部門確認(rèn)意見、法律審核意見等）。（二）審核審批?！犊蛻魴n案銷毀申請表》經(jīng)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交法務(wù)部門進(jìn)行合規(guī)性審核，審核通過后報公司管理層審批；重大批量檔案銷毀需經(jīng)管理層集體審議批準(zhǔn)。（三）銷毀實(shí)施。審批通過后，由客戶服務(wù)部門牽頭組織銷毀工作，指定2名及以上專人負(fù)責(zé)監(jiān)銷；數(shù)字化檔案需采用不可逆的銷毀方式（如數(shù)據(jù)徹底刪除、磁盤物理銷毀等），確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)；紙質(zhì)檔案需采用粉碎、焚燒等安全銷毀方式，嚴(yán)禁隨意丟棄。（四）銷毀記錄。銷毀完成后，監(jiān)銷人員需在《客戶檔案銷毀登記臺賬》中記錄銷毀時間、銷毀地點(diǎn)、銷毀方式、銷毀檔案清單、監(jiān)銷人員等信息，所有參與人員簽字確認(rèn)；銷毀記錄需留存歸檔，保管期限不少于5年。第六章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第十五條監(jiān)督機(jī)制公司建立多層次的客戶檔案管理監(jiān)督機(jī)制，確保制度有效執(zhí)行：（一）日常監(jiān)督?？蛻舴?wù)部門作為歸口管理部門，需每月對客戶檔案管理工作開展日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)核查檔案信息的真實(shí)性、完整性、時效性，檔案建立、更新、查閱、保管等流程的規(guī)范性，形成日常監(jiān)督記錄，及時糾正發(fā)現(xiàn)的問題。（二）專項監(jiān)督。公司管理層每季度組織開展一次客戶檔案管理專項監(jiān)督檢查，由人力資源部門、法務(wù)部門、審計部門（如有）聯(lián)合實(shí)施，重點(diǎn)核查檔案管理工作的合規(guī)性、信息安全防護(hù)情況、制度執(zhí)行效果等，形成專項監(jiān)督報告，提出整改建議并督促落實(shí)。（三）合規(guī)監(jiān)督。法務(wù)部門需定期對客戶檔案管理工作的法律法規(guī)遵守情況進(jìn)行審核，重點(diǎn)核查個人信息保護(hù)、數(shù)據(jù)安全等方面的合規(guī)性，對存在的合規(guī)風(fēng)險及時預(yù)警并提出整改措施。（四）投訴舉報監(jiān)督。建立客戶檔案管理投訴舉報機(jī)制，鼓勵內(nèi)部人員及客戶對檔案管理過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報；客戶服務(wù)部門對舉報信息及時核查處理，嚴(yán)格保密舉報人員信息，核查結(jié)果及時反饋給舉報方。第十六條責(zé)任追究對違反本制度規(guī)定的部門或人員，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重、造成損失大小，采取相應(yīng)的責(zé)任追究措施，具體如下：（一）輕微違規(guī)。存在檔案信息錄入錯誤、更新不及時，查閱檔案未按規(guī)定登記，擅自擴(kuò)大查閱范圍等輕微違規(guī)行為，未造成不良影響或損失的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改；扣發(fā)相