PAGE醫(yī)院接待上班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院接待上班行為，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立良好的醫(yī)院形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體接待工作人員，包括但不限于導(dǎo)醫(yī)、掛號處工作人員、咨詢臺工作人員等。（三）基本原則1.熱情主動原則：接待人員應(yīng)熱情接待每一位患者及家屬，主動提供幫助和服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，以專業(yè)的態(tài)度和規(guī)范的操作進(jìn)行接待工作。3.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地為患者辦理相關(guān)手續(xù)，解答疑問，減少患者等待時間。4.信息保密原則：妥善保管患者的個人信息，不得泄露，確?；颊唠[私安全。二、接待人員職責(zé)（一）導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1.在醫(yī)院入口處或各樓層顯著位置迎接患者，主動詢問患者需求，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。2.為患者提供醫(yī)院科室分布、專家出診信息等咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于就醫(yī)流程的疑問。3.協(xié)助行動不便的患者掛號、繳費(fèi)、取藥等，提供必要的幫助。4.關(guān)注候診區(qū)域患者情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)狀況，維護(hù)就診秩序。（二）掛號處工作人員職責(zé)1.準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，收取掛號費(fèi)用，開具掛號憑證。2.核對患者身份信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。3.向患者介紹掛號類別、價格及相關(guān)注意事項(xiàng)，解答患者關(guān)于掛號的疑問。4.做好掛號記錄，統(tǒng)計(jì)掛號數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行整理和上報。（三）咨詢臺工作人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)保政策、就診流程等方面的一般性咨詢。2.收集患者意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.協(xié)助醫(yī)院開展各類宣傳活動，向患者宣傳醫(yī)院的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、專家信息等。4.維護(hù)咨詢臺周邊環(huán)境整潔，確保各類宣傳資料擺放整齊、有序。三、上班時間與考勤（一）上班時間醫(yī)院接待人員實(shí)行輪班制，具體上班時間根據(jù)醫(yī)院工作安排確定。原則上，周一至周五上午[具體上班時間]開始上班，下午[具體上班時間]開始上班，周末及節(jié)假日按照醫(yī)院排班執(zhí)行。（二）考勤要求1.接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照醫(yī)院請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保接待工作不受影響。3.考勤記錄由專人負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示。對于遲到、早退、曠工等違反考勤制度的行為，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、接待工作流程規(guī)范（一）患者接待流程1.迎接：接待人員在醫(yī)院入口處或指定位置迎接患者，微笑問候，主動詢問患者需求。2.引導(dǎo)：根據(jù)患者需求，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。對于不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者，應(yīng)詳細(xì)告知其行走路線和注意事項(xiàng)。3.掛號：如需掛號，引導(dǎo)患者前往掛號處，并協(xié)助其辦理掛號手續(xù)。向患者介紹掛號類別、價格及相關(guān)注意事項(xiàng)，確保患者清楚了解掛號信息。4.就診指引：掛號后，告知患者前往相應(yīng)科室候診，并提醒患者注意叫號信息。對于需要特殊檢查或治療的患者，應(yīng)提前告知其相關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)。5.咨詢解答：在患者就診過程中，如遇患者咨詢，接待人員應(yīng)耐心解答患者的疑問，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員給予回復(fù)。6.協(xié)助服務(wù)：對于行動不便、年老體弱或病情較重的患者，接待人員應(yīng)主動提供協(xié)助，如攙扶、推輪椅等到相應(yīng)科室就診，并協(xié)助其辦理繳費(fèi)、檢查、取藥等手續(xù)。（二）電話接待流程1.接聽：及時接聽醫(yī)院咨詢電話，在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候?qū)Ψ健?.記錄：認(rèn)真傾聽患者問題，詳細(xì)記錄患者姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等信息。3.解答：根據(jù)患者咨詢內(nèi)容，準(zhǔn)確、清晰地解答患者疑問。對于復(fù)雜問題，應(yīng)先請患者稍等，查閱相關(guān)資料或咨詢相關(guān)部門后再給予回復(fù)。4.反饋：對于患者提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。對于患者的投訴，應(yīng)誠懇道歉，了解具體情況后，按照醫(yī)院投訴處理流程進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給患者。5.結(jié)束通話：解答完患者問題后，禮貌地與患者道別，待患者掛斷電話后再放下話筒。五、服務(wù)規(guī)范與語言要求（一）服務(wù)規(guī)范1.著裝整潔：接待人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體，佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。2.舉止端莊：站立姿勢端正自然，坐姿優(yōu)雅大方，行走步伐輕盈穩(wěn)健。避免出現(xiàn)彎腰駝背、東倒西歪、勾肩搭背等不良姿勢。3.態(tài)度親切：對待患者及家屬要態(tài)度親切、和藹，微笑服務(wù)，主動關(guān)心患者需求，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。4.耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽患者的訴求，耐心解答患者的疑問，對于患者提出的問題要給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答，不得敷衍了事。5.高效快捷：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量提高工作效率減少患者等待時間。對于緊急情況要迅速響應(yīng)，及時處理。（二）語言要求1.禮貌用語：使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。在與患者交流過程中，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.語言規(guī)范：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，讓患者能夠清楚地理解接待人員的意思。3.主動溝通：主動詢問患者需求，積極與患者交流，了解患者的病情、癥狀等信息，以便更好地為患者提供服務(wù)。4.尊重患者：尊重患者的人格、隱私和宗教信仰，不得歧視、侮辱患者。對于患者提出的不合理要求，要耐心解釋，爭取患者的理解。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.醫(yī)院定期組織接待人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院規(guī)章制度、接待工作流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、專業(yè)知識等方面。2.培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)時間安排根據(jù)醫(yī)院工作實(shí)際情況確定，確保接待人員能夠及時參加培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）考核機(jī)制1.建立接待人員考核機(jī)制，定期對接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、出勤情況等方面。2.考核方式采用自我評價、同事評價、患者評價、上級評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.對于考核優(yōu)秀的接待人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達(dá)標(biāo)或違反醫(yī)院規(guī)章制度的接待人員，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行批評教育、警告、罰款、辭退等處理。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便患者及家屬投訴。2.接待人員接到投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時間等信息，并及時向相關(guān)部門報告。（二）投訴處理流程1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的具體情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。3.責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)包括對投訴事項(xiàng)的解