PAGE門診行為規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范門診工作人員的行為，提高門診服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本門診全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、掛號(hào)收費(fèi)人員、導(dǎo)醫(yī)等。（三）基本原則1.依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展門診醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供熱情、周到、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者的合理需求。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。4.廉潔自律原則：遵守職業(yè)道德，廉潔奉公，杜絕收受紅包、回扣等違規(guī)行為。二、門診工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)，忠于職守，樹立良好的職業(yè)形象。2.尊重患者，關(guān)愛患者，保護(hù)患者的隱私和權(quán)益。3.誠實(shí)守信，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，杜絕虛假醫(yī)療行為。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同提高門診服務(wù)水平。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答患者疑問。2.語言文明，態(tài)度和藹，避免使用刺激性語言。3.對(duì)患者一視同仁，不得歧視患者。4.及時(shí)回應(yīng)患者的呼叫，不得推諉、拖延。（三）工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守門診工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)療安全制度，不得違規(guī)操作。4.保守醫(yī)療秘密，不得泄露患者的隱私信息。（四）著裝儀表規(guī)范1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.著裝整潔、得體，不得穿奇裝異服。3.保持頭發(fā)整潔，不得留怪異發(fā)型。4.面容整潔，不得化濃妝。三、門診醫(yī)生行為規(guī)范（一）診療行為規(guī)范1.認(rèn)真詢問患者病史，進(jìn)行全面、細(xì)致的體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。2.根據(jù)患者病情，制定合理的治療方案，不得過度醫(yī)療。3.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。4.認(rèn)真書寫門診病歷，記錄準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。（二）醫(yī)療文書規(guī)范1.門診病歷應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語，字跡清晰，不得涂改。2.診斷明確，治療方案合理，醫(yī)囑準(zhǔn)確。3.門診病歷應(yīng)妥善保管，不得丟失。（三）醫(yī)患溝通規(guī)范1.主動(dòng)與患者溝通，耐心傾聽患者的訴求，解答患者的疑問。2.向患者充分說明病情、治療方案、預(yù)后等情況，取得患者的理解和配合。3.尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫患者接受治療。四、門診護(hù)士行為規(guī)范（一）護(hù)理操作規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理質(zhì)量和安全。2.認(rèn)真做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，滿足患者的生活需求。3.觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生并協(xié)助處理。（二）護(hù)理文書規(guī)范1.認(rèn)真書寫護(hù)理記錄，記錄準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。2.護(hù)理記錄應(yīng)與醫(yī)生病歷記錄相銜接，不得矛盾。3.妥善保管護(hù)理文書，不得丟失。（三）健康教育規(guī)范1.向患者及家屬進(jìn)行健康教育，宣傳疾病防治知識(shí)。2.指導(dǎo)患者正確用藥、飲食、休息等，提高患者的自我保健能力。五、門診醫(yī)技人員行為規(guī)范（一）檢查檢驗(yàn)行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守檢查檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.認(rèn)真核對(duì)患者信息，避免差錯(cuò)。3.及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，不得拖延。（二）報(bào)告審核規(guī)范1.檢查檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)由專業(yè)人員審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。2.審核后的報(bào)告應(yīng)簽字確認(rèn)，不得漏簽。（三）設(shè)備維護(hù)規(guī)范1.負(fù)責(zé)本科室設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。六、門診掛號(hào)收費(fèi)人員行為規(guī)范（一）掛號(hào)收費(fèi)行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守掛號(hào)收費(fèi)操作規(guī)程，準(zhǔn)確收取掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、藥費(fèi)等費(fèi)用。2.認(rèn)真核對(duì)患者信息，避免差錯(cuò)。3.提供快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)，不得故意拖延。（二）票據(jù)管理規(guī)范1.妥善保管收費(fèi)票據(jù)，不得丟失、損壞。2.按照規(guī)定開具收費(fèi)票據(jù)，不得虛開、多開。3.定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)、核對(duì)，確保賬實(shí)相符。（三）退費(fèi)管理規(guī)范1.嚴(yán)格按照退費(fèi)規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，不得隨意退費(fèi)。2.退費(fèi)原因應(yīng)明確、合理，并有相關(guān)證明材料。3.退費(fèi)手續(xù)應(yīng)齊全，經(jīng)審核后辦理退費(fèi)。七、門診導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范（一）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范1.熱情接待患者，主動(dòng)引導(dǎo)患者就診，提供必要的幫助。2.熟悉門診科室分布和專家出診信息，為患者提供準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)。3.及時(shí)解答患者的疑問，協(xié)助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題。（二）秩序維護(hù)規(guī)范1.維護(hù)門診大廳的秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)就診，避免擁擠、混亂。2.協(xié)助維持候診區(qū)的秩序，確保患者安靜候診。3.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理。八、門診投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等。2.明確投訴受理人員，負(fù)責(zé)接待患者的投訴。3.認(rèn)真傾聽患者的投訴內(nèi)容，做好記錄。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。2.與相關(guān)工作人員溝通了解情況，客觀公正地分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)反饋給患者。2.對(duì)投訴中存在的問題，責(zé)令相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改。3.將投訴處理結(jié)果記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.成立門診行為規(guī)范管理監(jiān)督小組，定期對(duì)門診工作人員的行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、診療行為、醫(yī)療文書等方面。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立門診工作人員行為規(guī)范考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)工作人