2026年機(jī)器人集成公司客戶(hù)需求調(diào)研管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶(hù)需求調(diào)研的全流程管理工作，精準(zhǔn)挖掘、識(shí)別客戶(hù)核心需求及潛在需求，提升產(chǎn)品研發(fā)、集成方案設(shè)計(jì)與客戶(hù)服務(wù)的適配性，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，支撐公司戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)拓展決策，結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)項(xiàng)目定制化程度高、技術(shù)迭代快、客戶(hù)需求差異化顯著的特性及公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，特制定本制度。第二條制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《市場(chǎng)調(diào)查業(yè)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參照行業(yè)先進(jìn)客戶(hù)需求調(diào)研實(shí)踐，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)拓展規(guī)劃及客戶(hù)服務(wù)體系，制定本制度。第三條適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)所有客戶(hù)需求調(diào)研活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、數(shù)據(jù)整理、分析、成果應(yīng)用及歸檔等全流程管理工作，覆蓋所有與客戶(hù)需求調(diào)研相關(guān)的部門(mén)及人員，包括市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)部、客服部、技術(shù)部、研發(fā)部及其他涉及調(diào)研工作的崗位人員。所有類(lèi)型的客戶(hù)需求調(diào)研，無(wú)論針對(duì)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、存量客戶(hù)維護(hù)還是行業(yè)市場(chǎng)研判，均適用本制度約束。第四條核心原則需求導(dǎo)向原則：以客戶(hù)實(shí)際需求為核心導(dǎo)向，聚焦客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、核心訴求及潛在期望，確保調(diào)研內(nèi)容精準(zhǔn)貼合客戶(hù)需求場(chǎng)景。精準(zhǔn)高效原則：優(yōu)化調(diào)研流程，明確各環(huán)節(jié)工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)限，采用科學(xué)合理的調(diào)研方法，提升調(diào)研效率與數(shù)據(jù)質(zhì)量。合規(guī)保密原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范客戶(hù)信息收集、存儲(chǔ)與使用流程，嚴(yán)防客戶(hù)信息泄露、篡改或?yàn)E用，保障客戶(hù)合法權(quán)益。全程可控原則：建立調(diào)研全流程管控機(jī)制，確保調(diào)研策劃、實(shí)施、分析、應(yīng)用等各環(huán)節(jié)有序推進(jìn)，調(diào)研過(guò)程可追溯、結(jié)果可驗(yàn)證。成果轉(zhuǎn)化原則：強(qiáng)化調(diào)研成果的落地應(yīng)用，將調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)化、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)升級(jí)及市場(chǎng)拓展的具體舉措，提升調(diào)研價(jià)值。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司建立“高層統(tǒng)籌、市場(chǎng)部牽頭、相關(guān)部門(mén)協(xié)同、專(zhuān)人執(zhí)行”的四級(jí)客戶(hù)需求調(diào)研管理體系，明確各層級(jí)職責(zé)邊界，保障調(diào)研工作有序高效推進(jìn)。第六條各層級(jí)職責(zé)高層管理團(tuán)隊(duì)：作為調(diào)研決策層，負(fù)責(zé)審批年度客戶(hù)需求調(diào)研規(guī)劃及專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算；確定調(diào)研戰(zhàn)略方向與核心目標(biāo)，協(xié)調(diào)解決調(diào)研過(guò)程中的重大資源保障問(wèn)題及跨部門(mén)重大爭(zhēng)議；審批重大調(diào)研項(xiàng)目方案、調(diào)研成果報(bào)告及成果應(yīng)用規(guī)劃；推動(dòng)調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為公司戰(zhàn)略決策與業(yè)務(wù)改進(jìn)舉措。市場(chǎng)部：作為調(diào)研牽頭執(zhí)行部門(mén)，負(fù)責(zé)編制年度/季度客戶(hù)需求調(diào)研計(jì)劃，細(xì)化調(diào)研項(xiàng)目、調(diào)研目標(biāo)、調(diào)研范圍、調(diào)研方式及時(shí)間安排；牽頭策劃調(diào)研方案，設(shè)計(jì)調(diào)研工具（如問(wèn)卷、訪(fǎng)談提綱等）；組織調(diào)研活動(dòng)的實(shí)施，協(xié)調(diào)內(nèi)外部調(diào)研資源；負(fù)責(zé)調(diào)研數(shù)據(jù)的收集、整理、匯總與分析，形成調(diào)研成果報(bào)告；推動(dòng)調(diào)研成果的內(nèi)部共享與落地應(yīng)用，跟蹤應(yīng)用效果；建立調(diào)研檔案，規(guī)范管理調(diào)研全流程資料；管控調(diào)研預(yù)算使用，確保資金合規(guī)高效利用；開(kāi)展調(diào)研相關(guān)培訓(xùn)，提升調(diào)研人員專(zhuān)業(yè)能力。相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（業(yè)務(wù)部、客服部、技術(shù)部、研發(fā)部等）：作為調(diào)研協(xié)同執(zhí)行方，負(fù)責(zé)梳理本部門(mén)對(duì)接客戶(hù)的需求痛點(diǎn)與服務(wù)反饋，提供調(diào)研需求建議；配合市場(chǎng)部確定調(diào)研對(duì)象，協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)并組織調(diào)研對(duì)接；推薦本部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員參與調(diào)研實(shí)施（如技術(shù)類(lèi)需求訪(fǎng)談）；參與調(diào)研成果分析與討論，結(jié)合部門(mén)業(yè)務(wù)提出成果應(yīng)用建議；負(fù)責(zé)將調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為具體業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，推動(dòng)在本部門(mén)落地執(zhí)行；反饋調(diào)研成果應(yīng)用效果及優(yōu)化建議。調(diào)研執(zhí)行人員：由市場(chǎng)部人員及相關(guān)部門(mén)抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)按照調(diào)研方案開(kāi)展具體調(diào)研工作（如問(wèn)卷發(fā)放與回收、客戶(hù)訪(fǎng)談、現(xiàn)場(chǎng)勘查等）；嚴(yán)格遵守調(diào)研規(guī)范，確保調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確；及時(shí)將調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與特殊情況反饋給市場(chǎng)部；協(xié)助完成調(diào)研數(shù)據(jù)整理與初步分析工作?？蛻?hù)對(duì)接人員：負(fù)責(zé)在調(diào)研前與客戶(hù)做好溝通協(xié)調(diào)，說(shuō)明調(diào)研目的、流程及保密承諾，爭(zhēng)取客戶(hù)配合；協(xié)助調(diào)研執(zhí)行人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研工作，保障調(diào)研順利推進(jìn)；調(diào)研后及時(shí)收集客戶(hù)對(duì)調(diào)研工作的意見(jiàn)建議，反饋給市場(chǎng)部。第三章調(diào)研類(lèi)型與核心內(nèi)容第七條調(diào)研類(lèi)型根據(jù)調(diào)研目標(biāo)、調(diào)研范圍及調(diào)研對(duì)象的差異，將客戶(hù)需求調(diào)研分為以下四類(lèi)，實(shí)行差異化組織實(shí)施：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)調(diào)研：針對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)群體開(kāi)展，聚焦客戶(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、行業(yè)痛點(diǎn)、機(jī)器人集成需求意向、合作期望等，為市場(chǎng)拓展與客戶(hù)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。存量客戶(hù)維護(hù)調(diào)研：針對(duì)已合作客戶(hù)開(kāi)展，聚焦現(xiàn)有合作項(xiàng)目的滿(mǎn)意度、服務(wù)需求優(yōu)化建議、后續(xù)合作意向、新業(yè)務(wù)需求等，為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與深化合作提供支撐。專(zhuān)項(xiàng)需求調(diào)研：針對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、特定產(chǎn)品或特定項(xiàng)目開(kāi)展，聚焦具體的技術(shù)需求、方案優(yōu)化方向、功能改進(jìn)建議等，為產(chǎn)品研發(fā)、方案迭代提供精準(zhǔn)依據(jù)。行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研：針對(duì)機(jī)器人集成行業(yè)整體市場(chǎng)開(kāi)展，聚焦行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策導(dǎo)向、主流技術(shù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)優(yōu)勢(shì)等，為公司戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(chǎng)布局提供參考。第八條核心調(diào)研內(nèi)容結(jié)合機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)特性，調(diào)研內(nèi)容圍繞“客戶(hù)基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與痛點(diǎn)、核心需求、潛在需求、服務(wù)期望”五大核心維度展開(kāi)，根據(jù)不同調(diào)研類(lèi)型細(xì)化具體內(nèi)容：客戶(hù)基礎(chǔ)信息：包括客戶(hù)所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、組織架構(gòu)、核心業(yè)務(wù)板塊、現(xiàn)有自動(dòng)化設(shè)備配置情況等，為需求分析提供基礎(chǔ)支撐。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與痛點(diǎn)：包括客戶(hù)當(dāng)前生產(chǎn)/運(yùn)營(yíng)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、存在的效率瓶頸、成本壓力、質(zhì)量管控問(wèn)題、現(xiàn)有自動(dòng)化方案的不足等，精準(zhǔn)定位客戶(hù)核心痛點(diǎn)。核心需求：包括機(jī)器人集成的具體應(yīng)用場(chǎng)景（如搬運(yùn)、焊接、裝配等）、技術(shù)參數(shù)要求（如精度、速度、負(fù)載等）、項(xiàng)目實(shí)施周期期望、預(yù)算范圍、核心功能訴求等，明確客戶(hù)顯性需求。潛在需求：包括客戶(hù)未來(lái)1-3年的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、自動(dòng)化升級(jí)方向、對(duì)新技術(shù)（如人工智能、物聯(lián)網(wǎng)融合）的應(yīng)用意愿、延伸服務(wù)需求（如運(yùn)維外包、技能培訓(xùn)等），挖掘客戶(hù)隱性需求。服務(wù)期望：包括客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目前期咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、售后維護(hù)、技術(shù)支持等環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、響應(yīng)時(shí)限期望、溝通對(duì)接方式偏好等，提升服務(wù)適配性。第四章調(diào)研實(shí)施流程客戶(hù)需求調(diào)研按“調(diào)研策劃-調(diào)研準(zhǔn)備-調(diào)研實(shí)施-數(shù)據(jù)處理-成果輸出-成果應(yīng)用”六個(gè)階段推進(jìn)，形成閉環(huán)管理流程：第九條調(diào)研策劃階段需求梳理：市場(chǎng)部牽頭組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)調(diào)研需求分析會(huì)，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)拓展計(jì)劃及客戶(hù)服務(wù)反饋，梳理調(diào)研需求，明確調(diào)研核心目標(biāo)與預(yù)期成果。方案制定：市場(chǎng)部根據(jù)需求梳理結(jié)果，制定詳細(xì)調(diào)研方案，明確調(diào)研項(xiàng)目名稱(chēng)、調(diào)研目標(biāo)、調(diào)研對(duì)象（客戶(hù)類(lèi)型、數(shù)量）、調(diào)研范圍、調(diào)研方式、調(diào)研內(nèi)容、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、人員分工及預(yù)算安排。方案審批：調(diào)研方案編制完成后，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，重大調(diào)研項(xiàng)目方案需報(bào)高層管理團(tuán)隊(duì)審批；審批通過(guò)后，根據(jù)審核意見(jiàn)優(yōu)化完善方案細(xì)節(jié)。第十條調(diào)研準(zhǔn)備階段工具設(shè)計(jì)：市場(chǎng)部根據(jù)調(diào)研方案，設(shè)計(jì)調(diào)研工具，如調(diào)查問(wèn)卷、訪(fǎng)談提綱、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄表等；調(diào)研工具需簡(jiǎn)潔明了、邏輯清晰，確保能精準(zhǔn)收集所需信息；重大調(diào)研項(xiàng)目的調(diào)研工具需組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審優(yōu)化。人員準(zhǔn)備：確定調(diào)研執(zhí)行人員名單，明確各人員職責(zé)分工；組織調(diào)研前培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)研方案解讀、調(diào)研工具使用方法、溝通技巧、保密要求及注意事項(xiàng)。客戶(hù)對(duì)接：客戶(hù)對(duì)接人員提前與調(diào)研對(duì)象溝通，說(shuō)明調(diào)研目的、流程、時(shí)長(zhǎng)及保密承諾，預(yù)約調(diào)研時(shí)間，爭(zhēng)取客戶(hù)支持與配合；對(duì)拒絕調(diào)研的客戶(hù)，做好記錄并分析原因。物資與技術(shù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備調(diào)研所需的物資（如紙質(zhì)問(wèn)卷、筆、錄音設(shè)備等），確保調(diào)研設(shè)備正常使用；線(xiàn)上調(diào)研需提前搭建調(diào)研平臺(tái)，測(cè)試系統(tǒng)穩(wěn)定性。第十一條調(diào)研實(shí)施階段調(diào)研執(zhí)行：調(diào)研執(zhí)行人員按照調(diào)研方案及分工，采用對(duì)應(yīng)的調(diào)研方式開(kāi)展調(diào)研工作。常見(jiàn)調(diào)研方式包括：面對(duì)面訪(fǎng)談（針對(duì)核心客戶(hù)、復(fù)雜需求）、電話(huà)訪(fǎng)談（針對(duì)常規(guī)需求、便捷溝通場(chǎng)景）、問(wèn)卷調(diào)查（針對(duì)大范圍調(diào)研、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析需求）、現(xiàn)場(chǎng)勘查（針對(duì)具體應(yīng)用場(chǎng)景、技術(shù)參數(shù)確認(rèn)）、座談會(huì)（針對(duì)同類(lèi)客戶(hù)群體、共性需求研討）。過(guò)程管控：市場(chǎng)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)研過(guò)程的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，跟蹤調(diào)研進(jìn)度，及時(shí)解決調(diào)研過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（如客戶(hù)臨時(shí)變更時(shí)間、調(diào)研工具存在漏洞等）；調(diào)研執(zhí)行人員需嚴(yán)格遵守調(diào)研規(guī)范，如實(shí)記錄調(diào)研信息，不得編造、篡改數(shù)據(jù)；涉及客戶(hù)敏感信息的，需嚴(yán)格遵守保密要求。進(jìn)度反饋：調(diào)研執(zhí)行人員每日/每周向市場(chǎng)部反饋調(diào)研進(jìn)展情況，提交階段性調(diào)研數(shù)據(jù)；市場(chǎng)部匯總各調(diào)研小組進(jìn)度，對(duì)滯后于計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時(shí)督促整改。第十二條數(shù)據(jù)處理階段數(shù)據(jù)收集與整理：調(diào)研實(shí)施結(jié)束后，調(diào)研執(zhí)行人員及時(shí)將調(diào)研數(shù)據(jù)（問(wèn)卷、訪(fǎng)談?dòng)涗?、勘查?shù)據(jù)等）提交至市場(chǎng)部；市場(chǎng)部安排專(zhuān)人對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整理，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)（如填寫(xiě)不完整、邏輯矛盾的問(wèn)卷），規(guī)范數(shù)據(jù)格式。數(shù)據(jù)審核與校驗(yàn)：市場(chǎng)部組織人員對(duì)整理后的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行審核校驗(yàn)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性與準(zhǔn)確性；對(duì)存在疑問(wèn)的數(shù)據(jù)，及時(shí)與調(diào)研執(zhí)行人員或客戶(hù)核實(shí)確認(rèn)。數(shù)據(jù)分析：采用定性與定量相結(jié)合的方式開(kāi)展數(shù)據(jù)分析。定量分析主要對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)等量化信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提煉數(shù)據(jù)特征與規(guī)律；定性分析主要對(duì)訪(fǎng)談?dòng)涗洝⒆剷?huì)紀(jì)要等質(zhì)性信息進(jìn)行歸納總結(jié)，挖掘核心觀點(diǎn)與需求趨勢(shì)；結(jié)合行業(yè)發(fā)展情況及公司業(yè)務(wù)實(shí)際，形成數(shù)據(jù)分析結(jié)論。第十三條成果輸出階段報(bào)告編制：市場(chǎng)部根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論，編制調(diào)研成果報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容需包括調(diào)研背景、調(diào)研目標(biāo)、調(diào)研范圍與方法、調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、核心需求結(jié)論、問(wèn)題診斷、改進(jìn)建議及成果應(yīng)用方向等；報(bào)告需語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯清晰、數(shù)據(jù)支撐充分。報(bào)告評(píng)審：調(diào)研成果報(bào)告編制完成后，組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行評(píng)審，征求各部門(mén)對(duì)報(bào)告結(jié)論、建議的意見(jiàn)；根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)優(yōu)化完善報(bào)告，形成最終版調(diào)研成果報(bào)告。報(bào)告審批與分發(fā)：最終版調(diào)研成果報(bào)告報(bào)高層管理團(tuán)隊(duì)審批；審批通過(guò)后，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部分發(fā)共享，確保相關(guān)部門(mén)及時(shí)獲取調(diào)研成果。第十四條成果應(yīng)用階段應(yīng)用規(guī)劃：相關(guān)部門(mén)根據(jù)調(diào)研成果報(bào)告，結(jié)合本部門(mén)業(yè)務(wù)實(shí)際，制定具體的成果應(yīng)用規(guī)劃，明確應(yīng)用目標(biāo)、實(shí)施措施、責(zé)任人員及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。落地執(zhí)行：各部門(mén)按照應(yīng)用規(guī)劃推進(jìn)調(diào)研成果轉(zhuǎn)化，如研發(fā)部根據(jù)需求優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)部根據(jù)需求調(diào)整市場(chǎng)拓展策略，客服部根據(jù)需求提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)跟蹤各部門(mén)成果應(yīng)用進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。效果評(píng)估：成果應(yīng)用實(shí)施后，市場(chǎng)部牽頭組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)用效果評(píng)估，通過(guò)客戶(hù)反饋收集、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比等方式，評(píng)估成果應(yīng)用對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升、業(yè)務(wù)優(yōu)化改進(jìn)的實(shí)際效果；形成效果評(píng)估報(bào)告，報(bào)高層管理團(tuán)隊(duì)備案。持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)成果應(yīng)用中的經(jīng)驗(yàn)與不足，優(yōu)化調(diào)研成果應(yīng)用方案；將成果應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新需求、新問(wèn)題納入下一輪調(diào)研規(guī)劃，形成“調(diào)研-應(yīng)用-評(píng)估-優(yōu)化”的持續(xù)改進(jìn)閉環(huán)。第五章數(shù)據(jù)管理與保密要求第十五條數(shù)據(jù)管理規(guī)范數(shù)據(jù)收集規(guī)范：調(diào)研數(shù)據(jù)收集需遵循合法、自愿的原則，明確告知客戶(hù)數(shù)據(jù)收集的目的與用途，取得客戶(hù)同意后再開(kāi)展收集工作；不得收集與調(diào)研目的無(wú)關(guān)的客戶(hù)信息。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)范：調(diào)研數(shù)據(jù)需分類(lèi)存儲(chǔ)在公司專(zhuān)用加密服務(wù)器或指定存儲(chǔ)設(shè)備中，建立數(shù)據(jù)臺(tái)賬，明確數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置、存儲(chǔ)期限及管理人員；紙質(zhì)調(diào)研資料需存入專(zhuān)用檔案柜，妥善保管。數(shù)據(jù)使用規(guī)范：調(diào)研數(shù)據(jù)僅用于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)改進(jìn)、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)拓展等合法用途，不得用于其他無(wú)關(guān)用途；內(nèi)部共享調(diào)研數(shù)據(jù)時(shí)，需明確共享范圍與權(quán)限，建立共享登記制度；嚴(yán)禁向外部單位或個(gè)人泄露、出售調(diào)研數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)銷(xiāo)毀規(guī)范：調(diào)研數(shù)據(jù)達(dá)到存儲(chǔ)期限或無(wú)需繼續(xù)保存的，需履行銷(xiāo)毀審批手續(xù)，由市場(chǎng)部提出銷(xiāo)毀申請(qǐng)，附銷(xiāo)毀數(shù)據(jù)清單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，采用專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)銷(xiāo)毀工具或粉碎、焚燒等不可恢復(fù)的方式進(jìn)行銷(xiāo)毀；銷(xiāo)毀過(guò)程需安排專(zhuān)人監(jiān)督，做好銷(xiāo)毀記錄，相關(guān)人員簽字確認(rèn)；銷(xiāo)毀記錄需納入調(diào)研檔案，保存期限不少于3年。第十六條保密管理要求保密承諾：所有參與調(diào)研工作的人員，需簽訂《客戶(hù)信息保密承諾書(shū)》，明確保密責(zé)任與義務(wù)；調(diào)研前需向客戶(hù)作出保密承諾，明確客戶(hù)信息的使用范圍與保密措施。信息管控：嚴(yán)格管控客戶(hù)敏感信息（如核心技術(shù)需求、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，僅允許相關(guān)調(diào)研及業(yè)務(wù)人員在授權(quán)范圍內(nèi)訪(fǎng)問(wèn)；調(diào)研過(guò)程中產(chǎn)生的客戶(hù)敏感信息，需單獨(dú)標(biāo)注并加密存儲(chǔ)。過(guò)程保密：調(diào)研執(zhí)行人員在調(diào)研過(guò)程中，不得向無(wú)關(guān)人員泄露調(diào)研內(nèi)容及客戶(hù)信息；調(diào)研資料需隨身攜帶并妥善保管，不得隨意丟棄或交由他人保管；調(diào)研結(jié)束后，及時(shí)將調(diào)研資料交回市場(chǎng)部歸檔，不得私自留存。應(yīng)急處置：若發(fā)生客戶(hù)信息泄露等保密事件，相關(guān)人員需第一時(shí)間向市場(chǎng)部及公司高層匯報(bào)，同時(shí)采取補(bǔ)救措施，減少泄露造成的損失；市場(chǎng)部牽頭組織調(diào)查事件原因，明確責(zé)任主體，依法依規(guī)處理，并完善保密管控措施。第六章保障措施與責(zé)任追究第十七條保障措施制度保障：市場(chǎng)部定期組織開(kāi)展客戶(hù)需求調(diào)研管理制度培訓(xùn)，確保相關(guān)人員熟練掌握流程規(guī)范及職責(zé)要求；每年對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司業(yè)務(wù)變化，及時(shí)修訂完善制度。人員保障：選拔具備市場(chǎng)調(diào)研能力、溝通能力強(qiáng)、熟悉機(jī)器人集成行業(yè)業(yè)務(wù)的人員組成調(diào)研團(tuán)隊(duì)；定期開(kāi)展調(diào)研技能、數(shù)據(jù)分析、溝通技巧、保密知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；建立調(diào)研人員激勵(lì)機(jī)制，對(duì)調(diào)研工作表現(xiàn)優(yōu)異的人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。技術(shù)保障：搭建調(diào)研數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)的電子化收集、整理、分析與存儲(chǔ)，提升數(shù)據(jù)管理效率；配備必要的調(diào)研設(shè)備（如錄音筆、便攜式電腦等）及數(shù)據(jù)分析工具，保障調(diào)研工作順利開(kāi)展。資源保障：設(shè)立客戶(hù)需求調(diào)研專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，保障調(diào)研方案設(shè)計(jì)、調(diào)研實(shí)施、人員培訓(xùn)、設(shè)備采購(gòu)、數(shù)據(jù)處理等費(fèi)用需求，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。第十八條監(jiān)督檢查市場(chǎng)部每月開(kāi)展一次調(diào)研工作日常檢查，重點(diǎn)檢查調(diào)研進(jìn)度、數(shù)據(jù)收集規(guī)范性、保密措施落實(shí)情況等；每季度開(kāi)展一次全面檢查，結(jié)合調(diào)研成果應(yīng)用效果，評(píng)估調(diào)研工作整體質(zhì)量，形成檢查報(bào)告，上報(bào)高層管理團(tuán)隊(duì)。公司審計(jì)部不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，核查客戶(hù)需求調(diào)研流程的合規(guī)性、預(yù)算使用的合理性、數(shù)據(jù)管理的安全性及成果應(yīng)用的有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。建立調(diào)研工作舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)員工對(duì)調(diào)研過(guò)程中的違規(guī)操作、數(shù)據(jù)造假、泄露客戶(hù)信息等行為進(jìn)行舉報(bào)，市場(chǎng)部對(duì)舉報(bào)信息嚴(yán)格保密，核實(shí)后依法依規(guī)處理。第十九條責(zé)任追究對(duì)違反本制度規(guī)定，存在客戶(hù)需求調(diào)研管理違規(guī)行為的部門(mén)及個(gè)人，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重、造成損失大小，采取以下責(zé)任追究措施：輕微違規(guī)：未按規(guī)定制定調(diào)研方案、調(diào)研數(shù)據(jù)收集不規(guī)范、未按時(shí)完成調(diào)研任務(wù)但未造成不良影響的，給予口頭警告或書(shū)面警告，責(zé)令限期整改；扣減當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%-10%。一般違規(guī)：調(diào)研過(guò)程中敷衍了事、數(shù)據(jù)造假，或未按要求落實(shí)保密措施導(dǎo)致客戶(hù)信息輕微泄露，造成客戶(hù)不滿(mǎn)或公司輕微損失的，給予記過(guò)處分，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；扣減季度績(jī)效獎(jiǎng)金的20%-30%；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)崗至非調(diào)研相關(guān)崗位。嚴(yán)重違規(guī)：故意泄露客戶(hù)核心敏感信息、篡改調(diào)研成果