PAGE醫(yī)院回訪制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強醫(yī)院與患者的溝通，提高醫(yī)療服務質量，了解患者對醫(yī)療服務的滿意度及需求，及時發(fā)現并解決醫(yī)療服務過程中存在的問題，特制定本醫(yī)院回訪制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室及相關職能部門在為患者提供醫(yī)療服務后的回訪工作。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪過程應真實、客觀地記錄患者反饋，確?；卦L結果的準確性和公正性，不受主觀因素干擾。2.及時有效原則：在規(guī)定時間內及時對患者進行回訪，對于患者提出的問題和意見，應迅速響應并采取有效措施加以解決。3.保密原則：尊重患者隱私，對回訪過程中涉及患者個人信息及醫(yī)療情況嚴格保密，不得泄露給無關人員。二、回訪組織與職責（一）回訪管理部門醫(yī)院設立專門的回訪管理辦公室，負責統(tǒng)籌協調全院的回訪工作。其職責包括：1.制定和完善醫(yī)院回訪制度、流程及相關標準。2.組織開展回訪人員的培訓工作，提高回訪人員的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。3.對各科室回訪工作進行監(jiān)督、檢查和考核，定期匯總分析回訪數據，向醫(yī)院管理層匯報回訪情況及存在的問題，并提出改進建議。4.協調解決回訪過程中出現的重大問題，對涉及多個科室的復雜問題進行組織協調處理。（二）回訪實施部門各臨床科室、醫(yī)技科室及相關職能部門為回訪實施主體，負責按照本制度要求對本科室所涉及的患者進行回訪。具體職責如下：1.本科室指定專人負責回訪工作，確?；卦L任務按時完成?；卦L人員應具備良好的溝通能力和服務意識，熟悉本科室的醫(yī)療服務流程及相關業(yè)務知識。2.按照回訪管理部門制定的回訪計劃和要求，通過電話、短信、問卷調查等方式對本科室出院患者、門診患者等進行回訪，詳細記錄患者反饋信息。3.對患者提出的問題和意見進行及時整理、分析，并采取有效措施加以解決。對于本科室能夠解決的問題，應立即處理并向患者反饋處理結果；對于需要其他科室或部門協同解決的問題，應及時上報回訪管理部門協調處理。4.定期對本科室回訪工作進行總結分析，針對回訪中發(fā)現的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施和建議，不斷優(yōu)化本科室的醫(yī)療服務質量。三、回訪內容與方式（一）回訪內容1.醫(yī)療服務質量方面詢問患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度、專業(yè)技術水平的評價，是否滿意醫(yī)護人員在診療過程中的溝通解釋工作。了解患者對住院環(huán)境、病房設施設備、就醫(yī)流程等方面的感受，是否存在不便之處。詢問患者對手術、治療效果的滿意度，是否達到預期治療目標，有無術后并發(fā)癥等情況。2.醫(yī)療安全方面確認患者在住院期間是否發(fā)生醫(yī)療差錯、事故等不良事件，對醫(yī)院醫(yī)療安全管理工作的看法和建議。了解患者對醫(yī)院感染防控措施落實情況的評價，是否在住院期間感受到醫(yī)院對感染防控的重視。3.患者康復與健康指導方面詢問患者出院后的康復情況，是否按照醫(yī)囑進行康復訓練，有無康復過程中的疑問或困難。了解醫(yī)院在出院時為患者提供的健康指導內容是否清晰、易懂，患者是否理解并接受相關指導。4.患者意見與建議收集鼓勵患者對醫(yī)院整體服務質量、醫(yī)療技術水平、管理工作等方面提出意見和建議，以便醫(yī)院不斷改進和完善工作。（二）回訪方式1.電話回訪是最常用的回訪方式?；卦L人員應在患者出院后的規(guī)定時間內主動致電患者，通過禮貌、專業(yè)的溝通，獲取患者的反饋信息。電話回訪應注意選擇合適的時間，避免打擾患者休息，通話時間不宜過長，控制在1015分鐘左右。在電話回訪過程中，回訪人員應使用文明用語，清晰準確地表達問題，認真傾聽患者的回答，并做好詳細記錄。對于患者提出的重要問題或意見，應重復確認，確保記錄準確無誤。2.短信回訪對于一些不適合電話回訪或需要簡潔溝通的情況，可采用短信回訪方式。短信內容應簡潔明了，突出回訪目的，如詢問患者對醫(yī)療服務的滿意度等，并提供醫(yī)院的咨詢電話或反饋郵箱，方便患者進一步溝通。短信回訪應注意發(fā)送時間和頻率，避免給患者造成過多干擾。同時，要確保短信內容符合短信規(guī)范，語言通順、易懂。3.問卷調查回訪針對一些較為復雜或需要全面了解患者意見的情況，可設計問卷調查進行回訪。問卷調查可通過紙質問卷或電子問卷的形式發(fā)放給患者。紙質問卷可在患者出院時發(fā)放，由患者在規(guī)定時間內填寫并郵寄或交回醫(yī)院；電子問卷可通過互聯網平臺發(fā)送給患者，患者在線填寫提交。問卷調查應確保問題設計合理、全面，便于患者理解和回答，同時要對問卷結果進行科學分析和統(tǒng)計。四、回訪流程（一）回訪計劃制定回訪管理部門根據醫(yī)院實際情況，結合醫(yī)療服務特點和患者需求，制定年度回訪計劃?；卦L計劃應明確回訪對象、回訪時間、回訪方式、回訪內容等具體要求，并將回訪任務分解到各臨床科室、醫(yī)技科室及相關職能部門。（二）回訪準備工作1.回訪人員應提前熟悉回訪對象的基本信息，包括患者姓名、性別、年齡、住院科室、住院時間、診斷疾病等，以便在回訪過程中能夠更準確地與患者溝通。2.準備好回訪所需的工具和資料，如電話、調查問卷、記錄表格等，并確保工具和資料的正常使用。3.回訪人員應熟悉回訪內容和流程，明確回訪目的和重點，做好心理準備，保持良好的服務態(tài)度和溝通技巧。（三）回訪實施1.回訪人員按照回訪計劃和要求，選擇合適的回訪方式對患者進行回訪。在回訪過程中，要注意語言表達清晰、準確，語氣親切、溫和，尊重患者的意見和感受，認真傾聽患者的反饋。2.對于患者提出的問題和意見，回訪人員應耐心解答，能夠當場解決的問題應及時給予答復；對于不能當場解決的問題，應做好記錄，并告知患者會及時反饋給相關部門處理，處理結果將在規(guī)定時間內回復患者。3.回訪結束后，回訪人員應及時將回訪情況進行詳細記錄，記錄內容應包括回訪時間、回訪方式、患者基本信息、回訪內容、患者反饋意見及處理情況等。記錄應真實、準確、完整，便于后續(xù)分析和查閱。（四）回訪結果處理1.各科室回訪人員對回訪記錄進行整理分析，針對患者提出的問題和意見，及時采取相應的改進措施。對于本科室能夠解決的問題，應立即安排專人負責處理，并將處理結果反饋給患者；對于需要其他科室或部門協同解決的問題，應填寫《回訪問題協調處理單》，詳細說明問題情況、涉及科室及建議解決方案，提交給回訪管理部門。2.回訪管理部門收到《回訪問題協調處理單》后，及時組織相關科室或部門進行協調溝通，明確責任分工，督促問題解決。對于重大問題或涉及多個部門的復雜問題，應召開專門會議進行研究討論，制定解決方案，并跟蹤落實情況。3.回訪管理部門定期對全院回訪結果進行匯總分析，形成回訪報告。回訪報告應包括回訪總體情況、患者滿意度調查結果、存在的主要問題及改進建議等內容?；卦L報告應及時提交給醫(yī)院管理層，為醫(yī)院決策提供依據，同時作為各科室醫(yī)療服務質量考核的重要參考。（五）回訪跟蹤與持續(xù)改進1.回訪管理部門對各科室回訪問題的處理情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。對于處理結果不滿意的患者，應及時了解原因，協調相關科室重新處理，直至患者滿意為止。2.各科室應根據回訪結果和改進建議，對本科室的醫(yī)療服務質量進行持續(xù)改進。定期對本科室回訪工作進行總結反思，分析回訪中發(fā)現的問題根源，制定針對性的改進措施，并將改進措施落實到日常工作中，不斷提高本科室的醫(yī)療服務水平和患者滿意度。3.醫(yī)院管理層根據回訪報告和各科室的改進情況，對醫(yī)院整體醫(yī)療服務質量進行評估和決策。針對回訪中反映出的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定醫(yī)院層面的改進計劃和措施，推動醫(yī)院醫(yī)療服務質量持續(xù)提升。五、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄要求1.回訪記錄應使用統(tǒng)一的表格或電子文檔進行記錄，確保記錄格式規(guī)范、內容完整。記錄表格應包含回訪時間、回訪方式、患者基本信息、回訪內容、患者反饋意見及處理情況等必填項目。2.回訪記錄應字跡清晰、工整，不得隨意涂改。如有涂改，應在涂改處加蓋回訪人員印章或簽名確認。3.回訪記錄應及時、準確地反映回訪過程和患者反饋情況，對于患者的重要意見和建議，應逐字記錄，不得遺漏。（二）回訪檔案建立1.各科室應建立本科室的回訪檔案，將每次回訪記錄按照時間順序進行整理歸檔?；卦L檔案應包括紙質記錄和電子記錄，確保檔案資料的完整性和可追溯性。2.回訪管理部門負責建立全院的回訪檔案，定期收集各科室的回訪檔案資料，并進行集中整理和保管。全院回訪檔案應按照年度進行分類存放，便于查閱和統(tǒng)計分析。（三）回訪檔案查閱與使用1.醫(yī)院內部人員因工作需要查閱回訪檔案時，應填寫《回訪檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱范圍等內容，經所在科室負責人簽字同意后，到回訪管理部門辦理查閱手續(xù)。回訪管理部門應指定專人負責檔案查閱工作，按照規(guī)定提供查閱服務，并做好查閱記錄。2.回訪檔案資料僅供醫(yī)院內部使用，不得外借。如需復印回訪檔案資料，應經回訪管理部門負責人批準，并做好復印登記。3.回訪檔案資料應妥善保管，防止丟失、損壞或泄露?；卦L管理部門應定期對回訪檔案進行檢查和維護，確保檔案資料的安全和完整。六、回訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.回訪管理部門定期對各科室回訪工作進行抽查，檢查回訪人員的回訪記錄是否完整、準確，回訪問題的處理是否及時、有效，患者滿意度是否得到提高等。2.通過設立意見箱、開通投訴電話、網絡平臺反饋等方式，廣泛收集患者對回訪工作的意見和建議，及時發(fā)現回訪工作中存在的問題，并督促相關科室進行整改。3.醫(yī)院管理層定期聽取回訪管理部門的工作匯報，了解全院回訪工作進展情況，對回訪工作中發(fā)現的重大問題進行研究決策，推動回訪工作順利開展。（二）考核指標與方法1.考核指標回訪及時率：考核各科室是否按照規(guī)定時間完成回訪任務，計算公式為：回訪及時率=（按時完成回訪次數÷應回訪次數）×100%?；卦L有效率：考核回訪記錄的完整性和準確性，計算公式為：回訪有效率=（有效回訪次數÷回訪總次數）×100%。有效回訪是指回訪記錄完整、能夠反映患者真實反饋意見的回訪?；颊邼M意度：通過對患者反饋意見進行統(tǒng)計分析，計算患者對醫(yī)療服務各方面的滿意度得分，考核各科室醫(yī)療服務質量和回訪工作效果?；卦L問題解決率：考核各科室對回訪中患者提出的問題和意見的處理情況，計算公式為：回訪問題解決率=（已解決問題數量÷回訪問題總數量）×100%。2.考核方法回訪管理部門每月對各科室回訪工作進行數據統(tǒng)計和分析，根據考核指標計算各科室的考核得分。每季度對各科室回訪工作進行