PAGE公園茶室制度設(shè)計(jì)規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公園茶室的運(yùn)營管理，確保茶室服務(wù)質(zhì)量，為游客提供舒適、安全、有序的休閑環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)公園茶室的可持續(xù)發(fā)展，提升公園整體服務(wù)水平。（二）適用范圍本制度適用于公園內(nèi)的所有茶室及其工作人員、管理人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保茶室經(jīng)營活動(dòng)合法、合規(guī)。2.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足游客在茶室休閑消費(fèi)的各項(xiàng)需求。3.安全第一原則：高度重視食品安全、消防安全、人員安全等方面，采取有效措施，消除安全隱患，保障游客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，確保公園茶室運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。二、茶室經(jīng)營管理規(guī)范（一）營業(yè)時(shí)間公園茶室應(yīng)根據(jù)公園開放時(shí)間合理確定營業(yè)時(shí)間，確保在公園開放期間為游客提供服務(wù)。一般情況下，營業(yè)時(shí)間應(yīng)與公園開放時(shí)間保持一致，并在顯著位置進(jìn)行公示。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向公園管理部門報(bào)備，并在茶室門口及相關(guān)區(qū)域進(jìn)行公告。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)工作人員應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工作牌，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接游客。主動(dòng)引導(dǎo)游客入座，及時(shí)提供茶水單等服務(wù)用品，并耐心解答游客的疑問。2.茶飲供應(yīng)保證茶飲的品質(zhì)和口感，所用茶葉應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)茶葉進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。茶水沖泡應(yīng)規(guī)范、熟練，按照不同茶葉的特點(diǎn)和游客需求進(jìn)行沖泡，確保茶水溫度適宜。提供多種茶飲選擇，包括傳統(tǒng)名茶、特色茶品以及各類養(yǎng)生茶等，并定期更新茶飲品種。3.食品供應(yīng)提供的食品應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，采購渠道正規(guī)，嚴(yán)格把控食品原材料的質(zhì)量。食品制作過程應(yīng)遵循衛(wèi)生規(guī)范，確保食品清潔、新鮮、無變質(zhì)。合理搭配食品種類，提供糕點(diǎn)、小吃等多種選擇，并保證食品的口味和質(zhì)量。4.結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確記錄游客消費(fèi)項(xiàng)目及金額，在游客結(jié)賬時(shí)提供清晰、準(zhǔn)確的賬單。提供多種支付方式，方便游客結(jié)算。對(duì)游客的付款表示感謝，并歡迎游客再次光臨。（三）價(jià)格管理1.公園茶室應(yīng)制定合理的價(jià)格體系，價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在茶室顯著位置進(jìn)行公示。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前向公園管理部門報(bào)備，并在公示欄進(jìn)行公告，確保游客知情權(quán)。3.不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格秩序。三、食品安全管理制度（一）食品采購1.建立食品采購索證索票制度，嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，確保所采購食品來源合法、安全可靠。2.與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、付款方式等條款。3.采購食品時(shí)應(yīng)索取并留存供應(yīng)商營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證明文件。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲(chǔ)存要求。2.食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓變質(zhì)。3.定期對(duì)庫存食品進(jìn)行檢查，清理過期、變質(zhì)食品，并做好記錄。（三）食品加工制作1.食品加工制作區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備定期清洗、消毒，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。操作前應(yīng)洗手消毒，操作過程中遵循食品加工操作規(guī)范。3.嚴(yán)格遵守食品加工流程，生熟分開，避免交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。（四）餐具清洗消毒1.配備專用的餐具清洗消毒設(shè)備，確保餐具清洗消毒效果。2.餐具清洗應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行操作。3.消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)茶室食品安全狀況進(jìn)行全面自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。2.自查內(nèi)容包括食品采購、儲(chǔ)存、加工制作、餐具清洗消毒等環(huán)節(jié)，以及工作人員健康狀況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人及整改期限，并跟蹤整改效果，確保食品安全。四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.公園茶室周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔，無雜物、無垃圾，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.室內(nèi)環(huán)境應(yīng)保持通風(fēng)良好，空氣清新，地面、桌面、門窗等應(yīng)每日清潔，無灰塵、無污漬。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期清理，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品，無異味。（二）茶具衛(wèi)生1.茶具應(yīng)每日清洗消毒，確保表面清潔、無茶漬、無水垢。2.消毒后的茶具應(yīng)妥善存放，避免再次污染。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，安排專人負(fù)責(zé)每日環(huán)境衛(wèi)生檢查工作。2.檢查內(nèi)容包括公共區(qū)域衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生等方面，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改。3.定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估，確保茶室環(huán)境始終保持良好狀態(tài)。五、人員管理制度（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)茶室經(jīng)營需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的人員。2.新員工入職前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生要求、操作技能等方面，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）員工考勤與休假1.建立員工考勤制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.嚴(yán)格執(zhí)行考勤記錄，對(duì)遲到、早退、曠工等行為進(jìn)行相應(yīng)處理。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。3.鼓勵(lì)員工提出合理化建議和創(chuàng)新舉措，對(duì)為茶室發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。六、安全管理制度（一）消防安全1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。3.加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（二）用電安全1.加強(qiáng)用電設(shè)備管理，定期對(duì)電氣線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查，確保無漏電、短路等安全隱患。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守用電操作規(guī)程，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用大功率電器。3.安裝漏電保護(hù)裝置，確保用電安全。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工安全意識(shí)，避免在工作中發(fā)生意外事故。2.在茶室區(qū)域設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全。3.對(duì)可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行防護(hù)，如樓梯扶手、欄桿等應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，防止游客摔倒、墜落等事故發(fā)生。（四）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)茶室進(jìn)行全面安全檢查，包括消防安全、用電安全、人員安全等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人及整改期限，跟蹤整改效果，確保安全隱患得到徹底消除。3.做好安全檢查記錄，對(duì)安全隱患及整改情況進(jìn)行詳細(xì)登記。七、設(shè)備設(shè)施管理制度（一）設(shè)備設(shè)施采購1.根據(jù)茶室經(jīng)營需求和實(shí)際情況，制定設(shè)備設(shè)施采購計(jì)劃。2.采購設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并嚴(yán)格按照采購程序進(jìn)行操作。3.對(duì)采購的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保其質(zhì)量和數(shù)量符合要求，并索取相關(guān)證明文件。（二）設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)1.建立設(shè)備設(shè)施使用管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程和使用要求，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)做好記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等信息。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識(shí)，確保維修質(zhì)量。（三）設(shè)備設(shè)施更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況等因素，制定設(shè)備設(shè)施更新計(jì)劃。2.對(duì)已損壞且無法修復(fù)、技術(shù)落后或已達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理，并按照相關(guān)規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)。3.做好設(shè)備設(shè)施更新與報(bào)廢的記錄，為茶室資產(chǎn)管理提供依據(jù)。八、投訴處理制度（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，并在茶室顯著位置進(jìn)行公示。2.工作人員接到游客投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽游客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理程序，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，明確處理責(zé)任人和處理期限，并及時(shí)與游客溝通反饋處理進(jìn)度。3.對(duì)于游客投訴的問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予妥善解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，確保游客滿意。（三）投訴記錄與分析1.對(duì)每起投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)