PAGE餐飲店班中行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲店員工在班中的行為，確保服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，維護良好的工作秩序和經(jīng)營環(huán)境，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲店全體在職員工在正常工作班次期間的行為管理。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。注重團隊協(xié)作，共同營造積極向上的工作氛圍。嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保食品衛(wèi)生安全。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)扣好紐扣、拉好拉鏈，不得敞開或隨意挽起袖子。工牌：上班期間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔。男員工頭發(fā)不宜過長，不得留怪異發(fā)型；女員工長發(fā)應(yīng)束起，避免散發(fā)影響工作。面容：保持面部清潔，化淡妝為宜，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，不得食用有異味的食物。指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交流時，聲音溫和、清晰，語速適中，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。舉止：站立姿勢端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。手勢自然得體，不得用手指指人或做出夸張的手勢。表情：保持微笑，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。不得在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷漠或生氣的表情。3.工作態(tài)度責(zé)任心：認(rèn)真履行工作職責(zé)，對工作任務(wù)負(fù)責(zé)到底。按時完成各項工作，不得拖延、推諉。主動性：積極主動地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，主動為顧客提供幫助和服務(wù)，不得等待顧客提出要求才行動。敬業(yè)精神：熱愛本職工作，全身心投入工作，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。團隊合作：與同事密切配合，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得因個人原因影響團隊工作，不得在團隊中制造矛盾或沖突。三、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客迎接顧客：顧客進店時，應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。對于老顧客，應(yīng)熱情稱呼，讓顧客感受到親切和尊重。點菜服務(wù)：耐心傾聽顧客點菜需求，適時推薦本店特色菜品，但不得強行推銷。對于顧客的疑問，應(yīng)詳細(xì)解答，確保顧客清楚了解菜品信息。記錄準(zhǔn)確：準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品及特殊要求，如口味、分量、烹飪方式等，避免出現(xiàn)差錯。2.上菜服務(wù)及時上菜：根據(jù)廚房出餐情況，及時將菜品送到顧客桌上。確保菜品上桌順序合理，避免出現(xiàn)菜品長時間未上或集中上菜的情況。核對菜品：上菜時，應(yīng)核對菜品與點菜單是否一致，并向顧客說明菜品名稱。對于有特殊擺放要求的菜品，應(yīng)按照要求擺放。注意事項：上菜過程中，注意輕拿輕放，避免湯汁灑出。如有湯汁灑出，應(yīng)及時清理，并向顧客道歉。3.顧客用餐服務(wù)關(guān)注需求：隨時關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、提供紙巾等。解決問題：對于顧客提出的問題或投訴，應(yīng)立即響應(yīng)，態(tài)度誠懇地為顧客解決問題。如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時向上級匯報，并告知顧客處理進度。保持環(huán)境整潔：及時清理顧客餐桌上的垃圾和雜物，保持桌面整潔。定期清理餐廳地面、門窗等公共區(qū)域，確保就餐環(huán)境干凈衛(wèi)生。4.送客服務(wù)禮貌送客：顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次光顧。提醒物品：提醒顧客帶好隨身物品，如有顧客遺忘物品，應(yīng)及時歸還或妥善保管，并聯(lián)系顧客前來領(lǐng)取。四、食品安全規(guī)范1.食品采購供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，確保所采購的食品原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。索證索票：采購食品時，應(yīng)索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證件，并留存進貨票據(jù)。驗收標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)對采購的食品進行驗收，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期等，確保食品質(zhì)量合格。對于不合格食品，應(yīng)拒絕驗收，并及時處理。2.食品儲存分類存放：食品應(yīng)分類存放在專用的食品倉庫或儲物間，按照食品的種類、性質(zhì)、儲存條件等進行分區(qū)存放。避免食品交叉污染。儲存條件：根據(jù)食品的特性，提供適宜的儲存條件。如冷藏食品應(yīng)存放在冷藏庫中，溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)；常溫食品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的倉庫中。庫存管理：定期盤點庫存食品，清理過期、變質(zhì)食品。建立庫存臺賬，記錄食品的出入庫情況，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。3.食品加工制作加工前準(zhǔn)備：加工食品前，操作人員應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽。檢查加工設(shè)備和工具是否清潔衛(wèi)生，確保加工環(huán)境符合要求。加工過程控制：嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)程進行加工制作，確保食品熟透，防止交叉污染。對于易腐食品，應(yīng)及時冷藏或冷凍保存。食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用，不得超范圍、超量使用。4.餐飲具清洗消毒清洗流程：餐飲具使用后應(yīng)及時清洗，去除表面的食物殘渣和污垢。采用專用的洗滌劑和消毒劑進行清洗消毒，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。消毒方法：根據(jù)餐飲具的材質(zhì)和數(shù)量，選擇合適的消毒方法，如物理消毒（高溫消毒、紫外線消毒等）或化學(xué)消毒（含氯消毒劑消毒等）。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔柜中，防止再次污染。5.食品安全自查定期自查：餐飲店應(yīng)定期進行食品安全自查，檢查食品采購、儲存、加工制作、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)的食品安全狀況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改。記錄與報告：做好食品安全自查記錄，包括自查時間、自查人員、自查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等。如發(fā)現(xiàn)食品安全事故隱患或發(fā)生食品安全事故時，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門，并采取相應(yīng)的控制措施。五、工作紀(jì)律規(guī)范1.考勤制度按時出勤：員工應(yīng)按照排班表按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。請假流程：員工請假需填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間等，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。曠工處理：未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤視為曠工。曠工期間按曠工天數(shù)扣除相應(yīng)工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.工作場所紀(jì)律禁止吸煙：店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，吸煙區(qū)應(yīng)設(shè)置在指定的室外區(qū)域，并配備相應(yīng)的吸煙設(shè)施。保持安靜：工作場所應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧。避免因噪音影響顧客就餐和同事工作。愛護設(shè)施設(shè)備：愛護店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、餐具、電器設(shè)備等。不得故意損壞設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時報告并賠償。3.財物管理現(xiàn)金管理：收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理制度進行操作，確保現(xiàn)金收付準(zhǔn)確無誤。每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金過夜。物品領(lǐng)用：員工因工作需要領(lǐng)用物品時，應(yīng)填寫物品領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。領(lǐng)用物品應(yīng)妥善保管，不得浪費或挪作他用。財物盤點：定期對店內(nèi)財物進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)財物短缺或丟失，應(yīng)及時查明原因，并追究相關(guān)人員責(zé)任。六、突發(fā)事件處理規(guī)范1.火災(zāi)事故火災(zāi)預(yù)防：加強店內(nèi)消防安全管理，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)逃生技能?；馂?zāi)報警：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)立即撥打火警電話“119”，并向店內(nèi)其他人員發(fā)出警報。組織顧客和員工迅速疏散到安全區(qū)域，避免擁擠踩踏。初期撲救：在確保安全的前提下，組織員工利用店內(nèi)配備的消防器材進行初期火災(zāi)撲救，控制火勢蔓延。2.食品安全事故事故報告：發(fā)生食品安全事故時，應(yīng)立即停止相關(guān)食品的供應(yīng)，并及時報告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門。同時，對中毒人員進行救治，保留剩余食品及原料、工具、設(shè)備等，以備調(diào)查。原因調(diào)查：配合相關(guān)部門進行食品安全事故原因調(diào)查，如實提供有關(guān)情況和證據(jù)。積極采取措施整改存在的問題，防止類似事故再次發(fā)生。3.顧客投訴投訴處理流程：接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽顧客訴求。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。根據(jù)投訴情況，迅速采取相應(yīng)的處理措施，如道歉、退款、更換菜品等，確保顧客滿意。結(jié)果跟蹤：對投訴處理結(jié)果進