2026年機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)話術(shù)規(guī)范管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶服務(wù)人員的溝通話術(shù)，提升服務(wù)溝通的專業(yè)性、規(guī)范性與有效性，強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，保障公司機(jī)器人集成業(yè)務(wù)（含機(jī)器人安裝調(diào)試、系統(tǒng)運(yùn)維、技術(shù)咨詢、故障維修等）的順利推進(jìn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司客戶服務(wù)工作實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有從事客戶服務(wù)相關(guān)工作的人員，包括但不限于客戶服務(wù)專員、技術(shù)服務(wù)工程師、服務(wù)主管、客戶經(jīng)理及其他直接與客戶進(jìn)行溝通對(duì)接的崗位人員；覆蓋客戶服務(wù)全流程的溝通場(chǎng)景，包括電話溝通、在線溝通、現(xiàn)場(chǎng)溝通、書(shū)面溝通等。第三條核心原則（一）禮貌友善原則。溝通全程保持禮貌態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，尊重客戶訴求，展現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)的服務(wù)溫度。（二）專業(yè)精準(zhǔn)原則。話術(shù)表述需貼合機(jī)器人集成行業(yè)專業(yè)特性，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品信息、服務(wù)流程及技術(shù)相關(guān)內(nèi)容，避免模糊表述與專業(yè)錯(cuò)誤。（三）簡(jiǎn)潔清晰原則。溝通語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，邏輯清晰，重點(diǎn)突出，避免冗余表述，確?？蛻裟芸焖倮斫夂诵男畔?。（四）客戶導(dǎo)向原則。圍繞客戶需求與痛點(diǎn)開(kāi)展溝通，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶訴求，針對(duì)性回應(yīng)疑問(wèn)，積極提供解決方案，提升客戶溝通體驗(yàn)。（五）合規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)原則。話術(shù)內(nèi)容需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度，不夸大服務(wù)效果、不承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)事項(xiàng)，避免引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)與客戶糾紛。第四條管理職責(zé)（一）公司管理層：負(fù)責(zé)審定話術(shù)規(guī)范制度，監(jiān)督制度的整體執(zhí)行情況，保障話術(shù)培訓(xùn)與考核工作所需資源。（二）客戶服務(wù)部門(mén)：作為本制度的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制度的具體實(shí)施與日常管理；組織編制、更新各類場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；開(kāi)展話術(shù)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查及考核評(píng)估；收集客戶反饋與服務(wù)人員意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化話術(shù)規(guī)范。（三）人力資源部門(mén)：配合客戶服務(wù)部門(mén)開(kāi)展話術(shù)培訓(xùn)工作，將話術(shù)規(guī)范考核結(jié)果納入服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)價(jià)體系；協(xié)助完善話術(shù)培訓(xùn)相關(guān)激勵(lì)與約束機(jī)制。（四）技術(shù)部門(mén)：為話術(shù)規(guī)范的編制提供專業(yè)技術(shù)支持，審核技術(shù)咨詢、故障維修等場(chǎng)景的話術(shù)內(nèi)容，確保專業(yè)表述準(zhǔn)確無(wú)誤。（五）服務(wù)人員：嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定的話術(shù)規(guī)范，在客戶溝通全流程規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；主動(dòng)參與話術(shù)培訓(xùn)，持續(xù)提升溝通能力；及時(shí)反饋話術(shù)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題與優(yōu)化建議。第二章通用話術(shù)規(guī)范第五條基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)規(guī)范（一）問(wèn)候用語(yǔ)。主動(dòng)溝通時(shí)需先致以問(wèn)候，常用表述：“您好，這里是XX機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)中心，我是服務(wù)專員XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“您好，感謝您致電XX機(jī)器人集成公司，很高興為您服務(wù)?！保ǘ┗貞?yīng)用語(yǔ)。傾聽(tīng)客戶訴求后需及時(shí)回應(yīng)，常用表述：“好的，我已清楚您的需求，正在為您核實(shí)相關(guān)信息，請(qǐng)您稍等?！薄澳从车膯?wèn)題我已經(jīng)詳細(xì)記錄，會(huì)盡快為您協(xié)調(diào)處理?！保ㄈ┲虑赣谜Z(yǔ)。因服務(wù)延遲、問(wèn)題未及時(shí)解決等情況需主動(dòng)致歉，常用表述：“非常抱歉，讓您久等了?！薄皩?duì)于給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意，我們會(huì)立即加快處理進(jìn)度?！薄昂鼙福从车膯?wèn)題我們目前暫未核實(shí)清楚，會(huì)在X小時(shí)內(nèi)給您明確答復(fù)。”（四）感謝用語(yǔ)。客戶配合溝通、提出建議或完成服務(wù)后需表達(dá)感謝，常用表述：“感謝您的耐心等待。”“感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)認(rèn)真研究?jī)?yōu)化?！薄案兄x您的理解與支持，后續(xù)有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保ㄎ澹┙Y(jié)束用語(yǔ)。溝通結(jié)束時(shí)需規(guī)范收尾，常用表述：“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您的嗎？”“后續(xù)如果您還有任何問(wèn)題，可隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線XXX，祝您工作順利?！薄案兄x您的信任，我們會(huì)盡快落實(shí)相關(guān)事宜并與您同步?！钡诹鶙l溝通表達(dá)通用要求（一）語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。溝通時(shí)語(yǔ)氣需溫和親切，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)舒緩，避免生硬、急躁、傲慢的語(yǔ)氣；根據(jù)客戶情緒調(diào)整溝通節(jié)奏，客戶情緒激動(dòng)時(shí)需放緩語(yǔ)速，耐心安撫。（二）語(yǔ)言邏輯。表達(dá)需條理清晰，先回應(yīng)客戶核心訴求，再分點(diǎn)說(shuō)明相關(guān)信息或解決方案；避免思維混亂、表述跳躍，確?？蛻裟芮逦M(jìn)溝通思路。（三）專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用。面對(duì)非專業(yè)客戶時(shí)，需將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，必要時(shí)舉例說(shuō)明；如涉及“機(jī)器人系統(tǒng)集成方案”，可解釋為“根據(jù)您的生產(chǎn)需求，為您搭配適配的機(jī)器人設(shè)備及配套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)的整體解決方案”。（四）信息確認(rèn)。溝通關(guān)鍵信息（如客戶需求、聯(lián)系方式、服務(wù)時(shí)間、技術(shù)參數(shù)等）后，需主動(dòng)與客戶確認(rèn)，常用表述：“為確保信息準(zhǔn)確，我再跟您確認(rèn)一下，您的需求是XX，聯(lián)系方式是XXX，對(duì)嗎？”“我們約定于X月X日安排技術(shù)人員上門(mén)調(diào)試，地址是XXX，請(qǐng)問(wèn)是否準(zhǔn)確？”第七條禁止性話術(shù)規(guī)范（一）禁止使用不禮貌、不尊重的用語(yǔ)，如“你這都不懂？”“別啰嗦，說(shuō)重點(diǎn)！”“這不可能，你肯定記錯(cuò)了?！薄皭?ài)要不要，就這樣?！保ǘ┙故褂媚：?、夸大或虛假的表述，如“我們的產(chǎn)品絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”“這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，隨便弄弄就能好”“肯定能在X時(shí)間內(nèi)解決，沒(méi)問(wèn)題”“我們的服務(wù)是行業(yè)最好的”。（三）禁止使用推諉、敷衍的用語(yǔ)，如“這不是我的職責(zé)范圍，你找別人吧”“我不知道，沒(méi)法回答你”“這事不歸我管，我沒(méi)辦法”“你再等等，什么時(shí)候好不一定”。（四）禁止使用引發(fā)客戶反感或爭(zhēng)議的用語(yǔ)，如“你是不是操作不當(dāng)導(dǎo)致的？”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題還要問(wèn)？”“之前跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？”“反正我們已經(jīng)盡力了，你不滿意也沒(méi)辦法?！保ㄎ澹┙剐孤豆旧虡I(yè)秘密或客戶隱私相關(guān)的用語(yǔ)，如“其他客戶的報(bào)價(jià)是XXX”“XX客戶也用了這款產(chǎn)品，反饋一般”“你的信息我們隨便都能查到”。第三章分場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范要求第八條業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范（一）產(chǎn)品咨詢。客戶咨詢機(jī)器人產(chǎn)品類型、性能、適用場(chǎng)景等信息時(shí)，需先明確客戶需求，再精準(zhǔn)介紹相關(guān)產(chǎn)品信息，常用表述：“請(qǐng)問(wèn)您是需要用于哪種生產(chǎn)場(chǎng)景的機(jī)器人呢？是焊接、搬運(yùn)還是裝配？”“針對(duì)您的XX生產(chǎn)需求，我們推薦XX型號(hào)的機(jī)器人，這款產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)是XX，最大負(fù)載XX，精度可達(dá)XX，目前已廣泛應(yīng)用于XX行業(yè)，得到了很多客戶的認(rèn)可?！薄叭绻枰敿?xì)的產(chǎn)品資料，我可以稍后發(fā)送到您的郵箱，方便告知您的郵箱地址嗎？”（二）服務(wù)流程咨詢?？蛻糇稍兎?wù)辦理流程、所需材料等信息時(shí)，需清晰說(shuō)明流程步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)，常用表述：“辦理XX服務(wù)需要經(jīng)過(guò)以下三個(gè)步驟：第一步是提交服務(wù)申請(qǐng)，您可以通過(guò)我們的官網(wǎng)或撥打服務(wù)熱線辦理；第二步是資料審核，我們會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核；第三步是安排服務(wù)實(shí)施，審核通過(guò)后會(huì)在X個(gè)工作日內(nèi)為您安排相關(guān)服務(wù)?！薄稗k理這項(xiàng)服務(wù)需要您提供XX材料，您可以提前準(zhǔn)備好，避免影響服務(wù)進(jìn)度?！保ㄈ﹫?bào)價(jià)咨詢?？蛻糇稍兎?wù)或產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)，需明確報(bào)價(jià)范圍、包含內(nèi)容及報(bào)價(jià)有效期，常用表述：“根據(jù)您提出的XX需求，初步報(bào)價(jià)為XXX元，這個(gè)報(bào)價(jià)包含XX服務(wù)/產(chǎn)品，不包含XX費(fèi)用（如運(yùn)輸費(fèi)、現(xiàn)場(chǎng)施工加班費(fèi)等）?！薄霸搱?bào)價(jià)的有效期為30天，若期間需求有調(diào)整，報(bào)價(jià)可能會(huì)相應(yīng)變動(dòng)，我們會(huì)提前與您溝通確認(rèn)?！薄叭绻枰敿?xì)的報(bào)價(jià)單，我會(huì)安排專人在1個(gè)工作日內(nèi)為您出具并發(fā)送。”第九條故障報(bào)修場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范（一）故障信息收集?？蛻魣?bào)修時(shí)，需主動(dòng)收集故障相關(guān)信息，常用表述：“您好，請(qǐng)問(wèn)您的機(jī)器人設(shè)備出現(xiàn)了什么故障？是無(wú)法啟動(dòng)、運(yùn)行異常還是報(bào)錯(cuò)提示呢？”“麻煩您告知一下設(shè)備的型號(hào)、使用年限，以及故障出現(xiàn)的時(shí)間和具體現(xiàn)象，方便我們更精準(zhǔn)地判斷問(wèn)題?！薄肮收铣霈F(xiàn)時(shí)是否伴隨其他異常，比如異響、異味或參數(shù)異常？”（二）初步響應(yīng)與處理安排。收集完故障信息后，需及時(shí)給出初步響應(yīng)并明確處理安排，常用表述：“根據(jù)您描述的故障現(xiàn)象，初步判斷可能是XX問(wèn)題，我們會(huì)立即安排技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查。”“由于故障較為復(fù)雜，遠(yuǎn)程無(wú)法解決，我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員上門(mén)維修，請(qǐng)問(wèn)您這邊是否方便？”“請(qǐng)您先不要自行拆卸設(shè)備，避免造成二次損壞，技術(shù)人員會(huì)攜帶相關(guān)工具和配件盡快趕到。”（三）故障處理跟進(jìn)。故障處理過(guò)程中需及時(shí)向客戶同步進(jìn)度，常用表述：“技術(shù)人員已出發(fā)前往您的現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)計(jì)X小時(shí)內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)您稍作等候。”“目前技術(shù)人員正在排查故障原因，已初步定位到XX部位，正在進(jìn)一步核實(shí)?！薄肮收弦研迯?fù)，技術(shù)人員正在進(jìn)行試運(yùn)行測(cè)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行后會(huì)向您詳細(xì)說(shuō)明注意事項(xiàng)?！钡谑畻l客戶投訴場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范（一）投訴接待與安撫。接待客戶投訴時(shí)，需先安撫客戶情緒，再傾聽(tīng)投訴訴求，常用表述：“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我非常理解您的心情，請(qǐng)您先冷靜一下，慢慢把情況告訴我，我們一定會(huì)認(rèn)真處理?！薄案兄x您及時(shí)向我們反饋問(wèn)題，這有助于我們改進(jìn)服務(wù)，您請(qǐng)說(shuō)，我會(huì)詳細(xì)記錄?！保ǘ┩对V信息核實(shí)與回應(yīng)。記錄投訴信息后，需明確核實(shí)與處理時(shí)限，常用表述：“您反映的XX問(wèn)題我已經(jīng)詳細(xì)記錄，涉及的相關(guān)信息我會(huì)立即核實(shí)，預(yù)計(jì)在X小時(shí)內(nèi)給您初步回應(yīng)?！薄搬槍?duì)您提出的XX訴求，我們會(huì)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行專項(xiàng)討論，制定解決方案，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與您溝通確認(rèn)?！保ㄈ┩对V處理結(jié)果反饋。處理完成后需及時(shí)向客戶反饋結(jié)果，常用表述：“關(guān)于您之前投訴的XX問(wèn)題，經(jīng)過(guò)核實(shí)與處理，目前已達(dá)成以下解決方案：XXX?！薄霸俅螢榻o您帶來(lái)的不便深表歉意，后續(xù)我們會(huì)加強(qiáng)相關(guān)環(huán)節(jié)的管理，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。”“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)解決方案是否滿意？如果還有其他訴求，歡迎隨時(shí)向我們提出?！钡谑粭l售后跟進(jìn)場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范（一）服務(wù)完成后跟進(jìn)。服務(wù)實(shí)施完成后，需及時(shí)跟進(jìn)客戶使用情況，常用表述：“您好，我是XX機(jī)器人集成公司的服務(wù)專員XXX，之前為您提供了XX服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)目前設(shè)備運(yùn)行正常嗎？對(duì)我們的服務(wù)還有什么建議嗎？”“如果后續(xù)使用過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線XXX，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理?！保ǘ┒ㄆ诰S護(hù)提醒。根據(jù)設(shè)備維護(hù)周期，主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行定期維護(hù)，常用表述：“您好，溫馨提醒您，您的XX型號(hào)機(jī)器人設(shè)備已接近維護(hù)周期，建議您在X月X日前安排維護(hù)，以保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。我們可以為您提供專業(yè)的維護(hù)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)是否需要為您預(yù)約？”“定期維護(hù)可以有效延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，減少故障發(fā)生，若您需要了解維護(hù)的具體內(nèi)容和費(fèi)用，我可以為您詳細(xì)介紹?！保ㄈ┰鲋捣?wù)推薦。結(jié)合客戶需求推薦合適的增值服務(wù)，常用表述：“了解到您的設(shè)備已使用X年，我們推出了XX增值服務(wù)套餐，包含深度維護(hù)、技術(shù)升級(jí)、備件優(yōu)先供應(yīng)等內(nèi)容，可以更好地保障設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)問(wèn)您是否需要了解詳細(xì)信息？”“針對(duì)您的生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大需求，我們可以為您提供設(shè)備升級(jí)改造的增值服務(wù)，提升生產(chǎn)效率，若您有興趣，我可以安排技術(shù)人員為您制定專屬方案。”第四章話術(shù)培訓(xùn)與考核第十二條話術(shù)培訓(xùn)規(guī)范（一）培訓(xùn)對(duì)象。新入職客戶服務(wù)相關(guān)人員必須參加話術(shù)規(guī)范專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；在崗服務(wù)人員需參加定期話術(shù)提升培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。包括本制度內(nèi)容、通用話術(shù)規(guī)范、分場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、溝通技巧、行業(yè)專業(yè)知識(shí)等；培訓(xùn)方式采用理論講解、案例分析、模擬演練、角色扮演等多種形式結(jié)合。（三）培訓(xùn)頻次。新員工入職培訓(xùn)不少于8課時(shí)；在崗人員定期培訓(xùn)每季度開(kāi)展一次，每次不少于4課時(shí)；根據(jù)話術(shù)規(guī)范更新情況或客戶反饋的突出問(wèn)題，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。第十三條話術(shù)考核規(guī)范（一）考核方式。采用筆試與實(shí)操相結(jié)合的方式，筆試考核話術(shù)規(guī)范知識(shí)掌握情況；實(shí)操考核通過(guò)模擬客戶溝通場(chǎng)景，評(píng)估服務(wù)人員話術(shù)使用的規(guī)范性、靈活性及溝通效果。（二）考核周期。新員工入職后1周內(nèi)完成首次考核；在崗人員每半年開(kāi)展一次全面考核；專項(xiàng)培訓(xùn)后開(kāi)展針對(duì)性考核。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)?？己丝偡?00分，80分及以上為合格；考核結(jié)果納入服務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)，與績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。（四）考核結(jié)果應(yīng)用?？己撕细竦姆?wù)人員方可正常開(kāi)展客戶服務(wù)工作；考核不合格的，需進(jìn)行為期1周的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后重新考核，仍不合格的，調(diào)整崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理。第五章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第十四條監(jiān)督機(jī)制（一）日常監(jiān)督。客戶服務(wù)部門(mén)通過(guò)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)通話錄音、查看在線溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，對(duì)服務(wù)人員話術(shù)使用情況進(jìn)行日常監(jiān)督，每周形成監(jiān)督記錄，及時(shí)糾正不規(guī)范話術(shù)使用行為。（二）專項(xiàng)監(jiān)督。每季度組織開(kāi)展一次話術(shù)規(guī)范專項(xiàng)監(jiān)督檢查，全面排查話術(shù)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，形成專項(xiàng)監(jiān)督報(bào)告，提出整改措施并督促落實(shí)。（三）客戶監(jiān)督。建立客戶反饋機(jī)制，通過(guò)服務(wù)后回訪、客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)人員溝通話術(shù)的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)；對(duì)客戶反饋的話術(shù)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)核查處理。第十五條責(zé)任追究服務(wù)人員違反本制度話術(shù)規(guī)范要求的，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，采取以下責(zé)任追究措施：（一）輕微違規(guī)。首次出現(xiàn)不規(guī)范話術(shù)使用行為，未引發(fā)客戶不滿的，給予口頭警告，責(zé)令限期整改；扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100-300元。（二）一般違規(guī)。多次出現(xiàn)不規(guī)范話術(shù)使用行為，或因話術(shù)問(wèn)題引發(fā)客戶輕微投訴的，給予書(shū)面警告，責(zé)令提交書(shū)面檢討；扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金300-800元；取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。（三）嚴(yán)重違規(guī)。因話術(shù)問(wèn)題引發(fā)客戶重大投訴、造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)受損的，給予記過(guò)或記大過(guò)處分；扣發(fā)當(dāng)月全部績(jī)效獎(jiǎng)金及3個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)、晉升資格；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)崗或依法解除勞動(dòng)合同。（四）監(jiān)督管理人員未履行監(jiān)督職責(zé)，導(dǎo)致話術(shù)規(guī)范執(zhí)行不到位、違規(guī)問(wèn)題頻發(fā)的，給予相應(yīng)的批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰。第六章附則第十六條制度解釋權(quán)本制度由